物業(yè)管理手冊(cè).doc

物業(yè)管理手冊(cè)物業(yè)項(xiàng)目顧問組總目錄前 言前期篇（物業(yè)管理操作程序）第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定 第二章 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定 第三章 物業(yè)管理委托合同的制定 第四章 管理費(fèi)的測(cè)算第五章 籌備期物業(yè)管理管理篇（物業(yè)公司管理規(guī)章制度）第一章 總經(jīng)理辦公室第二章 物業(yè)部第三章 工程部第四章 保衛(wèi)部第五章 會(huì)計(jì)部第六章 公司主要應(yīng)急預(yù)案后 記前 言承蒙物業(yè)酒店管理公司的信任，按照貴司的要求，物業(yè)顧問組將從事的整個(gè)物業(yè)服務(wù)管理所形成的各類資料，編輯成冊(cè)，謹(jǐn)供貴司在開發(fā)市場(chǎng)、日常工作中參考。為了使資料便于查閱和實(shí)操，手冊(cè)共分四個(gè)篇章。前期篇: 主要介紹承接物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，為開發(fā)商準(zhǔn)備的各類文件，以及要參加競(jìng)標(biāo)活動(dòng)，應(yīng)注意的工作要點(diǎn)、物業(yè)管理方案草擬的章節(jié)和物業(yè)費(fèi)測(cè)算的實(shí)務(wù)。管理篇: 主要收集了我們項(xiàng)目公司的各種管理制度，便于承接項(xiàng)目時(shí)，以項(xiàng)目管理處或項(xiàng)目管理公司構(gòu)建一個(gè)管理平臺(tái)，成為開發(fā)拓展項(xiàng)目時(shí)可套用修改的文件。對(duì)物業(yè)小區(qū)的管理我們提供了一些我們?cè)陂_發(fā)項(xiàng)目時(shí)形成的一些文件，如：業(yè)主臨時(shí)公約、裝修手冊(cè)、住戶管理手冊(cè)和住戶登記制度等。法規(guī)篇: 主要將我們?cè)陂_發(fā)項(xiàng)目時(shí)，所應(yīng)用的各種法律文件編輯歸納。參考篇: 主要是我們?cè)陂_發(fā)與日常管理中所形成的各類文件。如復(fù)評(píng)工作、車輛管理規(guī)定、標(biāo)書評(píng)分表和各種工作表格等等。由于我們的水平有限，時(shí)間又比較倉促。手冊(cè)中有不妥之處，歡迎圣榮物業(yè)同行批評(píng)指正。與集團(tuán)的合作再次表示深感榮幸，衷心感謝圣榮集團(tuán)的大力支持。前期物業(yè)管理操作程序目 錄第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定第一節(jié) 物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素第二節(jié) 物業(yè)管理投標(biāo)過程第三節(jié) 中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作第四節(jié) 投標(biāo)書范本第二章 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定 第一節(jié) 顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容第二節(jié) 前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本第三章 物業(yè)管理委托合同的制定第一節(jié) 制定物業(yè)管理委托合同應(yīng)遵循的原則 第二節(jié) 物業(yè)管理委托合同的主要內(nèi)容第三節(jié) 物業(yè)管理委托合同的實(shí)例第四章 管理費(fèi)的測(cè)算 第一節(jié) 測(cè)算所需的基本數(shù)據(jù)及方法 第二節(jié) 測(cè)算模板 第五章 籌備期物業(yè)管理第一節(jié) 籌備期的主要服務(wù)內(nèi)容第二節(jié) 籌備期的起始時(shí)間第三節(jié) 籌備期的工作計(jì)劃第四節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收方案第五節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序第六節(jié) 物業(yè)交屋程序第七節(jié) 物業(yè)交接表格第一章 物業(yè)投標(biāo)文件的制定 參與物業(yè)管理投標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)一項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)全面考慮項(xiàng)目特點(diǎn)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及企業(yè)自身人、財(cái)、物等資源情況，謹(jǐn)慎決策。一旦決定參與，就要調(diào)集精兵強(qiáng)將，以志在必得的心態(tài)全力投入。對(duì)于異地管理項(xiàng)目，企業(yè)更要量力而行，如果項(xiàng)目類型既非企業(yè)目標(biāo)客戶，又無法反映企業(yè)的核心專長(zhǎng)或人力資源無法支撐時(shí)，則無論項(xiàng)目多么誘人都應(yīng)果斷放棄。（一）物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素1、項(xiàng)目區(qū)域、規(guī)模要符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。管理規(guī)模年度擴(kuò)展比例15至20屬于較快速度，達(dá)到25以上則屬于高速擴(kuò)展，需要企業(yè)在管理素質(zhì)、組織架構(gòu)、人力資源等方面具備相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。特別是對(duì)跨省外接項(xiàng)目，一定要綜合考慮各方面因素，在發(fā)展規(guī)劃中積極穩(wěn)健地拓展規(guī)模。2項(xiàng)目類型符合企業(yè)確定的目標(biāo)客戶。企業(yè)一定要確定自己的目標(biāo)客戶，要懂得有所為有所不為，在物業(yè)管理分項(xiàng)市場(chǎng)上提升占有率，而不是在整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)上全線參與競(jìng)爭(zhēng)，這是現(xiàn)代商戰(zhàn)中重要的競(jìng)爭(zhēng)原則。3常規(guī)預(yù)測(cè)盈利。在投標(biāo)過程中以及日常管理中，應(yīng)該樹立一個(gè)重要觀念，即確保在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)后能夠收到物業(yè)管理酬金，或者說要確保項(xiàng)目本身盈利，特別在項(xiàng)目前期介入期間有關(guān)費(fèi)用、項(xiàng)目開辦費(fèi)用上要認(rèn)真測(cè)算，盡量減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制在企業(yè)可以承受的范圍。由于物業(yè)管理招投標(biāo)市場(chǎng)不完善，投標(biāo)及中標(biāo)后簽訂物業(yè)服務(wù)合同直至履行合同過程中，要注意會(huì)出現(xiàn)一些不確定因素，直接影響項(xiàng)目的成敗，如管理費(fèi)價(jià)位、空置房管理費(fèi)收取、工程遺留問題之責(zé)任劃分、管理過程中的獎(jiǎng)罰條件以及投標(biāo)書中的每一項(xiàng)承諾等，應(yīng)給予重視。5投標(biāo)企業(yè)具備人力資源支特體系。企業(yè)要注重長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)，具備人力資源條件。一旦中標(biāo),即可派出適合的人才進(jìn)入企業(yè)管理層。如果沒有合適的人才隊(duì)伍，寧愿暫時(shí)放棄項(xiàng)目也不能貿(mào)然簽約。（二）物業(yè)管理投標(biāo)過程1、確定投標(biāo)意向并成立工作機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可按企業(yè)的拓展計(jì)劃，確定投標(biāo)意向，相應(yīng)成立投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)組，由公司總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。 2、獲取招標(biāo)文件 收到招標(biāo)邀請(qǐng)函通知書后，投標(biāo)工作小組應(yīng)迅速組織齊備公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，按招標(biāo)單位規(guī)定送交預(yù)審，獲取招標(biāo)文件后，應(yīng)詳細(xì)閱讀文件內(nèi)容，熟知各項(xiàng)要求，特別是對(duì)招標(biāo)文件中投標(biāo)保證書、履約書、獎(jiǎng)罰措施等項(xiàng)應(yīng)仔細(xì)分析研討，并向招標(biāo)單位確認(rèn)投標(biāo)書中不清楚事項(xiàng)，以便做準(zhǔn)備。 