年版維納斯音樂(lè)酒店--安保手冊(cè).doc

培訓(xùn)學(xué)院制定目 錄1、 崗位工作描述2、 業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)1、賓客服務(wù)程序2、雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序3、車道、停車場(chǎng)清潔4、團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)5、開(kāi)門服務(wù)程序6、行李送房服務(wù)7、迎賓程序 8、安全保衛(wèi)程序9、 開(kāi)早餐程序三、安全管理制度1、保安人員管理制度2、客房安全管理制度3、早餐廳安全管理制度4、廚房安全管理制度5、財(cái)務(wù)室安全管理6、倉(cāng)庫(kù)安全管理制度7、住宿登記安全管理制度8、貴重物品保險(xiǎn)安全管理制度9、消防安全檢查制度10、滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度11、防火門、消防通道管理制度12、動(dòng)火作業(yè)管理制度13、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度14、防火檔案管理制度15、安保員崗位交接班制度16、安保員大堂崗工作制度17、安保員巡邏制度18、監(jiān)控工作制度19、通緝、協(xié)查名單管理制度20、后臺(tái)區(qū)域保安制度21、電器設(shè)備防火管理制度22、防范損失制度23、鑰匙管理制度24、收銀安全制度25、安全防范培訓(xùn)制度26、酒店停車場(chǎng)管理制度27、廚房消防安全制度四、應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急預(yù)案2、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案3、電梯故障應(yīng)急預(yù)案4、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案5、失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案6、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案7、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案8、通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案9、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案五、應(yīng)用表格1、巡邏到位表2、安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表3、滅火器檢查本4、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查（本）5、安全事故記錄表6、保安工作交接記錄一、崗位工作描述直屬上級(jí)：值班經(jīng)理 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過(guò)服務(wù)為客人留下深刻美好的印象；工作內(nèi)容：1) 負(fù)責(zé)飯店安全保衛(wèi)工作；2) 負(fù)責(zé)保持晚間外圍和正門環(huán)境清潔，3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問(wèn)候；4) 為來(lái)賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；5) 記錄停車；6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)；7) 協(xié)助PA開(kāi)早餐8) 夜間對(duì)客服務(wù)，必要的時(shí)候做夜間1:00后的退房9) 保證能源作息時(shí)間表正確執(zhí)行當(dāng)班工作程序（0:00-9:00）1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 準(zhǔn)時(shí)到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)與交班人詢問(wèn)清楚。4) 閱讀車輛停放記錄；5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)；6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位；7) 查看車輛外觀；8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問(wèn)候“先生/女士/小姐，您好！”9) 隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車；10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫TAXI；11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李；12) 隨時(shí)為客人提供行李寄存服務(wù)；13) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清除灰塵指印，填寫清潔記錄；清除外圍地面垃圾，填寫清潔記錄；14) 每一個(gè)小時(shí)巡查樓層一遍，填寫巡查記錄15) 早上5:00開(kāi)始煮粥，聯(lián)系外送配齊早餐用品，協(xié)助開(kāi)早餐16) 離開(kāi)內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位；二、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)1、賓客服務(wù)程序賓客車輛引領(lǐng)服務(wù)操作步驟有車輛進(jìn)入迅速小跑到車門口用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)向客人致意詢問(wèn)客人是否住店否是跑步帶領(lǐng)車輛到停車位禮貌地推薦客人到其他地方停靠仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿粸榭腿死囬T,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助提醒客人關(guān)好車門車窗幫助客人搬運(yùn)行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號(hào)牌照房號(hào)外觀損壞情況停車時(shí)間操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)迅速反映,第一時(shí)間招呼客人 時(shí)刻保持機(jī)警有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接,同時(shí)向司機(jī)招手致意到車輛左側(cè),俯身詢問(wèn)駕車客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨維納斯。您要訂房嗎？”客人是來(lái)住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生/女士/小姐，里面請(qǐng)！”如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。引領(lǐng)車輛?？康轿?在車輛前面帶路，引導(dǎo)車輛到指定車位； 在車輛后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車；拉車門，協(xié)助客人下車 前后座均有人的車輛，先拉開(kāi)右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座，右前座均無(wú)人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； 示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi)；迎客入店 幫助客人提大件行李，帶領(lǐng)客人到總臺(tái)； 把行李交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請(qǐng)保管好。祝您愉快！”記錄 記錄客人車輛進(jìn)入時(shí)間，車位號(hào)，車輛型號(hào)，牌號(hào)； 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄； 檢查車門、車窗、后蓋箱是否關(guān)好； 詢問(wèn)總臺(tái)客人姓名、入住房號(hào)，記錄在案 盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時(shí)能用名字問(wèn)候客人2、雨天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序客人抵達(dá)：迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊第一時(shí)間向客人問(wèn)候，用雨傘為客人遮雨在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢(shì)指引正門位置迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘客人離店詢問(wèn)客人是否需要TAXI在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處向客人道別，提醒客人小心駕駛3、車道、停車場(chǎng)清潔隨時(shí)檢查、清除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用塵推清潔正門口地面見(jiàn)縫插針利用人流量小的時(shí)間，用干布清潔正門玻璃夜間內(nèi)院清洗和歡迎毯清洗4、團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)迅速引導(dǎo)大巴到指定位置停靠站在大巴門后，向每一位下車乘客問(wèn)候用對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取5、開(kāi)門服務(wù)程序接總臺(tái)通知知，為客人提供開(kāi)門服務(wù)到總臺(tái)領(lǐng)取開(kāi)門單和總鑰匙，并在鑰匙簽收本上簽字引領(lǐng)客人到客房，為客人開(kāi)門如開(kāi)門單注明進(jìn)房驗(yàn)證，則請(qǐng)客人出示證件，并核對(duì)相貌服務(wù)完畢立即在開(kāi)門單上簽字，并將總卡和開(kāi)門單還到總臺(tái)歸還總卡，在鑰匙簽收本上歸還欄簽字服務(wù)完畢詢問(wèn)客人是否需要其他協(xié)助，禮貌向客人道別6、行李送房服務(wù)主動(dòng)幫助客人將行李運(yùn)抵總臺(tái)客人辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，幫助客人照看行李客人領(lǐng)取鑰匙，詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助向客人指引電梯位置，手提行李在客人身后1.5米處跟隨客人上樓層;為客人按電梯,請(qǐng)客人進(jìn)入后再進(jìn)入電梯,為客人按樓層按鈕;指引并陪同客人到客房，協(xié)助客人開(kāi)門；將客人行李搬進(jìn)房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我將您的行李放在這里可以嗎？”如果客人的行李比較多，應(yīng)請(qǐng)客人清點(diǎn)?！跋壬?小姐，請(qǐng)清點(diǎn)一下您的行李，總共*件，對(duì)嗎？”向客人確認(rèn)一下行李件數(shù)：“先生/小姐，您總共有*件行李，您檢查一下？對(duì)嗎？”詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并視客人要求提供其他幫助。向客人道別，“先生/小姐，祝您入住愉快，再見(jiàn)”到退出門，輕輕為客人關(guān)好房門。YESNO引領(lǐng)客人到電梯口。?？腿巳胱∮淇欤绖e7、迎賓程序 客人抵達(dá)，第一時(shí)間微笑、問(wèn)候和表示歡迎“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭”必要時(shí)主動(dòng)幫助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我?guī)兔?？”用手?shì)引導(dǎo)客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在這里可以嗎？”道別祝愿“祝您愉快8、安全保衛(wèi)程序巡邏程序按酒店設(shè)計(jì)的巡視路線巡視，包括酒店四周、屋頂、后場(chǎng)、餐廳、每個(gè)客房樓層和消防通道。在每一個(gè)到位點(diǎn)按到位儀或在巡邏到位本上簽字并準(zhǔn)確填寫時(shí)間。重點(diǎn)巡視監(jiān)控盲點(diǎn)，重要設(shè)備區(qū)，廚房、消防樓梯發(fā)現(xiàn)客房異常情況先敲門報(bào)身份房門未關(guān)重要區(qū)域門未關(guān)“三敲一報(bào)”進(jìn)房，禮貌解釋，請(qǐng)客人關(guān)好房門?！皩?duì)不起，先生/小姐，您的房門沒(méi)有關(guān)好。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門嗎？”進(jìn)門察看確認(rèn)無(wú)情況后將門鎖上發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理根據(jù)情況禮貌詢問(wèn)身份?！罢?qǐng)問(wèn)先生/小姐住幾號(hào)房間？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要幫忙嗎？”視情況做進(jìn)一步處理。發(fā)現(xiàn)火警立即通知值班經(jīng)理并及時(shí)撲救疏散賓客做好詳細(xì)記錄，上交值班經(jīng)理10、 開(kāi)早餐程序5：00開(kāi)始煮粥，聯(lián)系包子送達(dá)、擺放好餐具、準(zhǔn)備好飲料和小菜7:00客用早餐開(kāi)啟，微笑歡迎客人用餐：早上好，先生/小姐微笑引導(dǎo)客人自主早餐及時(shí)清理客用早餐后的垃圾道別祝愿“祝您愉快”三、安全管理制度1、保安人員管理制度1) 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。2) 有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周圍可疑情況。4) 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為24時(shí)至次日6時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問(wèn)，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和控制工作并做好情況記錄。6) 對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7：0023：00）要及時(shí)做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。7) 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的處置。8) 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(對(duì)講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。10) 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。12) 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無(wú)故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。14) 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。15) 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。16) 日常巡檢中注意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。17) 做好交接班工作記錄。2、客房安全管理制度1) 客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。2) 客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，服務(wù)指南內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門敞開(kāi)，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。不得擅自挪用消防滅火器材。7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢(shì)情況，并及時(shí)疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。9) 客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 3、早餐廳安全管理制度1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。3) 客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。4) 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。5) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。 4、廚房安全管理制度1) 安全第一，以防為主。廚房?jī)?nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。2) 廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。3) 用電器用完畢后記住隨手將電源線拔下，煤氣使用完畢及時(shí)關(guān)閉。4) 開(kāi)油鍋過(guò)程中，注意控制油溫，廚師不得離開(kāi)工作灶臺(tái)，防止油鍋著火，確保安全。5) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。6) 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消除隱患，防患于未然。7) 進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開(kāi)關(guān)處，以防電線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。8) 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開(kāi)關(guān)，關(guān)閉門窗。5、財(cái)務(wù)室安全管理1) 財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅(jiān)固。有條件的應(yīng)安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。2) 存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。3) 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時(shí)，按照財(cái)務(wù)規(guī)定每日預(yù)留備用金后其他款項(xiàng)全部上繳。