公司銷售手冊--集團公司基本情況.doc

XX公司銷售手冊一、企業(yè)概況1集團公司基本情況二、企業(yè)文化1企業(yè)精神誠信務(wù)實，競合創(chuàng)新，團結(jié)奮進，傳承文明2企業(yè)價值觀A誠信也是生產(chǎn)力，發(fā)展就是硬道理B競合多贏，永續(xù)經(jīng)營是我們的終極追求C為客戶創(chuàng)造價值是我們的最高使命D激活就是價值，創(chuàng)新就是未來3企業(yè)理念l 既會做人，又會做事l 筷子抱團折不斷，眾人搖櫓好行船l 沒什么比xx技術(shù)更精密，xx最講精密l 三十六計，創(chuàng)新為上l 寧為飛龍勿為臥龍，寧施賽馬勿施相馬l 已所欲施于人，已所不欲勿施于人l 三人行必有我?guī)?，芝麻開門取真知l 勿以已長比人短，要以人長比已短l 心底無私天地寬，當(dāng)好士兵當(dāng)將軍l 君子愛財要靠才，取之有道走正道l 我們都是主人，xx讓我夢想成真4企業(yè)管理觀A組織清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化B一切按章辦事，以企業(yè)法制替代企業(yè)人治C嚴(yán)密組織，政令暢通，積極配合，事事落實D合理建議，坦率溝通，民主集中，柔性管理5企業(yè)經(jīng)營觀A創(chuàng)一流品牌，創(chuàng)一流企業(yè)B以品質(zhì)求生存，以誠信求發(fā)展C平衡發(fā)展，從容成長，穩(wěn)健經(jīng)營D出色爭創(chuàng)效益，時刻回報社會6企業(yè)發(fā)展觀A發(fā)展就是硬道理B高瞻遠矚，居安思危是企業(yè)發(fā)展的立命之本C永續(xù)經(jīng)營，追求無限7企業(yè)人才觀A人才是第一生產(chǎn)力B人才就是資本，人才就是優(yōu)勢C以人為本，任人唯賢，唯賢是舉，唯舉是獎D用人不疑，疑人不用8企業(yè)行為觀A干干凈凈做人，出出色色做事B高品位、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率C誠實、務(wù)實、踏實、信任、信賴、信用9企業(yè)團隊觀A人就是相互支撐，我們就是伙伴B抱團亦真，同心正本，才有戰(zhàn)斗力C兼容并蓄，有容乃大10企業(yè)產(chǎn)品觀A一流的產(chǎn)品才能做成一流的生意B求古求新，求精求利C好產(chǎn)品創(chuàng)造好品牌11企業(yè)質(zhì)量觀A質(zhì)量是品牌的基石B品質(zhì)不求更好，只求最好C客戶滿意是檢驗質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)D產(chǎn)品1不合格意味著客戶99的流失12企業(yè)研發(fā)觀A粗耕10畝不如精耕1畝B有所為，有所不為C領(lǐng)先一步，步步為贏13企業(yè)服務(wù)觀A全心服務(wù)、全程服務(wù)、客戶至上、客戶滿意B服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值C我為人人，人人為我D我服務(wù)，我快樂14企業(yè)道德觀A寧可損失金錢，決不喪失信譽B生意不論大小，一律合乎道德15企業(yè)學(xué)習(xí)觀A學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)B不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織C學(xué)而優(yōu)則仕，仕而優(yōu)必學(xué)D擇其善者而從之，擇其不善者而改之16企業(yè)法律觀遵守國家法律，弘揚法制精神，伸張社會正義，爭做守法公民17企業(yè)財稅觀A爭創(chuàng)效益，納稅光榮B一點一滴創(chuàng)財稅，一分一厘總關(guān)情C勤勤懇懇勞動，理直氣壯掙錢三、企業(yè)榮譽四、企業(yè)產(chǎn)品五、銷售基本知識1引言銷售人員的主要任務(wù)和公司的主要目標(biāo)是：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌鲣N售量，其最有效的方法是在不斷擴大整體市場的同時使我們的產(chǎn)品成為客戶的第一需要。銷售人員在完成這一目標(biāo)中起著極為重要的作用。迎接市場挑戰(zhàn)的最佳途徑是實施3A策略：買得到/Availability-要使我們的產(chǎn)品隨處買得到。買得起/Affordability-要使消費者買得起我們的產(chǎn)品。樂得買/Acceptability-要使消費者愿意購買我們的產(chǎn)品。由于市場競爭的日趨激烈及消費者要求的不斷增加，3A已不足以成為競爭優(yōu)勢而應(yīng)達到更高的層次3P策略：無處不在/Pervasive-使我們的產(chǎn)品隨時可得。物有所值/Price Relative To Value-我們的產(chǎn)品必須是物有所值。情有獨鐘/Preferred-使我們的產(chǎn)品成為消費者的必然選擇。我們的任務(wù)是引發(fā)客戶購買我們的產(chǎn)品的欲望。市場的成就有賴于銷售代表在市場上的努力每天都要努力使我們的產(chǎn)品取得哪怕是微小的銷量提高。2銷售代表必備的條件1）形象成功的銷售代表必須有的個人品質(zhì)：誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動人、善于傾聽。經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。保持個人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。保持交通工具的清潔。保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新的。不要貶低競爭對手或他們的商品。處理客戶的詢問時要確實可靠。答應(yīng)的事一定要做到并給予答復(fù)或處理結(jié)果。2）個人素質(zhì)要求良好的個人素質(zhì)是一個銷售人員取得成功的基本前提，這此素質(zhì)主要包括如下幾點：具備十“心”-誠心、愛心、熱心、信心、專心、耐心、苦心、恒心、細心、慈心真誠-真誠是銷售人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。雖然市場充斥著爾虞我詐，更有“無商不奸”之語，但缺乏真誠，銷售人員就難以取得客戶信任，或者只能暫時騙得客戶的信任，最終還是會失信于人。忠實-即對所屬企業(yè)忠誠感，把自己的銷售工作視為對企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷售之名，行營私利之實，決不會成為一名成功的銷售人員。