濟(jì)南案場物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除案場物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)書二一五年十二月此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流目 錄案場崗位架構(gòu)1第一部分 儀容儀表 2第二部分 崗位職責(zé)12第三部分 工作流程15第四部分 工作要求32第五部分 管理制度37第六部分 工作備忘42第七部分 應(yīng)急預(yù)案46案場崗位架構(gòu)案場經(jīng)理案場主管保潔部秩序維護(hù)部客服部內(nèi)保潔崗?fù)獗崓彊C(jī)動保潔崗形象崗車場崗巡邏崗禮賓崗吧臺服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗夜班崗第一部分 儀容儀表A、儀容儀表部位男士女士照片示意整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；精神飽滿，充滿活力，整齊整潔；微笑應(yīng)是源泰物業(yè)員工最自然的表情。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔；自然色澤，不染發(fā)。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班化淡妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。手保持指甲干凈，指甲不能超過指尖2毫米。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣；領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。只能帶一枚戒指，手腕上的手表須是普通款式。衣服1、工作時間一律穿著工裝，工裝要保持整潔。2、工裝外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4、男士襯衣為白色，女士穿素色襯衣或深色毛衣。5、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，鞋根不能超過5厘米。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。B、行為舉止項目規(guī)范BI照片示意整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量沒有物品相互碰撞的聲音。 站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。 行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客人先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后；引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客人進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客人先入，引導(dǎo)人再入；電梯進(jìn)門左側(cè)為上位；到達(dá)時請客人先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向；手臂微屈、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容；拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。保持清潔1、主動拾撿服務(wù)區(qū)域內(nèi)隨手可及的垃圾。2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。3、在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 工作規(guī)范秩序崗站姿：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正頸直口閉，下頜微收，兩眼向前平視。 敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，同時注視受禮者。交接班：接崗人員起步走到接崗位置調(diào)整距離，雙方立正、敬禮，然后向右跨一步，雙方同時向前一步（接崗人員站上崗臺、交崗人員走下崗臺），向后轉(zhuǎn)，右跨一步，敬禮，交崗人員向右轉(zhuǎn)后起步走。工作規(guī)范引導(dǎo)車輛停放：1、引導(dǎo)車輛駛?cè)胲噲觯鹤蟊巯蜃蠓较蚱缴?，五指并攏伸直，右手平衡，小臂向左手方向擺動二至三次。2、停放車輛：保持立正姿勢，抬起雙手平肩并與身體成90度，同時掌心向上。用小臂用力帶動手掌，屈臂成90度，掌心向臉，與身體成平行線。（示意客人把車尾向左擺，用右手按順時針方向劃圈，左手手勢不變。示意客人把車尾向右擺，用左手按順時針方向劃圈，右手手勢不變。3、開車門：用右手輕拉開車門，同時用左手手掌并攏，掌心朝下?lián)踉诳腿祟^的正上方，防止客人碰頭。門打開的同時，向客人問好“您好，歡迎光臨祥泰*”，并提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”（客戶離開時，主動幫客戶開車門并問好“感謝光臨祥泰*，請慢走”。 