AI機器人系統(tǒng)使用說明書.doc

智營呼叫中心系統(tǒng)使用說明書目錄目錄2前言3功能說明41. 登陸42. 客戶管理42.1客戶列表42.2跟進記錄63. 坐席管理63.1坐席列表63.2分機管理(軟電話或語音網(wǎng)關登錄的賬號)73.3主叫號碼73.4坐席統(tǒng)計83.5班組管理83.6分機統(tǒng)計94. 通話記錄95. 財務管理96. 企業(yè)管理96.1添加企業(yè)96.2企業(yè)管理107. 大數(shù)據(jù)108. AI機器人118.1糾正列表118.2數(shù)據(jù)列表118.3呼叫隊列128.4呼叫記錄128.5模板列表139. 知識庫159.1分類管理159.2問題列表1610. 短信管理1711. 系統(tǒng)設置1711.1修改密碼1711.2系統(tǒng)配置1711.3定義字段18前言本手冊針對的用戶需要具備一定的后臺管理系統(tǒng)操作常識。本手冊從使用者的角度，充分地描述系統(tǒng)所具有的特點、功能及使用方法并配截圖頁面說明,從而使用戶通過說明書能夠了解系統(tǒng)的操作及用途，并且能夠確定在何種情況下，如何使用它；同時向用戶提供系統(tǒng)每一個運行的具體過程及相關知識。功能說明1. 登陸用戶在瀏覽器輸入后臺http地址，按回車鍵，跳轉到登錄頁面，輸入用戶名、密碼，點擊“登陸”按鈕進入系統(tǒng)，如圖1。圖1 注意: 企業(yè)登錄,直接用企業(yè)賬號+密碼. 坐席登錄 坐席工號企業(yè)賬號+密碼. 或者坐席綁定的主叫號碼+密碼登錄.2. 客戶管理2.1客戶列表1） 客戶管理：查看和編輯客戶的詳細信息。（如圖2）添加客戶：手動添加單個客戶。（如圖3）導入：下載導入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導入客戶。（如圖4）分配：可將客戶分配至坐席進行人工撥打。（圖5）圖2圖3（單個添加客戶）圖4（成批添加客戶）導入批次：定義序號，后續(xù)可通過搜索批次號顯示批次相同的客戶。圖5回收分配：把已經(jīng)分配出去的客戶修改成未分配狀態(tài)。2.2跟進記錄輸入客戶名稱可快速查詢客戶的時間、跟進類型和備注內(nèi)容。（如圖6）圖63. 坐席管理3.1坐席列表坐席列表可以添加/編輯坐席，編輯坐席資料（如圖7、圖8）。一個坐席相當于一個員工，機器人篩選出來的客戶可分配給坐席撥打。工號、姓名、密碼：自定義。分機號碼：指回撥到坐席的號碼，也是登錄軟電話的賬號。（需要管理員添加）類型：A、坐席相當于是員工，只能查看坐席自己的客戶。B、 班長相當于是經(jīng)理，可查看所有坐席的客戶。手機（賬號）：指回撥的號碼。（需要在主叫號碼那里添加并審核）圖7圖83.2分機管理(軟電話或語音網(wǎng)關登錄的賬號) 注意: 坐席是用戶用來登錄呼叫中心后臺系統(tǒng)的.分機號,是軟電話或語音網(wǎng)關登錄的賬號,用戶可以在軟電話上直接呼叫所有在網(wǎng)手機號碼.而坐席只有綁定分機號,才能撥打現(xiàn)網(wǎng)手機分機所顯示的號碼，需要先在主叫號碼那里進行添加審核，然后才可以選擇對應的號碼（如圖9）。點擊編輯可修改密碼、顯示號碼以及選擇班組（如圖10）。圖9圖103.3主叫號碼主叫號碼,指的是分機號撥打的時候,要透傳顯示的號碼.如果是強顯的號碼,可以不添加主叫號碼。在這里添加主叫號碼，是方便坐席選擇主叫號碼（如圖11、圖12）審核方式：A、 語音審核：填寫正確的手機號，點擊發(fā)送驗證碼，將會收到電話客服的語音驗證碼。B、 人工審核：由管理員后臺審核。圖11圖123.4坐席統(tǒng)計坐席統(tǒng)計：可查看坐席所撥打的情況，如次數(shù)、消費金額以及計費時長（如圖13）圖133.5班組管理班組管理：將坐席添加到相應的分組里（只是標識為是哪個組的，沒有特別的使用）。3.6分機統(tǒng)計分機統(tǒng)計：統(tǒng)計分機的撥打情況。4. 