酒店服務與管理專業(yè)學徒制方案.doc

湖州藝術(shù)與設計學校酒店服務與管理專業(yè)第五學期崗位輪訓方案崗位輪訓是專業(yè)人才培養(yǎng)方案的重要組成部分，是理論聯(lián)系實際的綜合實踐教學環(huán)節(jié)。根據(jù)湖州市中職學?，F(xiàn)代學徒制湖州模式試點工作實施方案精神，從湖州市中職學校實際出發(fā)，解放思想、大膽創(chuàng)新，探索“學生學徒準員工員工”四位一體的人才培養(yǎng)模式，學生第12學年在學校學習文化課和掌握專業(yè)技能，第3學年實行現(xiàn)代學徒制，從而全面提升中職學校的發(fā)展活力。酒店服務與管理專業(yè)的學生通過現(xiàn)代學徒制模式進行崗位輪訓，熟悉酒店的組織機構(gòu)及整體運作模式，掌握酒店主要業(yè)務部門的工作程序與方法，開闊學生視野，豐富學生的知識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)與團隊精神，進一步提高學生分析問題和解決問題的能力，為學生的就業(yè)和專業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎。一、輪訓目標1貫徹執(zhí)行黨的教學方針，堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，引導學生熱愛祖國、熱愛社會主義、擁護黨的領(lǐng)導，有道德、有理想、有文化、有紀律，具有堅定正確的政治方向。2具有良好的敬業(yè)精神和社會責任感，良好的職業(yè)教育道德、職業(yè)意識、職業(yè)紀律、職業(yè)習慣。3熱愛酒店服務與管理專業(yè)，具有端莊大方的儀態(tài)、嚴謹勤快的作風和高度的工作責任心。4具有本專業(yè)的基本知識和基本技能，能運用所學知識解決酒店服務工作中的問題。具體的業(yè)務要求是：（1）具有酒店服務的基本知識及職業(yè)道德，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；（2）具有酒店前廳、客房、餐飲等服務與管理基礎知識與服務技能；（3）能較嫻熟地利用計算機網(wǎng)絡技術(shù)進行業(yè)務溝通和接待服務；（4）能塑造自身職業(yè)形象，誠實守信，吃苦耐勞，文明服務，禮貌待客；（5）具有團隊合作意識，協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力；（7）具有較強的服務意識和應變能力；（8）具有自我創(chuàng)新，自主創(chuàng)業(yè)的能力；（9）能取得2本或2本以上職業(yè)資格證書。（10）有一定的外語口語能力進行接待服務與溝通。二、制定輪訓計劃的原則1整體性與局部性相結(jié)合的原則實習的整體性是指中職教育以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，以培養(yǎng)實用型人才為主。實習的局部性是指中職教育在某種條件不成熟，如政策不到位，企業(yè)不配合，教改不配套的情況下在人才培養(yǎng)的某個學習階段或某個專業(yè)的若干門課程或某個知識領(lǐng)域內(nèi)局部實施。中職教育實習的整體性是目標，是基于專業(yè)人才培養(yǎng)和職業(yè)能力形成的。中職教育實習的局部性是短期安排，也可以說是近期目標，是局部條件成熟的率先嘗試。2實踐性與理論性相結(jié)合的原則在制定實習計劃時，要注意培養(yǎng)學生從實踐操作中總結(jié)經(jīng)驗，并上升到規(guī)律性、本質(zhì)性的認識，并通過操作實踐檢驗其所學知識的正確性，以達到對所學理論知識的更新和再認識。因此在實習中應安排師傅的專業(yè)教師進行共同指導和幫助，并要求學生在每一崗位實習后完成一份實習小結(jié)。3共贏式與政策性相結(jié)合的原則中職學校實習的共贏式是指其在與政府、行業(yè)（或企業(yè)）和學校在團結(jié)合作中應采取利益兼顧，獲得較好結(jié)果的模式，共贏式一方面使學生在具體工作崗位上通過實際操作，在職業(yè)工作過程中親身體驗實現(xiàn)系統(tǒng)知識和職業(yè)能力的融合，使學生具備職業(yè)能力；另一方面使企業(yè)在接受學生實習時能產(chǎn)生一定的經(jīng)濟效益和社會效益。三、輪訓的崗位、時間、內(nèi)容和質(zhì)量標準1前廳部（1）輪訓項目： 總臺接待服務：預訂、接待、問訊、收銀等。