禮賓崗：1、禮賓崗應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿立于廳門內(nèi)側(cè)（外側(cè)），為客戶指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上。2、客戶到訪，禮賓崗應(yīng)在客戶距廳門2米時開門，面帶微笑鞠躬或敬禮問好：“您好，歡迎光臨祥泰*”。3、客戶離開，禮賓崗應(yīng)在客戶距廳門2米時開門，面帶微笑鞠躬或敬禮問好：“感謝光臨祥泰*，請慢走”。 工作規(guī)范吧臺服務(wù)崗：1、一人標(biāo)準(zhǔn)站姿于吧臺內(nèi)，一人站于吧臺外，等候來訪的客戶，及時注意觀察談判區(qū)內(nèi)的客戶，以便為客戶提供酒水服務(wù)。2、客戶坐定后，水吧服務(wù)員應(yīng)主動上前30度鞠躬微笑問好：“對不起，打擾一下，我們有*、*和*，請問您需要什么？”。3、飲料（茶點）制作完成后，放置在托盤（服務(wù)車）中端送，對客戶說“對不起，打擾一下”后，將飲料（茶點）放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：“請慢用”。4、當(dāng)客戶杯中的水或飲料只剩1/3時，須詢問客戶是否需要添加，如需添加，須將客戶水杯拿起倒水，注意瓶口不能碰觸到客戶的杯口，然后微笑欠身：“請慢用”。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上五指分開平托于小腹前。行走時要做到肩平身直眼平，托盤不貼于手臂，右手臂自然擺動，擺動幅度不易過大，應(yīng)保持酒水不外溢。工作規(guī)范樣板間服務(wù)崗：1、客戶到訪，30度鞠躬微笑問好：“您好，歡迎參觀祥泰*樣板間”。2、引領(lǐng)入座，成蹲姿雙手遞上鞋套，遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。3、客戶離開時，引領(lǐng)客戶入座，雙手承接客戶脫下的鞋套，客戶起身離去時，30度鞠躬說：“感謝參觀祥泰*樣板間，請慢走”，目送客戶離開。物品擺放崗臺、遮陽傘：如圖所示，各案場崗臺、遮陽傘的樣式、規(guī)格，根據(jù)案場實地情況盡量保持一致。物品擺放客戶用傘具、書報架、擦鞋機(jī)、垃圾筒、鞋套籃等物品：為防止物品與墻面發(fā)生碰撞留下痕跡，物品不能緊靠墻面擺放，須距離墻面2公分，如物品的左側(cè)或右側(cè)有墻面等遮擋物，同樣須與遮擋物保持2公分距離。 洗手臺、衛(wèi)生間：洗手臺面僅能擺放洗手液或案場所要求的裝飾必須品。衛(wèi)生間內(nèi)干凈整潔，不允許出現(xiàn)保潔用具等雜物，熏香類用具使用后須及時收回。 綠植：綠植與墻面等遮擋物保持恰當(dāng)距離，不要擺放過遠(yuǎn)或過近。綠植葉面、花盆及花盆托盤應(yīng)保持干凈無灰塵、盆底無水漬。物品擺放談判區(qū)桌面物品：煙灰缸、抽紙或裝飾品應(yīng)放于桌面中央，煙灰缸內(nèi)應(yīng)放置濕巾并鋪平，紙巾盒外露的紙巾應(yīng)折疊成三角形狀。吧臺服務(wù)崗人員應(yīng)注意及時更換濕巾。吧臺內(nèi)物品：吧臺內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊、有序，紙杯統(tǒng)一口朝下擺放。C、崗前著裝流程擦亮皮鞋整理妝容整體檢查戴上手套照鏡子上崗在更衣室換上崗位制服第二部分 崗位職責(zé)一、案場經(jīng)理崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)案場的各項工作。2、負(fù)責(zé)定期與營銷部門就配合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量進(jìn)行溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3、制定案場物業(yè)管理服務(wù)方案，制訂案場標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程并監(jiān)督實施。4、負(fù)責(zé)各案場人員的人事管理工作。5、協(xié)調(diào)和調(diào)度各案場工作，積極配合好各案場的營銷活動和其它臨時性工作。6、及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善管理工作，提高案場管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、案場主管崗位職責(zé)1、在案場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)案場的日常服務(wù)工作，并及時與營銷部門溝通。2、制定案場工作年度計劃，包括防火、防盜、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，制定案場培訓(xùn)計劃并組織實施。3、負(fù)責(zé)崗前集隊和上崗前班前會，做好各項工作安排。4、對本案場經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5、發(fā)生突發(fā)事件時要到達(dá)現(xiàn)場處理，及時將相關(guān)情況上報。6、每天檢查各項工作記錄，針對問題及時作出批示及處理。7、負(fù)責(zé)員工宿舍的管理工作。8、對新進(jìn)員工進(jìn)行面試出具面試意見，并做好崗前各項培訓(xùn)。9、對案場員工進(jìn)行考核，對其獎懲升降向案場經(jīng)理提出建議。10、積極配合案場各項營銷活動的組織開展。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。