酒店行業(yè)-客務(wù)部-客房服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)流程-.doc

客房服務(wù)員工作程序1. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 2.班前準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù) 其他工作 3. 開(kāi)房門(mén) 12.做空房衛(wèi)生4.客人離店結(jié)帳 13.巡視樓層 5.查走客房（遺留物品） 14. 杯具洗滌、消毒6.報(bào)交遺留物品 15.滅蟲(chóng)工作 7.開(kāi)酒水帳單 16.整理工作車(chē) 8.擦皮鞋 17.床墊翻轉(zhuǎn) 9.客房二次打掃 18.加床 10.做夜床 19. 意外損壞賓客物品的處理 11.貴賓服務(wù) 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.存放1.1 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。 1.2 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2.換取2.1 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 2.2 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3.保管3.1 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 3.2 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用 膳人員開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開(kāi)。 3.3 為持有效日期房卡的客人開(kāi)門(mén)。 3.4 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4.歸還4.1 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 4.2 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。2.班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.開(kāi)消毒間門(mén)1.1 將水爐中的過(guò)夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布3.1 將墊布橫放在消毒間門(mén)口處。4.查房并開(kāi)查房報(bào)告4.1 與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。5.抹客用區(qū)踢腳板5.1 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺 漏。6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水 跡。7.抹電梯門(mén)、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌7.1 用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8.消毒柜清潔8.1 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。 8.2 柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機(jī)清潔9.1 將外殼表面灰塵擦拭干凈。 9.2 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11.檢查固定物資11.1 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。需要更多的流程，請(qǐng)到3.開(kāi)房門(mén)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.看門(mén)把手及門(mén)鈴牌1.1 檢查房門(mén)上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打 擾”燈是否亮。1.2 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門(mén)。2.按門(mén)鈴2.1 用手指輕按門(mén)鈴兩聲（按門(mén)鈴力度適中），根 據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping” ，聲音愉快，面帶微 笑。3.開(kāi)鎖3.1 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門(mén)把手開(kāi)門(mén)。4.進(jìn)房4.1 門(mén)推開(kāi)30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)三 下，報(bào)身份。4.2 如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。4.3 如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意 圖。 4.4 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 4.5 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退 出。4.客人離店結(jié)帳步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.接受信息1.1 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。 1.2 如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。2.檢查小酒吧2.1 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開(kāi)）。2.2 檢查完畢，將冰箱門(mén)、柜門(mén)關(guān)好3.通知前臺(tái)收銀3.1 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。3.2 留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房?jī)?nèi)物品4.1 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓 名。5.記錄5.1 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。5.查走客房（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.壁櫥內(nèi)1.1 先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái) 收銀處，詢(xún)問(wèn)客人。）2.家具后2.1 查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺漏。3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1 打開(kāi)冰箱柜門(mén)查看兩側(cè)。 3.2 打開(kāi)冰箱門(mén)查看飲料食品。4.房間垃圾桶4.1 塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。5.沙發(fā)四周5.1 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品， 包括沙發(fā)墊下。6.衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上6.1 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1 塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。8.衛(wèi)生門(mén)后掛鉤處8.1 檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物 品。6.報(bào)交遺留物品步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.報(bào)告1.1 散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。 1.2 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 1.3 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。 1.4 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。2.登記2.1 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱(chēng)、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。3上交3.1 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心。7.