美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理技巧.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理技巧彈指之間，現(xiàn)代的美容美發(fā)服務(wù)業(yè)已經(jīng)在中國(guó)有將近30年的歷史，從一個(gè)不入流的小行當(dāng)，發(fā)展到年產(chǎn)值接近2000億元、比重占整個(gè)服務(wù)業(yè)5%以上的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。和業(yè)態(tài)相適應(yīng)的是，行業(yè)正加速?gòu)氖止ぷ鞣皇降姆蚱扌〉?，走向企業(yè)化。在全球經(jīng)濟(jì)一體化，國(guó)外先進(jìn)的美容美發(fā)業(yè)集團(tuán)紛紛入駐的大背景下，資本、規(guī)模、人才等成為新歷史時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)管理水平更是現(xiàn)在和未來(lái)整個(gè)行業(yè)終極的競(jìng)爭(zhēng)武器。建立適用于中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)自身發(fā)展水平的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想和應(yīng)用系統(tǒng)，不僅僅是企業(yè)家們要考慮的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，也是關(guān)系民族美容美發(fā)業(yè)生存和發(fā)展的大事。本篇文章， 經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)透過(guò)自己的研究視野，來(lái)闡述我們對(duì)建立發(fā)廊經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 一、 經(jīng)營(yíng)和管理的概念。首先，我們認(rèn)識(shí)一下什么是經(jīng)營(yíng)和管理的概念。經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)設(shè)定目標(biāo)并為此組織相應(yīng)的人力、物力和財(cái)力，通俗的講就是怎么做生意。管理是指通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等環(huán)節(jié)，來(lái)最大限度協(xié)調(diào)、發(fā)揮人力、物力、財(cái)力等資源的作用，以期有效達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。通俗的講就是怎么做好生意。經(jīng)營(yíng)管理是一門科學(xué)、也是一門藝術(shù)。更多涉及物與物之間關(guān)系的是經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)屬性，更多涉及人與人之間關(guān)系的是經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)屬性，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)整理的，可推理和測(cè)算的體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性；經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的實(shí)踐應(yīng)用則體現(xiàn)了藝術(shù)性；科學(xué)性更多的是藝術(shù)性的基礎(chǔ)；藝術(shù)性是科學(xué)性的提升。對(duì)于大部分的中型以上的發(fā)廊單店或以此為個(gè)體單位的連鎖機(jī)構(gòu)，決定如何經(jīng)營(yíng)和管理，必須首先從建立高度模式化、標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)系統(tǒng)做起。 二、 發(fā)廊經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)構(gòu)成的基本要求。 結(jié)合行業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)超過(guò)八成以上的發(fā)廊在意識(shí)到經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)性的重要，并嘗試著做的時(shí)候，生搬硬套了一些先進(jìn)國(guó)家、地區(qū)或企業(yè)的模式，結(jié)果發(fā)現(xiàn)丟棄了原來(lái)能發(fā)揮作用且用的上手的土做法，替代的什么制度、什么模式造成從自身到管理者到員工都不適應(yīng)且漏洞百出，比如員工抵觸、人員流失、配合脫節(jié)、職責(zé)權(quán)利錯(cuò)位、內(nèi)耗、工作效率下降等等狀況。