社會工作技巧篇.doc

社會工作技巧篇一 傾聽及提升動機技巧（一）專注（二）復述（三）查證（四）鼓勵及支持（五）邀請二、引領技巧（一）澄清（二）聚焦（三）摘要（四）提供資料三、反映技巧（一）內(nèi)容反映（二）感受反映（三）經(jīng)驗反映四、影響技巧（一）建議（二）教育（三）自我坦白 （四）演繹（五）對質(zhì) 1、 傾聽及提升動機技巧 定義這組技巧在專業(yè)關系建立初期經(jīng)常被使用，是一組最基本的技巧。運用這類技巧是基于對受助者獨特性的尊重，以及對受助者解決問題的能力有信心。通過肢體及口頭語言，令受助者感到被尊重、被理解、被接納，從而誘發(fā)其動機，維持工作關系，投入互動的過程。這些基本技巧包括專注、邀請、復述、鼓勵及支持和查證等。目的1 與受助者展開話題，嘗試建立并發(fā)展初步的工作關系。2 讓受助者感到工作者的關心及接納。3 讓受助者感覺工作者對他的話題有興趣；工作者應掌握其話題的重點。4 讓受助者在沒有壓力的情況下表達他的感受及想法。5 讓受助者了解工作者支持并鼓勵他參與輔助過程。6 在小組中，可以通過這些技巧來建立能夠促進小組相互信任、相互分享的規(guī)范，營造良好氣氛。運用工作者運用這類技巧時的基本方法：7 保持身體姿勢的舒展和開放，傳達開放、接納的肢體語言。8 在談話中，能專注于受助者的談話內(nèi)容及情緒反應。9 討論的話題、重點及分享的深淺程度都盡量由受助者來作主導，以表達對他的尊重。10 除了語言方面的跟進，還要做到肢體語言和口頭語言的一致，表達支持及鼓勵，使受助者能盡情表達。11 對受助者的表達進行回應時要盡量簡短、精煉，應考慮到受助者是否能明白，使用受助者能理解的方式來表達，以減輕受助者的抗拒心理。12 如發(fā)現(xiàn)受助者表達出來的思想混亂不清，談話的主線飄忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，還要用“復述”及“查證”的技巧協(xié)助受助者找到他的關注所在。工作者運用時需要留意：13 避免重復使用相同的開頭語，如：“我明白”、“我聽到”、“似乎你想說”。14 要積極傾聽受助者欲傳達的信息后，再予以回應。15 為了讓受助者思考問題，體會內(nèi)心的感受，工作者可提供獨立空間供其思考，或者是沉默片刻，讓受助者細心體會自己的感受。16 做回應時切忌過于積極主動，以免常常打斷受助者的思路，干擾其話題。17 在專業(yè)關系建立初期和輔助工作過程中，受助者對于工作關系的建立常常會表現(xiàn)出懷疑的態(tài)度，這種現(xiàn)象稱作“既投入又退縮的現(xiàn)象”（approach and avoidance）。這時，工作者的接納、支持及對其感受的認同就顯得非常重要。（1） 專注 定義“專注”指工作者對受助者的言語內(nèi)容及非語言內(nèi)容（包括音量、音調(diào)、身體、語言等）的專注觀察；同時工作者也要用言語及非語言方式，把這種對他的專注傳達給受助者，使他能感受到工作者的尊重和接納。目的1 鼓勵受助者去表達。2 讓受助者感到被接納，使其心態(tài)處于放松狀態(tài)。3 要讓受助者感到自己是溝通過程中的主角，從而促進受助者的自我探索。運用在運用時，工作者的基本方法如下：4 工作者用眼神接觸受助者，建立初步的關注（eye contact）。5 工作者與受助者保持適當?shù)木嚯x（distance），此距離以受助者感到安全為標準。6 工作者保持開放及放松的坐姿（posture）。7 工作者保持自然的神情，講情理的姿態(tài)（gesture）。8 展開話題時，工作者應采用跟進式的說話方式，不宜主動跳躍到新話題，以免打亂受助者的思維，激起受助者的防衛(wèi)心理。在運用時，工作者需要留意：9 “專注”不僅僅是表達對受助者的身體姿勢的專注，還要表達出心理上的專注傾向，即在說話時也應呈現(xiàn)出對受助者的專注心態(tài)。