客戶服務(wù)管理規(guī)定.doc

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理客戶業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容包括新用戶受理、客戶報(bào)停報(bào)開、開通增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更等基本業(yè)務(wù)受理，同時(shí)提供客戶咨詢內(nèi)容的查詢與咨詢內(nèi)容、咨詢時(shí)間、答復(fù)滿意程度等信息的記錄。途徑包括大客戶發(fā)展中心直接受理，客服1001熱線、10018服務(wù)熱線、俱樂部網(wǎng)站、代理商或其他途徑受理。走訪客戶大客戶發(fā)展中心直接受理客戶的申請或接收到其他部門轉(zhuǎn)來的任務(wù)工單后，由客戶代表走訪客戶，記錄受理的客戶相關(guān)信息，查詢有關(guān)的資源信息，資費(fèi)政策，讓利優(yōu)惠措施等信息，填寫工作日志，走訪記錄和大客戶需求表。受理分流 大客戶發(fā)展中心將任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門、營業(yè)系統(tǒng)或下級單位處理，由各相關(guān)部門按照各自的工作流程加以實(shí)施。如果需要技術(shù)準(zhǔn)備，大客戶發(fā)展中心將相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作和客戶需求情況交給本部相關(guān)員工處理或交給下級單位處理。技術(shù)方案制定大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門研究客戶需求，查詢有關(guān)方案模型，根據(jù)方案模型生成技術(shù)方案，制定技術(shù)方案，對技術(shù)方案進(jìn)行分類歸檔管理。對需要進(jìn)行資源調(diào)查的項(xiàng)目，大客戶發(fā)展中心會同相關(guān)部門進(jìn)行資源調(diào)查；對需要進(jìn)行投資分析的項(xiàng)目，會同財(cái)務(wù)部門進(jìn)行投資分析，得出項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告。大客戶發(fā)展中心會同業(yè)務(wù)部門與客戶討論技術(shù)方案，擬定合同意向書。如果客戶需求無法滿足、項(xiàng)目在技術(shù)上或工程上暫不可行，項(xiàng)目終止，將客戶及其需求作為潛在客戶存檔管理。合同簽訂通過查詢合同模版，擬定正式合同文本。將合同文本提交相關(guān)部門進(jìn)行會簽。提交合同文本給客戶審核。如果客戶不滿意，修改合同文本?？蛻魸M意后，將合同文本提交大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核，超出權(quán)限，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。各級大客戶發(fā)展中心可以依據(jù)本級的有關(guān)授權(quán)規(guī)定，進(jìn)行合同審批，簡化工作流程，提高辦事效率。與客戶簽訂正式合同。工程施工對于不需要工程施工的項(xiàng)目，將有關(guān)文檔連同任務(wù)工單轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門和營業(yè)系統(tǒng)處理。如果需要工程施工，大客戶發(fā)展中心提出開工申請，由業(yè)務(wù)部門制定施工方案，并向大客戶發(fā)展中心提交施工方案。大客戶發(fā)展中心對工程項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤管理，工程完工后會同業(yè)務(wù)部門及客戶共同進(jìn)行驗(yàn)收工作，并存儲相關(guān)資料。業(yè)務(wù)跟蹤跟蹤大客戶業(yè)務(wù)受理過程的全部情況，包括業(yè)務(wù)處理的流轉(zhuǎn)、狀態(tài)、進(jìn)度等。對于超時(shí)或拒簽等業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)異常情況，要及時(shí)協(xié)調(diào)處理，并給出提示、標(biāo)記，及時(shí)向上級主管領(lǐng)導(dǎo)和用戶反饋。開通通知接收到其他部門處理任務(wù)工單的反饋結(jié)果或工程實(shí)施完工后，需及時(shí)通知大客戶相關(guān)接入工程的進(jìn)展情況和業(yè)務(wù)開通情況。確定開通日期和交費(fèi)日期，進(jìn)行業(yè)務(wù)開通確認(rèn)。項(xiàng)目資料管理大客戶業(yè)務(wù)受理完成后，大客戶發(fā)展中心記錄大客戶的有關(guān)設(shè)備資源，網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)資源等資料信息，并將相關(guān)資料及時(shí)向相關(guān)部門及系統(tǒng)傳遞。