三、水吧服務(wù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和規(guī)章制度及案場管理規(guī)定。2、負(fù)責(zé)吧臺及吧臺物品的衛(wèi)生清潔、消毒與盤點，吧臺無灰塵、干凈整潔，各類物品器具擺放整齊、無水漬、無污損、無遺失。3、負(fù)責(zé)飲品、茶點等的調(diào)配并每日核對存量，注意飲品及食品的保質(zhì)期和新鮮度，及時與案場秘書溝通對接。4、熟悉各類器具的使用及拼盤、擺盤。5、禮貌周到地為客人提供飲品、茶點和續(xù)杯服務(wù)，客人離開后2分鐘內(nèi)完成桌面清理。6、負(fù)責(zé)吧臺附近秩序的維護(hù)，無人員聚集等現(xiàn)象。7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。四、樣板間管理員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和規(guī)章制度及案場管理規(guī)定。2、對來訪客戶提供迎送服務(wù)，為客戶遞送、回收鞋套。3、熟悉樣板間的基本情況，如布局、面積、使用功能、設(shè)計風(fēng)格等。4、熟記物品的擺放位置，熟悉其功能用途，交接班時必須進(jìn)行物品清點和衛(wèi)生檢查。5、熟練掌握常用清潔工具的使用方法，熟悉樣板間每一部位、物品的清潔方法和清潔周期；每天10點前和15點前完成兩次常規(guī)清潔，期間隨時保持。6、除無特殊情況嚴(yán)禁離開樣板間，確需離開時須有人替崗。7、負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待和跟隨服務(wù)，協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹；無置業(yè)顧問陪同時，應(yīng)主動為客戶講解。8、嚴(yán)禁使用樣板間內(nèi)的任何物品，對于客戶的不當(dāng)行為應(yīng)禮貌勸阻。9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。五、秩序員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和規(guī)章制度及案場管理規(guī)定；愛崗敬業(yè)、服從安排。2、負(fù)責(zé)案場物業(yè)形象展示、禮賓、來訪人員的排查和引導(dǎo)。3、按規(guī)范要求引導(dǎo)車輛規(guī)范停放，提供上下車開關(guān)門和迎來送往的禮儀服務(wù)。4、隨時巡檢來訪客戶的車輛情況，如車輛門窗是否關(guān)好、有無滴漏、有無劃損等。5、熟知案場內(nèi)所有消防設(shè)施設(shè)備的擺放地點，并可熟練操作。6、負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)外的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理并上報。7、維護(hù)案場及外圍夜間的正常秩序，按規(guī)定時間開關(guān)照明及空調(diào)等。8、遇到突發(fā)事件時熟練按相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案處置。9、認(rèn)真填寫各類工作記錄表格，登記準(zhǔn)確、完整。10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。六、保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀和規(guī)章制度及案場管理規(guī)定。2、負(fù)責(zé)銷售案場內(nèi)外的衛(wèi)生清潔和保持；負(fù)責(zé)銷售案場內(nèi)沙盤、擺設(shè)物、裝飾物等的清潔；負(fù)責(zé)外圍展示架、果皮箱、燈柱、綠化帶等的清潔。3、負(fù)責(zé)案場內(nèi)綠植的養(yǎng)護(hù)，保持綠植和瓶盆的潔凈，無病蟲害和枯萎現(xiàn)象。4、負(fù)責(zé)衛(wèi)生間內(nèi)洗手液、擦手紙等消耗品的補充；工具及用品存量不足時及時向案場主管匯報。5、負(fù)責(zé)巡查案場內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向案場主管匯報。6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。第三部分 工作流程圖一、客戶服務(wù)流程1、 購房客戶服務(wù)流程購房客戶大門門崗大廳客服樣板間客服參觀完畢形象崗車場崗攔停、敬禮、詢問指揮車輛、通報指揮車輛停放問候開車門、護(hù)頂雨天撐傘服務(wù)幫穿，收鞋套陪同客戶參觀沿途返回離開登記禮儀迎接引導(dǎo)進(jìn)入休息區(qū)，安排茶飲服務(wù)2、政府人員/公司領(lǐng)導(dǎo)及同事/同行參觀流程政府人員/公司領(lǐng)導(dǎo)及同事/同行參觀大門門崗案場客服訪客出門、沿途門崗敬禮、放行形象崗車場崗攔停、敬禮、詢問指揮車輛、通報指揮車輛停放問候開車門、護(hù)頂雨天撐傘服務(wù)引導(dǎo)進(jìn)入休息區(qū)，安排茶飲服務(wù)禮儀迎接引導(dǎo)，雨天撐傘服務(wù)二、各崗位工作流程1、主入口形象崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查崗臺、傘具及周邊衛(wèi)生，如有異常及時清理或報告自檢儀容儀表敬禮，目送客戶離開向來客敬禮離開將傘具等崗位物品收至規(guī)定位置2、車場崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