3、考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 投標(biāo)單位應(yīng)多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，對(duì)照?qǐng)D紙、設(shè)計(jì)說明書及招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細(xì)分析，從而為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。 4、成本測(cè)算 投標(biāo)單位應(yīng)組織富有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)會(huì)人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行專題分析，做出較為精確的測(cè)算，對(duì)國(guó)家規(guī)定的管理服務(wù)單價(jià)可不必計(jì)算。在確定單價(jià)時(shí)，要從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價(jià)確定后與工作量相乘，便可得出管理服務(wù)費(fèi)總標(biāo)價(jià) 5、編制標(biāo)書 投標(biāo)單位在做出投標(biāo)報(bào)價(jià)決策之后，就應(yīng)組織編寫人員分工合作，按照招標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求編制標(biāo)書。投標(biāo)書的主要內(nèi)容概要介紹如下： 介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)、企業(yè)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績(jī)、成果、經(jīng)驗(yàn)。 分析投標(biāo)物業(yè)的管理特點(diǎn)通過對(duì)投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行分析、綜合其布局、功上的特點(diǎn)，列出管理上的難點(diǎn)， 提出相應(yīng)的管理措施 。 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家職能部門和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。 管理方式，是指管理單位對(duì)投標(biāo)物業(yè)在管理運(yùn)作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實(shí)行一體化管理、以區(qū)養(yǎng)區(qū)，推行ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范化運(yùn)作等方式。 擬定管理服務(wù)內(nèi)容包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實(shí)質(zhì)運(yùn)作期間的管理服務(wù)內(nèi)容。 運(yùn)作流程包括各主要環(huán)節(jié)的運(yùn)行程序，如服務(wù)流程與操作流程等。 財(cái)務(wù)預(yù)算包括收支情況預(yù)算和各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括特約服務(wù)內(nèi)容及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 提出管理、服務(wù)新思路。6、投標(biāo)書編寫的注意事項(xiàng) 計(jì)量單位。必須使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)計(jì)量單位，不允許混合使用不同的度量制。 表述。投標(biāo)書的圖標(biāo)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確、條理清楚，切忌模棱兩可，引起不必要的爭(zhēng)議。 計(jì)算。對(duì)單價(jià)、合計(jì)數(shù)、總標(biāo)價(jià)的計(jì)算應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，相關(guān)數(shù)額應(yīng)前后一致。 填寫完整。投標(biāo)文件中的每一處空白都需填寫，如有空缺，被認(rèn)為放棄意見。 資料真實(shí)。投標(biāo)方應(yīng)保證所提供全部資料的真實(shí)性，否則其標(biāo)將被拒絕。 嚴(yán)禁一稿多用。未經(jīng)認(rèn)真核對(duì)檢查，即將以前所用之投標(biāo)書用于另一物業(yè)的投標(biāo)，這樣作的結(jié)果可能是前功盡棄。7、組織和參加現(xiàn)場(chǎng)答辯在參加正式投標(biāo)答辯前,要進(jìn)行答辯演練,對(duì)評(píng)委可能提到的問題要有較充分的準(zhǔn)備。（三）中標(biāo)后的重點(diǎn)工作。中標(biāo)后將很快進(jìn)行物業(yè)服務(wù)合同準(zhǔn)備工作。這個(gè)階段應(yīng)著重把握的問題包括：1、配套設(shè)施安裝工程及時(shí)問表；2、入伙后工程遺留問題處理方式；3、前期介入期相關(guān)費(fèi)用的安排； 4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)位的最終確定及管理酬金提取辦法； 5、項(xiàng)目開辦費(fèi)出資方及安排； 6、空置房管理費(fèi)價(jià)格及收取辦法； 7、能源費(fèi)有關(guān)安排； 8、分承包方的確定； 9、雙方違約責(zé)任的劃分和確定；10、招標(biāo)方需要中標(biāo)單位解決的其他問題如人員安置、物業(yè)租賃配合等。（四）投標(biāo)書范本目 錄 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾第二部分 xxxx簡(jiǎn)介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx簡(jiǎn)介 第二節(jié) xxxx主要業(yè)績(jī) 第三節(jié) 資質(zhì)材料 第三部分 xxxx一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 第二節(jié) 擬采取的管理方式 第三節(jié) 工作計(jì)劃 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃第五節(jié) 人員配備 第四部分 一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、修、養(yǎng)護(hù)和管理 第二節(jié) 治安消防管理 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生.第四節(jié) 交通車輛管理第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 第七節(jié) 裝修管理 第九節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 附： xxxx一期管理處各崗位職責(zé) 第五部分 測(cè)算報(bào)價(jià) 第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾 致 xxxx開發(fā)公司： 、根據(jù)已收到的xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)文件的要求，遵照xxx住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、xx市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細(xì)測(cè)算，小區(qū)按xxx物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)按人民幣x元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照xxx優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)分別按人民幣x/元和x元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取。按招標(biāo)文件的要求實(shí)行綜合一體化物業(yè)管理。 、我司保證：自接管xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目起隨時(shí)隨地為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目并力爭(zhēng)創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)。 、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，向貴司交納xx萬元銀行履約保函。 