就好象原來(lái)開著拖拉機(jī)，現(xiàn)在改為奔馳車，但是自身和團(tuán)隊(duì)沒(méi)有在駕御能力上同步升級(jí)。開車的目的是為了奔跑的快且持續(xù)，拖拉機(jī)手開上了奔馳，反而開不動(dòng)、內(nèi)耗資源、或者把車開進(jìn)了路溝里。豈不是事得其反？誰(shuí)都知道奔馳車先進(jìn)代表未來(lái)和前途，拖拉機(jī)落后，但面對(duì)放棄奔馳還是拖拉機(jī)的選擇，是一個(gè)兩難的結(jié)。談到這里，我們已經(jīng)知道企業(yè)要想遠(yuǎn)有未來(lái)、近有效益，就必須進(jìn)入企業(yè)化的發(fā)展軌跡和運(yùn)作模式，一套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式及具備運(yùn)作能力的管理團(tuán)隊(duì)是不可或缺的條件。但是有一個(gè)關(guān)鍵的因素容易被忽視，就是任何的經(jīng)營(yíng)管理模式、必須被科學(xué)剖析并結(jié)合到發(fā)廊個(gè)體實(shí)際的條件和當(dāng)?shù)厍闆r中去。就好象不管是拖拉機(jī)還是奔馳，要跑起來(lái)，靠機(jī)器和駕駛員是不夠的，還要考慮實(shí)際路面，拖拉機(jī)在高速路上發(fā)揮不了奔跑優(yōu)勢(shì)，奔馳在山地里會(huì)因?yàn)榈妆P太低變成廢物。綜上所述、一個(gè)先進(jìn)的、行之有效的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，必須具備一個(gè)前提兩個(gè)條件。即切合使用者和使用地的前提，一套經(jīng)營(yíng)管理模式、一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)這兩個(gè)條件。 三、 發(fā)廊經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)構(gòu)成的基本原則 （一）合理性原則 中國(guó)的漢字中，蘊(yùn)涵著許多深刻的道理，作為發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)者，如何構(gòu)筑自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)呢？從管理的字意上理解，“理”字蘊(yùn)涵著 “理順”“條理”的意思：俗話說(shuō)“章法得當(dāng) 張弛有道”、“沒(méi)有規(guī)矩、不成方圓”發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)管理是處理許多細(xì)節(jié)的過(guò)程，沒(méi)有條理，或者缺乏合理性而產(chǎn)生問(wèn)題，正是大部分發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)者在設(shè)定自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理系統(tǒng)時(shí)、做的不夠到位的地方，比如：對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)價(jià)格、促銷活動(dòng)沒(méi)有充分的評(píng)估和精確的計(jì)算，經(jīng)營(yíng)缺乏理性的依據(jù)，遇到競(jìng)爭(zhēng)壓力，就只能隨意于直覺或采用人云亦云的做法。人家打折我也打折，結(jié)果折扣約來(lái)越低，低到?jīng)]有錢賺怎么辦？第一種是降低員工待遇。發(fā)廊員工收入受影響，自然有意見，不好到老板處發(fā)作，就只好體現(xiàn)在對(duì)顧客的不咸不淡中了，服務(wù)質(zhì)量受影響，顧客流失又造成員工普遍收入減少，于是人員流失再帶著顧客流失的現(xiàn)狀就惡性循環(huán)了。第二種是偷工減料、以次充好。歐萊雅的長(zhǎng)發(fā)全頭染200元也做，怎么做？有3元100ML的雜牌來(lái)代替，結(jié)果把顧客糊弄回家了，顧客發(fā)現(xiàn)自己家的保姆染的顏色比自己漂亮，問(wèn)了一下才50元，就在隔壁的小店做的，于是馬上工商局又多了一個(gè)投訴，于是美發(fā)美容行業(yè)的被投訴排在所有行業(yè)的第四名，于是作為缺乏誠(chéng)信的典型行業(yè)出現(xiàn)在大量的媒體和全國(guó)政協(xié)委員的提案里。