10 工作者除了“專注”外，也可運用“選擇性的不專注（selective inattention）”去阻止受助者發(fā)言，以達到控制談話重點的目的。11 在小組中，工作者除了專注于個別組員外，在同一時間內(nèi)他還需要注視其他組員。其中一種專注的方法是用“眼睛掃描（scanning）”?！把劬呙琛笔怯醚劬θ咭暯M員的面部表情及身體坐姿等，以傳達工作者對組員的專注行為。（2） 復述 定義“復述”是把受助者所說的基本信息（basic messages），用較簡短的語言去重復表達，工作者只能將受助者所表達的東西濃縮，但不能摻入新資料或自己的意見。復述可包括整合思維及綜合情緒，但較偏重于前者。目的1 工作者可檢查自己對受助者的了解程度。2 能使受助者覺得工作者正陪伴著他一起探索問題。3 幫助受助者澄清其思路混亂狀態(tài)，去除重復信息。4 鼓勵受助者進行表達。5 能幫助受助者明確把握他要表達什么，表達到什么程度。運用在運用此技巧時，工作者的基本方法如下：6 用心傾聽受助者所說的語句、所傳達的基本信息。7 將受助者傳達的基本信息和語句綜合起來，重復表述。8 在復述的過程中，應注意觀察受助者的一些暗示，或者要求他對工作者的話做出回應，以確定雙方的溝通是正常、有效的，是能增進相互認識的。在運用時，工作者需要留意：9 由于種種原因，受助者有可能無法把自己的感受一一清晰地表達和區(qū)分開來，而把它們混雜在對問題的各種陳述之中了。工作者在復述其說話內(nèi)容的同時如果能夠加以非語言的表達，會令受助者對自己有更清楚的認識。10 剛開始運用這技巧時，工作者未必能準確地掌握應復述的內(nèi)容，也可能因為不習慣重復對方的說話而感到這種溝通方式很不自然。11 工作者可能會習慣性地多次使用“復述”，這會使受助者產(chǎn)生不舒服的感覺。（3） 查證 定義“查證”是指在溝通過程中，工作者嘗試用簡短的回應，請求受助者去印證工作者是否掌握了受助者所表達的內(nèi)容及重心。目的1 保證溝通的準確性。2 預先防止發(fā)生溝通上的混亂。3 與受助者建立直接、清晰的溝通模式。運用在運用時，工作者的基本方法是：4 工作者將所聽到及掌握到的信息和感受告知受助者。5 請求受助者用直截了當?shù)姆绞酱_定工作者所掌握的內(nèi)容是否準確。6 如有不準確之處，鼓勵受助者去更正工作者所掌握的內(nèi)容。在運用時，工作者需要留意：7 先認真地聽受助者想表達的內(nèi)容，然后再作查證。這一技巧不能運用太多，以免影響受助者表達的流暢性 。8 “查證”所用的語言要比受助者的語言更淺顯、更直接，以免造成更多的溝通混亂 。9 在小組中，尤其在小組早期組員與組員間的溝通里，查證技巧的運用能確定組員彼此間接收到的信息及對有關信息理解的準確性，有助于小組的發(fā)展。（4） 鼓勵及支持 定義工作者通過聲音、姿勢、簡單的句子甚至只言片語等來鼓勵受助者繼續(xù)表達他們的感受和看法 。目的1 鼓勵受助者表達，培養(yǎng)其表達的能力和勇氣。2 設法激發(fā)受助者的勇氣，促使其繼續(xù)去做促進溝通、建立關系、解決問題等理想行為。3 支持受助者去面對并超越心理障礙。4 創(chuàng)造彼此信任的溝通關系。運用在運用時，工作者的基本方法：5 工作者必須先做好心理準備，去理解受助者的心態(tài)，接納受助者的害怕或逃避情緒。6 工作者預計或已觀察到受助者害怕或退縮的行為，例如，沉默、逃避眼神接觸、避免直接對話等。7 在面對下列現(xiàn)象時，工作者可考慮用直接或間接的鼓勵方法：(1) 直接的運用是指用言語加以鼓勵（如：請繼續(xù)、很好等）或使用非語言的支持（如：身體前傾、面帶微笑等），使受助者感到受鼓勵。(2) 間接的運用必須有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在場，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。