查車場車位情況、車輛停放情況、傘具及周邊衛(wèi)生，如有異常及時清理或報告自檢儀容儀表送客迎客離開崗位巡視、衛(wèi)生及物品整理規(guī)定位置引導(dǎo)客戶車輛停放敬禮為客戶開車門問好引導(dǎo)銷售大廳敬禮、目送引導(dǎo)車輛駛離為客戶開車門3、巡邏崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查案場內(nèi)外設(shè)施情況，如有異常及時報告自檢儀容儀表離開檢查案場內(nèi)外設(shè)施情況按照規(guī)定的巡邏路線和時間對案場內(nèi)外進(jìn)行巡視并詳細(xì)記錄4、禮賓崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查廳門、傘具及周邊衛(wèi)生，如有異常及時清理報告自檢儀容儀表開門、送別客戶行禮問好、開門離開將傘具等崗位物品收至規(guī)定位置并關(guān)好廳門登記、引導(dǎo)5、吧臺服務(wù)崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查使用工具、物料情況及周邊衛(wèi)生，如有異常情況及時清理或報告自檢儀容儀表候客準(zhǔn)備工具及原料離開清洗器具，盤點物料，將工具及物料放置在規(guī)定位置，關(guān)閉飲水機(jī)和熱水器等設(shè)備電源詢問客戶需求制作完后送上桌（中途如有需要及時添加）客戶離開后清理桌面6、樣板間服務(wù)崗積極配合置業(yè)顧問做好客戶接待工作，如下班時仍有客戶在場，需等客戶離開后再下班檢查樣板間設(shè)施設(shè)備，核對樣板間物品清單，關(guān)閉背景音樂及空調(diào)等設(shè)備整理客戶意見，并反饋至營銷部門班前準(zhǔn)備班中工作下班核對樣板間物品清單、檢查樣板間保潔情況、背景音樂及空調(diào)開啟情況自檢儀容儀表引導(dǎo)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間候客配合置業(yè)顧問介紹送別客戶，清理樣板間檢查樣板間設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修送別客戶，清理樣板間7、保潔崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查衛(wèi)生設(shè)施及清潔工具，如有異常及時報告自檢儀容儀表地面推塵清理桌面、垃圾桶等離開清點清潔工具并收至規(guī)定位置衛(wèi)生間清潔綠植修剪、擦拭不間斷保潔廳門、鏡面、墻面、沙盤、展架等清潔8、夜班崗班前準(zhǔn)備班中工作下班檢查案場內(nèi)外設(shè)施情況，如有異常及時報告自檢儀容儀表離開檢查案場內(nèi)外設(shè)施情況三、消毒柜清潔與保養(yǎng)流程需經(jīng)常檢查柜門封條是否密封良好，以免熱量散失或臭氧溢出，影響消毒效果每天用潔凈浸濕的軟棉布擦拭一遍，再用潔凈的干棉布擦拭禁止用水沖淋，若太臟，先用濕布蘸中性洗滌劑擦洗，再用干凈的濕布擦凈洗滌劑，最后用干布擦干水分在清潔和保養(yǎng)消毒柜前，請務(wù)必拔下電源插頭及戴手套，防止在擦拭過程中手指受傷請勿用水直接清洗消毒柜，定期檢查和清洗積水盤四、洗手間清潔流程準(zhǔn)備清潔用具和需補充的衛(wèi)生用品清洗面盆、水龍頭、臺面、鏡面、地面及馬桶整理補充臺面上的衛(wèi)生用品（洗手液、紙布等）清除簍內(nèi)的垃圾，然后套上新的垃圾袋擦干地面，做到無水漬、無臟印把操作檢查中發(fā)現(xiàn)的電器、燈具、馬桶、水箱、水龍頭等問題及時通知維修五、玻璃窗清潔流程準(zhǔn)備好玻璃清潔劑、抹布、涂水器及玻璃刮刀等清潔用具先用玻璃刮刀刮干凈玻璃表面用涂水器將清潔劑在玻璃窗的表層然后用刮水器將清潔劑刮干凈用干凈的抹布擦干玻璃窗表面最后用抹布把窗臺擦干凈第四部分 工作要求一、主入口形象崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、注意服務(wù)禮儀和文明用語，對出入的客戶和經(jīng)理以上人員要敬禮；4、回答客戶詢問時要禮貌、周到；5、與客戶交談時要身體正直、兩手自然下垂、語言緩和平穩(wěn)；6、聽客戶講話時應(yīng)注視對方眼鏡，不得左顧右盼；7、遇有上級領(lǐng)導(dǎo)或重大接待時應(yīng)敬禮，敬禮時應(yīng)在參觀人員全部通過后方可禮畢。二、車場崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、車輛到訪，微笑敬禮，引導(dǎo)客戶車輛停放；4、主動幫客戶開車門，微笑問好：“您好，歡迎光臨祥泰*”，并提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；5、客戶離開，主動幫客戶開車門并問好：“感謝光臨祥泰*，請慢走”；6、引導(dǎo)客戶車輛駛離，車輛開動后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；7、露天車場，遇雨雪天或烈日天氣時，在客戶下車的同時主動為其撐傘，撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定的距離；8、車輛停好后應(yīng)詳細(xì)檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時通知客戶并在車輛情況巡查表中作好記錄，同時報告案場主管；9、案場停車場只對客戶、公司車輛按規(guī)定時間開放，其余外來車輛、非開放時間未經(jīng)獲準(zhǔn)不得停放；10、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理。