禮賓服務：迎送賓客、行李服務、委托代辦服務等。大堂副理：重要賓客接待服務、服務質(zhì)量管理等。另：商務中心、總機等。（2）論訓時間：40天。（3）質(zhì)量標準：符合總臺各工種中級工的工作質(zhì)量。2客房部（1）輪訓項目走客房清掃、住客房清掃、空房清掃、晚間整理、小整服務、VIP客房布置、客房服務中心等。（2）輪訓時間：40天。（3）質(zhì)量標準：符合客房中級工的工作質(zhì)量標準。3餐飲部（1）輪訓項目餐巾折花、酒水斟倒、十人餐位擺臺、整理餐廳衛(wèi)生、餐前服務準備、迎賓領(lǐng)位、入座服務、點菜服務、菜肴服務、結(jié)賬收銀服務、送客收臺服務等。（2）輪訓時間：40天（3）質(zhì)量標準：符合餐廳中級工的工作質(zhì)量標準。四、組織領(lǐng)導 1學生在酒店部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導下進行輪訓。由酒店人事部指定專人具體負責學生的思想工作、崗位輪訓和生活安排，安排酒店的業(yè)務骨干為學生的師傅，做到思想上有人抓、業(yè)務上有人教，生活上有人管。 2學生以56人組成輪訓小組并設立組長一人，在酒店部門經(jīng)理（或主管）的領(lǐng)導下，負責本組同學的學習、實習、出勤和生活管理等聯(lián)系工作。 3學校指派專業(yè)老師到酒店指導學生理論學習，并與酒店各部門領(lǐng)導共同對學生進行管理，保證崗位輪訓的順利進行。五、輪訓單位的選擇1選擇組織機構(gòu)健全，管理制度完善，經(jīng)營狀況較好的，有專業(yè)對口或相關(guān)工作崗位的，具有獨立法人資格的企事業(yè)單位作為學生的輪訓單位。2優(yōu)先選擇與學校有良好合作關(guān)系，接受過學校實習學生并取得較好實習效果的三星級以上酒店作為學生的輪訓單位。3鼓勵學生根據(jù)個人的實際自行選擇輪訓單位，并將實習單位的相關(guān)情況匯報學校實訓處，以便及時得到學校的指導和幫助。六、對實習單位的要求 1加強對學生的領(lǐng)導和思想教育，培養(yǎng)學生具有高尚的職業(yè)意識和全心全意為賓客服務的思想。2與學校派出的指導老師共同負責學生的日常工作管理（考勤、勞動紀律、工作安全等），對學生輪訓期間在學習、工作、生活方面遇到的問題應盡可能地提供方便并給予幫助。4安排酒店的業(yè)務骨干擔任學生的師傅，做到1個師傅最多帶5名學生，組成學習小組。在業(yè)務上做到對學生嚴格要求、嚴格訓練、逐步放手。師傅要按照實習目標的要求，具體指導學生學習，掌握達標情況，及時矯正補救。 5各部門要定期抽查學生實習情況，考核師傅的工作，并將考核結(jié)果列入個人技術(shù)檔案。 6酒店應定期安排專題講座，并督促實習生堅持晚自修。 7督促學生嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，并對學生出勤情況進行考核，請假情況填入請假登記表，學生實習期滿，由各部門經(jīng)理和實習崗位的師傅及指導老師共同對其作出考核評價。根據(jù)學生的政治思想、工作作風、團結(jié)協(xié)作、勞動紀律、學習態(tài)度、業(yè)務能力等寫出評語，并按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等評定成績，記入實習手冊。對實習期間有嚴重違紀行為或發(fā)生重大差錯事故者，綜合評定不合格。 七、對學生的要求 1學生必須遵守學校和酒店的各項規(guī)章制度。2學生應遵守酒店的作息制度，和酒店員工一樣考勤，不遲到，不早退，不無故缺勤（曠課）。3實習期間不安排寒、暑假，法定假日內(nèi)（包括周六、周日）服從酒店的安排，需要離開酒店必須履行請假手續(xù)。4遵守酒店的各項規(guī)章制度和勞動紀律，不得隨意離開工作崗位或調(diào)換崗位。如因病、因事不能堅持實習，需向酒店辦理請假手續(xù)。實習期間一般不得請事假，如有特殊情況需憑家長的證明，經(jīng)實習單位批準，一周以上須經(jīng)過學校實訓處批準。5嚴格按照實習規(guī)定時間進行實習，不得提前結(jié)束實習，也不得未經(jīng)批準隨意延長實習時間。要遵守酒店的勞動紀律和各項規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀律觀念。6虛心學習，勤奮探索，認真求教，要尊重師傅和酒店員工，通過理論聯(lián)系實際，達到培養(yǎng)目標所要求掌握的知識技能，并能運用于實際。