溝通與對(duì)客服務(wù)（PPT55頁(yè)).pptx

溝通與對(duì)客服務(wù) 培訓(xùn)師 Mark 人生活在社會(huì)中 必然要和各種各樣的人打交道 一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明 除去睡眠時(shí)間 我們80 以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上 課前小游戲之傳遞信息 5人一組第一位看完正確信息后 用身體語(yǔ)言及相關(guān)物品表達(dá)出來 最后一位需將理解的傳遞信息用嘴表達(dá)出來 這個(gè)游戲告訴了我們什么 啟示 一個(gè)人在接收信息后根據(jù)自己的意識(shí)理解會(huì)產(chǎn)生誤差 溝通的漏斗 你心里想到的 100 你嘴上說的 80 別人聽到的 60 別人聽懂的 40 別人行動(dòng)的 20 定義 1 將信息傳送給對(duì)方 并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程 2 為了達(dá)成共識(shí) 雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式 雙方 雙向 達(dá)成共識(shí) 什么是溝通 溝通的種類 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 傳遞思想 情感 影響溝通的四個(gè)因素 一 情緒因素 因工作關(guān)系 身體狀況 生活關(guān)系 注意力不集中表現(xiàn)緊張 膽怯 不耐煩心情好壞 影響溝通的四個(gè)因素 二 表達(dá)方式說話的語(yǔ)氣令 聽眾 反感在溝通中選擇不合適的媒體表達(dá)信息 影響溝通的四個(gè)因素 三 信仰 價(jià)值觀 如 孩子哭 替孩子出氣 依賴 打孩子 撒謊 主動(dòng)和解 獨(dú)立 影響溝通的四個(gè)因素 四 環(huán)境因素不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) 有效溝通的五個(gè)原則 一 正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說話人 信息聽到了 要重復(fù) 信息理解了 總結(jié) 信息得到恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵 希望達(dá)成共識(shí) 給出語(yǔ)言反饋 給出非語(yǔ)言反饋 有效溝通的五個(gè)原則 二 注意溝通中的態(tài)度適時(shí)點(diǎn)頭 微笑良好的姿態(tài) 站 坐 走 與對(duì)方目光接觸良好的行為舉止 嚴(yán)禁不停的看表 按筆 瞌睡等 有效溝通的五個(gè)原則 三 注意傾聽不要輕易下結(jié)論關(guān)于發(fā)掘言外之意即使不同意 也不要立即打斷對(duì)方邊聽邊作記錄要支持 發(fā)問 總結(jié) 反映 重復(fù) 有效溝通的五個(gè)原則 四 經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息五 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ) 四個(gè)溝通技巧 一 表示尊重真實(shí)客觀空杯心態(tài) 永遠(yuǎn)帶著謙卑的心去學(xué)習(xí) 四個(gè)溝通技巧 二 恰當(dāng)?shù)奶釂栭_放式 5W1H Why 為什么干這件事 目的 What 怎么回事 對(duì)象 Where 在什么地方執(zhí)行 地點(diǎn) When 什么時(shí)間執(zhí)行 什么時(shí)間完成 時(shí)間 Who 由誰(shuí)執(zhí)行 人員 How 怎樣執(zhí)行 采取哪些有效措施 方法 運(yùn)用這種方法分析問題時(shí) 先將這六個(gè)問題列出 得到回答后 再考慮列出一些小問題 又得到回答后 便可進(jìn)行取消 合并 重排和簡(jiǎn)化工作 對(duì)問題進(jìn)行綜合分析研究 從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策 四個(gè)溝通技巧 二 恰當(dāng)?shù)奶釂柗忾]式 在你提供的答案中選擇 探取式 答案是東 那為什么是東而不是西呢 反射式 同一件事情 不同的人來回答 四個(gè)溝通技巧 三 易地而處的聆聽站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮聽 理解 反應(yīng) 確認(rèn)避免破壞性行為 刻意低估問題的嚴(yán)重性 諷刺行為 武斷行為 積極聆聽者 傾聽方式 具體表現(xiàn) 結(jié)果 錯(cuò)誤的傾聽方式 正確的傾聽方式 不看對(duì)方?jīng)]反應(yīng)不說話 是無(wú)視對(duì)方的傾聽方式 造成對(duì)方緊張 不安 以誠(chéng)懇目光看對(duì)方點(diǎn)頭附和與對(duì)方產(chǎn)生共鳴 讓對(duì)方放松 不再緊張 是有禮貌的傾聽方式 積極的傾聽方式 誠(chéng)懇的目光點(diǎn)頭附和重復(fù)重點(diǎn) 給對(duì)方以滿足感的正確傾聽方式 不安 安心 滿足 四個(gè)溝通技巧 四 給予建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事 并與行為有關(guān)以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的意見 寓言故事 牛是怎么死的 牛耕田回來 躺在欄里 疲憊不堪地喘著粗氣 狗跑過來看它 唉 老朋友 我實(shí)在太累了 牛訴著苦 明兒個(gè)我真想歇一天 狗告別后 在墻角遇到了貓 狗說 伙計(jì) 我剛才去看了牛 這位大哥實(shí)在太累了 它說它想歇一天 也難怪 主人給它的活兒太多太重了 貓轉(zhuǎn)身對(duì)羊說 牛抱怨主人給它的活兒太多太重 它想歇一天 明天不干活兒了 羊?qū)﹄u說 牛不想給主人干活兒了 它抱怨它的活兒太多太重 唉 也不知道別的主人對(duì)他的牛是不是好一點(diǎn)兒 雞對(duì)豬說 牛不準(zhǔn)備給主人干活兒了 它想去別的主人家看看 也真是 主人對(duì)牛一點(diǎn)兒也不心疼 讓它干那么多又重又臟的活兒 還用鞭子粗暴地抽打它 晚飯前 主婦給豬喂食 