《門店新員工入職培訓(xùn)指引》.doc

說明使用對象：門店新員工入職培訓(xùn)員使用說明本手冊作為給培訓(xùn)員帶領(lǐng)新入職同事學(xué)習(xí)的一個指引，令我們所有門店新入職員工都有一個統(tǒng)一的、清新的學(xué)習(xí)方向與目標(biāo)。手冊是各地區(qū)統(tǒng)一使用的教材，作為一個統(tǒng)一的指引形式編制，各區(qū)在使用時，應(yīng)注意以下問題：1、 各地區(qū)/店鋪應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況教授相關(guān)的內(nèi)容。2、 手冊中所提之問題及例子僅具代表性，并不是詳細(xì)羅列，所以，請店長在使用時必須聯(lián)系實際加以豐富及詳細(xì)說明，或參照相關(guān)資料說明。3、 如需對本手冊內(nèi)容有任何疑問，請致電廣州.為迎接新同事的來臨，做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作。當(dāng)你接到新同事將會到鋪的消息，你便要為此做好準(zhǔn)備。Step 1：你必須了解他/她的個人資料中英文姓名? 年齡？性別？、住宅及手機(jī)電話？、住宅地址？工作位？工作職責(zé)？Step 2: 做好相關(guān)準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作用品、制服、儲物柜、工牌等必須用品； 準(zhǔn)備相關(guān)培訓(xùn)資料：公司簡介 介紹公司簡介、品牌概況；門店操作手冊 介紹門店關(guān)于作業(yè)、服務(wù)、商品、資訊及安全操作；店鋪陳列手冊 介紹店鋪陳列的基本要求；季度陳列指引 介紹季度產(chǎn)品陳列的要求；季度產(chǎn)品工具書 介紹季度產(chǎn)品知識，包括價格、配搭、銷售技巧等；Step 3：班表安排（盡量安排你與新同事同一班次；有便于你對他/她的有效教練）。Step 4：讓店鋪所有同事都知道即將有新同事的來臨。新同事剛來到一個陌生的環(huán)境，或多或少會有點膽怯。因此作為教練的您，應(yīng)多給予“關(guān)心”及“行動”，令他/她盡快適應(yīng)新環(huán)境，順利開展工作。Tips： 時間應(yīng)選擇在新員工未正式面對顧客服務(wù)前； 地點應(yīng)選擇在倉庫或貨場以外，或在不影響正常顧客服務(wù)進(jìn)行的有利位置； “關(guān)心”的體現(xiàn)： 先作自我介紹 例如：“我叫XXX，我是在XX店擔(dān)任XX職位的，歡迎您加入名揚(yáng)公司貝瑞專賣店?！?表現(xiàn)出對新同事的信任與重視 例如：“我相信您的加入，對店鋪的整體提升將會有很大的幫助” 給予一定支持與鼓勵例如：“您有什么需要或困難，我一定會大力協(xié)助你的，您一定放心學(xué)習(xí)，加油?。　薄靶袆印钡捏w現(xiàn)：Step 1：介紹崗位（顧客服務(wù)員）的工作情況 工作目標(biāo)：提高銷售，共同完成門店銷售目標(biāo)。 主要工作職責(zé)：1、貨品管理 整理及補(bǔ)充貨架； 協(xié)助處理來貨，退貨，確保齊貨； 留意顧客對貨品及公司意見，并及時向上級匯報。2、顧客服務(wù) 負(fù)責(zé)門店銷售，并配合同事達(dá)成店鋪銷售目標(biāo)。 以顧客角度出發(fā)，做到以客為先 協(xié)助處理顧客投訴3、日常店務(wù) 保持店鋪整齊清潔 遵守公司店務(wù)規(guī)條 協(xié)助保管公司貨品及財物的安全 介紹店鋪的內(nèi)/外環(huán)境店內(nèi)環(huán)境1、人員架構(gòu)情況例如：同事之間相互認(rèn)識，店鋪架構(gòu)等。2、店內(nèi)文件及其填寫、提交、權(quán)責(zé)與放置標(biāo)準(zhǔn)例如：通告，班表等的張貼、操作與存放等。3、熟悉鋪內(nèi)方位例如：倉庫位置、區(qū)位劃分等。4、有關(guān)推廣例如：現(xiàn)在的推廣活動是什么？擺位在哪里？需注意些什么？5、清潔用品/雜物的存放 店外環(huán)境1、就餐的時間、方式與地點 例如：午餐晚餐時間、在哪里、如何進(jìn)餐等。2、交通狀況 例如：店鋪附近車站位置、如何走等。3、本店主要顧客的類型及消費(fèi)層次 例如：本店的VIP資料、主要的顧客群、主要銷售時間等。 公司及店鋪制度1、 閱讀員工手冊例如：發(fā)放薪金的方式、時間；購買公司產(chǎn)品所享受的優(yōu)惠；考勤制度等。2、 閱讀店務(wù)規(guī)條例如：當(dāng)班時應(yīng)該注意什么？上、下班如何簽到？制服與胸牌的佩帶方式？儀容、儀表、電話禮儀等？3、 閱讀商場規(guī)定（適合專柜使用）Tips: 當(dāng)新進(jìn)員工進(jìn)行實地培訓(xùn)時，應(yīng)明確目標(biāo)、時間、內(nèi)容、方法與技巧。 目標(biāo)：使新員工熟悉店鋪運(yùn)作，盡快融入崗位角色中，配合達(dá)成銷售目標(biāo)。 時間：4周 培訓(xùn)內(nèi)容：1. 日常店務(wù)2. 產(chǎn)品知識3. 