7對在實習中悉知的商業(yè)秘密保密。借閱酒店提供的各類文件、數(shù)據(jù)等資料，必須嚴格按照有關(guān)規(guī)定妥善保管，用畢完整歸還。八、對學校要求1學校安排專業(yè)教師作導師，下到酒店和師傅共同指導學生的崗位輪訓，并協(xié)助酒店共同管理學生的學習生活。2學校設有校級領(lǐng)導分管輪訓工作，設有實習管理組織，教務處、實訓處及有關(guān)部門具體抓實習的各項管理工作。3學校教務處、實訓處及班主任應定期到酒店了解學生的情況，了解酒店的指導情況，檢查晚自修情況，檢查宿舍、教室衛(wèi)生等情況，即使填寫有關(guān)記錄單，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。九、實習指導方法1學生進入各部門輪訓前應由酒店部門經(jīng)理或主管介紹該部門各崗位的制度等基本情況。落實師傅，要求每一學生有一名固定師傅，學生在該部門各崗位進行輪崗實訓，在師傅的指導下完成崗位的工作任務。2師傅要嚴格按崗位的服務程序和技能操作要領(lǐng)指導學生訓練，尤其是難度大的服務程序，必須在師傅的引領(lǐng)和指導下完成，對學生獨立完成的任務，師傅要嚴格把關(guān)。3學生在每一崗位輪訓結(jié)束時要認真寫出個人實習小結(jié)，將各項操作次數(shù)記入實習手冊，然后由部門負責人進行考核，并由師傅填寫評語和考核成績。十、考核及成績評定（一）考核方式：根據(jù)實習目標，將教師評價、師傅評價、酒店評價相結(jié)合。（二）考核內(nèi)容：政治思想、工作作風、團結(jié)協(xié)作、勞動紀律、學習態(tài)度、業(yè)務能力等。（三）輪訓成績考核辦法：1學生在各部門輪崗實習結(jié)束后，完成部門輪訓小結(jié)。2以小組為單位，組長把關(guān)，學生進行自我評價，占總分15%。3指導老師對學生從工作態(tài)度、理論知識、技能水平等方面進行綜合評價，按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四級評定成績，占總分30%。4師傅和各部門經(jīng)理對學生從工作態(tài)度、理論知識、技能水平等方面等進行綜合評價，分別按優(yōu)秀、良好、合格和不合格四級評定成績，占總分的30%和25%。（四）實習考核評價標準：優(yōu)秀（90分以上）：有良好的職業(yè)道德，遵守實習紀律，無曠課、遲到早退現(xiàn)象，理論聯(lián)系實際，技術(shù)操作規(guī)范，熟練，服務態(tài)度好良好（80分89分）：遵守實習紀律，請假不超過三天，工作認真踏實，無差錯事故，理論聯(lián)系實際，技術(shù)操作規(guī)范，熟練，服務態(tài)度好。合格（60分79分）：能夠遵守實習紀律，無曠課現(xiàn)象，請假不超過1周，能理論聯(lián)系實際，技術(shù)操作規(guī)范，工作中有小差錯但已改正，服務態(tài)度尚好。不合格（60分以下）：未達到輪訓計劃所規(guī)定的基本要求，不能遵守實習紀律，有曠課現(xiàn)象，經(jīng)常遲到早退或請假超過1周，技術(shù)操作欠規(guī)范，在工作有明顯差錯或經(jīng)常出小差錯。前廳部崗位輪訓大綱一、總目標通過40天前廳部的輪訓，了解前廳部的組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能，了解前廳部的運行規(guī)律，明確前廳部員工的工作任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及工作職責，熟練掌握前廳部各具體崗位的服務程序和服務技能技巧，能靈活處理服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，全面提升語言能力、交際能力、觀察能力和應變能力。二、具體目標（一）態(tài)度目標1具有良好的敬業(yè)精神和不斷學習的進取精神。2嚴謹求實、不斷進取，虛心向師傅學習。3具有良好的服務意識、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和團結(jié)合作的精神。4工作中既要遵守服務規(guī)程，又要體現(xiàn)個性化的情感服務。5具有良好的人際關(guān)系處理能力。（二）知識目標1.掌握總臺接待服務（預訂服務、接待服務、問訊服務、收銀服務等）的服務程序和工作要求。