機敏-面對復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時采取對策。推銷無常法，機遇不常存，銷售人員惟有以靈敏的洞察力來捕捉時機，才能出奇制勝。創(chuàng)造力-對銷售人員而言，與其說是在推銷商品，倒不如說是在推銷技巧。這些技巧很難從書籍中學(xué)到，更多地來自個人的領(lǐng)悟和創(chuàng)造。博學(xué)-只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識和健全的知識結(jié)構(gòu)。熱情-對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。禮貌-彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷售人員會給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。勇氣-這里所講的勇氣有雙層含義：一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂觀和自信。進取心-對自己的業(yè)績永不滿足，時刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵自己，不陶醉于點滴成績。勤奮-在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。具備自我管理能力-計劃每天的事。為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備，安排目標(biāo)實現(xiàn)的時間表。具備較強的溝通能力-能禮貌大方地善于與客戶溝通，注重引導(dǎo)客戶的話題，多說贊善美性的話語與言辭，但不能直露。同時不卑不亢地表達自己的觀點。3）產(chǎn)品知識銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的背景宣傳和產(chǎn)品簡介。包括產(chǎn)品系列、包裝系列、價格政策、產(chǎn)品價值等。銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料：產(chǎn)品系列 包裝系列 價格政策 產(chǎn)品價值產(chǎn)品利潤故事 促銷活動各產(chǎn)品/包裝對客戶的益處產(chǎn)品系列：竹簡、竹木板、雙色板、其它系列4）銷售基本技巧按步驟拜訪每一家客戶。了解客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務(wù)的渠道和目標(biāo)消費者。為他們的環(huán)境中經(jīng)營何種產(chǎn)品/包裝提供建議。向客戶指出或提醒特殊事件、節(jié)日高峰近期可能的漲價等。把握機會，提出有關(guān)生動化陳列、特殊的展示、促銷等建議。解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來的益處。建議合理的定貨量，并在建議定貨時注意客戶的客觀條件限制。當(dāng)客戶有異議或一口回絕，不應(yīng)掉頭就走，而應(yīng)耐心傾聽并做解釋。3銷售代表的工作內(nèi)容/職責(zé)1）基本工作內(nèi)容n 開發(fā)新客戶。n 做訂單/填送貨單，發(fā)貨銷售。n 計劃性拜訪客戶。n 維護客情關(guān)系。n 催收貨款，及時回款。2）工作職責(zé)運用客戶卡?？蛻艨ǎ纯蛻粼L問記錄表）完整、簡潔地記錄了客戶的基本情況，是銷售人員工作的基本工具，是銷售人員拜訪客戶開發(fā)客戶的一種手段。銷售人員必須及時準(zhǔn)確記錄客戶的詳盡資料，記錄客戶的購買意向和意見等。推廣全系列產(chǎn)品。銷售人員在每天的銷售工作中必須注重推廣我們所有的系列包裝產(chǎn)品。全面生動化。生動化是長期的工作而不是短期的行為。建立好客情關(guān)系。A為客戶服務(wù)。經(jīng)常注意客戶的需求和和問題。答應(yīng)或準(zhǔn)備做的事就要做到，并告訴事情進展的結(jié)果。任何時侯都要守時。保證送貨的準(zhǔn)點及時。B處理好客戶的投訴。當(dāng)你遇到客戶對產(chǎn)品的投訴時，務(wù)必遵循以下程序原則，迅速妥善處理：a弄清不良品是否存在，屬于什么類型。b表示誠摯的歉意。以最低的代價迅速換回不良品。c不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題的承諾。d不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。e回公司后迅速反映情況，跟蹤解決。C客戶的期望。對于我們的客戶，你代表xx公司，客戶從你那里希望得到：對于問題正確的回答。對于產(chǎn)品或服務(wù)的要求迅速的關(guān)注。產(chǎn)品購買的忠告和建議。業(yè)務(wù)上真誠與信譽?？蛻魧炯爱a(chǎn)品的印象與判斷很大程度上取決于對你言行舉止的觀察及感受。4銷售代表儀容儀表形象規(guī)范1） 早餐、午餐不要吃大蒜、洋蔥等口味重的食物，更不許喝酒。2） 不得留怪頭發(fā)，頭發(fā)沒有頭皮屑，不得穿奇裝異服。3） 再熱的夏天也不得穿涼皮鞋。4） 辦公室里必備有大鏡子、梳子、儀容儀表要點示意圖及皮鞋油、皮鞋刷。5） 手指甲干凈，不留長指甲。6） 保持個人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象，襯衣領(lǐng)不起泡，袖口不黑。7） 保持交通工具的清潔。8） 鼻孔毛剪到看不到為止。9） 無口臭、身體無異味。10） 用電腦包形狀的業(yè)務(wù)工作包。11） 皮鞋擦亮。12） 外出遵守交通法規(guī)，謹(jǐn)慎并禮貌地駕駛車輛或騎車。13） 對客戶和同事誠摯、熱心、友好、專心、樂于助人，善于以情動人、善于傾聽。14） 與客戶正確的握手，表達誠意。15） 活力有勁的步伐。16） 用眼神擁抱對方。17） 保持微笑。18） 說話聲音適中，不大聲說話。19） 不得向客戶購買物品。20） 不要借用客戶的電話、傳真。5銷售代表客情關(guān)系1） 客情與銷售-銷售代表有責(zé)任與所有客戶建立良好的關(guān)系。-成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的內(nèi)心，充分了解他們的觀點后才能成功的推銷。2）友好習(xí)慣-個人儀表和第一印象-愉快的表情-對客戶的關(guān)心-熱心誠摯-靈活隨和3）遵循的重點你應(yīng)避免-浪費客戶時間-信口開河-打斷他人說話你需要-拜訪客戶時稱呼要恰當(dāng)-微笑-對客戶的員工與客戶都要和氣友好-善于傾聽六、銷售經(jīng)驗與技巧1銷售人員如何開發(fā)市場我公司產(chǎn)品的目標(biāo)市場可劃分政府禮品市場、會議禮品市場、企事業(yè)團體市場、旅游紀(jì)念品市場和個人家居收藏市場。