云客服技能培訓(xùn)-新維權(quán)流程介紹2.doc

新維權(quán)流程介紹考試開(kāi)始時(shí)間：2012-12-19 21:00:00 考試結(jié)束時(shí)間：2012-12-25 09:00:00 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：90試卷總分：100 通過(guò)分?jǐn)?shù)：80 可考試次數(shù)：100 第1題( 判斷題 ，分值：2分) 如果申請(qǐng)的維權(quán)，要求的是換貨，在賣(mài)家同意后，會(huì)給出雙方10天的時(shí)間進(jìn)行處理正確 錯(cuò)誤 第2題( 判斷題 ，分值：2分) 在處理結(jié)束后，消費(fèi)者可以直接在維權(quán)詳情頁(yè)面查看到錢(qián)款的去向正確 錯(cuò)誤 第3題( 判斷題 ，分值：2分) 退貨的郵費(fèi)需要買(mǎi)家先進(jìn)行墊付，可以使用到付或者平郵正確 錯(cuò)誤 第4題( 判斷題 ，分值：2分) 買(mǎi)家申請(qǐng)售后之后，如果賣(mài)家直接操作了拒絕維權(quán)，那么消費(fèi)者可以立刻申請(qǐng)客服介入處理正確 錯(cuò)誤 第5題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于郵費(fèi)如何處理，云客服小二不能進(jìn)行承諾，但是為了保障維權(quán)的正常進(jìn)行，需要消費(fèi)者先墊付郵費(fèi)正確 錯(cuò)誤 第6題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于天貓的售后維權(quán)，可以建議會(huì)員直接電話(huà)聯(lián)系天貓客服進(jìn)行處理正確 錯(cuò)誤 第7題( 判斷題 ，分值：2分) 如果申請(qǐng)時(shí)候選擇的是“未收到貨”，那么后續(xù)在填寫(xiě)維權(quán)要求的時(shí)候，只可以選擇退款正確 錯(cuò)誤 第8題( 判斷題 ，分值：2分) 買(mǎi)家申請(qǐng)維權(quán)如果要“7天無(wú)理由退換貨”，賣(mài)家沒(méi)加入這個(gè)服務(wù)的情況下，也可以選擇正確 錯(cuò)誤 第9題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于超過(guò)維權(quán)時(shí)間的交易，可以讓會(huì)員電話(huà)聯(lián)系客服熱線(xiàn)處理正確 錯(cuò)誤 第10題( 判斷題 ，分值：2分) 申請(qǐng)維權(quán)，第一步需要選擇是否收到貨，需要會(huì)員如實(shí)填寫(xiě)。正確 錯(cuò)誤 第11題( 判斷題 ，分值：2分) 退貨的郵費(fèi)我們可以承諾誰(shuí)承擔(dān)正確 錯(cuò)誤 第12題( 判斷題 ，分值：2分) 消費(fèi)者在維權(quán)內(nèi)操作退貨后，會(huì)給賣(mài)家10天的時(shí)間處理，若超過(guò)時(shí)間沒(méi)反應(yīng)，客服自動(dòng)介入正確 錯(cuò)誤 第13題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于客服已經(jīng)介入的維權(quán)，可以建議會(huì)員耐心等待處理人的處理正確 錯(cuò)誤 第14題( 判斷題 ，分值：2分) 如果會(huì)員剛申請(qǐng)維權(quán)就要求盡快介入，我們可以幫助提交處理正確 錯(cuò)誤 第15題( 判斷題 ，分值：2分) 如果選錯(cuò)了維權(quán)的“問(wèn)題描述”，沒(méi)介入的時(shí)候，可以在賣(mài)家拒絕協(xié)議后進(jìn)行更改正確 錯(cuò)誤 第16題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于選錯(cuò)了維權(quán)的“問(wèn)題描述”，如果客服已經(jīng)介入了，可以直接在維權(quán)的留言?xún)?nèi)詳細(xì)說(shuō)明正確 錯(cuò)誤 第17題( 判斷題 ，分值：2分) 一般情況下來(lái)說(shuō)，投訴是對(duì)賣(mài)家的行為進(jìn)行投訴，而維權(quán)，是涉及到交易糾紛方面的正確 錯(cuò)誤 第18題( 判斷題 ，分值：2分) 