如何培訓(xùn)酒店基層管理者.doc

如何培訓(xùn)酒店基層管理者 如今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度越來(lái)越大，人員在酒店之間的流動(dòng)也隨之上升。對(duì)任何一家酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑都是令所有高層領(lǐng)導(dǎo)最頭痛的事，同時(shí)也是所有酒店面臨的重要課題之一。也有很多酒店會(huì)說(shuō)，“沒(méi)什么，人走了酒店可以招新人”。沒(méi)錯(cuò)的確是可以招新人，但是由于新人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏和心態(tài)的不穩(wěn)定，務(wù)必會(huì)造成在服務(wù)過(guò)程中投訴率的上升，客人能得罪幾次，又能使客人對(duì)酒店的服務(wù)滿意幾次，最終得到的是越來(lái)越多的投訴，員工抱怨聲連連，這些想過(guò)為什么嗎?1. 酒店基層管理人才的現(xiàn)狀和問(wèn)題針對(duì)酒店基層管理者培訓(xùn)問(wèn)題及人員流動(dòng)，已經(jīng)影響到酒店管理業(yè)的發(fā)展，想解決問(wèn)題那就必須找到問(wèn)題的源頭是從哪來(lái)的了，在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)傳達(dá)一個(gè)指令，總是沒(méi)有辦法實(shí)施下去，導(dǎo)致執(zhí)行力偏低，員工工作沒(méi)有激情，這是為什么，原因很簡(jiǎn)單，基層管理者無(wú)法發(fā)揮其作用，有些酒店經(jīng)常一個(gè)部門(mén)多個(gè)基層管理者，但始終無(wú)法建立團(tuán)隊(duì)達(dá)到和諧發(fā)展，從而導(dǎo)致員工大量流失。有些酒店甚至為了留住老員工將老員工的工資提升，或讓其得到晉升，作為其留下來(lái)的依據(jù)，這樣的員工懂管理嗎?會(huì)管理嗎?知道應(yīng)該怎么做嗎?懂得如何教員工嗎?，這樣能實(shí)現(xiàn)管理嗎?同時(shí)也是因?yàn)檫@樣的晉升導(dǎo)致一些新員工看不到希望選擇離開(kāi)，酒店的管理也越來(lái)越差，俗話說(shuō)的好：“框架固然重要,最重要的還是基礎(chǔ)”一旦酒店基礎(chǔ)管理跟不上，就好比大樓基礎(chǔ)不穩(wěn)，隨時(shí)面臨坍塌的危險(xiǎn)。再次強(qiáng)調(diào)酒店基礎(chǔ)管理的嚴(yán)重性，在酒店管理大業(yè)中都應(yīng)重視對(duì)基層管理者的培養(yǎng)，酒店會(huì)提出往往培樣出來(lái)的人，沒(méi)多久就跳槽了，這是所有酒店都會(huì)面臨的一個(gè)問(wèn)題。2. 如何留住基層管理人首先要能讓基層找到歸屬感，愿意為酒店付出，那我們就必須從基層管理者的心態(tài)基入手，解決員工歸屬感，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，要從以下幾方面入手：一、從事業(yè)上入手。 為基層管理者描述美好的，卻又能達(dá)到的愿景，并且要能讓基層管理者理解所向往為何，多一些實(shí)際可量化的東西;當(dāng)然，企業(yè)的靈魂-老板和高管層都要為企業(yè)的共同愿景而充滿激情，并帶領(lǐng)基層管理者及員工共同努力。有的酒店經(jīng)營(yíng)不好，老板一天到晚見(jiàn)不到人，終于來(lái)了一次，還哭喪著臉!管理人員上班時(shí)間躲在辦公室里看報(bào)紙聊天，而員工則在大廳扎堆聊天、玩手機(jī)，這樣的酒店能使基層管理者及員工有歸屬感嗎，基層管理者及員工也不會(huì)有歸屬感和主人翁精神的。 處于青少年時(shí)期的大多數(shù)基層管理者及員工，都對(duì)自己的未來(lái)有一個(gè)美好的憧憬，這就需要酒店去為基層管理者做一些必要的指導(dǎo)，甚至有必要潑一點(diǎn)涼水，讓基層管理者那狂熱的心及時(shí)冷靜下來(lái)，熟知自己的長(zhǎng)處和不足，避免因好高騖遠(yuǎn)而對(duì)工作和企業(yè)失去信心。不少基層管理者頻繁跳槽，就有一部分原因在此。當(dāng)我們?yōu)榛鶎庸芾碚咦龊萌松h(yuǎn)景規(guī)劃之后，要適時(shí)的給予關(guān)注，讓基層管理者能保持上進(jìn)的激情，有利于酒店也有利于基層管理者自身的發(fā)展，管理的“管”字就是“管人、管物、管事，所謂什么都必須管”，及隨時(shí)“督導(dǎo)”。