開(kāi)酒水帳單步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查1.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺 漏。2.開(kāi)帳單2.1 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫(xiě)在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。 2.2 將開(kāi)好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3.補(bǔ)充飲料3.1 使用托盤(pán)將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。 3.2 飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。8.擦皮鞋續(xù)表4.檢查皮鞋4.1 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5.送鞋進(jìn)房5.1 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.換杯具1.1 更換用過(guò)的杯具。 1.2 杯具清潔無(wú)斑跡。2.查補(bǔ)飲料2.1 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。 2.2 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。2.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。 2.4 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期現(xiàn)象。3.整理床鋪3.1 整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。） 3.2 床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。 4.2 更換垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1 將散亂移位的家具物品整理歸位。 5.2 按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上 面。需要更多的流程，請(qǐng)到6.檢查地毯清潔6.1 地毯無(wú)斑跡、垃圾。 6.2 清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7.清理臟棉織品7.1 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱?以及臺(tái)面上易耗品外殼。 8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。9.清潔衛(wèi)生間9.1 清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴缸。 9.2 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。 9.3 補(bǔ)充棉織品、易耗品。10.環(huán)顧四周10.1 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。10.做夜床步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查燈具1.1 打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.換杯具，加冰塊2.1 更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。3.查補(bǔ)飲料3.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。 3.2 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。 3.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4.撤床罩4.1 撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。 4.2 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道， 放入行李柜下。 4.3 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下壁櫥內(nèi)沙發(fā)上梳妝凳。5.折被角5.1 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、 處理。 5.2 將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿(mǎn)。6.放夜床物品6.1 檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。 6.2 關(guān)背景音樂(lè)。 6.3 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi) 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1 將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。 7.2 撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8.清理房間垃圾8.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的 發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1 將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10.檢查地毯10.1 地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。11.換臟棉織品11.1 將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃圾12.1 清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。 12.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。13.清潔衛(wèi)生間13.1 清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。 13.2 擦凈鏡面、地面。 13.3 補(bǔ)充干凈棉織品、 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。14.拉浴簾、放地巾14.1 將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴 缸內(nèi)。 14.2 將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至 處平齊。 14.3 關(guān)衛(wèi)生間燈，門(mén)掩30度角。15.環(huán)顧四周15.1 生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。11.貴賓服務(wù)4.上茶水、毛巾4.1 在杯內(nèi)倒入七成開(kāi)水，用茶盤(pán)托好送入房間。 4.2 茶盤(pán)內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。 4.3 將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說(shuō):“XX先 生小姐，請(qǐng)用毛巾?！?4.4 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手 中。 4.5 將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶 杯，邊放邊說(shuō):“XX先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?4.6 上茶姿勢(shì)：略微下蹲，面朝客人，且目光注視 著客人，面帶微笑。 4.7 杯把手對(duì)著客人右手。5.撤毛巾5.1 將客人用過(guò)的毛巾夾起放在茶盤(pán)上。6.到別、退出6.1 “XX先生小姐，還有什么需要我做的嗎？” 6.2 稍候片刻，接著說(shuō): “如果您有什么需要幫助的事情，請(qǐng)撥電話隨時(shí)與我們聯(lián)系，很高興 能為您服務(wù)。祝您住店愉快！再見(jiàn)?！?6.3 面對(duì)客人，慢慢向后退出，距門(mén)兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。 出房后關(guān)好房門(mén)。7.進(jìn)店后多次整理房間7.1 客人離開(kāi)房間后，立即按二次進(jìn)房程序整理房 間。 7.2 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無(wú)遺漏。12.做空房衛(wèi)生步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.