會議餐飲中心作業(yè)指導手冊.doc

象王國際集團象王洗衣有限公司部門名稱組/室崗位名稱培訓組標準作業(yè)手冊名稱收衣門市職前教育訓練手冊版本頁次11/7山東蔚來城物業(yè)管理有限公司會議餐飲運營中心Shandong weiLaicheng Property Management Limited Department of Engineering Department會議餐飲接待流程作業(yè)指導手冊2012年07月13日決審立文件標準用紙精品文檔 你我共享手冊名稱會議餐飲接待流程作業(yè)指導手冊文件編號機密等級 機密 一般撰寫單位山東蔚來城物業(yè)服務有限公司項 目日 期核 準審 核制 定版 本頁 數制 定年 月 日1共 頁修 定年 月 日2共 頁修 定年 月 日3共 頁修 定年 月 日4共 頁修 定年 月 日5共 頁修 定年 月 日共 頁修 定年 月 日共 頁修 定年 月 日共 頁修 定年 月 日共 頁修 定年 月 日共 頁修 定年 月 日共 頁AAAAAA精品文檔 你我共享目錄第一篇部門概況1一、部門職能1二、組織架構2三、部門流程6四、部門資產7第二篇標準作業(yè)內容8一、目的8二、適用范圍8三、名詞解釋8四、作業(yè)內容8(一)會議餐飲接待流程 8 （二）服務流程.10 （三）菜品操作流程.10 （四）市場管理流程.11五、相關表單及附件12（一）接待申請單12（二）國際會議中心會議室價格表13（三）國際會議中心會議室配備標準.14（四）藍天宴會廳接待標準15（五）職工餐接待標準16（六）餐飲剩餐記錄表16 （七）餐飲消毒記錄表17（八）原材料驗收登記表18（九）收尾檢查記錄表19（十）會議餐飲中心日常管理制度檢核表20（十一）現場衛(wèi)生制度檢核表21 （十二）會議餐飲中心操作流程檢核表-22（十三）國際會議中心會議室檢查表23 第一篇 會議餐飲中心概況一、 部門職能1、 負責會議餐飲中心年度目標計劃的制定和分解，組織督促完成各項任務和經營指標，并對月、年度經營情況分析后上報物業(yè)管理公司總經理；2、 負責會議餐飲中心的衛(wèi)生清潔工作，開展飲食衛(wèi)生安定、人身安全和機械設備安全教育；3、 負責對前廳、后廚進行經常性的巡視監(jiān)督，保證一日三餐正常供應；4、 有效地控制經營成本，降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；5、 堅持每周召開業(yè)務分析會，總結業(yè)務狀況，及時調整、完善經營措施；6、 嚴格審查員工日清，準確把握激勵機制，調動員工積極性；7、 提高服務意識，重視顧客意見，與甲方保持良好的合作關系；8、 堅持請示匯報制度，發(fā)現重大情況迅速處理，并立即報告上級領導；9、 關系員工生活，逐步改善員工工作環(huán)境、生活條件；10、 每月審核工資表，保障工資按照員工日清表發(fā)放；11、 做好每月工作總結，制訂下周計劃；12、 執(zhí)行例會制度，傳達上級指示，總結講評工作；13、 定期組織員工培訓；14、 對下級部門日常工作進行閘口，并出具相關考核；15、 完成總經理及上級領導交給的其它工作；教育家政醫(yī)生文員產業(yè)中心市場推廣專員光電餐廳 大學城餐廳 億家能餐廳 宴會餐廳廚師長 會務組主管餐廳運營部會務運營部會議餐飲運營中心總部餐廳 二、 組織架構崗位總監(jiān)文員會議餐飲中 心經理總部餐廳光電餐廳億家能餐廳大學城餐廳會務運營部市場推廣專員醫(yī)務室醫(yī)室合計人力資源定編11117662302268現在編11117762242263差AAAAA三、 部門流程（一、）菜品操作流程（二）服務員管理流程精品文檔 你我共享（三）會議接待流程（四）市場管理流程四、 部門資產由餐廳負責人及使用人掛靠個人資產，每半年度配合財務進行一次固定資產盤點，由財務出具相應盤點報告，并調整部門資產。