二、從福利待遇上入手。物質(zhì)需求是人的最基本需求，其它任何需求都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。福利待遇對(duì)內(nèi)要有激勵(lì)性，對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)性，如果這一點(diǎn)做不到，其它都是空談。就餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿條件、工作時(shí)間和休息都應(yīng)當(dāng)是人性化的，食住不解決休息無(wú)保障，這也必然影響基層管理者的工作同時(shí)酒店員工也會(huì)受到基層管理者的影響，工作當(dāng)然不達(dá)標(biāo)了。再來(lái)看看一些喊空口號(hào)的酒店是怎樣做的：領(lǐng)導(dǎo)在主席臺(tái)上慷慨激昂，雙腳邁出會(huì)場(chǎng)，從不關(guān)心基層管理者及所有員工!這樣怎么能讓基層管理者能感覺(jué)到你就是“家長(zhǎng)”?家里的父母是這樣的嗎?有的老板和經(jīng)理，總是以“自己”自居，基層管理者及員工是“小的”，如同嘍羅一般，任憑使喚，甚至是打罵!基層管理者忠誠(chéng)度、歸屬感、主人翁精神，豈能存在?三、從感情上入手。 現(xiàn)在基層管理者都是八零年代末、九零年代出的年輕人，是在溫暖的環(huán)境中走過(guò)來(lái)的，沒(méi)有吃苦的思想準(zhǔn)備，一旦離開(kāi)家鄉(xiāng)到了企業(yè)以后，酒店應(yīng)該怎樣做?平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)問(wèn)候、關(guān)鍵時(shí)候的用心、解決其最關(guān)心的問(wèn)題、必要時(shí)的操心、領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)、都是必須的。只有這些都做到了酒店基層管理者才能有歸屬感。 四、要誠(chéng)信、公平、透明、合理。 酒店老總和經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)以及做事風(fēng)格非常重要，那些發(fā)工資不兌現(xiàn)的、待人疑神疑鬼的、不真誠(chéng)、處事毫無(wú)原則的、晉升時(shí)不能做到透明、為人不講誠(chéng)信的、授人于重責(zé)而自己大權(quán)獨(dú)攬的領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)，能夠讓基層管理者有歸屬感嗎?五、做好員工離職管理做好離職面談，別讓他們成為酒店的敵人，應(yīng)該努力讓基層管理者成為企業(yè)的宣傳者、客戶，這些人如果回流，將更加增強(qiáng)員工的歸屬感。有的企業(yè)在基層管理者離職時(shí)損之無(wú)不用其極，扣之無(wú)不令其慘，離職者痛恨，在職者心寒!老板和經(jīng)理哪?其喜洋洋者矣!這樣的企業(yè)，你干嗎?你能有歸屬嗎?恐怕不少人都在暗地里找工作了吧?讓基層管理者參與，上下融通，讓關(guān)愛(ài)時(shí)刻存在，讓制度成為風(fēng)氣，讓標(biāo)準(zhǔn)成為行為準(zhǔn)則，讓情感成為文化，讓基層管理者看到希望，看到未來(lái)，能感受到酒店對(duì)基層管理者的重視，同時(shí)要讓幾層管理者能感受到對(duì)酒店的重要性，切忌不能讓才提升起來(lái)基層管理者或是新來(lái)的基層管理者單獨(dú)作戰(zhàn)，要讓他看到我們的管理團(tuán)隊(duì)，感受到團(tuán)隊(duì)的力量，看到酒店這個(gè)大家庭為基層管理者及員工帶來(lái)的是什么，為基層院管理者及員工提供一個(gè)什么樣的舞臺(tái)，上海金缽華美達(dá)廣場(chǎng)酒店 要做到對(duì)基層管理者高度重視，并提出要求，要教會(huì)基層管理者如何發(fā)揮自己的潛能，同時(shí)提高基層管理者的管理技能，要讓他們能感受到在酒店能學(xué)很多新知識(shí)，讓他們有學(xué)習(xí)的欲望，為基層管理者規(guī)劃好職業(yè)生涯，使他們感受到酒店為基層管理者和員工帶來(lái)的一切，讓幾層管理者真正的感受被關(guān)注，被關(guān)愛(ài)，企業(yè)才能真正成為一個(gè)大家庭，基層管理者才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的歸屬感!