在運用時，工作者需要留意：8 在受助者與工作者建立關系的過程中，下列時刻是特別需要鼓勵的。（1）在建立關系之初，此時受助者要面對陌生的環(huán)境及陌生的工作者。（2）當在工作者面前須表達個人的看法或感受時，此時受助者的內(nèi)心會產(chǎn)生強烈的思想斗爭，并且害怕說出“錯誤”的話語。9 在小組中，上述的緊張或害怕感會更為嚴重。（1）當組員身處于新組合或新場面時，會有陌生及害怕的感覺。（2）當組員需要在其他組員面前去表達個人的看法或感受時，他會很害怕在他人面前說出“錯誤”或“愚蠢”的話語，如果工作者能考慮到小組中不同組員有著不同的面部表情、喜好、接納程度等因素，就應當很容易理解那些需表達自己個人感受的組員心中的顧慮了。10 體會到受助者或組員的困擾后，工作者必須保持言行與情緒的一致性，例如，在表達支持受助者或組員時，要用溫和的語調(diào)、愉快的面部表情、開放的坐姿，不應使用類似于“雙手抱臂”等帶有拒絕意味的坐姿。11 在給予鼓勵時要避免重復使用相同的句子。12 最合適的鼓勵是以受助者或組員的行為（指可見的具體的行動）為依據(jù)，而不是使用對于個人素質(zhì)（較為籠統(tǒng)的個人品質(zhì)的概括，例如聰明、勇敢等）的過于概括的語言。例如，要鼓勵一個愿意在陌生人面前說心里話的組員，應該用“你剛才在他們面前所說的很清楚”這句話而不要使用“你很有勇氣”這樣過于模糊和概括的語言，因為前者是直接針對他所做的具體的行為和陌生人說心里話去進行鼓勵。（5） 邀請 定義工作者運用言語或非語言的方式，例如身體姿勢、面部表情、聲音和言語，給受助者以暗示或者直接推動受助者去展開溝通或參與到正在進行的溝通之中。目的1 邀請受助者參與溝通過程。2 誘導小組中沉默的組員做出參與行為。3 對受助者參與的方向提出建議。運用在運用時，工作者的基本方法：4 在開展談話時，工作者以開放的身體語言、輕松的態(tài)度等，表示已做好準備聽受助者講話。5 觀察受助者或組員在溝通過程中的沉默時段，在不必要的沉默中，可做出邀請。6 工作者用眼神、面部表情或簡短的言語，來引發(fā)受助者或沉默的組員參與溝通。在運用時，工作者需要留意：7 當受助者開始談論他或他們的問題及關心的事情時，工作者只要專注地注視便可。8 當受助者或組員流露緊張或情緒激動時，不宜用直接的邀請。2、 引領技巧 定義這組技巧引導受助者去深入具體地解說、探討自己的經(jīng)驗、處境、問題、對人對事的感受。這組技巧包括澄清、聚焦、摘要等。另外，工作者向受助者提供資料，從而引導他們考慮問題或是投入活動的行為，也算是一種引領技巧。目的1 推動受助者在相關主題上做出較具體的、有組織的表達和探討。2 增進工作者對受助者的認識和了解。3 協(xié)助受助者作較深入的自我探索，從而對個人及社會情況有較清楚的了解。4 協(xié)助受助者清楚了解面談或聚會的重點，以推動面談或聚會的進行。運用工作者運用這組技巧時的基本方法：5 用問題來引發(fā)受助者作更多和較詳細、明確的表達。6 對受助者以語言及非語言所表達的內(nèi)容及感受重點要留心接收。7 運用提問引領討論的方向。8 將游離的話題帶回到本次面談或聚會的主題上來，繼續(xù)進行探討。9 把受助者所表達的主要內(nèi)容和感受進行綜合、歸納，作重點摘述。10 以簡潔易懂的語句把資料信息傳送到受助者。在運用時工作者需要留意：11 鼓勵受助者盡量開放地表達自己的想法、感受，分享自己的相關經(jīng)歷。12 不要把話題帶離主題或經(jīng)常轉(zhuǎn)化話題。13 不能想當然認為自己已全部理解受助者的情況，認為沒有加以澄清的必要。14 深入理解受助者的言語與非語言表達，以判斷他們是否領會了工作者進行提問、摘要、提供相關資料的用意等。 （一）澄清 定義“澄清”是引導受助者把模糊不清的信息及不夠清晰的陳述做更詳細的解說（elaborating），使不夠明確的信息轉(zhuǎn)化為清楚、具體、深入的信息。此外，由于受助者對自身的感受無法表達或表達不清，工作者可根據(jù)受助者的情況，對其欲表達的信息加以解說。這種行為也屬于“澄清”。目的1 增進工作者對受助者的了解(1) 澄清問題，使工作者對受助者的問題有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行動原因、經(jīng)歷的情境，讓工作者對受助者有較清楚的認識。(3) 澄清語句、詞匯、單字和非語言信息，使工作者確切明白受助者的意思。2 協(xié)助受助者做深入具體的自我探索，使其對自己想要表達的問題、面臨的處境有較清楚的了解。3 促使受助者領會工作者所傳送的信息。運用在運用時，工作者的基本方法：4 用開放式問題引導受助者做出更多的表達。5 用封閉式問題來獲取簡單、明確的答案。6 直接請受助者作補充或舉例說明。7 直接詢問受助者其所使用的某詞匯、單字的意思。8 工作者使用事例、補充資料時，以簡單易懂的文句、詞語，并配合非語言的姿態(tài)、動作，重新去解說工作者要表達的信息。在運用時工作者需要留意：9 在接觸、交往的初期，不應自以為是地認為自己已經(jīng)掌握了受助者的問題、經(jīng)歷、言語及非語言的信息而不作澄清。10 過多的封閉式問題或許會令受助者感到不安，有被盤問的感覺。11 要留心傾聽，以免自己誤解、遺漏了受助者所表達的基本信息。12 工作者向受助者傳達了自己的信息之后，應留意受助者的非語言表達，例如表情、姿態(tài)等，以了解受助者是否領會了工作者的信息。（2） 聚焦 定義“聚焦”是將游離的話題、過于分散的談論范圍或幾個同時提出來討論的問題集中，指出重心所在，再繼續(xù)進行商討。目的1 減少討論中的難題，減輕混亂的程度，避免模糊不清的狀況，以利在相關的主題上做具體的討論。2 引導大家共同從某一方向來探討問題，以更好地組織受助者/組員的談話內(nèi)容，使探討更為深入，不會停留在似是而非、東拉西扯的環(huán)節(jié)中。3 協(xié)助受助者劃定討論問題的層次，將各問題逐一闡明。運用在運用時，工作者的基本方法：4 在聚會過程中，留意談話內(nèi)容是否出現(xiàn)過于散亂、偏離話題、失去方向的情況。如果有上述情況，工作者需把談話的重點再次帶回主題。5 在帶回原來話題時，工作者不宜立即阻止或強行打斷組員/受助者的說話，而應先就他們剛才的說話略作回應，使他們感到受尊重，然后再重申目前應關注的話題，把焦點帶回主題上。6 與主題有關的談論往往都包含多個環(huán)節(jié)，分為若干部分，工作者可運用提問，主動引導討論朝某方向進行。7 當受助者同時提出幾個問題，工作者應先把有關問題做一摘要（problem areas summary）,然后協(xié)助受助者選取優(yōu)先討論的問題。在運用時，工作者需要留意：8 工作者在開展工作時，基本原則是鼓勵受助者自由表達自己，而“聚焦”技巧的運用是為了避免受助者偏離主題，因此在運用“聚焦”時，會和基本原則產(chǎn)生矛盾。遇上這種情況時，工作者要考慮偏離的程度及所持續(xù)的時間，以決定是否適合采用聚焦技巧。9 提高自覺性，避免自己將話題帶離，或者不經(jīng)意間讓受助者帶離主題，使談話方向偏離或經(jīng)常轉(zhuǎn)換討論的焦點。10 在受助者同一時間內(nèi)談及好幾個問題，而工作者需要把討論聚焦的情況下，工作者宜盡量請受助者參與決定問題討論的先后次序、輕重緩急，而非由工作者單方面作判斷。（3） 摘要 定義“摘要”是把受助者一段相當長的說話內(nèi)容片段或在不同部分所表達的內(nèi)容、感受加以整理，概括歸納，作重點摘述。目的1 突出受助者在想法、感覺、行為、經(jīng)驗上的特點或模式（theme summary），促使受助者在某個話題的重點上及討論主題上做更進一步的探討。