4) 支票、票證和憑證的管理，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開(kāi)放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。5) 財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?，?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。 6、倉(cāng)庫(kù)安全管理制度1) 倉(cāng)庫(kù)門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。2) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉(cāng)庫(kù)使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。4) 倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹４娣盼锲钒捶阑鹨蠖逊耪R。5) 倉(cāng)庫(kù)存放的各類物品應(yīng)建立帳冊(cè)，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。6) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。7) 有危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防高溫等各項(xiàng)措施。8) 各種易燃、易爆物品出入倉(cāng)庫(kù)必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 7、住宿登記安全管理制度1) 前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。3) 對(duì)零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對(duì)”。“三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。“三核對(duì)”即：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)登記年齡和證件的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。4) 旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。5) VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)。6) 接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無(wú)誤，以便核查。8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。9) 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時(shí)間不超過(guò)23點(diǎn)。 8、貴重物品保險(xiǎn)安全管理制度1) 貴重物品保險(xiǎn)箱放于前臺(tái)監(jiān)控清晰處。2) 旅館需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫寄存卡，要求：現(xiàn)金不點(diǎn)數(shù)、不驗(yàn)真?zhèn)?、?dāng)面封包，貴重物品當(dāng)面封包，放置于監(jiān)控清晰處。3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。4) 客人丟失寄存卡，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)，按規(guī)定請(qǐng)客人留下身份證復(fù)印件，且留下準(zhǔn)確住址和聯(lián)系方式、要求多人共同在場(chǎng)5) 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品和違禁物品。6) 嚴(yán)禁總臺(tái)私用放置私人物品。9、消防安全檢查制度1) 店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2) 每月檢查一次，逢國(guó)定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。3) 每次檢查必須作好書面記錄。4) 檢查內(nèi)容：A.消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；B.泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；C.檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。10、滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度1) 由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火器進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在滅火器檢查表中。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。2) 滅火器的維護(hù)保養(yǎng)要求：A.滅火器的壓力低于指示規(guī)定，就更換；B.滅火器不能靠近熱源；C.每次清潔滅火器表面和滅火器箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)雜物。D.滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期11、防火門、消防通道管理制度1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。2) 防火門平時(shí)應(yīng)處于自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。3) 防火門不得用鎖具封閉。4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。12、動(dòng)火作業(yè)管理制度1) 在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾浮夂讣捌渌骰鹱鳂I(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長(zhǎng)同意并取得動(dòng)火證后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2) 工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無(wú)火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。3) 動(dòng)火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火器。4) 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照動(dòng)火證上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。13、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度1) 應(yīng)專場(chǎng)放置酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等。2) 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。3) 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?) 易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。5) 易燃、易爆品存放不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。14、防火檔案管理制度1) 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。2) 消防檔案:A.消防安全小組成員名單B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部門的來(lái)文D.消防安全檢查記錄E.公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見(jiàn)F.消防安全培訓(xùn)材料、培訓(xùn)記錄G.消防演習(xí)計(jì)劃、記錄H.火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄I.消防工作的獎(jiǎng)罰記錄J.其他消防安全資料15、安保員崗位交接班制度1) 安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。2) 交接內(nèi)容：賓客中可疑情況未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜賓客委托而尚未完成的事宜前臺(tái)交辦未完成事宜鑰匙和對(duì)講機(jī)車輛停放情況各項(xiàng)記錄簿記錄情況上級(jí)交辦但未完成的事宜其他未完成事宜3) 在沒(méi)有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。16、安保員大堂崗工作制度1) 安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。3) 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。4) 耐心熱情地接受客人詢問(wèn)，主動(dòng)為客人提拿行李，開(kāi)關(guān)大門。5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來(lái)醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營(yíng)的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。