三、巡邏崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、按照規(guī)定的巡邏路線和時間對案場內(nèi)外進(jìn)行巡視并詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時處理并匯報案場主管；4、對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，同時通知其他崗位關(guān)注并及時報告；5、謝絕、制止各種未經(jīng)許可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為；6、遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引；7、人過地凈，協(xié)助保潔員做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；8、積極配合其他崗位的工作。四、禮賓崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、禮賓崗應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿立于廳門內(nèi)側(cè)（外側(cè)），為客戶指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確；4、客戶到訪，禮賓崗應(yīng)在客戶距廳門2米時開門，面帶微笑鞠躬或敬禮問好：“您好，歡迎光臨祥泰*”；5、客戶離開，禮賓崗應(yīng)在客戶距廳門2米時開門，面帶微笑鞠躬或敬禮問好：“感謝光臨祥泰*，請慢走”；6、對客戶所提的問題，需給予正確的答復(fù)，對于不能回答的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“很抱歉，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解答?！?；7、如遇衣冠不整或可疑人員進(jìn)入時要及時勸其離開, 若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；8、遇有上級領(lǐng)導(dǎo)或重大接待時應(yīng)敬禮，敬禮時應(yīng)在參觀人員全部通過后方可禮畢，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿；9、雨雪天或特殊天氣時給有需要的客戶提供幫助與服務(wù)。五、吧臺服務(wù)崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、客戶坐定后，水吧服務(wù)員應(yīng)主動上前微笑詢問：“對不起，打擾一下，我們有*、*和*，請問您需要什么？”；4、飲料（茶點）制作完成后，放置在托盤（服務(wù)車）中端送，對客戶說“對不起，打擾一下”后，將飲料（茶點）放于客戶的右手邊，注意手指不要碰到杯沿，分放完成后微笑欠身：“請慢用”；5、如客戶較多，需分次端送時，要禮貌致歉客戶：“對不起，請稍等”；6、當(dāng)客戶杯中的飲料只剩1/3時須詢問客戶是否需要添加，二次服務(wù)中，注意瓶口不能碰觸到客戶的杯口；7、客戶再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一飲料；8、客戶離開后，及時清理桌面，將桌面物品及座椅歸位；9、所有盛裝器具均要求潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；10、與客戶交談要以答詢?yōu)閮?nèi)容，不得隨意閑談；11、熱飲如客戶長時間未飲用，應(yīng)及時更換，以確保飲用質(zhì)量；12、如有吸煙客戶，煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個時應(yīng)及時更換（煙灰缸內(nèi)用濕紙巾鋪墊，底座及四周無水漬）。六、樣板間服務(wù)崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、在電梯口（樓梯口）或樣板間門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，微笑等待迎接客戶；4、客戶到訪，30度鞠躬微笑問好：“您好，歡迎參觀祥泰*樣板間”；5、引領(lǐng)入座，雙手遞上鞋套，遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高；6、專注正在接待的客戶，以示對他們的尊重，對其他客戶可以點頭微笑示意；7、若置業(yè)顧問帶來的客戶較多時，進(jìn)入樣板間后需跟隨沒與置業(yè)顧問在一起的客戶；8、若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，要主動介紹房子基本信息（戶型、面積、朝向、交房標(biāo)準(zhǔn)等），談到具體房價時請客戶與營銷部門聯(lián)系，不做具體回答；9、講解或回答客戶詢問時，聲要輕柔，音量要足，咬字要清；10、留意客戶說話，并記下他們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息；11、參觀過程中，未經(jīng)營銷及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板間內(nèi)拍照、攝像，謝絕動用樣板間內(nèi)物品、設(shè)施；12、客戶離開時，引領(lǐng)客戶入座，雙手承接客戶脫下的鞋套，并客戶起身離去時，30度鞠躬說：“感謝參觀祥泰*樣板間，請慢走”，目送客戶離開；13、客戶離開后，及時整理樣板間，將物品歸位；14、對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，及時聯(lián)系失主或交案場主管處理；15、對于進(jìn)入樣板間作業(yè)的施工人員，須有案場銷售經(jīng)理簽字的工作聯(lián)系單方可放行，作業(yè)完畢后，須對所帶走的物品進(jìn)行詳細(xì)檢查。