豬向前一步 說 主婦 我向你反映一件事 牛的思想最近很有問題 你得好好教育它 它不愿再給主人干活兒了 它嫌主人給它的活兒太重太多太臟太累了 它還說它要離開主人 到別的主人那里去 得到豬的報(bào)告 晚飯桌上 主婦對(duì)主人說 牛想背叛你 它想換一個(gè)主人 背叛是不可饒恕的 你準(zhǔn)備怎么處置它 對(duì)待背叛者 殺無(wú)赦 主人咬牙切齒地說道 可憐 一頭勤勞而實(shí)在的牛 就這樣被傳言 殺 酒店對(duì)客溝通 世界頂級(jí)酒店集團(tuán)麗思卡爾頓 Ritz Carlton 對(duì)員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則 其中第14條準(zhǔn)則是 告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體 例如 應(yīng)該說 請(qǐng)接受我的道歉 而非 對(duì)不起 愿意為您效勞 而非 可以 為此 前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令 禁止說 行 或 可以 由此可見 在酒店服務(wù)中 溝通是何等重要 溝通的重要性 溝通在工作中就如人的血脈 在生活中也同樣的重要 如果溝通不暢 就如血管栓塞 其后果是可想而知的 所以要學(xué)會(huì)溝通 就要一定懂得其途徑 因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言 還包括動(dòng)作 姿態(tài) 眼神 表情等等 有時(shí)一個(gè)眼神 一句我來了 對(duì)客笑一笑 都會(huì)有很大的作用 讓你工作順利 熱情服務(wù) SERVICE的定義 S Smile微笑 E Excellent優(yōu)秀 R Ready準(zhǔn)備 V Viewing看待 I Inviting邀請(qǐng) C Creating創(chuàng)造 E Eye眼神 對(duì)客服務(wù)的涵義 酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ) 以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容 以客人的需求為目標(biāo) 同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和 主動(dòng) 熱情 周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 怎樣做 要與客人建立良好的賓客關(guān)系 就要對(duì)客人有個(gè)正確的認(rèn)識(shí) 正確理解酒店員工與客人的關(guān)系 掌握客人的心理和與客人的溝通技巧 一 正確認(rèn)識(shí)客人 要與客人進(jìn)行良好的溝通 首先要正確認(rèn)識(shí)客人 了解 客人是什么 和 客人不是什么 1 客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中 雙方扮演著不同的 社會(huì)角色 服務(wù)人員是 服務(wù)的提供者 而客人則是 服務(wù)的接受者 是 服務(wù)的對(duì)象 前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn) 不能把客人從 服務(wù)的對(duì)象 變成別的什么對(duì)象 所有與 提供服務(wù) 不相容的事情 都是不應(yīng)該做的 特別是無(wú)論如何也不能去 氣 自己的客人 道理很簡(jiǎn)單 客人來到酒店 是來 花錢買享受 而不是來 花錢買氣受 的 2 客人是最要面子的人 那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前 門童早已拉開大門 笑容滿面地招呼他 張老板上午好 請(qǐng)進(jìn) 張老板還未到服務(wù)臺(tái) 前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候 張老板好 張老板說 來了幾個(gè)朋友 開兩個(gè)套房 服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù) 并請(qǐng)張老板簽字入住 當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí) 客房服務(wù)員已為他們打開房間 在門口迎接張老板一行的到來 事后張老板感謝酒店給了他 面子 使他的生意做得十分順利 在我們服務(wù)中常說的一句話 把面子給客人 這是因?yàn)橛狭丝腿?求尊重 的心理 3 客人是具有優(yōu)越感的人 在酒店里 我們所做的一切都是為了客人 客人的要求 只要不是無(wú)理的 我們都要滿足他們 一次 一房客叫來服務(wù)員 說他來了兩位客人 要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯 房間備有兩個(gè)蓋杯 可客人就是不用 服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí) 這位客人說又來了兩位客人 再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯 服務(wù)員又立刻返回去拿 這位客人對(duì)他的朋友說 聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好 我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們 對(duì)此類客人 只要要求不過分 都應(yīng)該盡量滿足 這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題 4 客人是具有情緒化的自由人 一位客人在餐廳喝多了 踉踉蹌蹌地走在廊道里 一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他 這位客人惱羞成怒 大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他 明明喝多了 但客人非說半斤八兩白酒不算什么 明明是摔倒了 但那位客人還大聲嚷嚷 沒事兒 沒事兒 事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間 并幫他脫掉鞋和外衣 蓋好被子 