9) 對(duì)深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。17、安保員巡邏制度1) 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。2) 安保員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。3) 安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門?！?) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。10) 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候遇見(jiàn)的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開(kāi)關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13) 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。18、監(jiān)控工作制度1) 安保員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑情況。4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。5) 對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。6) 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。8) 對(duì)電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。19、通緝、協(xié)查名單管理制度1) 接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店P(guān)MS系統(tǒng)黑名單管理中。4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除PMS中的黑名單記錄。20、后臺(tái)區(qū)域保安制度1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2) 酒店員工或外來(lái)人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問(wèn)。3) 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無(wú)人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。21、電器設(shè)備防火管理制度1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。2) 在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3) 酒店不得購(gòu)買“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5) 對(duì)于無(wú)獨(dú)立電源開(kāi)關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。7) 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。22、防范損失制度1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問(wèn)。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問(wèn)情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽(yáng)性、心臟病、高血壓、聽(tīng)力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3) 酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)颉Ｈ邕B續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。4) 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。5) 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。6) 所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7) 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。8) 除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或能夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。9) 所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來(lái)后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤點(diǎn)手續(xù)。10) 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。11) 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。12) 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。23、鑰匙管理制度1) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來(lái)后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負(fù)責(zé)登記保管。4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)重新制作l把新的鑰匙給客人通知值班經(jīng)理使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5) 客人鑰匙損壞：A.驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡驗(yàn)明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6) 客人鑰匙留在房間，要求開(kāi)門。按“開(kāi)門服務(wù)流程”規(guī)范操作。7) 客人寄存鑰匙：A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8) 退房：鑰匙必須在退房時(shí)回收如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。16) 所有IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。24、收銀安全制度1) 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開(kāi)或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3) 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍?) 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)審批。5) 在晚間21：OO一次晨7：00)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請(qǐng)莫入。6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7) 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及POS結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。8) 營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9) 由收銀員和出納共同開(kāi)啟貴重物品寄存箱提取封包。10) 出納拆開(kāi)封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。25、安全防范培訓(xùn)制度1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2) 安全培訓(xùn)的教材是漢庭安全手冊(cè)為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開(kāi)展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4) 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開(kāi)展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5) 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。26、酒店停車場(chǎng)管理制度1) 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3) 對(duì)開(kāi)放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4) 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火器。7) 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。