2掌握禮賓服務（迎送賓客、行李服務、委托代辦服務等）的服務程序和工作要求。3熟悉重要賓客接待服務、服務質(zhì)量管理等工作要求。4掌握商務中心、總機等的服務程序和工作要求。（三）崗位技能目標1熟練完成預訂服務工作。如：受理散客、團隊客人、VIP賓客的預訂工作，填寫預訂單，接受賓客預訂接機，接受賓客要求訂票，接受賓客要求留言，處理團隊預留房，作團隊確認房，受理長包房賓客的預訂等。2熟練完成接待服務工作。如：受理預訂散客入住，受理無預訂散客入住，推銷客房，受理旅游團隊賓客入住，受理會議團隊入住，處理團隊增加房間，處理團隊減少房間，處理團隊加床，受理賓客換房，受理賓客續(xù)住，受理賓客延時退房等。3熟練完成問訊服務工作。如：受理住店賓客查詢，受理訪客查詢住客信息，受理訪客留言，受理住客留言，處理能確認賓客的遺留物品，處理無法確認賓客的物品等。4熟練完成收銀服務工作。如：設立賓客賬戶，記賬，轉(zhuǎn)賬，受理散客退房，受理現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)賬，受理團隊賓客結(jié)賬，受理現(xiàn)鈔、支票兌換，受理貴重物品寄存，開發(fā)票等。5熟悉迎送賓客服務項目工作。如：店外迎賓準備工作，到達車站（機場、碼頭）迎接賓客，為賓客提取行李，接賓客回飯店，通知賓客抵店信息，服務交接，門童迎客服務準備，行李服務、請賓客進店，協(xié)助行李員裝好行李，禮貌送別等。6熟悉行李服務工作。如：散客入住行李服務，介紹房間設施設備與使用方法，幫助散客入房提取行李；迎接團隊入住行李服務，接受和分揀團隊行李，分送行李，團隊行李登記，團隊離店準備工作，清點團隊行李，核對團隊行李，團隊行李裝車；接受換房通知或信息，電話聯(lián)系換房賓客，清點換房賓客行李，引領(lǐng)換房賓客到新房間，填寫行李寄存卡，資料歸檔。7了解委托代辦服務。如：轉(zhuǎn)交物品工作，賓客的郵件處理，賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交，訂車服務等。8熟悉重要賓客接待服務工作。如：VIP客人抵店迎候，辦理VIP入住，送VIP入房，為VIP提供信件、傳真等服務，VIP離店服務等。9熟悉商務中心的服務工作。如：復印及裝訂服務，圖文及翻譯服務，傳真發(fā)送服務，傳真接收服務，電話服務，票務服務等。10熟悉總機的服務工作。如：轉(zhuǎn)接電話，留言服務，房間免打擾和保密服務，叫醒服務，緊急電話處理，投訴電話處理等。三、崗位工作程序與要求（一）預訂處服務程序1客房預訂總程序（1）明確客源要求：客人的姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期、時間、車次或航班、客房種類、用房數(shù)、房租、付款方式、特殊要求、預訂人姓名、電話號碼。（2）確認預訂：房價、付款方式等達成協(xié)議。（3）記錄儲存：分計算機儲存和手工儲存。（4）控制檢查。（5）抵店準備：提前一周或數(shù)周將信息通知各部門。2電話預訂程序（1）熱情問候：電話鈴響三聲之內(nèi)接起。（2）詢問賓客需要：預期抵店日期、房間類型要求等。（3）推銷客房：介紹客房種類和房價。（4）詢問付款方式：現(xiàn)金、信用卡、支票等。（5）詢問抵達情況：抵達方式、時間，是否需要店外接送等。（6）詢問特殊要求。（7）訂房確認：要告知保留客房的時間。（8）復述預訂內(nèi)容。（9）完成預訂：向客人致謝，并保留信息。（二）總臺服務程序1散客服務程序（1）接待準備：儀容儀表符合標準，準備相關(guān)用品和表單，賓客信息等相關(guān)信息準備。（2）熱情問候：面帶微笑，熱情問候，如“您好，歡迎光臨國際大酒店”。（3）識別有無預訂：詢問賓客是否有預訂。（4）推銷客房：無預訂的散客要向其介紹推銷客房。（5）確定房型與房間：如果是預訂賓客要向其確定一下所預訂的房型與房間；如果是無預訂的散客要根據(jù)房態(tài)表，為賓客安排分配房間。（6）填寫入住登記表：不同飯店的入住登記表設計不盡相同，具體根據(jù)實習單位所用表格來操作。（7）核對、掃描證件。（8）安排房間。（9）確認付款方式、收取押金或信用卡授權(quán)。（10）提醒祝愿賓客。（11）信息存儲歸檔。2團隊賓客入住程序（1）接待準備：儀容儀表符合規(guī)范，設備用品及相關(guān)表單準備，根據(jù)房態(tài)分配好房間。（2）熱情問候賓客。（3）辦理入住登記：核對團隊信息，核驗證件，與團隊負責人核對付款方式，入住登記，將鑰匙交給團隊負責人來分配。