顧客服務(wù)4. 銷售技巧5. 陳列知識6. 貨品管理 培訓(xùn)方法：Taining 教授學(xué)習(xí)知識與技能 培訓(xùn)的重點以教授員工關(guān)于工作的知識與技能為主。Action I doWe doYou do 培訓(xùn)應(yīng)該遵循“我”給員工做示范，“我和員工一起做”，“員工自己做”的次序操作。Feedback 回顧與總結(jié) 培訓(xùn)結(jié)束后及時給予員工意見及反饋。Fallow 跟進(jìn) 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)計劃相應(yīng)跟進(jìn)方案，以確保培訓(xùn)效果持續(xù)性。 培訓(xùn)技巧：新同事培訓(xùn)技巧特征象一張白紙，對工作要求一無所知按部就班，耐心教導(dǎo)態(tài)度/ 個性未知，要你去探索通過溝通，了解認(rèn)識感覺l不安，緊張（在第一周特別明顯）l對新工作感好奇l安排工作切忌操之過急l多關(guān)心他/她在工作上的困難障礙 跟進(jìn)：1、 依據(jù)店員入職培訓(xùn)日程進(jìn)行培訓(xùn)與考核；2、 根據(jù)店員入職培訓(xùn)進(jìn)度評核表對新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行評核記錄；3、 依據(jù)店員入職培訓(xùn)總評表安排新同事進(jìn)行考評，時間在培訓(xùn)結(jié)束后1周內(nèi)完成；4、店員入職培訓(xùn)日程時間產(chǎn)品知識陳列知識顧客服務(wù)銷售技巧貨品管理日常店務(wù)第一周 條形碼說明 產(chǎn)品尺碼、包裝 現(xiàn)場推廣活動 當(dāng)季產(chǎn)品知識 主動提供服務(wù) 貨品推介（1） 顧客群 貨品/倉庫存放與整理 交班盤點第二周 常見洗水知識 當(dāng)季產(chǎn)品知識 硬件使用說明 陳列風(fēng)格 貨品推介（2） 試衣 收銀 FAB 收貨 調(diào)貨 電腦系統(tǒng) 看報表第三周 成衣生產(chǎn)過程 常見面料知識 貨品顏色及配搭 服務(wù)五要素 應(yīng)對顧客技巧 掌握顧客購買心理 退貨 補(bǔ)貨 報表操作第四周 常見產(chǎn)品問題應(yīng)對 轉(zhuǎn)場技巧 模特更換技巧 協(xié)助處理顧客投訴技巧 全貨盤點參考資料產(chǎn)品知識手冊季度工具書陳列手冊季度陳列指引門店操作手冊服務(wù)意識手冊銷售技巧手冊門店貨品運(yùn)作的相關(guān)要求。POS系統(tǒng)操作指導(dǎo)備注：培訓(xùn)員應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貐^(qū)域店鋪的實際情況，原則上依照以上日程內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。但不得日程內(nèi)容進(jìn)行刪減，否則會大大影響培訓(xùn)的效果及新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度。店員入職培訓(xùn)進(jìn)度評核表時間： 年 月 日 實習(xí)店鋪： 培訓(xùn)員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第一周培訓(xùn)內(nèi)容已完成測試結(jié)果測試人簽名需跟進(jìn)事項跟進(jìn)情況產(chǎn)品知識1、 條形碼說明2、 產(chǎn)品尺碼、包裝3、 現(xiàn)場推廣活動4、 當(dāng)季產(chǎn)品知識顧客服務(wù)1、 主動提供服務(wù)2、 產(chǎn)品推介（1）3、 顧客群貨品管理1、 貨品/倉庫存放與整理2、 交班盤點ooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結(jié)果（5分最高，如此類推，1分最低）培訓(xùn)員意見： 人力資源部意見： 培訓(xùn)員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓(xùn)進(jìn)度評核表時間： 年 月 日 實習(xí)店鋪： 培訓(xùn)員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第二周培訓(xùn)內(nèi)容已完成測試結(jié)果測試人簽名需跟進(jìn)事項跟進(jìn)情況產(chǎn)品知識1、 常見洗水知識2、 當(dāng)季產(chǎn)品知識陳列知識1、 硬件使用說明2、 陳列風(fēng)格顧客服務(wù)1、 貨品推介（2）2、 試衣3、 收銀銷售技巧1、 FAB2、 AIDA貨品管理1、 收貨2、 調(diào)貨其它1、 電腦系統(tǒng)2、 看報表ooooooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結(jié)果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓(xùn)進(jìn)度評核表時間： 