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酒店管理之心得范文 酒店管理經(jīng)驗淺談1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館2.作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。 4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。 對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。 5.管理人員要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。 6.調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。 7.勞務管理的預見性和主動性平時對勞務市場的資料的積累及分析。 8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。 9.企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。 10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。 對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。 11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。 12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。 13、企業(yè)的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。 14、工作中的惰性浮夸的習氣。 15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。 對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。 16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。 17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。 18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。 企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。 19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。 酒店管理經(jīng)驗雜談 一、酒店業(yè)最經(jīng)典的二十句話酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。 以下是本人收羅的二十句話，中英文對照的，英文表述比中文還漂亮些 1、要改變，就要先改變自己。 For thingsto change,I mustchange first.可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運才會改變。 改變自己，才有可能改變周遭的一切。 如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠遠不夠。 2、從我做起。 If it is ToBe,itisUp toMe.做好自己的本職工作，學好專業(yè)本領，主動與別人溝通，做最好的自己。 3、你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人。 YOU are the hotelbecause YOUaretheperson who is goingto helpfill hisor herneeds.任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。 4、每一次接觸客人都是今天的第一次。 Every callis thefirst callof theday.第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。 5、如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務。 If youare notserving thecustomer,your jobis toserve somebodywhois.后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些。 要想一線好，二線必須更好才行。 6、成功之道總是做得比期望的多一點點。 Simple rulefor suess,Walk theExtra Mile.(Always dowhat isrequired PLUSa bitmore.)這一點似乎不必解釋，問題只有一個你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。 7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。 It doesnt matterwhether thecustomer isright orwrong.It mattershow theyfeel.我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。 8、客人也許并不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。 The customermay notalways beright,but theyshould betreated right.站在我們的角度看，其實客人大多數(shù)時候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。 