（4）提醒祝愿賓客：有無貴重物品寄存等。（5）信息存儲。3受理賓客查詢（1）熱情迎客。（2）仔細聆聽。（3）答復賓客信息：對酒店外的情況，隨文隨答，對酒店內(nèi)可以向客人說明的情況應詳細解答，如果客人詢問住客的詳細信息，要征得住客同意才可告知。（4）受理賓客留言：訪客和住客的留言。（5）禮貌告別。（6）做好后續(xù)工作。4處理失物招領(lǐng)（1）熱情問候。（2）詢問并記錄。（3）快速聯(lián)系。（4）及時答復。（5）辦理領(lǐng)?。旱怯浐檬镎J領(lǐng)單。（6）資料歸檔，禮貌告別。5受理客人退房程序（1）結(jié)賬準備工作。（2）熱情問候。（3）收回鑰匙、押金收據(jù)。（4）通知客房中心退房。（5）檢查各類賬單。（6）打印賬單。（7）收款、開具發(fā)票。（8）感謝祝愿。（9）后續(xù)工作處理。（三）禮賓處服務程序1店外迎賓服務（1）準備工作：抵店賓客的信息，安排好車輛，備好迎客牌。（2）到達車站或機場碼頭等迎接賓客。（3）為賓客提行李。（4）接賓客回飯店。（5）通知賓客抵店信息。（6）與行李員交接。2店內(nèi)迎賓服務（1）熱情問候。（2）卸放行李。（3）引領(lǐng)賓客至總臺登記處。（4）照看行李。（5）引領(lǐng)賓客至客房。（6）介紹房間設施設備與使用方法。（7）道別回崗位。3離店行李服務（1）問候賓客。（2）詢問賓客是否需要用車。（3）核實賓客是否已結(jié)賬。（4）提取行李并裝好行李。（5）引領(lǐng)賓客至大堂。（6）行李裝車。（7）道別返回崗位。（四）大堂副理服務1處理賓客投訴程序（1）問候賓客。（2）平息賓客情緒。（3）傾聽并記錄。（4）表示理解與歉意。（5）提出解決方案。（6）處理解決。（7）記錄跟蹤。2接待VIP程序（1）到店前準備工作：了解客情，確定規(guī)格，制定方案，落實準備。（2）迎候賓客。（3）送客入房。（4）辦理入住。（5）征詢意見。（6）建立檔案。（7）提供服務：根據(jù)客人的合理需要，盡量滿足要求。前廳部崗位預訂受理輪訓記錄（一）（在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名受理散客預訂30推銷客房30填寫散客預訂單30接受賓客預訂接機10接受賓客要求訂票10接受賓客要求留言20受理營銷部的團隊預訂30處理團隊預留房20作團隊確認房30受理VIP賓客的預訂15受理長包房賓客的預訂30其他：1 2 3前廳部崗位預訂受理輪訓記錄（二）（獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名受理散客預訂10填寫散客預訂單10接受賓客預訂接機2接受賓客要求留言5受理營銷部的團隊預訂5處理團隊預留房5受理VIP賓客的預訂3受理長包房賓客的預訂5其他：1 2 3前廳部崗位訂房控制輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名預訂口頭確認30預訂書面確認20預訂變更15預訂婉拒15預訂控制10接待前準備30其他：1 2 3前廳部崗位接待服務輪訓記錄（一） （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名受理預訂散客入住30受理無預訂散客入住30推銷客房20受理旅游團隊賓客入住20受理會議團隊入住20處理團隊增加房間20處理團隊減少房間20處理團隊加床15受理賓客換房15受理賓客續(xù)住15受理賓客延時退房15黑名單賓客控制10其他：1 2 3前廳部崗位接待服務輪訓記錄（二） （獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名受理預訂散客入住10受理無預訂散客入住10受理旅游團隊賓客入住5受理會議團隊入住5處理團隊增加房間5處理團隊減少房間5受理賓客換房3受理賓客續(xù)住3受理賓客延時退房3其他：1 2 3前廳部崗位問訊服務輪訓記錄 （獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名受理住店賓客查詢20受理訪客查詢住客信息20受理訪客留言15受理住客留言15處理能確認賓客的遺留物品10處理無法確認賓客的物品10其他：1 2 