在這大市場中，應(yīng)以政府禮品市場、會議禮品市場、企事業(yè)團體市場為主，他們占市場的以上，旅游紀(jì)念品市場和個人家居收藏市場為輔，占整個市場的左右。一）政府禮品市場我們可以利用公司提供的一些關(guān)系網(wǎng)切入。我們可以先去接觸湖北省、武漢市的外地辦事處機構(gòu)，俗話說“親不親，家鄉(xiāng)人”，用我們的真誠去取得他們的信任，利用他們長期在當(dāng)?shù)亟⒌恼P(guān)系，來打開政府市場。我們也可以通過當(dāng)?shù)氐穆糜尉?，與他們合作開發(fā)適合當(dāng)?shù)匚幕厣漠a(chǎn)品，然后將這種具有濃厚地方特色的產(chǎn)品推廣到政府部門中去。舉辦小型的產(chǎn)品推薦會，邀請相關(guān)政府單位參加。我們還可以與當(dāng)?shù)氐囊恍┯姓尘暗钠髽I(yè)合作，協(xié)調(diào)發(fā)展通過他們來接觸政府部門。贊助文化部門或旅游部門組織的社會活動，由此來進入政府機構(gòu)。在具體的操作過程中，還可以根據(jù)一些會議信息等理由直接去接觸政府部門?？傊?，政府市場的操作是一個逐漸滲透的過程，是我們的主要工作對象，拿下這一塊，對于我們迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額有著相當(dāng)重要的作用。二）會議禮品市場會議所具有的交流功能，自然少不了禮品，這就是一個巨大的市場。我們的產(chǎn)品有高科技和傳統(tǒng)文化相結(jié)合的特點，如果再根據(jù)各種會議的需要，開發(fā)與會議宣傳內(nèi)容等方面相結(jié)合的產(chǎn)品，一定會贏得客戶的歡迎。會議市場的操作過程有：首先是會議信息的收集。通過報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)展覽公司、以及客戶等各種渠道來收集一些會議信息。主要是了解會議的議題、召開地點、時間、參會對象、以及主辦單位、承辦單位等來確定我們進入的時間和聯(lián)系的對象。制定詳細的工作計劃，與會議主辦單位接洽，獲取更加詳細的信息，并反饋給公司，開發(fā)出針對會議的產(chǎn)品。同時了解競爭對手的情況，突出我們產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，讓客戶更加認(rèn)同我們的產(chǎn)品。通過會議作一些產(chǎn)品宣傳工作，讓更多的潛在客戶了解xx技術(shù)產(chǎn)品，并與他們進一步接觸。會議市場的操作過程中，會有方方面面的信息和潛在的客戶，這時多動點腦子，既可宣傳公司產(chǎn)品，又可發(fā)現(xiàn)更多的目標(biāo)客戶。三）企事業(yè)團體禮品市場現(xiàn)代企業(yè)都比較重視企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)創(chuàng)新，傳統(tǒng)的禮品已經(jīng)體現(xiàn)不了他們所要的內(nèi)函，而我們高科技傳統(tǒng)文化時尚個性的產(chǎn)品正好能滿足他們的需求。針對企業(yè)這塊市場具體計劃如下：首先對當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)、外資企業(yè)以及商務(wù)辦事處的分布，企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容等信息進行初步分析，找出比較重點的進行拜訪，宣傳我們的產(chǎn)品。建立一個客戶檔案，將客戶分類，制定一個合理的銷售策略，詳細了解每一個客戶的需求，聽取他們對我公司產(chǎn)品的意見和建議。了解每個企業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)群體、企業(yè)文化、經(jīng)營理念，為他們提供個性化的產(chǎn)品。了解大型銷售公司的經(jīng)銷商會議，企業(yè)年會禮品贈送的情況，根據(jù)這些情況來做相應(yīng)的工作。中國加入WTO以后，企事業(yè)之間的聯(lián)系會更加頻繁，抓住了企事業(yè)禮品市場，擴大xx技術(shù)雕刻工藝產(chǎn)品的影響，提高xxxx技術(shù)加工產(chǎn)業(yè)集團的品牌。四）旅游紀(jì)念品市場現(xiàn)在旅游經(jīng)濟發(fā)展迅猛，打好了旅游這塊牌，對我公司產(chǎn)品的宣傳，企業(yè)形象的提升有著極其重要的作用。旅游景點的開發(fā)是旅游市場的切入點，首先就是和當(dāng)?shù)芈糜尉秩〉寐?lián)系，他們對旅游市場的開發(fā)具有豐富的經(jīng)驗和獨到的眼光。獲得他們的認(rèn)同是我們要走的第一步。其次是獲得他們的支持，了解各種信息，反饋給公司研發(fā)部門，開發(fā)出有當(dāng)?shù)匚幕攸c的產(chǎn)品。對旅游景點市場的開發(fā)，不僅有助于我們產(chǎn)品的宣傳，提升公司品牌和知名度，還可以幫助我們迅速切入到政府市場，取得當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)同，也可以了解當(dāng)?shù)囟Y品市場的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為下一步開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)作鋪墊。五）個人家居收藏市場對于個人家居收藏市場，就必須開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，迅速將產(chǎn)品進入零售市場，有利于公司產(chǎn)品的宣傳和公司品牌知名度的提升，可以短時間內(nèi)提升銷量和擴大市場份額。在初期進入上海市場時，由于我們產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品特點不為更多的人所知，利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)和各種關(guān)系，將產(chǎn)品在很短的時間內(nèi)推上各大商場工藝禮品柜臺和禮品銷售網(wǎng)絡(luò)，有著事半功倍的效果。同時可以利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐母鞣N關(guān)系，幫助我們迅速切入政府市場、旅游市場等。