通話記錄通話記錄：可通過選擇不同日期（不填寫默認當天），填寫主叫號碼、被叫號碼查詢通話記錄，查看撥打情況：是否呼叫成功、通話時間、費用及備注信息等（如圖14）圖145. 財務管理可查看賬單明細。通過輸入用戶名、日期查找相應明細。同時可只看充值明細。（如圖15）圖156. 企業(yè)管理6.1添加企業(yè)可選擇用戶是所屬商家或者代理商。如圖16圖166.2企業(yè)管理可查看企業(yè)賬戶余額、通話費用和錄音費用等。可對企業(yè)進行禁止、編輯、分配等操作。如圖17.圖177. 大數(shù)據(jù)我的任務：可生成相應行業(yè)的數(shù)據(jù)（需要有點數(shù)，如圖18）。圖188. AI機器人8.1糾正列表可添加和修改模板的關鍵詞和糾正詞（如圖19）。圖198.2數(shù)據(jù)列表可通過填寫姓名、電話、批次號等條件查詢客戶（如圖20）。添加客戶：手動添加單個客戶。導入：下載導入模板，并按模板編排好客戶資料，成批導入客戶。加入呼叫：指將客戶加入呼叫隊列，等待機器人提取數(shù)據(jù)進行撥打。會話：可查看客戶和機器人的對話。移到CRM：指的是移至客戶管理。圖208.3呼叫隊列查看呼叫隊列里客戶的呼叫狀態(tài)（圖21）。圖218.4呼叫記錄查看客戶的呼叫詳情和等級，點擊會話可查看通話記錄（圖22）。等級說明：A為意向客戶；B為一般意向；C為簡單對話；D為明確拒絕；E為未接通。（如圖24）注: A意向客戶判斷的標準, 有1個肯定回答或者咨詢2個問題,或者交互次數(shù)5次以上 B咨詢1個問題或者交互次數(shù)4次以上 C 交互3次的 D 拒絕3次以上,或者拒絕1次且交互次數(shù)少于3次的,或者拒絕2次且交互次數(shù)少于5次的, 或交互次數(shù)少于2次的 E 沒有接通的電話 F 多次沒有接通電話的圖228.5模板列表1）可添加和編輯模板（如圖23）。是否共享：指是否將模板共享給客戶使用。選擇文件：使用管理員提供的模板進行修改。上傳模板應注意：文件比較是.xls格式。模板里面的紅色字體需要刪除。圖232） 模板列表可編輯模板流程和定義問題（圖24）。點擊編輯將跳到“添加/修改模板”的頁面（圖25）。圖24圖25流程定義：點擊流程定義，即跳到模板的流程列表。點擊“編輯”可上傳話術錄音、修改話術內(nèi)容等操作（圖26）。圖26肯定/否定提取標簽：設定對應的標簽，結束通話后在呼叫記錄的描述體現(xiàn)出來?？隙?否定跳轉流程：客戶給出肯定/否定的流程，機器人就會按照設置跳轉到對應的流程，不設置則按系統(tǒng)的默認流程。判斷分支的詞：指有多種回答的普通流程就可以使用分支進行擴充流程。比如流程問您現(xiàn)在在上班還是做生意，就可以設置分支1的詞為上班，分支2的詞為做生意，然后設置對應的跳轉流程。 是否終止流程：設置“是”表示機器人走完這句流程后就會掛斷電話，“否”即會進入下一流程。（*在流程結束要設置成“是”，否則會顯示此模板缺少結束流程，如圖24） 忽略沒有匹配：客戶問了問題，在問題列表中沒有設置該問題或客戶回答了不相關的答案，機器人會采取忽略的態(tài)度，進行下一個流程。 忽略否定的詞：當客戶回答否定的詞，機器人識別出后會采取忽略的態(tài)度，進行下一流程。 問題列表：可添加客戶可能會問到的問題。子問題指的是相同答案的問題（如圖27）。 點編輯可以修改問題內(nèi)容以及上傳錄音。圖27未匹配管理：指的是在機器人會話過程中，總結模板里沒有添加的問題（如圖28）。圖289. 知識庫9.1分類管理分類列表、添加分類：可查看、編輯、添加一些關于系統(tǒng)后臺的問題。如圖29、圖30圖29圖309.2問題列表輸入關鍵字即可搜索并查看相關問題。如圖31.圖3110. 短信管理發(fā)送記錄：查看短信的記錄。發(fā)短信：手動給用戶發(fā)自定義短信。消費記錄：可查看短信的消費記錄11. 系統(tǒng)設置11.1修改密碼修改平臺賬號密碼如，如圖32。圖3211.2系統(tǒng)配置1） 基本配置：可設置機器人的啟動時間以及是否開通短信通知。（如圖33）2） 等級短