七、保潔崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、案場開放前完成清潔作業(yè)，進(jìn)入不間斷保潔環(huán)節(jié)；4、洗手間每30分鐘至少巡視一次（節(jié)假日視情況增加頻次），洗手液、擦手紙等物品及時補足；5、案場正常開放時間，不得進(jìn)行地面沖洗、拖洗作業(yè)；6、雨雪天及時關(guān)閉門窗，在廳門及樓梯等易滑倒點擺放警惕標(biāo)識牌，在案場入口處鋪設(shè)吸水墊，并負(fù)責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時收回；7、案場內(nèi)綠植應(yīng)無灰塵，花盆干凈無積水，如有鮮花擺放，每日早晚各換水一次。8、清潔設(shè)備使用后及時保養(yǎng)，放回指定場所，清潔工具使用后必須放置在規(guī)定地點，不得隨意擺放；9、工作中隨時檢查案場內(nèi)外設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報案場主管；10、拾獲物品后要做好記錄，及時交案場主管處理。八、夜班崗1、著裝整潔、精神飽滿、姿勢端正；2、衣袋內(nèi)禁裝過多物品，外衣禁佩規(guī)定外飾品；3、非案場工作人員在非開放時間進(jìn)入案場，需案場銷售經(jīng)理同意并通知案場主管，登記后由案場工作人員陪同進(jìn)入，否則一律不得進(jìn)入；4、案場工作人員在非開放時間進(jìn)入或離開案場，需登記后進(jìn)出；5、夜班崗接班后要及時巡查并關(guān)閉案場門窗，按規(guī)定時間開關(guān)照明、空調(diào)等電氣設(shè)備；6、夜班崗應(yīng)隨時關(guān)注天氣情況，遇惡劣天氣及時啟動應(yīng)急處理預(yù)案。第五部分 管理制度一、清潔巡檢制度 1、巡視內(nèi)容包括：大堂，電梯廳，各樓層地面、臺階、扶手和各樓層窗戶（包括把手），所有木質(zhì)門，所有照明，各樓層內(nèi)四周墻面，電梯轎廂內(nèi)部及外部，地下車庫，消防設(shè)備，通道及消防門，頂層平臺衛(wèi)生，空氣質(zhì)量，案場外圍，水系綠地衛(wèi)生，衛(wèi)生間，VIP 室，影音室，家具電器等的衛(wèi)生清潔。 2、巡視標(biāo)準(zhǔn)（1）客、貨梯廳內(nèi)，地面墻面光潔無塵，電梯是否正常運行。（2）各樓層窗戶完好無缺，無破碎玻璃，綠植葉面無塵。（3）各樓層公共區(qū)域，如：電梯廳，公共走廊，廊燈是否照明正常。燈具無異常，燈筒無歪斜。（4）各樓層地面無起皮，損壞，墻體白潔無臟跡。（5）樣板房內(nèi)地面干凈無臟物，家具電器無塵，物品按規(guī)定擺放，窗戶關(guān)閉，空調(diào)、燈光按照規(guī)定使用。（6）各衛(wèi)生間無異味，空氣清新，潔具光亮無水跡，物品無短缺，設(shè)備正常使用，無漏水現(xiàn)象。（7）樓層公共區(qū)域天花板無蜘蛛網(wǎng)，無較大裂紋，無凹凸不平現(xiàn)象。（8）垃圾桶無臟跡，不可堵塞消防通道。（9）消防設(shè)備保證標(biāo)志清晰完整，器械完全，運作正常，位置正確而且無塵土污染。（10）公共區(qū)域走道無異味，無雜物堆放，外圍四周干凈整潔無雜物。二、案場消毒管理制度為了保證杯具消毒工作的嚴(yán)肅性，本著對客人健康負(fù)責(zé)的原則，特制定如下管理制度：1、配備專人對杯具進(jìn)行消毒，水吧間配專用消毒柜和保潔柜。2、消毒人員必須嚴(yán)格按消毒程序要求進(jìn)行操作。3、消毒杯具要做好消毒臺賬，未記錄的則按未消毒處理。4、消毒設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，立即上報主管及時維修。5、保潔柜內(nèi)禁止放置未消毒的杯具，以防交叉污染。6、杯具的擦拭一定要戴手套和使用專用口布。三、案場安全操作制度1、工作時，留意有無不安全因素。如照明不良，吸塵器漏電，電源由于潮濕引起的異常聲響、異味，吊燈鏈不牢固等，如有發(fā)現(xiàn)立即上報，及時處理。2、需登高換燈具等一定用穩(wěn)固梯架、2 人以上。3、不要使用已損壞的清潔工具。4、如工作區(qū)域地面有油漬，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。5、舉重物品時不要用腰力，要用腳力，應(yīng)先蹲下身、直上身，然后將物品舉起。6、不可擅自維修，以免發(fā)生危險。7、走廊或公共場所放置的工作車、吸塵器等放置在走道旁，注意是否有電線及其它絆腳的可能。8、家具或地面如有尖釘或其它硬物，應(yīng)立即清除以防刺傷人。9、所有的玻璃窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的需用膠布粘上，以防刮傷人。10、工作制服褲不宜過長，以免絆腳。11、不可伸手進(jìn)存有垃圾的垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以免玻璃片或硬物割傷。