但經(jīng)銷商的選擇一定要非常慎重，并且要制定嚴(yán)格的經(jīng)銷商政策，防止竄貨導(dǎo)致市場零售價格無法控制，也能有效地保證回款的安全。在與經(jīng)銷商合作的同時，要注意好產(chǎn)品的保護，防止被大量模仿，導(dǎo)致價格競爭，擾亂市場發(fā)展。2銷售人員如何做銷售？一）確定銷售對象（誰是我們的客戶）1）產(chǎn)品分析：我們的品有豐富的文化內(nèi)涵，具有地方特色，是古代文化與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的產(chǎn)物，有品位、高檔次，有較強的紀(jì)念性。應(yīng)用于各種會議紀(jì)念、商務(wù)交流。通過產(chǎn)品分析找出目標(biāo)客戶群：受過良好教育；有一定的社會地位；較科學(xué)客觀地評價事物；具有人類的基本特征（喜怒哀樂、七情六欲）；消費能力強；外事活動多；2）客戶定位：效率好的工礦企業(yè)，事業(yè)單位、政府機關(guān)、組織協(xié)會。3）收集信息：通過有效的信息找到時效性的客戶。通過各種媒體如報刊、互聯(lián)網(wǎng)、電視等尋找會議、會展、慶典等有效信息，還可通過朋友、客戶交流中獲取信息。二）與客戶溝通（怎樣去做）1）客戶認(rèn)可的業(yè)務(wù)員 能夠清楚說明產(chǎn)品； 穿著整潔、專業(yè)； 當(dāng)客戶不忙時才進行拜訪； 謙和有理； 對自己與競爭產(chǎn)品知識十分了解； 事前充分準(zhǔn)備； 能夠聰明的回答問題，而不問一些愚蠢的問題； 做好跟催工作； 送貨迅速； 能找出拜訪客戶所需的資訊；(11)有規(guī)律地拜訪；(12)能基于互敬發(fā)展關(guān)系；2）客戶不喜歡的業(yè)務(wù)人員 懶散不整潔的外表； 不會說話； 對產(chǎn)品做夸大不實的說明； 不能回答問題，或問一些令人難堪愚蠢的問題； 粗魯、強迫知道一切的態(tài)度； 想要教客戶的態(tài)度； 對自己和競爭產(chǎn)品知識不清楚； 象鸚鵡般地說明介紹產(chǎn)品； 前來乞求訂單；通過以上兩種比較分析，我們能夠很清楚怎樣去做一個讓客戶喜歡你、愿意和你交往的人。三）銷售主動出擊、建立自信、戰(zhàn)勝恐懼、取代害羞、掌握時勢。與廣泛的潛在客戶發(fā)展良好的人際關(guān)系，使顧客喜歡你、依賴你，以致愿意傾聽你的說明。掌握兩點： 實際上你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客的利益； 你是要幫助顧客明確其需求（引導(dǎo)消費）；四）發(fā)展客戶（形成銷售網(wǎng)絡(luò)）充分利用現(xiàn)有的顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、新聞界關(guān)系及經(jīng)銷商和代理商建立起一個無限廣闊、盤根錯節(jié)的營銷網(wǎng)絡(luò)。要做到以下幾點： 勤：一勤天下無難事。唯有勤于拜訪，勤于溝通，勤于收款，才能使業(yè)務(wù)順暢，締造佳績。 誠：精誠所至，金石為開。再固執(zhí)已見的顧客，一旦面對業(yè)務(wù)員誠摯、耐心的詳細解說，拒絕的冰山自然很容易融化開來。 禮：敬人者，人皆敬之。當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對顧客時，無論對方是老是少，是貧是富，都必須以禮相待，使對方由信任你、敬重你，進而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 察：一個成功的業(yè)務(wù)員，對周圍環(huán)境的變化要具備靈敏察覺的本事，這樣才能由顧客細致的表情變化察覺出他的心理狀況，進一步掌握契機，以達到說服對方交易的目的。五）客戶的維護多聯(lián)系、多交流、多以禮相待。創(chuàng)業(yè)艱難，守成不易。人與人之間的情感發(fā)展也是如此，再深厚真摯的生死之交，一旦疏于維系、聯(lián)絡(luò)，彼此也容易就淡化了。3銷售模塊集成（一）銷售人員業(yè)務(wù)要求企業(yè)必須對銷售人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，并針對銷售人員制定具體的業(yè)務(wù)要求，一般情況下這些要求主要包括：1）一般勤務(wù)要求遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位、外出單位、外出目的、外出時間及聯(lián)系方法。外出時沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。外出時，不能假公濟私，公款私用。外出使用本企業(yè)的商品或物品時，必須說明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。本企業(yè)與客戶達成的意向或協(xié)議，銷售人員無權(quán)擅自更改。特殊情況的處理必須征得有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的同意。在處理契約、合同、收付款時，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項制度，避免出現(xiàn)失誤。外出時，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費用。2）請示與聯(lián)系銷售人員外出時，應(yīng)及時向上級匯報業(yè)務(wù)進展情況，聽取上級工作布置，遇到特殊情況，不能自作主張，外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細向上級報告，并請上級對下一級工作做出批示。3）外勤安排A合理安排時間銷售人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時間安排上，應(yīng)盡量減少往復(fù)時間（又稱成本時間），而應(yīng)把更多的時間用于與客戶洽談（又稱效益時間），提高出差的時間價值。時間價值越大，銷售人員就可以與更多的客戶洽談，或?qū)ν豢蛻暨M行更多的洽談，從而提高工作效率。為此銷售人員應(yīng)根據(jù)以下幾項制定出周密的日程安排：各種交通工具的始發(fā)時間、中轉(zhuǎn)時間和到達時間，對各種交通工具所需要的時間、交通費進行比較。對客戶的地理位置、訪問路線及次序做出合理安排、盡量減少迂回重復(fù)。認(rèn)真核算訪問每一位客戶所需要的時間。B事先與客戶聯(lián)系在外出之前，應(yīng)盡量與客戶取得聯(lián)系，以免對方負責(zé)人外出，造成無謂的浪費。