投標(biāo)單位（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分 xxxx簡(jiǎn)介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx管理有限公司情況介紹 xxxx管理有限公司，為 集團(tuán)成員企業(yè)，由 房地產(chǎn)業(yè)有限公司和 xxxx 有限公司共同投資組建。 公司管理面積達(dá)xxx萬平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在xxxx等。接管物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項(xiàng)目主要有：xxxx，目前在職員工xxx余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達(dá)xx%。 物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。這也是我們xxxx人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。并在工作中形成了以下幾點(diǎn)特色： 1、以人為本、重視培訓(xùn) 人才對(duì)企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的良好的用人體制。對(duì)此，我們對(duì)外積極尋找引進(jìn)人才，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個(gè)人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。 2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù) 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時(shí)的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達(dá)到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進(jìn)的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)戶的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。 3、業(yè)戶第一、服務(wù)到家 “業(yè)戶永遠(yuǎn)是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時(shí)為業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對(duì)業(yè)戶永遠(yuǎn)要保持微笑姿態(tài)，對(duì)業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對(duì)員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢(shì)、與業(yè)戶講話語氣語調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對(duì)業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到 “業(yè)戶想到的要做好、業(yè)戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會(huì)大眾展示 “xxxx人”的精神風(fēng)貌。 我們?cè)竿ㄟ^自己的努力，通過自己對(duì)業(yè)戶的全心服務(wù)，取得政府、社會(huì)、業(yè)戶的認(rèn)同。 第二節(jié) xxxx物業(yè)管理有限公司業(yè)績(jī)介紹 xxxx承接的部分項(xiàng)目概況 第三節(jié) 資 質(zhì) 材 料 授 權(quán) 委 托 書 本授權(quán)委托書聲明： 我 （姓名），系 xxxx物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加 xxxx一期物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)。 授權(quán)代理人在開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。該被授權(quán)人就在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)。 授權(quán)代理人： 性別： 年齡： 職務(wù)： 身份證號(hào)碼： 特此委托！ 投標(biāo)人（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司 法人代表（章）： 授權(quán)代理人（簽字）： 日 期 ： 年 月 日 資格證明材料如下： （1）資質(zhì)證書復(fù)印件1份 （2）法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1份 （3）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介 項(xiàng)目投入人員匯總表 人員總數(shù) xx人 管理 人員 xx人 作業(yè)人員 xx人 序號(hào) 職務(wù) 姓名 年齡 性別 職稱 專業(yè) 主要資歷簡(jiǎn)述 公司總部項(xiàng)目 分管負(fù)責(zé)人 (簡(jiǎn)歷)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 (簡(jiǎn)歷) 主要管理人員 (簡(jiǎn)歷) 項(xiàng)目主要管理人員 (簡(jiǎn)歷) 備注：1、專業(yè)技術(shù)證書指職稱證書以及國(guó)家注冊(cè)專業(yè)證書等。 2、本表限項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和主管填寫。 第三部分 xxxx一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃 xxxx管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔(dān)起xxxx一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把xxxx一期建設(shè)成為xx首座公寓式的物業(yè)管理的典范。 我們的管理總目標(biāo)是： 自接管xxxx一期之日起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。 整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面： 1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 1.1 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過ISO9001-2000質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其好處。在xxxx一期的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)xxxx一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施ISO9001-2000質(zhì)量管理體系。 1.2 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才對(duì)我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí)，為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí)，都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。 1.3 加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件 在xxxx一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 1.4 營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。 1.5 實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在xxxx一期，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛和關(guān)懷。 1.6 注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能 以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，變單向推動(dòng)為雙向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能，使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使xxxx一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分發(fā)揮xxxx一期業(yè)戶管委會(huì)作用，通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。 