關(guān)好房門才離開 在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi) 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人 設(shè)身處地地為客人著想 用換位思考的方式來處理這些問題 才能使服務(wù)工作做到位 5 客人是追求享受的人 我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受 并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受 比如 我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣 可改為單向控制 在床的枕頭上增添靠墊 使客人躺在床上能舒舒服服地看電視 延長(zhǎng)就餐時(shí)間 以滿足客人的送餐服務(wù) 為使客人在廊道里好找服務(wù)員 在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話 除了客房里備有多種小食品和撲克牌外 服務(wù)中心還可按客人要求 隨時(shí)提供水果 巧克力 還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等 6 客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí) 麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道 如果你善待他們 他們自然也會(huì)善待你 切記 你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 說著 他停下腳步 彎腰撿起地上的一些雜物 放入自己的口袋中 然后接著說 我們要盡力幫助客房服務(wù)生 正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣 這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通 二 客人 不是 什么 1 客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象任何時(shí)候 都不要對(duì)客人評(píng)頭論足 這是極不禮貌的行為 2 客人不是比高低 爭(zhēng)輸贏的對(duì)象不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低 爭(zhēng)輸贏 因?yàn)榧词鼓?贏 了 你卻得罪了客人 使客人對(duì)你和你的酒店不滿意 實(shí)際上你還是輸了 3 客人不是 說理 的對(duì)象在與客人的交往中 服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事 那就是為客人提供服務(wù) 所以 除非 說理 已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分 做為服務(wù)人員 是不應(yīng)該去對(duì)客人 說理 的 尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí) 不要為自己或酒店辯解 而是立即向客人道歉 并盡快幫客人解決問題 如果把服務(wù)停下來 把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間 用去對(duì)客人 說理 其結(jié)果 肯定是 吃力不討好 4 客人不是 教訓(xùn) 和 改造 的對(duì)象酒店的客人中 什么樣的人都有 思想境界低 虛榮心強(qiáng) 舉止不文雅的人大有人在 但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù) 而不是 教訓(xùn) 或 改造 客人 如果需要教育客人 也只能以 為客人提供服務(wù) 的特殊方式進(jìn)行 案例討論1 某日 有幾位客人在客房里吃西瓜 桌面上 地毯上吐的到處是瓜子 一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況 就連忙拿了兩個(gè)盤子 走過去對(duì)客人說 真對(duì)不起 不知道您幾位在吃西瓜 我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來 說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子 客人見這位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們 還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù) 都覺得很不好意思 連忙作自我批評(píng) 真是對(duì)不起 給你添麻煩 我們自己來收拾吧 最后 這位服務(wù)員對(duì)客人說 請(qǐng)各位不要客氣 有什么事 盡管找我 這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式 而是用 為客人提供服務(wù)的方式 教育了客人 二 掌握與客人的溝通技巧 一 重視溝通語(yǔ)言的使用溝通缺失或溝通不當(dāng) 是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素 主動(dòng) 規(guī)范的溝通語(yǔ)言 是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑 下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn) 案例2平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員 但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作 記錄客人資料及制做房卡等 這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨 殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人 但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧 他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人 從 主人 的角度來看 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通 服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼 我所遇見過的 主人 他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼 然后再說 請(qǐng)問先生貴姓 而不會(huì)直接說 住宿登記嗎 很多時(shí)候 當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后 我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號(hào)碼 譬如 305號(hào)房需要多幾包咖啡 或者 701號(hào)房需要多幾條浴巾 作為 主人 而言 他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求 譬如說 甘乃迪先生 我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間 感謝您致電客房部 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中 十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題 然后維修工人到來 毫無(wú)表情地看著我 然后說 排水溝塞了嗎 然后我便點(diǎn)一下頭就說 是的 排水溝塞了 然后對(duì)話就此結(jié)束 二 重視對(duì)客人的 心理服務(wù) 酒店為客人提供 雙重服務(wù) 即 功能服務(wù) 和 心理服務(wù) 功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要 而 心理服務(wù) 就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外 還要能使消費(fèi)者得到一種 經(jīng)歷 從某種意義上講 客人就是花錢 買經(jīng)歷 的消費(fèi)者 客人在酒店的經(jīng)歷 其中一個(gè)重要的組成部分 就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往 特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往 這種交往 常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情 能否帶走美好的回憶 起著決定性的作用 所以 作為前廳服務(wù)員 只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的 心理服務(wù) 就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的 經(jīng)歷產(chǎn)品 總而言之 酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑 而不能為客人解決實(shí)際問題 當(dāng)然不行 但如果只能為客人解決實(shí)際問題 而不懂得要有人情味兒 也不可能贏得客人的滿意 三 對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮 而且要做到 謙恭 殷勤 斯文和彬彬有禮 只能防止和避免客人 不滿意 而只有 謙恭 和 殷勤 才能真正贏得客人的 滿意 所謂 殷勤 就是對(duì)待客人要熱情周到 笑臉相迎 問寒問暖 而要做到 謙恭 就不僅意味著不能去和客人 比高低 爭(zhēng)輸贏 而且要有意識(shí)地把 出風(fēng)頭的機(jī)會(huì) 全都讓給客人 如果說酒店是一座 舞臺(tái) 服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人 唱主角 而自己則 唱配角 四 對(duì)待客人 要 善解人意 要給客人以親切感 除了要做 感情上的富有者 以外 還必須 善解人意 即能夠通過察言觀色 正確判斷客人的處境和心情 并能根據(jù)客人的處境和心情 對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng) 五 反 話 正 說 不得對(duì)客人說 NO 將反話正說 就是要講究語(yǔ)言藝術(shù) 特別是掌握說 不 的藝術(shù) 要盡可能用 肯定 的語(yǔ)氣 去表示 否定 的意思 比如 可以用 您可以到那邊去吸煙 代替 您不能在這里吸煙 請(qǐng)稍等 您的房間馬上就收拾好 代替 對(duì)不起 您的房間還沒有收拾好 在必須說 NO 時(shí) 也要多向客人解釋 避免用鋼鐵般生硬冰冷的 NO 字一口回絕客人 六 否定自己 而不要否定客人在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí) 要善于首先否定自己 而不要去否定客人 比如 應(yīng)該說 如果我有什么地方?jīng)]有說清楚 我可以再說一遍 而不應(yīng)該說 如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚 我可以再說一遍 七 投其所好 避其所忌客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長(zhǎng)處 要幫他表現(xiàn)出來 反之 如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處 則要幫他遮蓋或隱藏起來 比如 當(dāng)客人在酒店 出洋相 時(shí) 要盡量幫客人遮蓋或淡化之 決不能嘲笑客人 八 不能因?yàn)榕c客人熟 而使用過分隨意的語(yǔ)言做酒店工作久了 就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了 于是見面的問候不再是 您好 而是 哇 是你呀 彼此之間的服務(wù)也由 格式 化變成 朋友 化了 這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤 甚至造成嚴(yán)重后果 一 客戶有什么樣的需求 受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需