在聯(lián)系時，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓蟠诵械闹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容。C洽談前準(zhǔn)備銷售人員到達目地后，與客戶正式洽談前，還須進行一系列準(zhǔn)備工作：仔細核算客戶貨款支付情況，對客戶未付款的數(shù)量、應(yīng)支付的時間期限有清楚了解。對欲訪問企業(yè)的經(jīng)營情況有清楚把握。對與客戶洽談的要點、談話策略、推銷（或催收款）要領(lǐng)做進一步籌劃。確定開始時間、洽談時間、結(jié)束時間。到該企業(yè)所屬營業(yè)機構(gòu)實地觀察，了解商品結(jié)構(gòu)的變化、銷售情況、客流量、商品庫存、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況。4）外銷應(yīng)酬與洽談A應(yīng)酬要點給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言辭要懇切，要充分表達對客戶的尊重與謝意。當(dāng)對方有客人時，要注意掌握談話時機，不得隨意插話。對于對方感興趣的商品，要詳加說明。B洽談技法銷售人員與客戶洽談時，應(yīng)依照事前確定的訪問計劃行事，將平時演練的洽談技巧充分地發(fā)揮出來。與對方洽談時，應(yīng)用語恰當(dāng)，思維連貫，表達完整，條理清楚，語調(diào)要適中，不能給人油腔滑調(diào)、強買強賣的感覺，努力創(chuàng)造一個良好的洽談氣氛。洽談時，應(yīng)開門見山，直接說明來意，不能過多地游離于主題之外，以免浪費雙方時間，引起客戶反感。洽談時要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時機，循循善誘，引發(fā)客戶購買欲望。在征求定單時，應(yīng)以客戶急需的商品為突破口，以重點商品帶動一般商品。向客戶催收貨款時，應(yīng)向客戶講明以往貨款支付情況，以及未付款的支付期限與數(shù)量。若發(fā)生客戶長期拖欠貨款，銷售人員應(yīng)以堅韌不拔的精神，反復(fù)上門催要，但態(tài)度不能生硬，而要說明自己的困境，懇請對方協(xié)助。與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用于三項調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。其中包括經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售對象、客流量、服務(wù)水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報告的形式報告給上級，作為重要的參考資料。銷售人員在訪問客戶時，應(yīng)盡量與對方的員工及其家屬接觸，以建立個人間的聯(lián)系，有利于開展工作。5）非外出時間的工作A日常業(yè)務(wù)銷售人員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時，主要負責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。B情況報告銷售人員應(yīng)將出差時所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求，以及競爭對手的營銷動態(tài)、價格變動動態(tài)、新產(chǎn)品開發(fā)情況等及時地向上級反映。C工作計劃對上段工作的總結(jié)與回顧。上級對下階段工作的指示。下一階段具體的業(yè)務(wù)對象、工作重點與對策。D出差準(zhǔn)備產(chǎn)品資料，樣品的準(zhǔn)備。制定出差業(yè)務(wù)日程表。各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。車、船、飛機票的預(yù)定。差旅費的準(zhǔn)備。個人日常生活用品的準(zhǔn)備。6）訂貨和貨款處理A當(dāng)接受客戶定單時，應(yīng)及時填制訂貨傳票。B若本企業(yè)的商品存貨不足或已沒有存貨，銷售人員應(yīng)立即通知客戶，延期供貨。C當(dāng)接受客戶支付貨款時，應(yīng)及時填制收款憑證、收款證明和貨款回收管理表。7）售后注意事項銷售人員出差歸來后，應(yīng)寫出正式的業(yè)務(wù)報告，將業(yè)務(wù)進展情況反映給上級。業(yè)務(wù)報告的內(nèi)容包括：出差時間、客戶名稱、接待人、對方業(yè)務(wù)情況、業(yè)務(wù)進展情況、業(yè)績與問題、差旅費使用狀況。出差中發(fā)現(xiàn)的重要事項，如競爭對手的動態(tài)、市場供求走勢、客戶的信用狀況的變化等，應(yīng)及時向上級及有關(guān)部門進行匯報。出差直接收回的貨款，應(yīng)立即交付財務(wù)部。差旅費應(yīng)在一周內(nèi)與財務(wù)部結(jié)算。（二）銷售實施步驟銷售人員的銷售活動一般由三個階段構(gòu)成，三個階段相互聯(lián)系，相互制約。首先是訪問客戶，經(jīng)過與客戶洽談，進入定貨階段，辦理完定貨手續(xù)后，進入交貨階段，收回貨款后，活動才告正式結(jié)束。這一過程用圖71和表71表示如下：321銷售結(jié)束 定貨手續(xù) 交貨 定貨 商品驗單付款請求 起點 洽談 收回貨款 訪問 訪問計劃圖1 銷售流程圖表1 銷售人員的銷售活動對批發(fā)商推銷對零售商推銷對消費者和用戶推銷營業(yè)員教育培訓(xùn)講座銷售折扣制度對批發(fā)商廣告宣傳活動的協(xié)助信息提供特約店制度提供促銷資料設(shè)備、資金支援經(jīng)營指導(dǎo)參與廣告宣傳客戶會議優(yōu)惠銷售客戶招待會和聯(lián)誼會客戶檔案管理提供商品目錄提供廣告牌對經(jīng)營者培訓(xùn)有獎?wù)骷黉N創(chuàng)意零售店會議促銷對策指導(dǎo)店頭廣告指導(dǎo)、支援提供廣告宣傳材料銷售競賽零售店經(jīng)營指導(dǎo)講座提供商品目錄銷售設(shè)施、資金援助提供樣品指導(dǎo)公共關(guān)系活動派遣導(dǎo)購小姐提供廣告牌招待會組織參觀學(xué)習(xí)贊助廣告活動組織咨詢宣傳活動商品咨詢服務(wù)試銷、試用電視宣傳消費者聯(lián)誼會提供技術(shù)指導(dǎo)和資料優(yōu)惠銷售招待會參觀學(xué)習(xí)代入消費保險散發(fā)各類廣告宣傳品提供商品目錄定期維修服務(wù)保修制度消費者監(jiān)督制度郵寄廣告消費指導(dǎo)在整個銷售過程中，銷售人員必須把握幾個關(guān)鍵原則，簡稱為：“AIDMA原則”。