12、發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定的桌椅及時報修。13、不可用濕手直接插電源或觸摸電視及其它用電設(shè)施，以免電流擊傷或其它危險。14、每周擦拭室內(nèi)窗戶玻璃，如遇刮風(fēng)、下雨、打雷、烈日、身體不適等情況排除擦拭。15、天氣炎熱，積極做好降溫防暑工作，保證以飽滿的精神面貌迎接賓客。16、掌握安全消防知識及消防器材的正確使用。17、如遇安全隱患、濕滑、高空作業(yè)時，應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)示，同時至少兩人在場作業(yè)，原則上應(yīng)由專業(yè)人員處理高空作業(yè)的相應(yīng)工作。四、案場消防安全管理制度1、在展示中心范圍內(nèi)使用，儲存易燃易爆及禁煙禁火區(qū)動火作業(yè)，必須由動火部門向管理中心辦理動火申請，并有專人監(jiān)護(hù)。2、動火前，要清除動火部位周圍可燃雜物，配備足夠滅火器材。動火后，要有監(jiān)護(hù)人檢查，確保無問題后才能離開。3、案場內(nèi)的重要部位，各種倉庫，重要機(jī)房，臨時施工點，屬禁煙區(qū)域。4、嚴(yán)禁在辦公區(qū)、VIP 接待室內(nèi)及其它公共場所焚燒廢紙和其它可燃燒物，禁止私自使用液化石油氣爐和大功率用電設(shè)備等明火工具。5、宣傳防火安全知識，消防器材要由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)維護(hù)，服務(wù)人員要會使用滅火器材，了解和清楚本崗位的電源總開關(guān)的位置及消防栓位置。 6、未經(jīng)案場負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許嚴(yán)禁工作人員在工作區(qū)域內(nèi)擅自拉接電源線 （手機(jī)充電等），使用電熱器具。 7、通過清潔服務(wù)工作或在客戶或銷售人員離開后及時查看接待區(qū)內(nèi)門窗、設(shè)備和水、電設(shè)施等有無損壞或遺失，地毯、沙發(fā)有無煙蒂燙壞或未熄滅的煙蒂等異常情況。 8、緊急出口:包括走廊、樓梯、安全門、火災(zāi)逃生通道等一定要保持暢通，應(yīng)急燈、緊急出口的照明設(shè)備要保持正常。 9、案場內(nèi)的消防系統(tǒng)如消防栓、滅火器，必須經(jīng)常檢查其功能是否正常。 10、案場的每個員工都必須知道滅火器與其它消防器材放置的位置和使用方法。 五、消防器材檢查管理制度 滅火器1、檢查滅火器是否按規(guī)定位置擺放，若沒有在規(guī)定位置上，應(yīng)查清原由，向案場負(fù)責(zé)人匯報，做好記錄。 2、查看滅火器的使用期限是否超過有效期，如有效期限已到，應(yīng)及時申請更換，做好記錄，確保案場的滅火器均在有限期。 3、檢查滅火器自身衛(wèi)生狀況，做到滅火器上無污跡，無粘性物體，同時周圍環(huán)境對滅火器的正常使用不得有任何影響。 4、要注意檢查滅火器內(nèi)存滅火劑的情況，若壓力表上指針已到紅線區(qū)，則說明滅火劑已用完或壓力不足，應(yīng)向有關(guān)部門匯報，及時填充或加壓，并做好記錄和標(biāo)識，便于使用。 5、應(yīng)清楚秩序員對滅火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其學(xué)會，掌握正確的使用方法，能熟練操作。 消防栓1、檢查消防栓上如油漆脫落較嚴(yán)重，應(yīng)及時補漆，若有污物或粘性物質(zhì)應(yīng)清除干凈。 2、檢查消防栓的編號，不得被其它物體覆蓋。 3、檢查消防栓上的螺絲的松動情況，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)不動應(yīng)用消防板手調(diào)試，確保消防蓋起動靈活。4、檢查消防栓是否有銹蝕現(xiàn)象，接頭處能否和消防扳手配合使用。 5、每月檢查一次消防栓出水狀況，堵塞的要做好標(biāo)識，報告有關(guān)部門及時修復(fù)。 6、在消防栓周圍規(guī)定范圍內(nèi)不得堆放任何物品，以確保周圍環(huán)境暢通，消防栓能正常使用。第七部分 應(yīng)急預(yù)案一、偷盜 1、當(dāng)秩序員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）向秩序主管報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員出入現(xiàn)場秩序員到達(dá)現(xiàn)場應(yīng)做到：（1）秩序員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜竊的具體地點、時間及情況。（2）秩序員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機(jī)報告，但在使用對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“XX 崗，請您速到 XX 位置 （或使用物業(yè)專用頻道報告）”。（3）秩序員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用對講機(jī)向秩序主管報告。2、秩序主管接報告后立即用通訊器材指揮秩序員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。 3、秩序主管在了解基本情況后，立即向案場負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報，并接受指令。 