27、廚房消防安全制度1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”原則，防止爆燃。2) 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無(wú)漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3) 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。4) 油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而起火。5) 廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會(huì)應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。6) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。7) 每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。8) 廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9) 人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。10) 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無(wú)任何異常情況下方可離開(kāi)。四、應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.撲救和報(bào)告發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2.接警和應(yīng)急處理酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警“119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3.現(xiàn)場(chǎng)處理組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度撲救過(guò)程中特別注意人員安全注意保密，防止不良影響4.善后處理關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)配合消防部門調(diào)查取證將事故過(guò)程記錄備案以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄2、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.接報(bào)與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解突發(fā)事故的原因和影響范圍及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng)組織搶修當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3.事故處理在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突停電使，前臺(tái)必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng)采取特殊補(bǔ)救措施掌握維修進(jìn)度情況視情況告示賓客酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn)打印住店客人信息，確保客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性4.善后處理根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏3、電梯故障應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)確保電梯內(nèi)無(wú)人員如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源安撫并慰問(wèn)客人無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡2.故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修在電梯口告示賓客電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告3.善后處理如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜指派專人代表酒店向困梯客人致歉書面記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果并報(bào)告4、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.應(yīng)急處理接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查2.事故處理如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”向店長(zhǎng)匯報(bào)突發(fā)情況掌握客人傷情的最新情況客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問(wèn)客人如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償如事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大3.善后處理妥善處理客人帳務(wù)記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過(guò)程向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果5、失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事件報(bào)告接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)或物品受損情況向酒店相關(guān)人員了解具體情況幫助尋找或分析物品受損原因要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在客人房?jī)?nèi)，若報(bào)警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)2.事件處理如失物未能找到，征求客人意見(jiàn)是否報(bào)警可以主動(dòng)替客人報(bào)警，配合警方處理，店長(zhǎng)必須到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和處理如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見(jiàn)，協(xié)商處理如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理對(duì)客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長(zhǎng)可根據(jù)各級(jí)權(quán)限處理3.善后處理如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響記錄事情經(jīng)過(guò)、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào)一般可以以折扣、漢庭禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過(guò)、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料6、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.普通病人接到客人提出就診要求，首先詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情詢問(wèn)客人需要酒店提供的幫助詢問(wèn)客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診通知餐廳注意飲食調(diào)理2.重癥病人接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送避免驚擾其他賓客客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問(wèn)與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況妥善處理賓客帳務(wù)3.傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá)與有關(guān)方面聯(lián)系采取對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響妥善處理客人帳務(wù)注意保密和謹(jǐn)防傳染對(duì)接觸過(guò)傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治7、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步 驟-Steps標(biāo) 準(zhǔn)-Standard提 示-Tips1.事情報(bào)告接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)快速了解事故情況及受損程度2.事故處理組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源搶救財(cái)物排水安撫客人檢查周圍房間及樓下房間有無(wú)受到影響清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)3.善后處理對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管