如果是在一個(gè)構(gòu)筑有科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的發(fā)廊，要增設(shè)一個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的評(píng)估模式，根據(jù)在地的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況、項(xiàng)目成本、人才條件、技術(shù)和配套的難易度等因素進(jìn)行論證，設(shè)定高性價(jià)比的價(jià)格和針對(duì)性的推廣，項(xiàng)目具備合理性，價(jià)格和質(zhì)量穩(wěn)定在目標(biāo)顧客的消費(fèi)期待值內(nèi)，所以做起來(lái)自然會(huì)賺錢。 （二）利益平衡原則。 筆者的團(tuán)隊(duì)針對(duì)200個(gè)中大型以上的發(fā)廊做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果超過(guò)80%的發(fā)廊經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)自己的企業(yè)存在以下的情況：人手不夠、員工發(fā)飚；人手充足、人浮于事；人才流失、庸才安逸；上班消沉、下班精神；管嚴(yán)人跑、管松亂套；顧客挑三揀四、對(duì)門跳樓打折 ；場(chǎng)地雜亂無(wú)章、員工東倒西靠；生意等客進(jìn)門、營(yíng)業(yè)靠天吃飯；很多經(jīng)營(yíng)者都感到困惑，經(jīng)營(yíng)管理的設(shè)置不可謂不細(xì)，管理費(fèi)用不可謂不高，可除了心里偷罵員工沒(méi)素質(zhì)、罵管理人員是沒(méi)有用的垃圾之外，如何去解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題？要解決這個(gè)問(wèn)題、我們需要了解企業(yè)管理的基本原則利益平衡原則。我們知道、發(fā)廊是有三個(gè)工作身份的人組成，既經(jīng)營(yíng)者、管理者和普通員工。他們以金錢、能力提升或和諧的工作環(huán)境等等需求為目的，但最終都需要通過(guò)發(fā)廊日常的營(yíng)運(yùn)獲得。眾多的管理專家和實(shí)踐者也證明，細(xì)節(jié)決定成敗、過(guò)程影響結(jié)果，現(xiàn)代企業(yè)把實(shí)現(xiàn)組織和組織成員共同的目標(biāo)視為經(jīng)營(yíng)管理的核心目的和責(zé)任。發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)必須建立和服務(wù)于成員共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該讓員工產(chǎn)生日常努力工作的價(jià)值感和必要性。這樣執(zhí)行起來(lái)才會(huì)做到“師出有名，三軍效力”。因此、在發(fā)廊經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的日常運(yùn)作時(shí)、必須體現(xiàn)出如下的結(jié)果從經(jīng)營(yíng)者的角度：確保少做甚至不做具體的事務(wù)；能夠很及時(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)控企業(yè)的全局；員工的所為最大限度的體現(xiàn)自己的意圖；產(chǎn)生充分客觀的依據(jù)為其決策做參考。從管理者的角度：獲得上級(jí)的認(rèn)可；獲得相應(yīng)的自主權(quán)；獲得員工的擁護(hù)。從普通員工的角度：獲得參與和被認(rèn)同的機(jī)會(huì)；得到公平公正的對(duì)待；確保工作和生活（在發(fā)廊行業(yè)普遍的提供食宿或食宿補(bǔ)貼）順利進(jìn)行，各種障礙能被恰當(dāng)?shù)呐懦?。?dāng)然、在實(shí)際的發(fā)廊經(jīng)營(yíng)中，由于人才缺乏，許多時(shí)候經(jīng)營(yíng)者必須從事管理的工作，管理者也身兼技術(shù)操作的員工工作，這種工作分工的兼容，造成利益關(guān)系復(fù)雜化，加大了日常管理的難度。比如、筆者經(jīng)歷過(guò)這么個(gè)發(fā)廊、身兼發(fā)型師的店長(zhǎng)阿A，由于上手操作技術(shù)、難免會(huì)有一些顧客指定其服務(wù)。但從管理的身份上講、管理者需要迎送顧客和安排員工操作，這就形成了“支配者也是支配的受益者”這種潛伏著不公正的體制，有一次，有個(gè)高消費(fèi)的顧客到店里消費(fèi)，恰巧要指定服務(wù)的那個(gè)發(fā)型師不在，就順便讓阿A為他服務(wù)，這種時(shí)候、其他的發(fā)型師會(huì)懷疑和抱怨阿A故意把顧客安排給了自己。我們還經(jīng)?？梢钥吹?、因?yàn)楣芾碚邿o(wú)法兼顧自己的管理事務(wù)，就經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序問(wèn)題。比如場(chǎng)地沒(méi)有及時(shí)清理；員工之間工作相互