9、小事會影響客人的感受。 Its thelittle thingsthat matters.影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。 10、小事也要力求完美。 Do ordinarythings extraordinarywell.小事做好了，自然就完美了。 11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。 Anger isone letteraway fromDanger.跟客人生氣時，離危險就不遠了。 12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。 Our customersjudge usby,What wesay,How wesay,What wedo.說話的內(nèi)容，方式和作為與否。 13、要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。 Learn fromyour mistakes,but neverrepeat them.重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。 14、要象恒溫器，不要象溫度計。 Be athermostat nota thermometer.恒溫器會自我調節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。 溫度計的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。 15、好的感受于好的態(tài)度。 A happyexperence beginswith ATTITUDE.態(tài)度決定成敗。 16、所提供的服務要比所承諾的好。 Under promisebut overdeliver.承諾100分，服務120分。 17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。 Do whatyou dowell,and doit betterevery day.似乎不用解釋。 18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。 Each dayI eitherget betteror worse.The choiceis mine.似乎也不用解釋。 19、警告客人極易消失。 Warning,Customers areperishiable.要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。 20、苛刻的客人比沒有客人強。 No customercan beworse thanhard customer.我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。 以上二十句話你都做到了嗎？如果是，獎勵一下自己。 如果不是，馬上改進。 二、你們酒店是新人培養(yǎng)基地嗎？許多酒店的人力資源部都特怕新人，特別是應屆畢業(yè)生，高中生，大學生都怕。 一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招納一部分新手。 另一方面，又擔心他們不安分，做不長久，酒店無法給他們足夠的成長空間，一段時間后幫競爭對手培養(yǎng)了一大批熟手。 這真是一個進退兩難的境地。 國際聯(lián)號也好，本土酒店也好，都回避不了。 既然回避不了，不如好好想一想。 你招聘新人的目的是什么，不外乎是為自己的酒店補充短缺的人手，經(jīng)過基本的培訓后能頂崗，一個蘿卜一個坑，至于蘿卜們做了一段時間后還是否滿足于這個坑，那是另外一回事。 你不能因為未來他們可能會不滿足，今天就不要這個蘿卜。 擔心為他人做嫁是任何一個正常人的正常心理，新人們不要抱怨酒店小肚雞腸，酒店把一個生手培養(yǎng)成熟手是要花費一定的精力和金錢的，培養(yǎng)后卻被別人順手摘了去，誰的心里都接受不了。 酒店業(yè)入職門檻低，形象稍微好一點，會說話，有點文化的人都可一腳跨進去，這也跟行業(yè)待遇偏低，吸引不了高素質的員工有關。 待遇是個大問題，要改變它可能需要全行業(yè)的努力，本文暫且不談這個話題。 浪沙淘盡始見金，經(jīng)過培養(yǎng)總能一定比例的新人能成為符合酒店需要的熟手，這個時候管理層就要用點心思在他們身上了。 市場上，確有一些企業(yè)自己不愿意培養(yǎng)人，專門來挖別人的，以“高薪”（其實往往只高10%20%）或發(fā)展許諾來吸引你的員工，讓不經(jīng)世事的少年（其實還有青年和中年）難免心動，特別是有 一、兩個人已經(jīng)跑到別人那里去的回來做思想工作，那更是麻煩。 辛辛苦苦培養(yǎng)出來的人，一個電話就可能離開你，你培養(yǎng)得越多，被別人挖得也越多。 有點“被叛”的感覺，心里面那個痛啊！相信任何一個酒店管理者可能都體會過。 難道自己的酒店成了新人的培訓基地？遭遇這種情況時，不妨好好想一想，自己的酒店為什么留不住人？員工的忠誠度為什么如此不堪一擊？我們有沒有對新人的發(fā)展有什么規(guī)劃？要讓員工留下來，須有值得一留的理由，學習新知識算一個理由，發(fā)展的機會算一個理由，管理者（高、中、基層）的人格魅力也算一個理由。 有此三個理由，基本上可以留住一半以上的員工。 我們都知道二十一世紀最大的競爭是人才的競爭，可我們未必善待了手中的人才，有些酒店甚至連自己都有哪些人才還沒搞清楚，等到自己的人跑到別人那里去做得非常好了，才發(fā)現(xiàn)原來如此。 成為新人培訓基地并不是一件不光彩的事情，相反，它說明了你的酒店是優(yōu)秀的，你的人才是值價的。 如果你不能給予他們更好的待遇，更多的發(fā)展機會，他們?yōu)槭裁床荒苡凶约旱倪x擇呢？人才的價值不僅僅體現(xiàn)在發(fā)展機會上，維持一定生活水準的收入也一個相當重要的衡量標準。 三、酒店需要研究生嗎？酒店需要研究生嗎？這個問題有點像個偽命題。 說不需要，好象自己也說服不了自己。 說需要，又不曉得如何用。 