2 管理深度和廣度的做法 社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于xxxx一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施： 2.1 在xxxx一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。 2.2 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。 3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 3.1 超前性是xxxx一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成： 3.1.1 實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住宅管理的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。 3.1.2 全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無障礙通行，公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。 3.1.3 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時(shí)掌握xxxx一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。 3.2 創(chuàng)造性是xxxx一期物業(yè)管理的生命源泉 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。xxxx一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，我們計(jì)劃在接管xxxx一期物業(yè)管理工作后，在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。 3.3 實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù) 我們?cè)诮庸躼xxx一期后，將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”，充分利用xxxx一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場(chǎng)所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的24小時(shí)溫馨服務(wù)。如： 3.3.1 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對(duì)等，豐富住戶的業(yè)余生活，增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。 3.3.2 設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話，向業(yè)戶提供24小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。 我們的口號(hào)是：“住xxxx一期，享受輕松生活”。使每一位入住xxxx一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 xxxx一期位于新市區(qū)，是一個(gè)高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。 4.1 硬件建設(shè) 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為xxxx一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。 4.1.1 公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在xxxx一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù)，同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。xxxx一期應(yīng)為凈化xx環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。 4.1.2 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使xxxx一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來，更具文化品味，我們將與xx合作，對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類，將xxxx一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí)，這是一項(xiàng)極有意義的措施。 4.1.3 對(duì)垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問題越來越突出，我們計(jì)劃在接管xxxx一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理，并在住戶手冊(cè)和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對(duì)垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí)，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 4.1.4 嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。 4.1.5 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運(yùn)用xxxx一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 4.2 軟件建設(shè) 創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： 4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為xxxx一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 4.2.2 組織落實(shí)，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的xxxx一期環(huán)保委員會(huì)，著眼于xxxx一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施xxxx一期環(huán)保工程。 4.2.3 引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能，對(duì)xxxx一期進(jìn)行形象塑造。 4.2.4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。 4.2.5 營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。 4.2.6 鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動(dòng)。 4.2.7 嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強(qiáng)工程監(jiān)管。 4.2.8 要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 5.1 xxxx一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想 社區(qū)文化三項(xiàng)主題：營(yíng)造全新的工作理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。 社區(qū)文化三項(xiàng)特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使xxxx一期成為住宅文化的典范。 xxxx一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。xxxx一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在xxxx一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚xxxx一期的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。 5.2 xxxx一期環(huán)境文化的構(gòu)想 針對(duì)xxxx一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn)：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。 