3前廳部崗位收銀服務輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名設立賓客賬戶20記賬20轉(zhuǎn)賬15受理散客退房30受理現(xiàn)金結(jié)賬30受理信用卡結(jié)賬30受理簽單結(jié)賬30開發(fā)票20受理團隊賓客結(jié)賬30受理現(xiàn)鈔兌換25旅行支票兌換20受理貴重物品寄存30夜審核查賬單20夜審預審對賬20夜審房租過賬20夜審編制營業(yè)日報表20其他：1 2 3前廳部崗位迎送賓客輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名店外迎賓準備工作30到達車站（機場、碼頭）迎接賓客20為賓客提取行李30接賓客回飯店20通知賓客抵店信息30服務交接30門童迎客服務準備30問候賓客30行李服務、請賓客進店30門童送客時詢問賓客是否用車30協(xié)助行李員裝好行李30禮貌送別30門童大門區(qū)域設施檢查30其他：1 2 3前廳部崗位行李服務輪訓記錄 (一） （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名散客入住行李服務20介紹房間設施設備與使用方法20迎接團隊入住行李服務10接受和分揀團隊行李10分送行李10團隊行李登記10幫助散客入房提取行李10問清賓客是否直接離店、引領(lǐng)至大堂10散客行李裝車10團隊離店準備工作10清點團隊行李10將團隊行李運送至大堂10再次核對團隊行李10團隊行李裝車10接受換房通知或信息10電話聯(lián)系換房賓客10清點換房賓客行李10引領(lǐng)換房賓客到新房間10收回換房賓客原房間鑰匙或歡迎卡10填寫行李寄存卡10行李提取服務10資料歸檔10其他：1 2 3前廳部崗位行李服務輪訓記錄（二） （獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名散客入住行李服務5介紹房間設施設備與使用方法5迎接團隊入住行李服務5接受和分揀團隊行李5分送行李5團隊行李登記5幫助散客入房提取行李5問清賓客是否直接離店、引領(lǐng)至大堂5散客行李裝車5團隊離店準備工作5清點團隊行李5將團隊行李運送至大堂5再次核對團隊行李5團隊行李裝車5填寫行李寄存卡5行李提取服務5資料歸檔5其他：1 2 3前廳部崗位委托代辦服務輪訓記錄（一） （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名檢查代轉(zhuǎn)物品15填寫轉(zhuǎn)交物品登記表15接受者取物品15轉(zhuǎn)交物品15接受遞送任務15住店賓客的郵件處理10將抵達賓客的郵件轉(zhuǎn)交10已離店賓客的郵件處理10賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交10飯店表單、通知及函件的遞送15訂車服務15泊車服務受理賓客代購要求10確定代辦費用10填寫委托代辦單10交付委托購買物品10輪椅借用10輪椅歸還10填寫雨傘出借單10出借雨傘10其他：1 2 3前廳部崗位委托代辦服務輪訓記錄（二） （獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名檢查代轉(zhuǎn)物品5填寫轉(zhuǎn)交物品登記表5接受者取物品5轉(zhuǎn)交物品5接受遞送任務5賓客傳真及留言的轉(zhuǎn)交5飯店表單、通知及函件的遞送5訂車服務5泊車服務受理賓客代購要求5確定代辦費用5填寫委托代辦單5交付委托購買物品5輪椅借用5輪椅歸還5填寫雨傘出借單5出借雨傘5其他：1 2 3前廳部崗位重要賓客接待服務輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名了解客情，確定規(guī)格10制定方案，落實準備10抵店迎候15送VIP入房15辦理VIP入住15征詢意見15建立檔案15為VIP提供信件、傳真等服務10離店服務10其他：1 2 3前廳部崗位服務質(zhì)量管理輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名巡視大堂15巡視客房通道10巡視客梯10巡視飯店機動車通道和出入口10處理賓客投訴10征求賓客意見10整理交流賓客意見10反饋賓客意見建議10其他：1 2 3前廳部崗位商務中心輪訓記錄 （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名復印及裝訂服務10圖文及翻譯服務10傳真發(fā)送服務10傳真接收服務10電話服務10洽談室及設備出租服務10票務服務10其他：1 2 