相信，有職業(yè)經(jīng)理人做承載著企業(yè)使命與基層管理者理想的駿馬，必然能讓酒店企業(yè)和基層管理者奔向美好的未來(lái)。3. 如何培養(yǎng)基層管理者我們?cè)趯?duì)基層管理者，往往會(huì)忽略一些細(xì)節(jié)，很多酒店未能對(duì)基層管理者培訓(xùn)到位，沒(méi)有充分的時(shí)間為基層管理作培訓(xùn)，基層管理者大多時(shí)間在無(wú)用功，同時(shí)增大了內(nèi)耗，從而使基層管理者對(duì)自己對(duì)酒店失去了信心?！耙蛔髲B經(jīng)久耐用不是對(duì)它的保養(yǎng)的程度如何，而關(guān)鍵是大廈的基礎(chǔ)扎不扎實(shí)”，這才是關(guān)鍵。哪酒店如何培養(yǎng)一個(gè)基層管理者?如下圖：首先我們要在酒店制度上下大工夫，中國(guó)有句俗話：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，酒店制訂規(guī)章制度是企業(yè)內(nèi)部“立法”，是企業(yè)規(guī)范運(yùn)作和操作的重要方式之一。一、從制度環(huán)境上入手企業(yè)制度要讓每位基層管理者都明白自己的權(quán)力和義務(wù)，知道自己在問(wèn)題出現(xiàn)后可能承擔(dān)的責(zé)任。建立標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化的管理體系，處理員工日常行為以體系中的制度為準(zhǔn)繩?！皳]淚斬馬謖”的故事，人們都知道，馬謖是諸葛亮的愛(ài)將，對(duì)諸葛亮忠心耿耿。但軍令不可違，即使十分痛惜也要軍法從事。這正是諸葛亮的過(guò)人之處。這段故事也告訴我們一個(gè)深刻道理：沒(méi)有制度，工作無(wú)法保證，有了制度不執(zhí)行，工作同樣也無(wú)法保證。前者強(qiáng)調(diào)制度的重要，后者強(qiáng)調(diào)落實(shí)的重要，兩者并不矛盾。強(qiáng)調(diào)制度要靠人落實(shí)，不是夸大某一個(gè)人的作用，也不是片面依靠某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的意志和威嚴(yán)。實(shí)際上，靠基層管理者去落實(shí)制度，靠制度來(lái)約束基層管理者的行為，還需要一個(gè)實(shí)施的環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，制度才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的依靠，基層管理者才會(huì)增加落實(shí)制度的勇氣。有了實(shí)施的環(huán)境，合理化的制度，堅(jiān)持原則的領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀(jì)的基層管理者，酒店管理事業(yè)才能更加興旺、更有活力。用制度約束基層管理者的行為、規(guī)范管理，是酒店管理組織的基本特征。酒店業(yè)越進(jìn)步、越發(fā)展,就越強(qiáng)調(diào)和重視制度建設(shè)。在酒店各項(xiàng)制度越來(lái)越完善的情況下，關(guān)鍵是要按制度辦事，用制度來(lái)約束基層管理者。但話又說(shuō)回來(lái)，制度是靠管理者制定的，又要靠基層管理者來(lái)落實(shí)。而執(zhí)行制度與照顧人情往往會(huì)發(fā)生沖突。面對(duì)一些違反制度的人和事，如果基層干部處于人情的羈絆而“心慈手軟”，或顧及私利，怕得罪人，結(jié)果必將導(dǎo)致紀(jì)律松弛、制度廢弛。制度只有在被執(zhí)行的時(shí)候才能發(fā)揮作用，否則就是廢紙一張掛在墻上的裝飾品。二、有制度不執(zhí)行也是空談執(zhí)行力，;對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，則是將長(zhǎng)期戰(zhàn)略一步步落到實(shí)處的能力。執(zhí)行力是酒店管理是否成功的一個(gè)必要條件，酒店的成功離不開(kāi)好的執(zhí)行力，當(dāng)酒店管理戰(zhàn)略方向已經(jīng)或基本確定，這時(shí)候執(zhí)行力就變得最為關(guān)鍵。