客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位說明書.doc

9.1 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表(一)職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 咨詢/投訴受理 負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個(gè)完整的解決問題方案； 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2) 業(yè)務(wù)變更受理 負(fù)責(zé)受理客戶增減線路、增減密碼、權(quán)限、基本信息等業(yè)務(wù)變更，并與客戶核對(duì)，開通后及時(shí)通知客戶； 協(xié)助主管處理客戶業(yè)務(wù)的加急變更單與其他特殊要求；(3) 小用戶管理 負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)小流量客戶流量變化； 負(fù)責(zé)對(duì)流量異常小流量客戶進(jìn)行電話回訪；(4) 信息反饋 每天將客戶投訴信息和業(yè)務(wù)變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對(duì)和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務(wù)變更統(tǒng)計(jì)表格； 每周提交一次投訴信息報(bào)表以及咨詢信息報(bào)表，每月提交一次投訴信息報(bào)表、業(yè)務(wù)變更報(bào)表以及咨詢信息報(bào)表； 2. 內(nèi)部管理類完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 客戶業(yè)務(wù)變更單的審核權(quán)；(2) 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財(cái)務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：營(yíng)銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：1年?duì)I銷或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有營(yíng)銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力。9.3.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 客戶類(1) 客戶咨詢投訴問題的解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%；(2) 內(nèi)部客戶投訴問題的解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%；(3) 業(yè)務(wù)變更受理的準(zhǔn)確率100%，通知及時(shí)性100%；(4) 加急業(yè)務(wù)變更單據(jù)的準(zhǔn)確率100%，并即時(shí)反饋；(5) 小用戶回訪及時(shí)、有效；(6) CRM信息錄入的準(zhǔn)確率100%；(7) 保證客戶正常使用；(8) 報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、信息提交及時(shí)；2內(nèi)部管理類（1）按時(shí)按質(zhì)的完成上級(jí)交給的其它任務(wù)客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時(shí)性、準(zhǔn)確性50%根據(jù)相關(guān)報(bào)表2內(nèi)部客戶投訴問題處理20%2處理客戶業(yè)務(wù)變更的及時(shí)性、準(zhǔn)確性10%根據(jù)相關(guān)報(bào)表3CRM錄入10%4報(bào)表處理10%二受理服務(wù)代表半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題的能力12口頭溝通23傾聽44敏感性35自信5參考能力1團(tuán)隊(duì)合作2應(yīng)變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3是否及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作4做事效率是否高5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級(jí)指示789.2 客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表職務(wù)說明書職務(wù)名稱：受理服務(wù)代表（二）職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢、投訴與新成戶管理業(yè)務(wù)，將相關(guān)信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：1. 客戶類（1） 負(fù)責(zé)在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉(zhuǎn)給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個(gè)完整的解決問題方案；（2） 受理其它部門轉(zhuǎn)移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；（3） 負(fù)責(zé)新成戶的非安裝用戶開通通知；（4） 負(fù)責(zé)新成戶第一月的定期回訪；（5） 負(fù)責(zé)新成戶的流量跟蹤；（6） 負(fù)責(zé)錄入客戶投訴信息表格；（7） 每周提交一次投訴信息報(bào)表以及咨詢信息報(bào)表、新成戶統(tǒng)計(jì)表。每月提交一次投訴信息報(bào)表、新成戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及咨詢信息報(bào)表；2. 內(nèi)部管理類完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：（1） 新成戶的管理權(quán)、管理建議權(quán)；（2） 處理客戶投訴的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：技術(shù)助理、其他受理服務(wù)代表，以及財(cái)務(wù)部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無(wú)崗位資格要求：l 教育背景：營(yíng)銷，服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：1年?duì)I銷或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、服務(wù)方法以及普通話的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有營(yíng)銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)以及客戶服務(wù)溝通技巧知識(shí)，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力以及在線解決一般常見通信設(shè)備技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)1. 客戶類（1） 客戶咨詢投訴問題的解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%；（2） 內(nèi)部客戶投訴問題的解決率達(dá)95%，客戶滿意度99%；（3） 新成戶開通通知及時(shí)、準(zhǔn)確率100%（4） 新成戶月回訪率達(dá)100%（5） CRM信息錄入的準(zhǔn)確率100%；（6） 保證客戶正常使用；（7） 報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、信息提交及時(shí)；2內(nèi)部管理類（1）按時(shí)按質(zhì)的完成上級(jí)交給的其它任務(wù)客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1處理客戶咨詢、投訴的及時(shí)性、準(zhǔn)確性40%根據(jù)相關(guān)報(bào)表2處理客戶新成管理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性30%根據(jù)相關(guān)報(bào)表3客戶數(shù)據(jù)信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性15%部門經(jīng)理監(jiān)控4內(nèi)部客戶滿意度15%相關(guān)部門評(píng)分，人事行政部匯總9.3.1客戶服務(wù)部受理服務(wù)代表崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書二受理服務(wù)代表半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題