酒店管家部禮貌禮儀培訓(xùn)(doc 9頁).doc

禮貌(COURTESY)目的：顯示酒店員工專業(yè)化的儀表、儀態(tài)、提高員工的自信心，保持高標(biāo)準(zhǔn)、 統(tǒng)一的儀表標(biāo)準(zhǔn)?！百e客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨，“客人 永遠(yuǎn)是對的”是酒店的座右銘。對此，每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會并貫徹 落實(shí)到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)（HOSPITALITY INDUSTRY）， 我們應(yīng)發(fā)揚(yáng)中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力提供高效 （EFFICIENFY），準(zhǔn)確（ACCURATE），禮貌（COURTESY）的服務(wù)，為賓 客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。(一)儀態(tài)(positive)酒店員工以站立姿態(tài)服務(wù)為主。正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開、肩平、頭正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。(二)儀表(APPEARANCE)身體、面部、手部必須勤清潔。每天要刷牙漱口，上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。女員工上班化淡妝，且不得濃妝艷抹，男員工不得化妝，不得佩戴任何飾物，留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。必須佩戴員工號牌,工號應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整。附:儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)身體部分標(biāo) 準(zhǔn)男女頭-沒有頭屑或染發(fā)-留海不宜過長-長至及肩的頭發(fā)需束起來-頭飾以深色為主-耳環(huán)不可過大、過長面-眼鏡款式簡單，自然-胡子必須剃凈-淡妝，至少涂有口紅手-指甲無黑邊，不可過長-最多可戴兩只指環(huán)-指環(huán)及手表款式不可夸張，夸大-切忌指甲油剝落不全制服-保持清潔，經(jīng)常更換-廚房員工每日更換-其他員工至少三日一換-如有突出線頭應(yīng)自行剪去-名牌/員工證應(yīng)佩戴于左上方-衣袖/褲腳不可卷起辦公室衣服-需穿襯衣，長西褲-衣服款式不可過分夸張-裙子不可過短保持整潔的個人衛(wèi)生指南1. 光潔的頭發(fā)A. 怪異發(fā)式應(yīng)予戒除B. 注意頭發(fā)之長度C. 定期理發(fā)D. 定期梳洗頭發(fā)，除去油脂和頭屑2. 不論任何時間手總是保持干凈的A. 定期修剪指甲B. 長而臟的指甲會給你的工作造成麻煩，并且有損你的儀容C. 用溫水和指甲刷保持手指干凈3. 每天至少刷一次牙A. 使用上好的牙刷和牙膏B. 避免產(chǎn)生口臭C. 定期看牙醫(yī)D. 整潔的牙齒會給人留下好的印象，并且增加自信心。4. 保持活力，足夠的睡眠會使你看上精力旺盛A. 正確使用時間B. 保證自己看上去健康而年輕C. 沒有足夠的精力和干勁，就無法高效率地完成自己的任務(wù)，容易煩燥。5. 男性服務(wù)員應(yīng)每天刮胡須6. 作為服務(wù)員，身穿制服時，你就代表著整個酒店A. 保持制服平整干凈B. 穿著制服時應(yīng)表現(xiàn)出自豪感*. 記著：你和你身著的制服無疑會給你所遇到的人留下深刻印象7. 工作之前，檢查再檢查A. 看清楚一切是否干凈有序B. 在開始工作前照一照衣鏡*. 保持個人衛(wèi)生是作為一個酒店從事員最基本的條件個人外貌、舉止維持方法1. 走路時，身體挺直，不要左右搖晃2. 站立時，將重心放在雙腳3. 不要將雙臂交叉抱在胸前4. 不要靠墻，靠桌子和柜臺5. 不要將鋼筆和鉛筆夾在耳后6. 不要當(dāng)眾整理內(nèi)衣和卷起衣袖7. 不要當(dāng)眾撓頭、當(dāng)眾挖鼻孔8. 有人對你說話時，應(yīng)仔細(xì)聽，并保持眼光交流9. 不許說粗話10.握手時，不要劇烈，而要平緩11.不要表現(xiàn)出不耐心12.不要給人留下粗心和匆忙的印象13.說話聲量不要過于輕軟,也不要太大14.公共場合不許吹口哨15.自然地笑，要注意控制自己16.對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)17.不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手18.和別人一起時，不許打哈欠，打嗝和打噴嚏*. 儀容、舉止、姿勢以及表達(dá)方式是你個人性格的反映，同時也是用來交流溝通的方式，身體語言在與客人打交道的過程中尤為重要，因此，我們必須注意我們的言行舉止。(三)表情(EXPRESSION)微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物；咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；不得大聲說話、談笑、喊叫，發(fā)出不必要聲響；上班期間不得抽煙吃東西；客人和你講話時，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，滿不在乎；在為客人服務(wù)時不得流露出：厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情；不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼；員工在服務(wù)工作、打電話和客人交談時，如有客人走過，應(yīng)立即示意，以表示已注意他們的來臨，不得無所表示等客人先開口。(四)言談(SPEECH) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不宜過高或過低，不準(zhǔn)講粗語，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言，不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話，不講過份的說笑，說語要注意藝術(shù)，多用敬語(MAGIC WORDS)，“請”“謝”字不離口，不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”，無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。 