3前廳部崗位總機輪訓記錄(一) （在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名轉(zhuǎn)接電話20留言服務20房間免打擾和保密服務30叫醒服務30緊急電話處理10投訴電話處理10其他：1 2 3前廳部崗位總機輪訓記錄 (二) （獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名轉(zhuǎn)接電話10留言服務10叫醒服務10投訴電話處理2其他：1 2 3前廳部崗位輪訓小結(jié)輪訓時間： 年 月 日至 年 月 日止一、輪訓評價（政治思想、工作作風、團結(jié)協(xié)作、勞動紀律、學習態(tài)度、業(yè)務能力）：二、根據(jù)輪訓大綱，完成輪訓目標情況：三、輪訓實習中理論知識學習情況（包括自學、講課等）：四、有無差錯事故和用品損壞：五、考勤情況：應輪訓天數(shù) 天，實際輪訓天數(shù) 天。前廳部崗位測評崗位名稱 項目與內(nèi)容自評（15分）指導老師（30分）師傅（30分）前廳部經(jīng)理（25分）態(tài)度測評知識測評技能測評得分總得分考核等第評語（包括:政治思想、文明守紀、職業(yè)素養(yǎng)、團結(jié)協(xié)作、勞動態(tài)度、技能水平等）前廳部經(jīng)理（簽名） 師傅（簽名） 指導老師（簽名） 年 月 日客房部崗位輪訓大綱一、總目標通過40天客房部的輪訓，了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及相關(guān)職能，了解客房部的運行規(guī)律，明確客房部員工的工作任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及工作職責，熟練掌握客房部各崗位的服務程序和服務技能技巧，能靈活處理服務過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，全面提升語言能力、交際能力、觀察能力和應變能力。二、具體目標（一）態(tài)度目標1具有良好的敬業(yè)精神和不斷學習的進取精神。2嚴謹求實、不斷進取，虛心向師傅學習。3具有良好的服務意識、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和團結(jié)合作的精神。4工作中既要遵守服務規(guī)程，又要體現(xiàn)個性化的情感服務。5具有良好的人際關(guān)系處理能力。（二）知識目標1熟悉客房清掃的準備工作。2掌握走客房臥室的清掃程序。3掌握走客房衛(wèi)生間的清掃程序。4掌握住客房清掃的清掃程序。5掌握空房清掃的清掃程序。6掌握晚間房整理的服務程序。7掌握小整服務的服務程序。8掌握VIP客房布置的規(guī)范和具體要求。9掌握客房服務中心的工作程序用和具體要求。（三）技能目標1能有序而快速地做好客房清掃的準備工作。領(lǐng)取鑰匙，準備清潔工作車用清潔用品，準備好客房更換用品等。2掌握中式鋪床的要領(lǐng)，熟練完成中式鋪床。3熟練完成走客房的清掃工作。臥室的清掃：準備工作，按規(guī)范進房，拉窗簾，開窗，開空調(diào)、排氣扇，清理煙灰缸和垃圾，撤床，做床，擦拭灰塵，更換茶具，增添客用品及文具用品，地毯吸塵，填寫清潔工作表等。衛(wèi)生間的清掃：準備工作，檢查燈具，恭桶沖水，收取用過的棉織品，清潔浴缸，擦浴缸上墻面，清潔臺盆，清潔便器，擦拭衛(wèi)生間鏡子，衛(wèi)生間消毒，添補客用品，清潔地面，地面吸塵，查漏、關(guān)門，填寫清潔報告單等。4熟練完成住客房的清掃工作。如：準備工作，按規(guī)范進房，調(diào)整空調(diào)開關(guān)，拉開窗簾，打開窗戶、換氣扇，收拾垃圾、整理器皿，整理床鋪，除塵、檢查設備，清潔衛(wèi)生間，更換茶具，房間吸塵，調(diào)整窗簾，添補客用品，巡視房間，填寫清潔報告單等。5熟練完成空房的清掃工作。如：進房、開窗換氣，擦拭浮塵，衛(wèi)生間放水，地毯吸塵，檢查，填寫清潔報告單等。6熟練完成晚間房整理工作。如：準備工作，按規(guī)范進房，開燈并檢查燈具，開空調(diào)，拉上窗簾，查補食品，整理房間，整理衛(wèi)生間，填寫工作表等。7熟練完成小整服務工作。如：準備工作，按規(guī)范進房，開燈、開空調(diào)，整理房間，整理床鋪，整理衛(wèi)生間，填寫工作表等。8熟練完成VIP客房布置工作。