2 澄清受助者復雜、冗長、散亂的語言及非語言的表達（clarification summary）, 使工作者能夠準確把握受助者傳達的信息。3 使受助者對自己所提出的幾個問題有較清晰的了解（problem areas summary）,這有助于受助者去確定處理問題的先后次序。4 協(xié)助受助者回顧在傾談中曾經(jīng)表述過的內(nèi)容，以便在面談和聚會的開始、中間和結束部分，發(fā)揮承前啟后、推動進程的作用。5 協(xié)助受助者進一步明晰自己說話的重點及會談的重心，給受助者提供方向，以利于其作較深入的自我探索。運用在運用時，工作者的基本方法：6 留心傾聽受助者提到的不同話題，體會其不同的情感反應。7 把所談及的內(nèi)容及感受重點串聯(lián)起來。8 將輔導過程中接收到的主要事情、意念和感受進行綜合歸納。9 以簡單明了的語句進行摘要。10 根據(jù)介入的目的，選擇適合的時候、適當?shù)膬?nèi)容來進行摘要。在運用時，工作者需要留意：11 不宜長篇大論地重復受助者的發(fā)言。12 只需將受助者談到的主題重點摘要出來便可。13 可向受助者查證工作者的摘要是否準確，并允許受助者否定、接受或修訂工作者摘要的內(nèi)容。（4） 提供資料 定義“提供資料”是將一些受助者或社會人士需要得知的資料傳達給他們。這些資料可包括一些關于政府政策、社會服務、社區(qū)資源、機構服務、活動內(nèi)容、游戲玩法、工作者的資歷、接觸服務對象之目的等。目的1 協(xié)助受助者得到他們需要知道的資料，而這些資料將會有助于他們?nèi)タ紤]自己的情況，采取適當?shù)男袆?，以達到使用服務、參與活動、解決問題等目的。2 增進社會人士、居民和服務對象對與他們生活相關的政策、服務、活動等信息的認識，以達到認識社會、了解資源的目的。運用在運用時，工作者的基本方法：3 若提供資料是工作者對社會人士、居民、組員、受助者的提問或查詢的回應，工作者需要先搞清楚對方到底關注哪些問題，按照他們的問題，提供適合的資料，以符合對方當時的需要和目標。4 若是工作者主動提供信息給社會人士、居民和服務對象，即想讓對方得知有關消息、資料，工作者就要留心觀察對方是否愿意去接收有關的信息。5 當提供資料的時候，工作者宜提供直接、具體和實在的資料，這樣利于對方了解所得的資料。6 以簡潔的語言、適中的音量，把信息清楚地傳送給對方。7 提供資料之后，工作者可請對方復述重點，以此驗證對方是否清楚、準確接收到有關信息，并允許對方提問以澄清不明白之處。在運用時，工作者需要留意：8 考慮服務對象的年齡、能力及其他特點，選取切合其需要的資料內(nèi)容、數(shù)量和表達方法。9 對所提供的資料應進行衡量，確認它們的內(nèi)容或數(shù)量既能切合接收人士的需要，又不超出他們的能力，使他們能從中受益。10 一下子提供過多或過于復雜的資料，可能令服務對象難以消化，感覺“吃不消”。11 在服務對象有需要、感興趣或不抗拒時才提供資料。12 要先熟悉所提供的資料，以免向服務對象提供了錯誤、失實、過時的資料。3、 反映技巧 定義“反映”是讓受助者感受到工作者已進入他的內(nèi)心世界和思維之中，工作者把自己代入受助者的世界去看事物。工作者不單注意受助者的說話內(nèi)容，還十分留意受助者表達的方式及表達時的情緒，這一組技巧可包括對內(nèi)容、感受及經(jīng)驗的反映。目的1 讓工作者了解受助者的切身體會。2 受助者感受到工作者了解受助者。3 讓受助者感受到工作者對他或他們深度的關注。4 受助者能更有效地去表達想法及感受。5 受助者將“被明白、被接受的體驗”拓展至其它環(huán)境。運用工作者運用時的基本方法：6 在選取反映的重點前，工作者需接收受助者整體的信息，包括言語表達的內(nèi)容、感受及非語言的感受。