抹房間家具浮塵1.1 按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門(mén)開(kāi)始按順 時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛑鹨荒ǜm，清潔、無(wú)遺漏。2.檢查燈具2.1 打開(kāi)所有的燈，2.2 發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.抽水3.1 抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。 3.2 空房時(shí)間超過(guò)兩天時(shí)，每?jī)商祉殞⒚媾琛⒘茉?間、浴缸放水并擦干。4.抹衛(wèi)生間浮塵4.1 抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無(wú) 水跡。 4.2 抹衛(wèi)生間地面，無(wú)水跡、毛發(fā)。5.吸塵5.1 空房超過(guò)三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。13.巡視樓層步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.時(shí)間1.1 各個(gè)班次按照規(guī)定時(shí)間巡視。 1.2 上午30分鐘巡視一次。 1.3 下午15分鐘巡視 一次。2.巡視樓層2.1 巡視有無(wú)可疑人員在公共區(qū)域走動(dòng)，如有可疑 人或事立即報(bào)告服務(wù)中心、綜保安全部。 2.2 所管區(qū)域門(mén)鎖有無(wú)鎖好。 2.3 有無(wú)異味（火災(zāi)等隱患）。 2.4 公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。 2.5 公共區(qū)域設(shè)備完好無(wú)損。3.記錄3.1 將巡視時(shí)間、報(bào)修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在 工作本上 ，并記錄聯(lián)系方號(hào)碼。 3.2 時(shí)間記錄準(zhǔn)確。14.杯具洗滌、消毒步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作 1.1 倒盡杯中茶水或浸泡物。 1.2 沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。2.浸泡 2.1 按 比例稀釋“84”原液。 2.2 將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時(shí)。3.沖洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水過(guò)洗干凈。4.擦干4.1 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無(wú)水跡、茶垢。5.消毒5.1 將擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結(jié)束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置 并用蓋布蓋好，防止浮塵。 6.2 蓋布、墊布整潔、干凈。15.滅蟲(chóng)工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.計(jì)劃1.1 根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。 1.2 必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。 1.3 要求所有的客房每 輪回一次，長(zhǎng)包房、辦 公室每 滅殺一次。2.滅蟲(chóng)2.1 由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號(hào)逐一噴殺蟲(chóng) 劑3.殺蟲(chóng)劑的存放3.1 殺蟲(chóng)劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。16.整理工作車(chē)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.清潔1.1 用半濕抹布將車(chē)內(nèi)外擦凈、擦干。 1.2 檢查車(chē)輛有無(wú)損壞。2.掛布草袋及垃圾袋2.1 將布草袋口掛在車(chē)旁吊鉤上。 2.2 圾袋套在車(chē)旁垃圾筒上。3.放棉織品 3.1 床單、大浴巾放下層。 3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上層。4.放房間用品4.1 將各類(lèi)物品分類(lèi)放在工作車(chē)表面擱檔中。5.放清潔桶5.1 將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放 在清潔桶內(nèi)。 5.2 將清潔桶放在工作車(chē)指定位置。17.床墊翻轉(zhuǎn)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查標(biāo)號(hào) 1.1 核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度編號(hào)。號(hào)跡清晰、無(wú) 涂改、位置準(zhǔn)確。 1.2 正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。2.翻床墊 2.1 每季度第一個(gè)星期完成。 2.2 第一季度以標(biāo)號(hào)1在床尾，2在床頭。 2.3 第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)2在床 尾，1在床頭。 2.4 第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻 180度，以標(biāo)號(hào)3在床尾，4在床頭。 2.5 第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號(hào)4在 床尾，3在床頭。需要更多的流程，請(qǐng)到18.加床步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備加床所需物品 1.1 將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè). 1.2 織品干凈，無(wú)斑跡，物品擺放整齊。 1.3 將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。2.敲門(mén)2.1 按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。 2.2 “先生小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?”3.進(jìn)房加床3.1 將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。 3.2 將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放 在客人物品上)。 3.3 將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。 3.4 將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。4.放加床4.1 放加床。 4.2 鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1 與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織 品。 5.2 “XX先生小姐，已為您添加了一套杯具和用 品”6.告別6.1 朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地 說(shuō)：“XX先生小姐，您的加床已做好，還有 什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話 與 服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見(jiàn)。” 6.2 慢慢向后退出，距門(mén)約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。19.意外損壞賓客物品的處理步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.報(bào)告1.1 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。 1.2 領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳細(xì)報(bào)告客房經(jīng)理。 1.3 客房經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào), 并與客人取得聯(lián)系。 1.4 未經(jīng)客房經(jīng)理允許，不得給賓客留言。2.損壞物處理2.1 將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并 擺放整齊,不可擅自丟棄。3.解決問(wèn)題3.1 盡快指定專(zhuān)人上街購(gòu)買(mǎi)相同物品。 3.2 與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng) 過(guò)，并征詢(xún)賓客意見(jiàn)。 3.3 處理事故。 3.4 房?jī)?nèi)增加一瓶花，一