AAAAAA第二篇 標準作業(yè)內容一、 目的、(一) 為了規(guī)范會議、餐飲的接待流程，確保費用入帳的及時性，提升企業(yè)形象，使接待工作更加流暢；(二) 為規(guī)范服務流程，提高接待標準；(三) 為規(guī)范市場操作流程，方便客戶與接待部門快速溝通，達成市場銷售； 二、 使用范圍 會議餐飲運營中心會議室使用、餐飲接待標準以及市場推廣、預訂、服務等規(guī)范。三、 名詞解釋 國際會議中心：泛指國際會議中心主會場，其附屬會議室包含貴賓室、201、204、203、206、泰安廳、日照廳、青島廳、濰坊廳等小型會議室。 藍天宴會廳：泛指原微排國際酒店用于接待大型宴會的宴會廳。 總部餐廳：指位于國際會議中心一樓東側區(qū)域，用于員工餐接待及保障。 光電餐廳：指位于管廠北側區(qū)域，用于保障管廠、熱水器員工日常就餐。 億家能餐廳：指位于億家能廠區(qū)辦公樓二樓區(qū)域，用于保障億家能廠區(qū)、電子廠員工日常就餐。 新德餐廳：指位于溫屏新德廠區(qū)，用于保障溫屏廠、光電廠員工日常用餐。三、具體內容（一）會議、餐飲接待流程（01）、 會議（國際會議中心）接待流程（01）、 預訂部門持簽批完的接待申請單遞交接待部門負責人。（02）、 如預訂部門無接待申請單或申請單正在簽批中，由接待部門負責人通知收銀員收取預訂費用的30%-50%作為押金，會議結束后，預訂部門手續(xù)齊全后，由部門負責人確認并退預訂押金。（03）、 預訂貴賓室以及小型會議室，預訂部門需提前一日持接待申請單告知接待部門負責人。（04）、 預訂國際會議中心主會場需提前三日持接待申請單告知接待部門負責人。 （05）、 公司銷售部門如長期使用會議室，需提前兩日將會議室使用排期及接待申請單提供給接待部門，由接待部門統(tǒng)一安排。（06）、 接待負責人確認訂單后四小時內通知會務專員、工程人員按照會議室接待標準布置會場。（07）、 預訂部門如其它原因取消預訂的會議室，提前半日預知接待部門，不妨礙接待部門另行安排可不收取費用；提前4小時通知取消，會議室已經準備，按照會議室預訂費用的50%收?。蝗鐣h室已經按照要求準備，而預訂部門未能通知取消，按照會議室預訂費用的100%收取。（08）、 會議期間，接待部門提供相應服務，確保會議期間正常的會議秩序。（09）、 會議結束后，由預訂部門與接待部門共同確認會議使用期間產生的各項費用，維護雙方利益。（02）、 餐飲（藍天宴會廳、職工餐廳）接待流程（01）、 預訂部門持簽批完的接待申請單遞交接待部門負責人。（02）、 如預訂部門無接待申請單或申請單正在簽批中，由接待部門負責人通知（03）、 收銀員收取預訂費用的30%-50%作為押金，就餐結束后，預訂部門手續(xù)齊全后，由部門負責人確認并退預訂押金。（04）、 預訂100人內預訂部門需提前一日持接待申請單告知接待負責人，并確定就餐人數。（05）、 預訂100人以上預訂部門需提前兩日持接待申請單告知接待負責人，并確定就餐人數。（06）、 預訂部門預訂后，如臨時增加就餐人數20人內，需提前4小時通知被接待部門，同時追加臨時就餐人員的就餐費用；如臨時就餐人數超過20人，則需要提前半日-一日通知被接待部門，同時追加臨時就餐人員的就餐費用；如因為申請部門未能及時通知接待部門，引起顧客投訴，由申請部門承擔。（07）、 預訂部門如因顧客需求，需取消預訂就餐，100人需提前半日退訂，100人以上，需提前一日退訂，如因退訂不及時造成接待部門的物料損失，按照預訂費用的30%-50%收取，如菜品已經烹飪后，預訂部門才退訂，按照預訂費用的100%收取。（08）、 就餐結束后，由預訂部門與接待部門共同確認就餐期間產生的各項費用，維護雙方利益。