戰(zhàn)略與執(zhí)行就好比是理論與實(shí)踐的關(guān)系，理論給予實(shí)踐方向性指導(dǎo)，而實(shí)踐可以用來(lái)檢驗(yàn)和修正理論，往往酒店基層管理者執(zhí)行力偏低，那造成執(zhí)行力不高的主要原因什么嗎?一是管理者沒(méi)有持續(xù)地跟進(jìn)、調(diào)整、再落實(shí)。對(duì)執(zhí)行力不能始終如一地堅(jiān)持，常常顧頭不顧尾，有布置沒(méi)檢查，或檢查工作時(shí)不注意細(xì)節(jié)，跟進(jìn)不力。二是在執(zhí)行的過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，形式的東西增多。三是在執(zhí)行過(guò)程中缺少良好的方法。表現(xiàn)之一是溝通協(xié)調(diào)不好;二是基層管理者對(duì)創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力還有待提高;三是對(duì)一些業(yè)務(wù)知識(shí)及案例的積累不夠，經(jīng)常性重復(fù)同一個(gè)工作;四是培訓(xùn)的有效性、針對(duì)性不夠。四是酒店的執(zhí)行文化還沒(méi)有完全形成只有做好培養(yǎng)基層管理者對(duì)制度的維護(hù)及監(jiān)督與執(zhí)行，這60，對(duì)基層管理者來(lái)說(shuō)是非常重要的第一個(gè)臺(tái)階，俗話說(shuō)的好：“一個(gè)好的軍隊(duì)離不開(kāi)嚴(yán)明的制度”，酒店管理是半軍事化管理，那意味著必須遵守規(guī)矩，必須按制度做事，不能讓基層管理者對(duì)制度產(chǎn)生誤解，要明白制度是維護(hù)好的秩序，是一種好習(xí)慣，不是用來(lái)約素。讓基層管理者學(xué)習(xí)，并必須牢記履行到工作中，對(duì)其下屬?lài)?yán)格要求，做好維護(hù)制度工作，制度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是一顆常青樹(shù)，需要精心照料，才會(huì)常青。其次 ，那就如何培養(yǎng)基層管理者，讓其快速成長(zhǎng)，培養(yǎng)基層管理者處世做人，貴在有德，首先是要讓幾層管理者明白和為“做人”，故“為人處世”不可分割，“做人”即是立身處世。而“做人”的要義在于，基層管理這必須具備道德規(guī)范，以道德律己，以道德待你的下屬，這樣員工才可能為你，愿意做一個(gè)真誠(chéng)的管理者，關(guān)心下屬，體諒下屬，尊重下屬，以誠(chéng)待人，以責(zé)人之心責(zé)己、以恕己之心恕人。對(duì)員工要抱著誠(chéng)摯、寬容的胸襟，對(duì)自己要懷著自我批評(píng)、有過(guò)必改的態(tài)度。與同事交往時(shí)，銘記你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。這就好比照鏡子一樣，你自己的表情和態(tài)度，可以從你得下屬對(duì)你得流露出的表情和態(tài)度中一覽無(wú)遺。要讓基層管理者明白若以誠(chéng)待人，別人也會(huì)以誠(chéng)待你。你若敵視別人，別人也會(huì)敵視你。因此，要使基層管理者做到，當(dāng)基層管理者想修正下屬時(shí)，你應(yīng)該先修正自己。4. 如何做好基層管理者的培養(yǎng)及思想工作培養(yǎng)基層管理者學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的能力和領(lǐng)導(dǎo)才能，要做一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的為酒店服務(wù)的基層管理者，擔(dān)任上級(jí)和下屬之間的溝通橋梁，并以此鍛煉自己的溝通能力，為上級(jí)和員工服務(wù)，培養(yǎng)基層管理者如何發(fā)揮自己的合作和協(xié)調(diào)能力、如何表幫助每一個(gè)有問(wèn)題的員工。最后提高基層管理者自身修養(yǎng)和人格魅力。幫助基層管理者豐富自己的知識(shí)改進(jìn)自己的人際交往能力，因?yàn)闆](méi)有什么比智慧和淵博更能體現(xiàn)一個(gè)人的人格魅力了。所以，學(xué)會(huì)與人相處，這也是基層管理者的“必修課”，培養(yǎng)你基層管理者的團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，這25就想比“三明治”中間的那塊牛肉。當(dāng)我基層管