基本含義是：A：Attention 注意 Approach 接近I： Interest 興趣 D：Desire 欲望、魅力M：Memory 記憶A：Action 行為這些基本原則之間的相互關(guān)系可用圖72表示。AAIDMAttention Approach注意接近Interest興趣Desire欲望、魅力Memory記憶Action行為 圖2 AIDMA的構(gòu)成根據(jù)AIDMA原則，銷售活動的基本步驟可分為五步，即：1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話聯(lián)系、書信聯(lián)系、請客戶來訪，至于采用哪種方法應(yīng)根據(jù)實際情況決定。2）激發(fā)客戶的興趣。激發(fā)客戶興趣的途徑，主要有商品、交易條件、銷售人員的熱情、誠意和可信賴度。現(xiàn)實中，往往存在著客戶對商品和交易條件表現(xiàn)出濃厚的興趣，但因不信任銷售人員，而使洽談中途結(jié)束的情況。所以對客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業(yè)的信譽更重要。3）當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員必須趁機激發(fā)客戶的定貨欲望或進一步洽談的欲望。通過商品的交易條件和銷售人員富有誘惑力的說誘導(dǎo)和勸說，將客戶定貨打開方便之門。4）讓客戶對推銷的商品名稱、交易內(nèi)容、企業(yè)名稱及銷售人員的熱情推銷留下深刻的印象，為客戶定貨打開方便之門。5）采取具體行動，與客戶簽訂合同。不論銷售什么商品，也不論在什么地區(qū)，面對什么客戶，AIDMA都是不可忽略的且必須遵守的基本原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國外著名推銷商用于開拓新客戶。三個熟練的銷售人員因使用AIDMA卡片，結(jié)果每年聯(lián)系到650個新客戶。而此前用名片推銷，一年只聯(lián)系不到70個新客戶。 您稍等，您喝水嗎？（入門等候） 打招呼問好（客戶） 說明來意和選擇對方的理由 自我介紹、商品介紹 介紹商 品未來的需求潛力 本企業(yè)產(chǎn)品特性介紹 本企業(yè)展開強大 的廣告宣傳出示實物 商品暢銷，代理商有口皆碑 本企業(yè) 非常想與貴公司建立長期聯(lián)系 這是商品目錄交易條件介紹 本公司今后與貴公司一定加強合作 這是本公司介紹指南 簽訂購銷合同 感謝貴公司的合作AIDMA 卡 目標(biāo)：開拓客戶（三）銷售基本技法1）正確的銷售態(tài)度成功的銷售經(jīng)驗證明，保持正確的銷售態(tài)度是邁向成功的第一步，是成為成功銷售人員的必備條件。正確認(rèn)識銷售工作的重要意義。必須消除兩種偏見：一是認(rèn)為銷售工作無足輕重，二是認(rèn)為銷售工作是一件人人都會做、人人都能做的工作。正確認(rèn)識自己。不斷地進行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批評與建議，努力克服自身的劣勢與不足，發(fā)揮自己的長處，樹立必勝的信念。客觀面對挫折。從挫折中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以樂觀的態(tài)度對待困難，在挫折中探索，鍥而不舍地走向自己的目標(biāo)。對工作充滿激情。熱愛自己的事業(yè)，對客戶充滿誠意和熱情，對自己的公司保持忠誠，對自己所銷售的產(chǎn)品充滿信心。2）發(fā)現(xiàn)潛在顧客所謂潛在顧客，是指有購買可能或希望的顧客。其特征是具有較強的付款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權(quán)，認(rèn)同銷售人員的推銷工作。隨時隨地尋找利用一切可以利用的場合和機會。利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、親緣、校友關(guān)系及各種團體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方法包括：直接訪問。登門訪問，或利用電話訪問。老顧客介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在顧客。同事協(xié)助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。產(chǎn)品展示。由此吸引潛在顧客。利用各種名冊。如電話簿、工商名錄、社團名錄等。交換名單。不同行業(yè)的銷售人員相互交換顧客名單。3）推銷自己銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。因為顧客在認(rèn)可商品前，首先需要認(rèn)可銷售人員本人。要正確地推銷自己，必須做到以下幾點：注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象。銷售人員必須善于“包裝”自己，注意個人儀表和服飾。多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動權(quán)。保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠保持熱誠。保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信用，也就失去了銷售機會。銷售人員必須守時，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。4）銷售效率銷售工作具有很強的流動性，需要在自己負責(zé)的地區(qū)奔波，沒有科學(xué)周密的安排，必然造成時間和金錢的浪費。所以要求銷售人員必須熟悉客戶的地理位置、行車路線、主要城市商業(yè)的店鋪分布，掌握所負責(zé)地區(qū)的店鋪名錄，了解主要交通工具的起止時間和票價，從而選擇最佳的客戶訪問路線。為此，購買一份銷售地區(qū)的詳細地圖并將主要客戶所在的位置標(biāo)示出來（包括交通線、訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內(nèi)是十分必要的。當(dāng)然，銷售人員也應(yīng)該準(zhǔn)備一份袖珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，對于激勵銷售人員提高銷售效率和提高產(chǎn)品的市場占有率有很大的作用。每一個銷售人員都應(yīng)制訂出每月的地區(qū)訪問計劃和銷售計劃。銷售部據(jù)此制定出銷售人員銷售活動管理表，表示出每個銷售人員所負責(zé)的地區(qū)和客戶訪問路線及訪問次數(shù)。