如：挑選房間，清掃客房檢查設備，擺放鮮花、擺放水果、洗手盅、酒具、歡迎卡等，調(diào)試燈光和背景音樂，布置衛(wèi)生間，填寫工作表等。9熟悉客房服務中心的相關(guān)工作。如：鑰匙簽發(fā)，遺留物品處理，借物服務，落實客房設備維修，處理賓客投訴，布置會議室，客房特殊服務，接聽電話，填寫客房清掃員任務工作表等。三、崗位工作程序與要求（一）客房清掃準備工作程序1.到崗前的準備工作（1）儀表儀容的整理準備（2）簽到（3）接受任務（4）領(lǐng)取鑰匙，進入樓層2.到崗后的準備工作（1）準備房務工作車清潔工作車掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準備好清潔桶準備好干凈的抹布（2）準備吸塵器（3）了解、核實房態(tài)（二）中式鋪床程序1拉床2擺正防塵墊3鋪床單4套被套5裝枕6放枕7放床尾帶和靠墊8將床推回原位（三）走客房臥室的清掃程序1準備工作2開（開門、開窗、開空調(diào)）3清（清理垃圾、垃圾桶和煙灰缸）4撤（撤餐具、茶水杯和臟布件）5做（按酒店要求鋪床）6擦（按規(guī)范擦拭灰塵）7查（檢查設備有無損壞）8添（添補客用物品和宣傳品）9吸（地毯吸塵）10關(guān)（關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門）11登（四）走客房衛(wèi)生間的清掃程序1準備工作2開（開燈、開啟排氣扇）3沖（恭桶沖水，并滴入恭桶清潔劑）4收（收取四巾、用過的消耗品及垃圾）5洗、擦（洗擦浴缸、臉盆、云臺、鏡面及恭桶）6消（衛(wèi)生間消毒）7添（添補衛(wèi)生間用品）8抹（衛(wèi)生間抹塵）9吸（衛(wèi)生間吸塵）10觀（環(huán)視衛(wèi)生間）（五）住客房的清掃程序住客房的清掃程序與走客房的清掃程序大致相同，區(qū)別在于住客房的清掃應先臥室后衛(wèi)生間及客房內(nèi)布件是否更換由客人決定。（六）空房清掃程序1進房、開窗換氣2擦拭浮塵3衛(wèi)生間放水4地毯吸塵5檢查6關(guān)門退房（七）開夜床程序1將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。2將靠近床頭一邊的毛毯連同被子向外折成45度角。3拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭上。4按飯店規(guī)定放在床頭或枕頭或被子折角上放上夜床服務配備物品。5雙人間住一人時，以床頭柜為準，開靠近浴室的一張床，折角應朝向衛(wèi)生間；大床間睡二人時，可兩邊都開；二人住雙人間時，則可各自開靠床頭柜的一側(cè)，也可以同方向開。6飯店如果規(guī)定有一次性拖鞋，則在開夜床折口處地上擺放好拖鞋。（八）小整服務程序1準備工作2敲門進房3開燈、開空調(diào)4整理房間5整理床鋪6整理衛(wèi)生間7環(huán)視檢查并退出房間（九）VIP客房布置1挑選房間2清掃客房檢查設備（家具上蠟、擦亮銅器、毛毯吸塵、檢查房間設備）3布置房間（1）茶幾上放置鮮花、水果和洗手盅（2）吧臺上放置酒具（3）調(diào)試燈光和背景音樂（4）放置總經(jīng)理歡迎卡（5）布置衛(wèi)生間4環(huán)視檢查房間效果是否美觀5退出房間客房部崗位客房清掃的準備工作輪訓記錄（在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名儀表儀容的整理20領(lǐng)取鑰匙20清潔工作車20掛垃圾袋20掛布件袋20擺放干凈布件20放置房間用品20準備清潔桶20準備抹布20準備吸塵器20其他：1 2 3客房部崗位中式鋪床輪訓記錄（獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名將床拉出40擺正防塵墊40鋪床單40包邊包角40套棉被40套枕頭80擺放裝飾帶40將床推回原位40其他：1 2 3客房部崗位走客房臥室清掃輪訓記錄（一）（在師傅指導下完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名準備工作10按規(guī)范進房10拉窗簾，開窗，開空調(diào)、排氣扇10清理煙灰缸和垃圾10撤床20做床10擦拭灰塵10更換茶具10增添客用品及文具用品10地毯吸塵10填寫清潔工作表 10其他：1 2 3客房部崗位走客房臥室清掃輪訓記錄（二）（獨立完成）項 目應實習次數(shù)實際實習次數(shù)師傅簽名準備工作10按規(guī)范進房10拉窗簾，開窗，開空調(diào)、排氣扇1