（二）服務流程01、 接單：由前廳預訂將客戶預訂信息傳遞至前廳接待，確認其接受訂單并備注客戶特殊需求；02、 前期準備：按照訂單及客戶特殊需求擺臺；03、 指引：客戶到來前30分鐘分列入口兩旁迎賓做好客戶指引；04、 入席：客戶入座后，開啟酒水，并根據酒水特征為客戶斟第一杯酒；05、 就餐：詢問客戶是否需要上菜，如客戶需要馬上通知廚房上菜，如暫時不需要，站立右側客戶一米處隨時滿足客戶需求；06、 餐畢：客戶就餐完畢后，委婉詢問客戶就餐是否滿意，可否提供改善意見，并引導客戶離開；07、 結束：收拾客戶就餐完畢后的餐具，并清理衛(wèi)生。（三）菜品操作流程01、 菜單確認：根據定額管理擬定原材料數量，于當天下午提報明日所需物料給供貨商；02、 檢驗：根據菜單數量驗收供貨商原材料，青菜類符合翠綠、新鮮、無腐爛，干貨類符合不潮濕、均勻、色澤鮮亮，瓶裝、袋裝類符合外包裝標有明確生產日期、保質期及使用說明，肉類必須要有檢疫標志，并附有檢疫證明；03、 入庫：檢驗合格后方可入庫，不合格退回供貨商，并按照實際斤秤入賬；04、 出庫：當天實際計劃需求出庫，并檢驗出庫時物料質量，按照實際出庫數量填寫出庫單，并簽字確認；05、 初期加工：出庫后物料根據實際進行擇洗，青菜類一擇、二洗、三切、四沖，肉類生熟分開切，干貨、凍貨類先浸泡，后切配處理，加工時必須確保切配形狀統(tǒng)一；06、 存放：初期加工后的物料按照規(guī)格存放于不同器皿中，并嚴格遵守存放時間，獨具長時間存放導致食品污染；07、 過水：部分蔬菜類需要用熱水燙一次，按照原材料需求進行操作，并把握好時間；08、 加工烹飪：原材料準備齊全后，開火烹飪，并適當添加輔助原料，確保菜品色、香、味；09、 出售：完成烹飪后，廚師長或廚師品嘗菜品，確保菜品質量，不合格不予出售。（四）市場管理流程01、 市場調查：運用科學的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關會議、餐飲信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發(fā)展趨勢，為市場營銷決策提供客觀的、正確的資料；02、 市場策劃：根據市場調查結果，制定詳細可行的推廣方案；03、 前期宣傳：根據推廣方案，準備宣傳物料，并到需要推廣的區(qū)域進行講解宣傳；04、 客戶預訂：宣傳時登記客戶信息，并根據客戶信息進行單獨一對一的講解，按照公司規(guī)定滿足客戶特殊需求，引導客戶現場參觀，最終確定客戶訂單；05、 方案制定：客戶洽談后，根據客戶需求，制定相關執(zhí)行方案，并逐級報批；06、 客戶訂單：客戶同意執(zhí)行方案后，確認訂單，并提交部分定金；07、 開展活動：方案確定后，嚴格按照方案執(zhí)行活動，并每日向客戶匯報進度，在不偏離方案、不影響公司利益前提下滿足客戶后期活動要求，；08、 活動總結：活動結束后，向客戶匯報工作，并聽取客戶意見，約定后續(xù)合作意向，并委婉向客戶追討剩余活動款項；09、 存檔：將活動資料（方案、現場照片、客戶信息）匯總提交至前廳接待處，由接待員統(tǒng)一歸檔存放。三、相關表單及附件物業(yè)公司會議餐飲中心接待申請單編號：wygshycyzhx第5次修訂生效期： 2012年3月1日（一）接待申請預定表單收件人: 國際會議中心、藍天宴會廳、職工餐廳 TEL:約部門接口人員聯(lián)系電話客人姓名國籍人數客人資料抵達日期接站內容返程票務離開日期日程安排會議室預訂 會議室預算就餐預訂就餐酒水酒水預算特殊要求酒店入住 元/間（含早餐）結算方式備注就餐時間餐類餐標用餐地址本部門預算員預約部門領導財務預算員物業(yè)公司經理編制 批準 審核 （二）國際會議中心會議室價格明細序號會議室名稱可容納（人）價格/天協(xié)議價/天面積地址備注1205號會議室30120080047.4m2國會二樓圍桌式2206號VIP包間12100060041.25m2國會二樓沙發(fā)3VIP包間20100060088.6m2國會二樓沙發(fā)4貴賓接待室12020001800140m2一樓舞臺西側沙發(fā)5貴賓接待室23026002000226.6m2一樓舞臺南側沙發(fā)6107號會議室6030002000156m2威海廳圍桌式7202號會議室10030002000227.4m2二樓濰坊廳圍桌式8203號會議室12030002000216m2二樓學術報告廳圍桌式9301號會議室12030002000222.7m2三樓日照廳圍桌式10青島廳10040002600198.4m2一樓105圍桌式11201號會議室20030002000222.7m2二樓泰安廳課桌式12204號會議室24040002600244.1m2二樓新聞發(fā)布廳多功能廳13302號會議室20030002000227.4m2二樓曲阜廳課桌式14106貴賓接待室10030002000147m2一樓煙臺廳多功能廳15藍天宴會廳120020000100001785m2二樓多功能廳16中心會堂500060000360003759m2一樓多功能廳（三）國際會議中心會議室配備標準（標準價格）序號標準鮮花茶水礦泉水桌簽投影儀翻頁筆音響白板白板筆耳麥桌麥手麥筆紙點心會務人員工程人員安保人員保潔人員180人以下11010101111101201212211012100300人1151515111110152151532111330015001202020111110152202033222415003000人2303030222222154303048385備注：協(xié)議價不享受此配備標準（四）藍天宴會廳接待標準序號標準熱菜涼菜湯味碟飯菜主食水果13005葷菜+3素菜1葷+1素1種002種024884種小海鮮+6種葷菜+2種素菜01種6種02種拼盤1種35884種小海鮮+8種葷菜+2種素菜01種6種03種拼盤1種46883種小海鮮+7種葷菜+2種素菜006種6種2種拼盤1種57884種小海鮮+6種葷菜+2種素菜01種6種6種2種拼盤1種68884種小海鮮+6種葷菜+2種素菜01種8種6種3種拼盤1種79884種高檔海鮮+8種葷菜+2種素菜01種8種6種4種拼盤1種810884種精品海鮮+8種葷菜+2種素菜01種8種6種4種拼盤1種備注訂餐后根據預訂部門提供的注意事項，按照預訂標準由廚師長按照以上標準制定菜譜，由預訂部門確認后執(zhí)行。（五）職工餐接待標準序號標準標準餐標1早餐10元/每位牛奶、面包、粥、雞蛋、咸菜、米飯、花卷等2午餐 晚餐10元/每位1葷菜+2素菜+饅頭+米飯+粥315元/每位2葷菜+3素菜+饅頭+米飯+粥420元/每位3葷菜+2素菜+饅頭+米飯+粥（六）餐飲剩餐記錄表剩餐記錄表餐飲中心：食堂：日期剩菜品種冷藏開始時間存放區(qū)域存放情況檢查人備注說明：1、“存放區(qū)域”指剩菜所存放的冰箱及格擋 ； 2、“存放情況”合格打“”，不合格則注明不合格事實，并在“備注”欄中說明處理情況。（七）餐飲消毒記錄表消毒記錄表餐飲中心：食堂：日期餐別消毒方式操作人是否符合消毒要求檢查人簽字備注1、此表由消毒組員每餐填寫；2、班組長負責檢查，并簽字負責；3、“種類”包括：餐盤、碗筷、盛具等；4、消毒方式包括a、84消毒；b、蒸汽；c、煮沸；d、消毒柜（八）原材料驗收登記表原材料驗收登記表餐飲中心： 日期：品名進貨時間數量單位千克或袋質量處理情況備注良好一般較差接受降價扣標退貨庫管： 廚師長： 會簽： 備注：1、原材料驗收登記表中，質量及處理情況在相關空格中劃“”； 2、如有質量問題，在備注欄中注明退貨、扣稱、降價數量。