客人講“謝謝”時要答“不謝謝”，不能毫無反應(yīng)?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎您到酒店”客人走時要講“祝您愉快”或者“歡迎下次再光臨”，任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，離開面對的客人時要講“請稍候”,如果離開時間較長，回來要講“對不起，讓您久等”。(五)電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，再報(bào)單位，后講“請問有什么幫你？”；通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，中途若需與他人交談時，應(yīng)用手按聽筒；在必要時做好記錄，通話要點(diǎn)講清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；在酒店內(nèi)不得打私人電話。1. 禮貌接聽電話之重要性A、對于酒店 是與外界聯(lián)系的工具 提供一個快捷有效的交流方式 一個展示酒店專業(yè)化的途徑 可以獲得更多的生意B、對于打電話者 方便地獲得信息 快捷地定購設(shè)備 快速留言C、對員工 展現(xiàn)專業(yè)化：極好的機(jī)會 對口頭、語言能力：挑戰(zhàn)2. 電話接的必要條件A、熟悉電話的功能。B、準(zhǔn)備好接聽電話的用具：a： 筆 b：留言簿 c：日歷C、良好的心境 拋開一切與接電話無關(guān)的雜念。D、熟悉常用的有關(guān)酒店的信息。E、了解心理學(xué)常識，充分體諒并理解受話人的心情。* （1）、酒店設(shè)備之名稱及場地 （2）、主管人員及其秘書之名字 （3）、各部門的主要功能 （4）、酒店的地理環(huán)境 （5）、熟悉自己的專業(yè).* 不能泄露別人的個人資料 私人電話號碼 工資 客人的姓名及房號和員工個人資料3. 出色的應(yīng)接電話態(tài)度：(1)禮貌：彬彬有禮給酒店樹立良好的形象。(2)聰穎：機(jī)智靈活地處理客人的問題。(3)語調(diào)：給人熱情和藹的感覺，不可過分生硬，不可過分嬌柔造作，以免使 人產(chǎn)生誤解。記住“PUT SMILE INTO YOUR VOICE”把你的微笑 溶入聲音里。(4)認(rèn)真：能仔細(xì)聆聽客人所講述的每句話。(5)打斷別人的話：打斷對方的發(fā)言是非常不禮貌且有傷大雅的行為。(6)復(fù)述：防止錯誤的發(fā)生，讓客人放心，知道你能完全明白他的意思。(7)耐心：即使客人說話非常繁瑣，無味，你也得聆聽他們的每一句話。(8)樂意：經(jīng)常給客人一些“是的”，“可以”，“好的”之類的回答, 以使 他們感到你是在傾聽他們的講話，并樂于幫助他們。(9)措詞：盡量多用敬語，使客人覺得他在這個酒店備受尊重。10)用名：盡量使用客人的名字并尊稱XX先生，XX太太。4. 留言的步驟： (1). 準(zhǔn)備留言的工具 (2). 聆聽 (3). 記下客人的留言 (4). 等客人結(jié)束講話后詢問是否還有其他需要交待 (5). 復(fù)述客人的留言 (6). 問清留言的姓名，記錄留言的時間 (7). 保證留言傳到客人手中5. 電話標(biāo)準(zhǔn)用語：(1). 問候：內(nèi)部電話. A. 與通話者招呼. 早上好. GOOD MORNING! B. 說明你的部門. 管家部. HOUSEKEEPING. C. 主動表示幫助. 我可以為您做什么嗎? MAY I HELP YOU ?(2). 問候：外線電話. A. 與通話者打招呼. 早上好. GOOD MORNING ! B. 說明酒店名稱. C. 主動表示幫助. 我可以為您做什么? MAY I HELP YOU ?(3). 問候： A. 新年 新年快樂 HAPPY NEW YEAR! B. 圣誕 圣誕快樂 MERRY CHRISTMAS! C. 生日 生日快樂 HAPPY BIRTHDAY! (4). 轉(zhuǎn)電話: A. 告知打電話者你的行動. 請稍等,我?guī)湍憬?先生. ONE MOMENT,PLEASE. B. 對耽誤的時間表示歉意. 對不起，讓您久等了。 SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING . C. 回話打電話者. 電話占線,能否稍等或留言. THE LINE IS BUSY. WOULD YOU LIKE TO HOLD THE LINE OR LEAVE A MESSAGE? D. 再次轉(zhuǎn)電話. 當(dāng)然行，先生。請別掛電話，我再幫 您轉(zhuǎn)一次。 CERTAINLY，SIR. PLEASE HOLD ON AND ILL TRANSFER FOR YOU AGAIN . (5). 留言： A. 記下打電話者姓名。 請問您貴姓? MAY I KNOW WHOS CALLING? B. 作解釋 對不起，陳先生。何先生正在開會。 IM SORRY, MR CHEN. MR HE IS IN A MEETING NOW. C. 提出幫助 我叫TOM，他的助理。我能為您做些什 么嗎? IM TOM,HIS ASSISTANT.IS THERE ANYTHING I CAN DO FOR YOU? D. 怎樣記錄 E. 不得打斷對方，并作回應(yīng)。 是的，陳先生。 YES, MR CHAN. F. 假若沒聽清楚 對不起，請?jiān)僦v一遍。 PARDON ME, PLEASE.G. 對方講完后復(fù)述 陳先生,讓我復(fù)述一遍好嗎? .是這 樣吧? MR CHEN.MAY I REPEAT THE MESSAGE TO YOU . IS THAT CORRECT ? (6). 結(jié)束電話： A. 詢問對方還有什么要求 就這些嗎? WILL THAT BE ALL? B. 向?qū)Ψ奖ＷC留言，一定送到 我會將留言告訴霍先生。 ILL PASS YOUR MESSAGE TO MR HO. C. 告別. 再見，謝謝！ GOOD BYE. THANK YOU FOR CALLING.6. 應(yīng)該做與不應(yīng)該做. 應(yīng)做: (1). 把微笑溶進(jìn)你的聲音 (2). 說話簡潔 (3). 保持冷靜，禮貌和樂于助人的態(tài)度 (4). 總是以姓稱呼客人 (5). 保持和藹語調(diào) (6). 請記