另外需要強調(diào)的是，銷售人員應(yīng)該最大限度地利用銷售時間，把更多的時間用于有效果的推銷。可以認(rèn)為，一個銷售人員的銷售業(yè)績與其熱誠，訪問次數(shù)、滯留時間、洽談時間成正比。企業(yè)每年應(yīng)該對銷售人員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查。而作為銷售人員，則應(yīng)該自覺地對每一次銷售活動作時間分析。銷售時間可以分為企業(yè)內(nèi)勤務(wù)時間和企業(yè)外勤務(wù)時間，兩者內(nèi)部又包含10個具體的項目。如果一天內(nèi)僅有2小時左右用于洽談或收款，可以認(rèn)為是低效率的，通常情況應(yīng)達到3-4小時。在時間分析基礎(chǔ)上，銷售人員應(yīng)制定訪問日程表，該表應(yīng)提交人事部門和銷售事務(wù)部門。后者據(jù)此編制銷售人員活動管理表，該表需要進一步細化，以確定一周內(nèi)各天的訪問日程。5）自我提高銷售人員必須努力提高自己的素質(zhì)，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷售效率和銷售能力。不斷吸取新知識。銷售人員除熟練掌握業(yè)務(wù)知識和商品知識外，還須多方涉獵各類知識，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。熟記銷售手冊內(nèi)容遵循本企業(yè)所制訂的銷售行為規(guī)范，嚴(yán)格約束和要求自己。積極參加推銷培訓(xùn)。通過自學(xué)、集體訓(xùn)練和模擬訓(xùn)練，提高自身的技能。虛心向他人學(xué)習(xí)。通過觀察、研討等機會，學(xué)習(xí)他人的成功以驗。彌補自己的缺陷。加強自我管理。嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格約束自己，使銷售工作有計劃地展開。6）銷售競爭價格競爭對于銷售人員來講，是最便捷最容易的競爭方式，但它常以影響企業(yè)的利益為代價，同時也會銷售人員的進取精神。在大多數(shù)情況下，銷售人員是以企業(yè)設(shè)定的價格為基準(zhǔn)的，所以，他必須發(fā)揮自己的聰明 才智，通過非價格競爭，擴大商品銷售。一個成功的銷售人員必須能夠在非價格競爭方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動不能局限于通過降價來爭取更多的客戶，還應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢，為客戶提供更多的服務(wù)，以擴大企業(yè)的產(chǎn)品的銷售，其做法如下：定期提供商品信息，以此誘導(dǎo)客戶的采購和營業(yè)活動。指導(dǎo)客戶不要盲目進貨，保持合理庫存和新產(chǎn)品進貨，對客戶的銷售活動提出合理建議。及時提供市場信息，為客戶所采取的對策提供參考意見。在指導(dǎo)客戶促銷活動的同時，對其所需資金予以支援。對客戶商品的陳列方式、店鋪設(shè)計、商品布置等提出建議。協(xié)助客戶進行工作人員教育培訓(xùn)、新職工教育、商品知識教育、售后服務(wù)培訓(xùn)等活動。此外還可以對客戶的文體活動予以資助。對客戶工作人員的服務(wù)工作提出建議。對庫存管理、運貨、發(fā)貨、定價等提出建議。對客戶的廣告宣傳活動提出建議并給予必要的幫助。對客戶的就業(yè)規(guī)則、工作時間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、考核培訓(xùn)、人才培訓(xùn)、業(yè)績評價、獎懲制度、營業(yè)手冊、企業(yè)福利制度、企業(yè)內(nèi)部慶典活動等提出建議和意見。對客戶的自有資金構(gòu)成、投資、持股制度、定價、預(yù)決算管理、財務(wù)管理提出合理化建議。（四）銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范企業(yè)對銷售人員進行管理的重點，在于制定并執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)規(guī)范。惟其如此，才能切實保障企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷策略得以貫徹。不同的企業(yè)在制定銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范時，需要充分考慮到自身的缺點，并結(jié)合具體的外部環(huán)境要求。一般情況下，企業(yè)均需對銷售人員在整個銷售育種中的各種事務(wù)和行為加以規(guī)范，并形成明確的制度予以推行。1）確定客戶訪問目的銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此必須加以足夠重視，其目的在于：創(chuàng)造一個與客戶次序的機會，聯(lián)絡(luò)感情。向客戶傳達資料、樣品等信息。誘導(dǎo)客戶決策。對客戶的信息狀況（是否可以經(jīng)銷等）作出判斷。對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個人品質(zhì)進行考察。聽取客戶的要求和條件。2）訂立客戶訪問要點A確定對不同客戶的訪問計劃。其內(nèi)容包括：訪問重點。預(yù)計訂貨品種、數(shù)量和金額。訪問頻率。訪問時間。通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準(zhǔn)備，按期訂貨，如期交付貨款，也可以避免競爭對手乘虛而入。B編制預(yù)定訪問表。其內(nèi)容包括：一定時間內(nèi)重點訪問的客戶。確定訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問。合理安排訪問時間。確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點內(nèi)容與對策。C訪問的準(zhǔn)備。主要包括：客戶資料。商品資料、樣品。各類文書、票據(jù)。名片、印章、文具。交通工具。D其他注意事項。主意包括：恪守訪問計劃，不進行銷售目的以外的活動。不與客戶長時間的閑談?wù)莆涨⒄勚鲃訖?quán)，不為客戶所左右。利用閑暇時間，幫助客戶處理一些力所能及的事務(wù)。利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳本企業(yè)。3）制訂銷售計劃銷售人員的工作具有場所不固定、工作對象分散、工作不規(guī)范、缺乏必要的檢查監(jiān)督機制等特點，因而更需要有詳細的工作計劃來指導(dǎo)。