年 月 日 實習(xí)店鋪： 培訓(xùn)員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第三周培訓(xùn)內(nèi)容已完成測試結(jié)果測試人簽名需跟進(jìn)事項跟進(jìn)情況產(chǎn)品知識1、 成衣生產(chǎn)過程2、 常用面料知識陳列知識1、 貨品顏色及配搭顧客服務(wù)1、服務(wù)五要素銷售技巧1、 應(yīng)對顧客技巧2、 掌握顧客購買心理貨品管理1、 退貨2、 補(bǔ)貨其它1、報表操作ooooooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結(jié)果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓(xùn)進(jìn)度評核表時間： 年 月 日 實習(xí)店鋪： 培訓(xùn)員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 第四周培訓(xùn)內(nèi)容已完成測試結(jié)果測試人簽名需跟進(jìn)事項跟進(jìn)情況產(chǎn)品知識1、 常見產(chǎn)品知識應(yīng)對陳列知識1、 專場技巧2、 模特更換技巧顧客服務(wù)1、 協(xié)助處理顧客投訴技巧貨品管理1、 全貨盤點ooooo5分 4分 3分 2分 1分o o o o oo o o o oo o o o oo o o o oo o o o o測試結(jié)果（5分最高，如此類推，1分最低）教練員意見： 人力資源部意見： 教練員簽名： 所屬部門主管： 人力資源部： 日 期： 日 期： 日 期： 店員入職培訓(xùn)總評表時間： 年 月 日 培訓(xùn)店鋪： 培訓(xùn)員： 店員姓名： 職 位： 所屬地區(qū)店鋪： 評核標(biāo)準(zhǔn)項目內(nèi)容優(yōu)秀良好及格不及格總分專業(yè)知識20分服務(wù)意識10分對服務(wù)規(guī)范很熟悉，在銷售時能熟練地運(yùn)用服務(wù)技巧和服務(wù)用語，有很強(qiáng)的服務(wù)意識（10分）對服務(wù)規(guī)范較熟悉，能充分運(yùn)用服務(wù)技巧和服務(wù)用語，有較強(qiáng)的服務(wù)意識（8分）對服務(wù)規(guī)范了解，能使用服務(wù)技巧和服務(wù)用語，有服務(wù)意識（6分）對服務(wù)規(guī)范不了解，未能使用服務(wù)技巧和服務(wù)用語，沒有服務(wù)意識（4分）產(chǎn)品與陳列10分產(chǎn)品知識豐富、能充分掌握產(chǎn)品的特性并向顧客靈活推介，產(chǎn)品陳列美觀、合理，操作嫻熟。（10分）產(chǎn)品知識較豐富，能掌握產(chǎn)品特性并向顧客推介，產(chǎn)品陳列合理，操作較熟悉。（8分）了解產(chǎn)品知識，懂產(chǎn)品特性但未能進(jìn)行推介，略懂產(chǎn)品陳列知識，能進(jìn)行簡單陳列工作（6分）不懂產(chǎn)品知識及特性，對產(chǎn)品陳列不了解，未能單獨(dú)進(jìn)行產(chǎn)品陳列工作（4分）專業(yè)技能10分充分掌握自身崗位技能及積極地充實和不斷地提高，能將其全面運(yùn)用到工作上。崗位技能很好（10分）能掌握自身崗位技能，并不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，能將其運(yùn)用到工作上。崗位技能較好。（8分）對崗位技能了解，能進(jìn)行學(xué)習(xí)，崗位技能尚可。（6分）對崗位技能不了解，未能進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)。崗位技能一般（4分）工作態(tài)度30分主動性10分主動爭取各項工作，勤奮好學(xué)，爭取進(jìn)步（10分）能較好的完成交給的工作，對教授的知識能較好的吸收及合理的運(yùn)用（8分）能完成交給的工作，但主動性欠佳（6分）工作不認(rèn)真，屢次犯錯，做事敷衍了事（4分）效率5分能高速度，高質(zhì)量地完成所接任務(wù)，具有高效率。（5分）能在規(guī)定時間內(nèi)以較好的質(zhì)量和時效完成任務(wù)，具有較高效率。（3分）能按時，按質(zhì)完成任務(wù)，工作效率尚可。（2分）未能按時完成任務(wù)，工作效率一般。（1分）紀(jì)律10分自發(fā)遵守店鋪規(guī)章制度，無遲到早退、請假等現(xiàn)象（10分）遵守店鋪規(guī)章制度，遲到、早退、請假現(xiàn)象只出現(xiàn)一次（8分）需要上級督方可遵守店鋪規(guī)章制度，遲到、早退、請假在三次以內(nèi)。（6分）有違反店鋪規(guī)章制度現(xiàn)象發(fā)生，并多次發(fā)生遲到、早退、請假（4分） 完成率5分能在低于預(yù)期時間內(nèi)超額完成任務(wù)，完成率超出100%（5分）能在預(yù)期時間內(nèi)完成任務(wù)，完成率達(dá)100%（3分）未能按時，但能按量完成任務(wù)，完成率達(dá)80%以上（2分）未能按時，按量