4、案場負(fù)責(zé)人（視情況而定）趕赴現(xiàn)場進(jìn)行指揮，收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向區(qū)域總匯報并請示是否向公安機(jī)關(guān)報告案情。二、搶劫 1、執(zhí)勤秩序員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時應(yīng)做到：（1）上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時用通訊器材向秩序主管報告。（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時，應(yīng)立即抓捕帶回案場，并請事主一起到案場后交由公安機(jī)關(guān)處理。（3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治。（4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時，應(yīng)采取 “敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的秩序員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。2、秩序主管接報告后，立即用通訊器材指揮，調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的秩序員和其他執(zhí)勤秩序員對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮具體內(nèi)容包含：（1）與執(zhí)勤的秩序員聯(lián)系，要求秩序員及案發(fā)區(qū)域秩序員參加現(xiàn)場保護(hù)工作。（2）秩序主管到達(dá)現(xiàn)場后立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置。調(diào)派秩序員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并進(jìn)行記錄；對被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問并進(jìn)行記錄； 將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。（3）秩序主管將收集的資料、信息及作出的工作布置向案場負(fù)責(zé)人匯報，請示進(jìn)一步的工作指示。3、案場負(fù)責(zé)人接報告后 （視情況而定）趕赴現(xiàn)場，處理善后各項工作，上報公安機(jī)關(guān)及公司領(lǐng)導(dǎo)，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。三、打架斗毆1、當(dāng)隊員同某參觀人員發(fā)生矛盾時，其他隊友或公司員工應(yīng)及時把雙方分開，將矛盾冷處理，此時公司員工不得幫腔，使矛盾激化。2、當(dāng)隊員遇到外來人員違反本規(guī)章制度而不服管理時，應(yīng)按公司要求使用規(guī)范文明用語做耐心細(xì)致的說服工作，不得說粗話，更不能說臟話；如果外來人員還是不服管理，此時隊員應(yīng)視情況逐級匯報班長或主管，由班長或主管出面解決；情況特殊也可直接向案場負(fù)責(zé)人匯報，個人不得蠻干或與人員發(fā)生沖突，必要時可以報警處理。3、當(dāng)某當(dāng)班隊員同外來人員因故發(fā)生打架斗毆，應(yīng)按以下程序處理：（1）確實是本人或他人生命受到嚴(yán)重威脅時才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。（2）當(dāng)屬于正當(dāng)防衛(wèi)時，隊員在一般情況下也不得用器械打擊對方頭部。（3）本班隊員或其他隊友當(dāng)聽到或看到該隊員與他人打架時，門崗秩序員不能離崗，要禁止他人進(jìn)入小區(qū)圍觀，視情況向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報或撥打派出所電話，同時維護(hù)好門崗正常秩序；其他隊友或公司員工應(yīng)及時勸阻，把雙方隔離開，緩解矛盾，不得參與打斗，以防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。4、當(dāng)其崗位隊友接到本項目報警時，增援人員盡可能穿便服及時趕赴現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后不得參與打斗，盡快進(jìn)入角色維護(hù)秩序、疏散無關(guān)人員，以防不法分子乘機(jī)作案。5、當(dāng)班隊員生命安全確實受到大批人員威脅時，應(yīng)及時撤離現(xiàn)場，迅速報警并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。6、如現(xiàn)場發(fā)生較大的流血事件時，應(yīng)確保小區(qū)正常的工作秩序，隊員不得脫崗，特別是門崗秩序員不能隨便離崗，迅速撥打 “120”和 “110”或當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫挕?、當(dāng)公司及派出所領(lǐng)導(dǎo)到場后，秩序員要積極配合領(lǐng)導(dǎo)了解與調(diào)查事情的經(jīng)過，以便問題得到及時與公