在確定銷售計劃時，一般注意：計劃本身不應(yīng)事無巨細，一一列出，應(yīng)主要確定銷售工作的重點。對模棱兩可的事項，應(yīng)盡早決策。確定臨時應(yīng)變措施，防止計劃與實際的脫節(jié)。合理分配時間，增加實際洽談時間，減少推銷成本時間。每一個計劃都應(yīng)對銷售工作的六個基本要素作出回答，即：訪問誰、談什么、在何處訪問、什么時間記問、訪問目的是什么、如何進行訪問。4）接近客戶接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難和最關(guān)鍵的一步。如果不能接近客戶，銷售工作就無從談起。A在下列情況下，客戶往往會拒絕與銷售人員面談：無意訂貨。沒有足夠的時間洽談。情緒不佳。對銷售人員生硬推銷感到厭煩?？峙虑⒄労鬅o法拒絕。對銷售人員的推銷抱有成見。B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應(yīng)從以下幾方面入手打破窘境：在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。注意表情、語言、服飾等細節(jié)，努力給客戶留下良好印象讓對方感到自己是一個認(rèn)真誠實的銷售人員。態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮。從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等 5）業(yè)務(wù)洽談A培養(yǎng)忍耐力作為銷售人員必須有涵養(yǎng)，因銷售人員不能控制情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾皆是。推銷是充滿交談藝術(shù)的一種工作，因此在洽談中更應(yīng)注意控制自己的情緒，所謂退一步海闊天空。當(dāng)然，要做到這一點，需要長期的培養(yǎng)和磨練。B考慮對方利益在洽談過程中，最敏感的是利益問題。從實際看，客戶對對方的利益并不了解。因而，銷售人員得以在固守本企業(yè)利益的同時，更多地考慮對方的利益。更確切地說，是向客戶說明如果訂貨。C注意傾聽優(yōu)秀的銷售人員并不一定個個都是巧舌如簧，而是深諳何時表達，何時傾聽。通常情況下，銷售人員應(yīng)多給客戶以表達的時間，捕捉洽談突破口的良機。銷售人員還應(yīng)善于聽取客戶的反對意見，因為此中蘊含著阻撓洽談和訂貨的因素，也包含著客戶最關(guān)心的問題。體味其意，找出問題癥結(jié)，會更有利于掌握洽談主動權(quán)。所以在這種時候，銷售人員沒有必要急于表態(tài)。但是，如果客戶對商品質(zhì)量問題有反對意見時，應(yīng)及時反駁或說明。人們對夸夸其談的銷售人員一般容易感到厭煩，如果能耐心地給客戶以更多的講話機會，客戶可能會改變態(tài)度。要做一名善于傾聽的推銷員，應(yīng)注意以下問題：把握講話時機?？蛻籼咸喜唤^地講話至少說明他把銷售人員作為“知音”，銷售人員不妨姑且聽之，同時充分準(zhǔn)備，待時機成熟再提出自己的話題。不輕易打斷對方的話題，否則會令客戶掃興。隨聲附和，以顯示自己對客戶所談內(nèi)容的興趣和肯定。隨聲附和還有助于取得客戶的好感。不輕易亂發(fā)議論或插話。D把承諾落實到合同上洽談過程中，任何許諾只有寫進合同才具有法律效力，不然就是口說無憑，沒實際意義。E言辭表達銷售不是閑聊，不可以無話不談，話題需要服從于銷售目的，其言辭上的禁忌主要有：隨著人們價值觀念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很難整齊劃一，在洽談過程中應(yīng)回避這兩個話題，以免因觀點不同而發(fā)生爭執(zhí)，以至不歡而散。談話切忌“您臉色不好，是否身體有恙”之類。雖然出于關(guān)切，但聽者不一定愉快，所以不應(yīng)提及。不要觸及個人隱私，這會給對方造成難堪。即使與對方到了無話不談的時候，也應(yīng)該盡量避開這類話題。在催收貨款時，不能苦苦哀求。收回自己的權(quán)益本來就是理直氣壯的，不需低三下四，銷售人員的人格和尊嚴(yán)是非常重要的。（五）銷售環(huán)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn)1）儀表服裝是否整潔干凈。服裝是否過于華麗顯眼。是否蓬頭垢面。指甲是否修剪整齊。2）言辭語調(diào)是否穩(wěn)重。發(fā)音是否清楚。言辭是否誠懇。表達是否清楚易懂。3）動作禮儀是否得體大方表情是否誠懇和氣。動作姿勢是否端莊。舉手投足是否穩(wěn)重。4）目標(biāo)上次銷售活動須確保的目標(biāo)利益額和目標(biāo)利潤率標(biāo)準(zhǔn)。本月自己應(yīng)承擔(dān)的銷售業(yè)務(wù)量。本月任務(wù)額在全年任務(wù)額中所占比重。在自己的銷售計劃中所確定的銷售對策。5）洽談洽談程序是否正確。名片接受方法是否正確。是否給對方留下了深刻的印象。洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機。對商品的說明是否詳細和清楚易懂。介紹商品時是否引起了對方的濃厚興趣。在洽談過程中是否做到察言觀色，掌握主動。在洽談時資料或情報運用是否自如。自己對商品知識是否豐富，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時。自己對商品的使用方法是否得心應(yīng)手，了然于胸。在洽談中是否做到傾聽對方意見。在洽談中能否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方。對客戶的利益是否充分予以考慮和說明。在洽談過程中是否存在令對方討厭的習(xí)慣。在推銷商品時是否有夸大之嫌。在得到定單時是否忘記與客戶商定支付貨款事項。6）事務(wù)是否能夠及時地向上級提交業(yè)務(wù)報告。是否經(jīng)常地向上級提出合理化建議。是否能夠及時的地向上級反映客戶的意見、建議和投訴。是否及時地處理好出差時滯留的事務(wù)性工作。能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。是否熟悉從洽談、訂貨，到支付貨款過程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)。是否清楚本企業(yè)的最大供貨量、商品價格的內(nèi)部浮動幅度、交貨期限、支付貨款期限。是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種。是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種掌握客戶