如果買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)說(shuō)，賣(mài)家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，不詳細(xì)，可以建議會(huì)員電話(huà)聯(lián)系客服正確 錯(cuò)誤 第19題( 判斷題 ，分值：2分) 售后維權(quán)申請(qǐng)被買(mǎi)家拒絕后，買(mǎi)家要在7天內(nèi)進(jìn)行操作，否則維權(quán)會(huì)被撤銷(xiāo)正確 錯(cuò)誤 第20題( 判斷題 ，分值：2分) 維權(quán)成功后，退回的款項(xiàng)，如果是信用卡支付的，會(huì)退到信用卡內(nèi)正確 錯(cuò)誤 第21題( 判斷題 ，分值：2分) 交易成功后要發(fā)起售后維權(quán)，點(diǎn)擊“投訴賣(mài)家”和“售后服務(wù)”按鈕的效果是一樣的正確 錯(cuò)誤 第22題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于要求會(huì)員提供的憑證，若會(huì)員無(wú)法提供，可以幫助提交二線(xiàn)進(jìn)行反饋處理正確 錯(cuò)誤 第23題( 判斷題 ，分值：2分) 如果交易還沒(méi)有成功，在進(jìn)行中，消費(fèi)者也可以發(fā)起售后維權(quán)正確 錯(cuò)誤 第24題( 判斷題 ，分值：2分) 如果咨詢(xún)售后維權(quán)的是賣(mài)家身份，暫時(shí)無(wú)法幫助會(huì)員解答正確 錯(cuò)誤 第25題( 判斷題 ，分值：2分) 在幫助會(huì)員催促處理的時(shí)候，需要按照“會(huì)員名，訂單/維權(quán)編號(hào)，會(huì)員要求，客服介入時(shí)間”這樣的格式進(jìn)行反饋，否則將無(wú)法催促正確 錯(cuò)誤 第26題( 判斷題 ，分值：2分) 賣(mài)家同意了換貨的維權(quán)要求，但是一直沒(méi)處理，可以引導(dǎo)會(huì)員申請(qǐng)客服介入，避免維權(quán)超時(shí)正確 錯(cuò)誤 第27題( 判斷題 ，分值：2分) 任何情況下，對(duì)于會(huì)員咨詢(xún)，第一步必須是要求會(huì)員提供對(duì)應(yīng)的維權(quán)編號(hào)，然后通過(guò)信息查詢(xún)系統(tǒng)進(jìn)行查詢(xún)正確 錯(cuò)誤 第28題( 判斷題 ，分值：2分) 如果買(mǎi)家申請(qǐng)的售后要求是“需要退貨退款”，那么到申請(qǐng)的3天之后，賣(mài)家如果沒(méi)有任何操作，將視為賣(mài)家同意維權(quán)正確 錯(cuò)誤 第29題( 判斷題 ，分值：2分) 對(duì)于維權(quán)結(jié)果的查詢(xún)，一般情況下，引導(dǎo)會(huì)員自行進(jìn)行查詢(xún)確認(rèn)。正確 錯(cuò)誤 第30題( 判斷題 ，分值：2分) 目前在申請(qǐng)維權(quán)的時(shí)候，有些類(lèi)目會(huì)有一些特別的問(wèn)題描述進(jìn)行選擇，比如“女裝”類(lèi)目正確 錯(cuò)誤 第31題( 多選題 ，分值：2分) 關(guān)于售后維權(quán)的超時(shí)，以下描述錯(cuò)誤的是 A. 交易成功后90天內(nèi)可以申請(qǐng) B. 申請(qǐng)后給賣(mài)家10天時(shí)間處理C. 客服介入后7個(gè)工作日處理 D. 拒絕協(xié)議后，給買(mǎi)家7天時(shí)間修改或者要求介入 第32題( 多選題 ，分值：2分) 如果退貨的時(shí)候，賣(mài)家提供的地址不詳細(xì)，以下操作可以嘗試的是 A. 建議聯(lián)系賣(mài)家確認(rèn)地址 B. 直接幫助會(huì)員提交給二線(xiàn)處理 C. 如果要超時(shí)了，可以先隨意填寫(xiě)退貨信息，避免超時(shí) D. 必須聯(lián)系淘寶客服熱線(xiàn)處理 第33題( 多選題 ，分值：2分) 以下描述，錯(cuò)誤的是 A. “7天無(wú)理由退換”這個(gè)服務(wù)，7天是指交易成功后的7天。 B. 維權(quán)成功后，退回的款項(xiàng)，如果是信用卡支付的，會(huì)退到信用卡內(nèi) C. 對(duì)于超過(guò)維權(quán)時(shí)間的交易，可以讓會(huì)員電話(huà)聯(lián)系客服熱線(xiàn)處理 D. 