高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù)避免投訴”活動(dòng)總結(jié).doc

高速收費(fèi)站“溫馨服務(wù)，避免投訴”活動(dòng)總結(jié) “溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)模擬競(jìng)賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)后，所力推的又一項(xiàng)提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對(duì)真實(shí)投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。為了做到全員響應(yīng)活動(dòng)，我們站的廣大員工，主動(dòng)放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項(xiàng)特情處理的事例，聯(lián)系自身的實(shí)際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個(gè)案例，力爭(zhēng)人人有角色，全班總動(dòng)員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對(duì)突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因?yàn)橹鞒秩说奶厥馍矸荩行覅⑴c其中，看著他們一個(gè)個(gè)辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。記得最終獲得勝利的是收費(fèi)4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當(dāng)引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個(gè)案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會(huì)引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險(xiǎn)的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負(fù)眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費(fèi)員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費(fèi)班長的敷衍了事與隨后認(rèn)真負(fù)責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對(duì)照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會(huì)給以后工作帶來何種重要意義。還有獲得優(yōu)勝的收費(fèi)2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個(gè)小事情大學(xué)問啊，問詢其實(shí)涉及的東西很廣，可能是收費(fèi)政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對(duì)至關(guān)重要，因?yàn)樯杂胁簧?，往往?huì)因?yàn)榛卮鸩划?dāng)，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級(jí)為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號(hào)，他們以四兩撥千斤的架勢(shì)，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個(gè)表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢(shì)，無可挑剔，耐心傾聽對(duì)方的每一個(gè)問題，自己知道的回答，不知道的告訴對(duì)方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機(jī)因?yàn)樗麄兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚(yáng)，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會(huì)發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實(shí)的話??！又是多樸實(shí)的人??！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收?qǐng)觯皇歉脝?？通過這次競(jìng)賽，我們?cè)俅误w驗(yàn)了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費(fèi)原則，雖說那10項(xiàng)案例不一定會(huì)發(fā)生在每個(gè)人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機(jī)的蠻橫無理了，因?yàn)槲覀儠?huì)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機(jī)器故障了，“請(qǐng)您稍等”，遇到對(duì)收費(fèi)政策不理解了，沒關(guān)系，我們會(huì)耐心解釋，直到對(duì)方滿意為止。如果是我們的收費(fèi)員因?yàn)樽陨淼牟僮魇д`，給對(duì)方帶來不便了，我們會(huì)第一時(shí)間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項(xiàng)方針政