5.3 xxxx的管理模式 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對(duì)xxxx一期這樣一個(gè)高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。 我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。 一、 組織系統(tǒng) 1 組織機(jī)構(gòu)（見下圖） 2 組織機(jī)構(gòu)圖說明： 2.1 從xxxx一期內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。 2.2 物業(yè)管理組負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)等工作；工程設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；綜合組負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。 二、 運(yùn)作程序系統(tǒng) 1 整體運(yùn)作流程 2 整體運(yùn)作流程圖說明： 2.1 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.2 整體動(dòng)作的各個(gè)環(huán)節(jié)我們將嚴(yán)格按照xxxxISO9001-2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于xxxx一期物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。 2.3 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。 2.4 在整體動(dòng)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 2 信息反饋示意圖說明： 2.1 信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。 2.2 xxxx一期管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作，此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 2.3 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。 四、 激勵(lì)系統(tǒng) 1 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 2 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明： 2.1 激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2.2 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 2.3 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，我們堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 2.4 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 2.5 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬小孩共同聯(lián)歡等活動(dòng)。 第三節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)本項(xiàng)目情況，擬定管理方式和管理運(yùn)作流程，具體計(jì)劃如下： 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間一 前期介入階段 1. 收集工程施工進(jìn)度、計(jì)劃、設(shè)計(jì)圖紙資料，及時(shí)編目分類存檔使用。 2. 對(duì)工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型、配套、安裝、調(diào)試，進(jìn)行滿足物管使用功能的評(píng)估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。 3. 對(duì)售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對(duì)所涉及物管服務(wù)條款進(jìn)行咨詢、建議和答疑，促進(jìn)售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。 二 制訂入伙方案與入伙資料準(zhǔn)備 制訂入伙方案及入伙資料印制 三 接管驗(yàn)收 1. 參與建設(shè)單位報(bào)驗(yàn)的工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收活動(dòng)。 2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗(yàn)收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認(rèn)交接簽收。 4.設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊(cè)。 四 開荒保潔 1. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面開荒保潔。 2. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進(jìn)行初步界定。 五 業(yè)戶入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場(chǎng)布置及人員培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。 2. 安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的開展。 六 正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理?xiàng)l例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。 注：以上計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售進(jìn)度可調(diào)整。 第四節(jié) 物資裝備計(jì)劃 為確保xxxx一期的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時(shí)管理處依托XXXX雄厚的資金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務(wù)。擬定物資裝備計(jì)劃如下： 一、 管理用房 管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機(jī)構(gòu)用房，具體安排方案另定。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時(shí)職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃詳見附表： 在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則，同時(shí)為了保障xxxx一期物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，XXXX將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢(shì)全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化，xxxx一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 1 xxxx一期管理處人員配備圖 2 人員配備說明 xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，只設(shè)一個(gè)管理處，人員配置共79人。配置表如下： 部門 崗位 人數(shù) 管理區(qū)域 班次 配備標(biāo)準(zhǔn) 第四部分 xxxx一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施 依照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法，以及xxxx一期物業(yè)管理招投標(biāo)要求中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司ISO9001-2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國(guó)家示范項(xiàng)目。 針對(duì)招標(biāo)書中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對(duì)房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi)等各分項(xiàng)指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式予以承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。 