對(duì)于要求會(huì)員提供的憑證，若會(huì)員無(wú)法提供，可以幫助提交二線(xiàn)進(jìn)行反饋處理 第34題( 多選題 ，分值：2分) 關(guān)于維權(quán)，以下描述正確的是A. 交易成功后才可以申請(qǐng) B. 成功后15天內(nèi)申請(qǐng) C. 申請(qǐng)后一定會(huì)退款給買(mǎi)家 D. 撤銷(xiāo)后可以再次申請(qǐng) 第35題( 多選題 ，分值：2分) 關(guān)于售后維權(quán)云客服的處理流程，以下正確的是A. 首先建議會(huì)員提供對(duì)應(yīng)的訂單/維權(quán)編號(hào) B. 通過(guò)提供的編號(hào)，輸入到系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢(xún)，確認(rèn)維權(quán)狀態(tài) C. 若已經(jīng)介入，可以建議會(huì)員等待處理 D. 如果超過(guò)了處理的4個(gè)工作日，需要幫助提交催促處理。 第36題( 單選題 ，分值：2分) 在買(mǎi)家申請(qǐng)客服介入后，會(huì)給賣(mài)家多少時(shí)間的預(yù)處理期限。 A. 24小時(shí) B. 48小時(shí) C. 72小時(shí) D. 以上都不正確 第37題( 單選題 ，分值：2分) 以下售后服務(wù)的類(lèi)型，需要賣(mài)家事先先加入的是 A. 7天無(wú)理由退換貨 B. 假一賠三 C. 第三方質(zhì)檢 D. 以上全部需要加入 第38題( 單選題 ，分值：2分) 對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的維權(quán)，可以建議會(huì)員A. 電話(huà)聯(lián)系客服熱線(xiàn) B. 重新申請(qǐng)維權(quán) C. 直接給賣(mài)家差評(píng) D. 幫助提交處理 第39題( 單選題 ，分值：2分) 申請(qǐng)的售后維權(quán)如果是需要退貨的，在賣(mài)家同意后，會(huì)要求買(mǎi)家在多少天內(nèi)進(jìn)行退貨，否則維權(quán)會(huì)撤銷(xiāo) A. 3天 B. 5天 C. 7天 D. 10天 第40題( 單選題 ，分值：2分) “7天無(wú)理由退換貨”里面描述的7天，是指 A. 交易成功后7天 B. 買(mǎi)家付款后7天 C. 買(mǎi)家確認(rèn)收貨后7天D. 以上全部錯(cuò)誤 第41題( 單選題 ，分值：2分) 以下類(lèi)目中，在申請(qǐng)售后維權(quán)的時(shí)候有專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題描述的是 A. 成人用品 B. 話(huà)費(fèi) C. 女裝 D. 母嬰 第42題( 單選題 ，分值：2分) 申請(qǐng)維權(quán)需要在以下哪個(gè)狀態(tài)內(nèi)操作 A. 買(mǎi)家已付款 B. 等待買(mǎi)家付款 C. 交易關(guān)閉 D. 交易成功 第43題( 單選題 ，分值：2分) 申請(qǐng)售后維權(quán)選擇的是“未收到貨”，以下售后要求可以選擇的是 A. 要求退款 B. 要求不退貨退款 C. 要求換貨 D. 要求維修 第44題( 單選題 ，分值：2分) 售后維權(quán)是在交易成功后的多少天內(nèi)進(jìn)行申請(qǐng) A. 3天 B. 10天 C. 15天 D. 30天 第45題( 單選題 ，分值：2分) 如果申請(qǐng)的維權(quán)要求是“換貨”，賣(mài)家同意維權(quán)后，雙方幾天處理時(shí)間 A. 3天 B. 5天 C. 10天 D. 以上都不正確 第46題( 單選題 ，分值：2分) 發(fā)起維權(quán)后，會(huì)給賣(mài)家多少天時(shí)間進(jìn)行回應(yīng) A. 1天 B. 3天 C. 5天 D. 7天 第47題( 單選題 ，分值：2分) 賣(mài)家在拒絕了買(mǎi)家的維權(quán)要求后，買(mǎi)家如果沒(méi)有在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，維權(quán)將會(huì)A. 維權(quán)會(huì)被撤銷(xiāo) B. 維權(quán)會(huì)直接成立 C. 客服會(huì)直接接入 D. 賣(mài)家會(huì)被處罰 第48題( 單選題 ，分值：2分) 退貨的郵費(fèi)，一般情況下，由誰(shuí)直接進(jìn)行承