餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃.doc

餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃1公司規(guī)章制度。2托盤、斟酒、鋪臺(tái)等基本原理、要領(lǐng)（練習(xí)）了解與認(rèn)識(shí)餐廳部的基本具器設(shè)備。3餐廳服務(wù)程序：預(yù)定，鋪臺(tái)面，鋪餐具。4班前會(huì)：餐前復(fù)查5餐間服務(wù)程序。6餐后服務(wù)程序。7了解本餐廳的特色菜肴。8練習(xí)整套服務(wù)程序。9開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。10企業(yè)對(duì)培訓(xùn)人員的評(píng)估。一、 規(guī)章制度服從及執(zhí)行上司的指令；同事間嚴(yán)禁相互爭(zhēng)斗；在指定通道進(jìn)出；不得把制服帶出；離職前應(yīng)交所有財(cái)物；拾到他人財(cái)物應(yīng)交上司；未經(jīng)公司同意不得擅自動(dòng)用娛樂用品；節(jié)約用水、電；工作時(shí)間不得與親友會(huì)談，如有特殊應(yīng)在指定地點(diǎn)；上班時(shí)不得打私人電話；注意個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)不得洗澡；更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴(yán)禁索討小費(fèi)；嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)格遵守保密制度。儀表儀容1. 保持頭發(fā)清潔，不染色。2. 不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。3. 化淡妝，不使用濃烈香水，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。4. 工作制服整潔、平整。5. 除了婚戒，其余首飾不外露。6. 保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。7. 佩帶標(biāo)牌。遇到上司應(yīng)主動(dòng)打招呼，同客人講話應(yīng)目視對(duì)方，交談時(shí)應(yīng)不時(shí)用禮貌語(yǔ)，進(jìn)房應(yīng)先敲門。消防知識(shí)培訓(xùn) 發(fā)現(xiàn)火時(shí)應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。二、 托盤1. 六個(gè)點(diǎn)，不靠胸，有一拳之間。2. 托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時(shí)受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠(yuǎn)，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準(zhǔn)，托盤行走同時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動(dòng)。3. 使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。 高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。4. 餐具七寸圓盤、六寸圓盤（冷菜盤） 骨盤、口湯盤（抓住碗）豉油盤（抓住，放醬油）茶盅（拿住底部）茶碟 茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個(gè)洞（鹽盅）五個(gè)洞（胡椒）牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯三、 餐前服務(wù)程序1. 預(yù)定餐位：來(lái)人預(yù)定（客人自己預(yù)定）A. 見賓客前來(lái)預(yù)定餐位，主動(dòng)熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時(shí)間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。B. 按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。C. 預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。D. 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。2. 電話預(yù)定：A賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時(shí)間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。 B填寫好餐位安排表，及時(shí)聯(lián)系予以確認(rèn)。 C提醒賓客預(yù)定餐位一般保留1520分鐘。 D賓客未按時(shí)來(lái)就餐，須及時(shí)聯(lián)系，確定餐位是否保留。3. 鋪臺(tái)準(zhǔn)備A洗凈雙手。B準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺(tái)布、口布。C檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D準(zhǔn)備臺(tái)布、口布是否干凈完好平整。E檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。（1） 鋪臺(tái)臺(tái)布的中線要居中，四邊下垂長(zhǎng)短要一致，四角與桌腳成直線垂角。（2） 拿餐具一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）。拿刀叉應(yīng)拿柄部。（3） 拿瓷器應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。（4） 鋪餐具散臺(tái)鋪臺(tái)無(wú)主次之分。每個(gè)席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距離桌邊2CM，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4CM。骨盆右上側(cè)放豉油碟，左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左 ?？跍肱c豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個(gè)，大桌放四個(gè)。桌子中間放鮮花。鮮花右邊放臺(tái)牌，號(hào)碼朝向主道外。按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對(duì)應(yīng)。 4鋪臺(tái)檢查A檢查臺(tái)面鋪設(shè)餐具有無(wú)遺漏。 B檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。 C檢查椅子是否配備齊完好。四、班前會(huì)、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點(diǎn)菜 1.班前會(huì)A. 在開市前15分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。B. 接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。C. 接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜，臨時(shí)的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。D. 聽取部門內(nèi)情況匯報(bào)和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。E. 衛(wèi)生工作的檢查。 2.餐前復(fù)查 A餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、鋪臺(tái)、臺(tái)面餐具各種臺(tái)位、煙缸、牙簽和臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)。 B準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)的儲(chǔ)品等。C準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。3.迎賓待位A. 站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。B. 見賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼，“您好！歡迎光臨！”“早上好”“晚上好”，對(duì)熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，對(duì)不熟悉的客人則稱“先生”“小姐”“太太”等，對(duì)外賓則用外語(yǔ)禮貌用語(yǔ)。C. 問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)體客人，然后后退半步，做出“請(qǐng)”的姿勢(shì)領(lǐng)位。4.引座A. 在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線教長(zhǎng)或客人教多時(shí)， 應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。B. 領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置。5.入座A. 將客人引至主桌邊。B. 征求客人意見，請(qǐng)客人入座。C. 將椅子拉開，當(dāng)客人座下時(shí)用膝蓋頂一下，椅背雙手同時(shí)送一下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約1015CM為準(zhǔn)，并接掛衣帽說“請(qǐng)將衣帽給我，我為你掛好！”“請(qǐng)勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品”。D. 站在客人的右側(cè)臺(tái)下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。6.餐前沏茶A. 迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對(duì)客人表示歡迎。B. 順時(shí)針方向，應(yīng)自主賓（主走道正對(duì)面）起，或賓客確定為客人著衣打開口布。C. 先上小食，小臺(tái)放一份，大臺(tái)放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時(shí)針方向給客人沏茶遞上小毛巾。D. 在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺(tái)。E. 如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再作征詢。F. 上飲料要用托盤。G. 為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進(jìn)行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。 7.點(diǎn)菜A. 見客人有點(diǎn)菜意圖，及時(shí)上前征詢“我能為您點(diǎn)菜嗎？”B. 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。C. 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。D. 將客人要點(diǎn)的菜記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，簡(jiǎn)易字要易以辨認(rèn)。