1 xxxx一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾：（見下表） 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 4 地下停車場(chǎng)完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率 1以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下7 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1以下 9 違章發(fā)生與處理率100% 發(fā)生率0.5 10 業(yè)戶有效投訴率 2以下 ;業(yè)戶投訴處理率 95%; 投訴回訪率 95% 11 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、 設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是xxxx一期物業(yè)管理的重要內(nèi)容，xxxx在物業(yè)管理實(shí)踐中，十分注意這項(xiàng)工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在xxxx一期的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實(shí)做到為業(yè)戶服務(wù)。實(shí)現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會(huì)滿意。在前述xxxx一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾中，我們已對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實(shí)施措施進(jìn)行了闡述，此處對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃作進(jìn)一步的闡述。 1 公共設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)所的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們結(jié)合xxxx一期各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個(gè)方案，每一項(xiàng)內(nèi)容均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 按招標(biāo)書規(guī)定要求xxxx一期管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)業(yè)戶的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊(duì)伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍 治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護(hù)衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。護(hù)衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評(píng)中，實(shí)行10%淘汰制，保持護(hù)衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對(duì)護(hù)衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。 2 入住期治安管理 2.1 確立治安重點(diǎn)加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對(duì)來訪人員須進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對(duì)辦公式公寓要注重管理方式），對(duì)外來裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對(duì)他們的活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行一定限制，嚴(yán)禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對(duì)可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證工作。 物流控制對(duì)裝修材料流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報(bào)，護(hù)衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。 車流控制兩個(gè)園區(qū)各設(shè)一個(gè)車輛進(jìn)出入口,以便于管理.。運(yùn)輸物資進(jìn)入小區(qū)的汽車要進(jìn)行登記，記錄車主身份、車牌號(hào)、車型等信息（因?yàn)橛兄悄芑到y(tǒng)，所以可以取代），針對(duì)實(shí)際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對(duì)綠化等公共場(chǎng)所造成破壞。對(duì)汽車離開，實(shí)行登記放行手續(xù)。 2.2 治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實(shí)施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動(dòng)”。 2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)。我司在中標(biāo)后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動(dòng)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法及我司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達(dá)到五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為： 3.1 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實(shí)施24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)巡查，重要部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 3.2 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 3.3 對(duì)地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。 3.4 護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進(jìn)院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 3.5 對(duì)外來探訪人員，建立詢問制度，登記時(shí)一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務(wù)。 3.6 流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時(shí)正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場(chǎng)等重要部位的安全。 3.7 制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶的實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)狀況。我司已制定了詳盡的小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們?cè)谇懊嬉殉兄Z因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1以下。為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項(xiàng)賠償承諾。 4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行盜竊或搶劫的； b) 經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。 4.2 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將在ISO9001-2000的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同時(shí)培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居