（九）收尾檢查記錄收尾檢查記錄餐飲中心：食堂：日期餐別早餐中餐午餐早餐中餐午餐早餐中餐午餐檢查時間電源關閉情況水源關閉情況氣閥關閉情況原料存放情況半成品存放情況成品存放情況廚用具清潔消毒餐具消毒存放設備斷電清潔區(qū)域衛(wèi)生情況門窗關閉情況檢查人簽字復查簽字備注：1、本表每日記錄，在收尾檢查時現場使用；2、“檢查人簽字”欄，指組織收尾檢查的經理（主管）質檢員等；3、如無問題則在相應的檢查項目內劃“”,有問題打“”；4、只有檢查的問題完全整改后，復查人才能在“復查簽字”欄簽字。（十）會議餐飲中心日常管理規(guī)定制度檢核表蔚來城物業(yè)管理有限公司餐飲經營管理部管理規(guī)定制度檢核表表號:B-制度制定及檢查部門：餐飲運營部 重要度類別A：關鍵；B：重要；C：一般序號重要度檢核項目/條款 判定:Y為符合項、N為不符合項、G為觀察項月 1日18周1B開飯時間是否根據公司員工上下班時間進行合理的調整2B主管每月參加員工座談會，并根據座談會員工意見三日內整改，不能整改完成的，出具整改措施及節(jié)點時間3B員工必須持有健康證明，個人穿戴整齊，文明售飯，禮貌待人4B餐廳紅、白案分清，生熟分類，熟食遮蓋5A餐廳使用的食品是否新鮮無腐爛變質6C餐廳提供的飯菜相對經濟實惠，價格合理，聽取合理化建議7B員工須遵守開飯時間，自覺排隊8B員工如有意見需通過意見薄或直接反饋給主管予以解決9B員工加班、部門預訂單間、工作餐需提前2小時通知餐廳，超過百人就餐需提前一天通知10C餐廳內不可隨地吐痰，剩飯菜需倒入指定垃圾桶11C員工就餐完畢后需將使用的餐具回收至指定存放位置12B餐廳用具應予以保護，不可故意損壞13B餐廳除接待外不可使用一次性餐具、筷子等制度執(zhí)行率：檢查人簽名： 備注：1.檢查人為檢查部門主管及授權審核員；或作為自檢表亦可 檢查頻次：1次/2周（十一）現場衛(wèi)生制度檢核表蔚來城物業(yè)管理有限公司餐飲經營管理部現場衛(wèi)生管理制度檢核表表號:B-制度制定及檢查部門：餐飲運營部 重要度類別A：關鍵；B：重要；C：一般序號重要度檢核項目/條款 判定:Y為符合項、N為不符合項、G為觀察項月 1日18周1A廚房地面是否干凈無油污，并設有物理防鼠防蠅設施2B洗菜池是否干凈明亮，無油污3B半成品是否離地面，并確保盛器干凈4C垃圾桶是否干凈明亮無油污5A灶臺衛(wèi)生是否干凈明亮無油污、無菜漬6A排煙罩是否干凈明亮、無油污、顯本色7A廚房下水道是否保持暢通，無油污、無菜漬，管道、通道顯本色8B蒸箱內外是否保持干凈，排水嘴通暢，閉餐后隨時清理9B洗刷池是否嚴格一洗、二刷、三沖、四消毒區(qū)分，池內外隨時保持干凈10A消毒柜定時開關，確保有效，內外干凈無雜物，無銹跡11A餐具是否按照一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔流程操作，餐具表面無油污、菜漬，剩余餐具及時回收12B餐廳桌椅是否干凈明亮，無油污、無菜漬、不黏手13B地面要求干凈明亮、無油污、無菜漬、無積水14C售飯開機要靈活，并保持干凈無油污15B售飯臺閉餐后要及時清理并將剩余餐具及時回收制度執(zhí)行率：檢查人簽名： 備注：1.檢查人為檢查部門主管及授權審核員；或作為自檢表亦可 檢查頻次：1次/2周7人 耂 蔚來城物業(yè)管理有限公司餐飲經營管理部現場衛(wèi)生管理制度檢核表$7耀表號:B-7理耀制度制定及檢查部門：餐飲運營部 7營（十二）會議餐飲中心操作流程檢核表蔚來城物業(yè)管理有限公司餐飲經營管理部操作流程制度檢核表表號:B-制度制定及檢查部門：餐飲運營部 重要度類別A：關鍵；B：重要；C：一般序號重要度檢核項目/條款 判定:Y為符合項、N為不符合項、G為觀察項月 1日18周1C檢查面點組長是否提前一天制定面點品種計劃2B檢查面點師是否是根據品種計劃，領取原材料3B抽查面點師是否根據計劃單據領料4C抽查倉庫物品是否擺放有序5A抽查倉庫是否有過期腐爛食品6A抽查每天出庫原材料是否過稱，出庫單是否由領料人與保管員雙