E. 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。F. 應(yīng)問清客人對(duì)有些菜肴的生熟程度。G. 客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提醒并證時(shí)意見“您點(diǎn)的*菜肴可能需要*時(shí)間”。H. 如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。四、 餐間服務(wù)程序1.斟酒上菜（一）斟酒A. 向客人示酒 a.客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來(lái)指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌對(duì)著客人，向客人示酒。 b.如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi)，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。 c.如客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中，酒牌朝上，使客人可以看清。B. 打開瓶蓋 a準(zhǔn)備好開瓶器。b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時(shí)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。c.切去封口底部d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。 e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進(jìn)入瓶塞為 至。 f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞。g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動(dòng)，拔出瓶塞，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后斟酒。C. 斟酒 a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內(nèi)部。 b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，讓其品嘗并說“請(qǐng)您品嘗一下酒好嗎？” c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時(shí)針方向繞餐臺(tái)進(jìn)行。 d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動(dòng)，防止酒淌出。 e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。 f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。 g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對(duì)客人的尊重. h.在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。 （二）、上菜A. 托盤 a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。 b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。B.上菜 a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點(diǎn)是否相符，并確認(rèn)劃單。 b.上菜前可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。 c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點(diǎn)心，咸點(diǎn)心可在熱菜中穿插，甜點(diǎn)在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序，甜品水果上之前，需清理臺(tái)面，送上甜品和配套用品。d.上菜時(shí)，站在餐臺(tái)正右側(cè)或正左側(cè)（副主賓）中間，將菜送上，上菜時(shí)，要報(bào)菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。e.上整雞、整鴨、整魚時(shí)要主動(dòng)用刀、叉為客人劃開。f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。 2.換骨盆和煙缸A.換骨盆 a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。 b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時(shí)更換骨盆。B.換煙缸 a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個(gè)。 b.換煙缸時(shí)將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時(shí)取下。 c.隨即將干凈的煙灰缸放上。3.餐間的其他服務(wù) A.勤觀察，提供小服務(wù)。 B.隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。 C.隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水。 D.及時(shí)調(diào)整換碰臟或失落的餐具。 E.為客人點(diǎn)煙。 F.滿足客人其他合理要求。 G.椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動(dòng)加蓋防污巾。 H.在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動(dòng)送上保暖披肩。六、餐后服務(wù)程序 1.結(jié)帳程序A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時(shí)可以結(jié)帳。B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。C.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符。D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。E.不要報(bào)出帳單上的價(jià)格。F.如客人簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處“請(qǐng)將您的姓名簽在這里”有VIP卡時(shí)，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺(tái)。G.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。2.送客 A.客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。 B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時(shí)，配合協(xié)作“這是您的衣帽，我來(lái)幫您穿上”。 C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。 D.及時(shí)檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人，或及時(shí)登記保管。 E.主動(dòng)拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。F.走近樓梯口時(shí)，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。3.餐后服務(wù)的其他程序 A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。 B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時(shí)說“先生（小姐）請(qǐng)用毛巾?！?C.收臺(tái) a.客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)。 b.收臺(tái)時(shí)，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應(yīng)小心輕放，無(wú)雜聲。 c.按鋪臺(tái)規(guī)格，重新鋪好臺(tái)面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。 4.高級(jí)宴會(huì)的客人（1）宴會(huì)前的準(zhǔn)備 A.多桌宴會(huì)席所有臺(tái)布規(guī)格、顏色一致。 B.墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。 C.鋪宴會(huì)菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會(huì)規(guī)格，但第一賓客必須要有。 D.宴會(huì)舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。 E.掌握賓客的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。 F.搞清舉辦單位宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，宴會(huì)安排、地點(diǎn)及特殊要求。 G.根據(jù)宴會(huì)類別、檔次進(jìn)行合理布置，注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。 （2）宴會(huì)服務(wù) A.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯，待講話完畢時(shí)，應(yīng)示意遞給講話人。 B.主人去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒。 （3）宴會(huì)上菜 A.宴會(huì)前1015分鐘，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對(duì)第一賓客。 B.整個(gè)宴會(huì)過程執(zhí)臺(tái)人員必須堅(jiān)守崗位，注意輕放物品，輕聲說話。 C.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。 D.上熱菜時(shí)報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下，在備餐臺(tái)上把菜分好，分好后，從第一賓客起按順時(shí)針方向，依次在客人右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。 E.當(dāng)撤下菜時(shí)，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺(tái)上的垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。 F.掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)時(shí)按主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行上菜。 G.分湯羹時(shí)，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺(tái)上轉(zhuǎn)一圈，然后，在工作臺(tái)上逐一分到口湯碗內(nèi)，口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人