當然大多數(shù)同行很少遇到這種情況，我也是第一次遇到。 一天，酒店來了一位女研究生應聘，學的不是酒店管理專業(yè)，而且是基本不靠譜。 好在個人形象還不錯，有些文化氣質，我就把她放到銷售部當一名銷售代表。 可能她自己都沒完全搞清楚工作內(nèi)容是什么？大家都抱著試一試的心理。 一個月下來，她的表現(xiàn)真讓人刮目相看。 別人都是準時上下班，她卻不一樣，每天晚上、周末、節(jié)假日都能看到她在酒店轉游，一會兒幫禮賓，一會兒幫咨賓，一會兒幫傳菜，只要是不太復雜的工作她都主動幫忙。 搞得同事們不好意思，畢竟是個研究生嘛。 當然客人并不知道，否則也會另眼相看。 終于，我忍不住問她，你每天下班了都不回家嗎？她說，反正回家也沒什么事，還不如在酒店多學點東西。 我也搬到酒店的員工宿舍來住了，晚一點回去沒問題。 你真的喜歡酒店這一行嗎？我問。 她說，我覺得挺好啊！好家伙，這個回答讓人有點感動。 我已好久沒有聽到普通員工這樣說過了，從她真誠的表情也不象是作做，或哄管理層高興的。 一個讀了這么多年書的人，有如此的心態(tài)，確實不易。 要知道，當她離開校園時，跟她年齡相當?shù)娜巳绻咧挟厴I(yè)就進入酒店的話，差不多已有 七、八年的資歷了，很多人已做到經(jīng)理、主管。 她卻需要在特別看重資歷的酒店業(yè)從頭做起，真不簡單。 也許她并不清楚，我們酒店早在年初就定下一個人才工程計劃，打算再引進三十名本科生，一名研究生以充實未來的管理團隊。 對這些人的職業(yè)生涯規(guī)劃也早已做好，一句話，就是要讓他們在三至五年內(nèi)實現(xiàn)職位的三級跳甚至四級跳，即從員工跳到經(jīng)理級甚至更高的崗位。 我們的心里是有譜的，但并沒有給他們口頭的承諾，一切要看他們能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基層崗位的寂寞不。 只要有心，把大學生培養(yǎng)成酒店的人才并不難。 同樣，只要有心，大學生要成為酒店的骨干也不難。 比如象她這樣的研究生堅持下去，用不了多久，一定會達到自己都想像不到的目標的。 大家都在報怨酒店業(yè)賺錢不易，員工流動快的時候，我們卻加大引進人才的投入。 大量招聘高學歷的人才，大專生、本科生，甚至研究生，國產(chǎn)的，海歸的都有，恐怕哪一天來個博士生也不會奇怪。 國家辦了這么多大專院校，每年幾百萬大學生進入社會，為什么不能拿來為我所用呢？這也許是金科與別人不同之處吧，做重慶最好的酒店，在爭奪人才的戰(zhàn)略上也要高人一籌才可以。 當別人說大學生不好管時，我們這里卻大學生成群，而且絕大部分表現(xiàn)極為優(yōu)秀，比高中生還好管。 都說大學生有“野心”，怕什么，只要你實現(xiàn)得了，我就給你機會。 都說大學生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，誰說服務行業(yè)只需要安分的員工了。 都說天之驕子，驕氣得很，還心比天高，恨不得明天就當經(jīng)理，后天就當總經(jīng)理，我們也不怕，崗位由能者居之，有想法總比沒想法好吧！個中原由，還是重視與不重視的差別。 幾年后，當這一批大學生具備了相應的酒店基層工作經(jīng)驗之后，他們的威力終會爆發(fā)出來的，而金科大酒店必將從中受益。 四、猴子管理法企業(yè)中層的必修課為什么經(jīng)理們總是沒有時間，而他們的下屬卻總是沒有工作？本來某件事是應該由一個員工負責的，當經(jīng)理回來的時候，員工問他“XX經(jīng)理，這件事情應該怎樣解決？”經(jīng)理回答“讓我想一想。 不久，經(jīng)理辦公室的門被敲開，員工進來問經(jīng)理“XX經(jīng)理，這件事情你想得怎么樣？”您看，本來應該是經(jīng)理問員工某事辦得怎樣怎樣。 但是現(xiàn)在反而是員工問經(jīng)理某事辦的怎樣怎樣。 那么這件事情到底應該是誰的責任呢？真的想不到我們身旁的猴子這么多，一不小心就串到自己的肩上還不知道。 當自己肩膀上的猴子越來越多的時候，能不被壓得喘不過氣來嗎？作為中層管理干部，一定要學會如何管理這些猴子，學會如何喂養(yǎng)這些猴子。 1、始終讓猴子在下屬的背上（鎖定責任）猴子是一個需要解決的問題，或一件需要完成的工作。 許多經(jīng)理人看到員工做不好事情，就會說，看他做比我自己做還要累，算了，還是我自己來做。 結果自己要做的事越來越多，越來越抓不住工作的重點。 2、讓員工照顧好自己的猴子（時間守恒）自己的問題首先要自己解決，不要什么事都去問經(jīng)理。 經(jīng)理們需要培養(yǎng)員工的獨立思考和解決問題的能力。 3、千萬不要忘記猴子是從哪里來的（溝通職責）問題體何方？ 4、讓下屬把猴子當成自己的喂養(yǎng)（授權）所有問題都是自己職責范圍內(nèi)的事情，做好工作不僅僅是為公司，更重要的是為自己增加經(jīng)驗。 5、不要讓猴子餓死（做重要但不緊急的事）當員工不能解決問題時，主管要及時伸出援助之手，因為猴子不完全是某一個員工的，也是團隊的。 6、養(yǎng)猴子也需要快樂（成果導向）讓員工找到工作的樂趣。 7、檢查和指導能提高員工的飼養(yǎng)水平（進化）經(jīng)常性地培養(yǎng)員工的能力。 經(jīng)理拿經(jīng)理的工資，就應該做經(jīng)理的事，而不是做員工的事（偶爾做一做也是為了示范或補位）。 經(jīng)理的事中最重要的之一，就是督導和培養(yǎng)員工學會獨立開展工作。 酒店管理經(jīng)驗心得 1、管理人員要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。 2、調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。 3、勞務管理的預見性和主動性平時對勞務市場的資料的積累及分析。 4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。 5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。 6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