7 工作者以推動幫助關系（helping relationship）的發(fā)展為主旨，選取最合適的內(nèi)容及感受去反映。8 工作者向受助者反映內(nèi)容、感受或經(jīng)驗。9 在反映后，工作者要給予受助者足夠的空間去分析或感受工作者的反映。10 如果工作者觀察到受助者不能及時做出回應，可采用以下技巧：(1) 反映受助者思考時的現(xiàn)狀。(2) 反映受助者的動機。(3) 反映受助者的感受。工作者運用時需要留意：11 如果受助者不能對工作者的反映做出回應，工作者應當表示接納。12 應根據(jù)關系的深淺來做反映，尤其是對感受的反映更要注意這一點。13 在溝通過程中，不能有太頻繁的反映，以免打擾受助者的表達。14 采用不同的反映回應，這能避免使受助者感到重復單一，覺得工作者缺乏誠意。 （一）內(nèi)容反映 定義工作者用比較少的篇幅、比較新鮮的字眼，指出受助者所表達的主要見解。目的1 幫助受助者去澄清難以表達的部分。2 使受助者通過反映，更加掌握他要表達的重點內(nèi)容。3 讓受助者加強在溝通過程中的自我控制感。4 在小組中，內(nèi)容反映既可協(xié)助個別組員，又可協(xié)助其他組員一同了解溝通的重點，促進組員們對討論內(nèi)容的交流。運用工作者在運用時的基本方法：5 傾聽受助者的表達。6 在以下情況可能需要采用內(nèi)容反映技巧。（1）當受助者不能清楚地表達欲表達的內(nèi)容時，工作者可提供詞匯，以協(xié)助受助者及時、準確地去表達他的想法。（2）受助者在不同片段中的表達，可能在信息上有矛盾或者較傾向于某個觀點，工作者可在反映時強調(diào)某些主要字眼，幫助受助者掌握其重點。（3）在建立關系的初期，受助者的自我防衛(wèi)意識較強，工作者可根據(jù)受助者直接表達的內(nèi)容做出反映，令受助者有被信任感和自我控制感。（4）在小組中，當工作者感到組員間沒有達成共識，交流、討論時重點不清，他可以重申或重組小組中曾經(jīng)討論和交流過的事例，指出重點，使組員在小組參與時有所遵循。在運用時，工作者需要留意：7 要注意受助者在表達時所透露的內(nèi)在情緒。8 在關系尚未建立或建立之初，內(nèi)容反映相對于感受反映而言，是一個較中性的回應方法。9 使用內(nèi)容反映技巧時，工作者更多運用的是受助者曾用過的或與之雷同的字眼，而不會運用自己所下的判斷之語。（2） 感受反映 定義“感受反映”是工作者把自己“帶入”受助者所表達的感受中，如同親身體驗受助者的經(jīng)歷一樣，而后用簡潔的反應來表達出對受助者感受的了解。這種了解不僅包括受助者直接表達的感受，還包括其暗示的感受。目的1 幫助受助者澄清模糊不清的感覺。2 受助者在同一時間內(nèi)表達出來的感受有可能是完全相反或者充滿矛盾的，工作者可將這類感受予以歸納或澄清。3 令受助者覺得工作者明白他或他們的感受。4 幫助受助者去歸納自己的感受（own ones feeling）。5 能夠讓小組中擁有同類感受的組員產(chǎn)生共鳴。運用工作者在運用時的基本方法：6 工作者找出受助者想表達的感受。(1) 工作者應當積極地調(diào)動眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者說話時的表情、姿勢、小動作及語調(diào)。(2) 工作員嘗試進入受助者的世界，找出符合受助者經(jīng)歷的感覺。(3) 工作者嘗試領會受助者使用非語言的手段表達的感受。7 工作者嘗試清晰地去形容受助者的感受。8 觀察受助者的語言及非語言反應，以評估自己的感受反映是起到了推動受助者解決問題的作用，還是對受助者解決問題的行為起到了控制的效果。工作者在運用時需要留意：9 工作者在對受助者的感受進行“感同身受”的嘗試時，自身可能體會到與受助者相類似的感受，因此可能會有不舒服、傷痛的感覺。10 不同的關系建立階段也會影響不同深度的感受反映。(1) 在關系建立初期，工作者可以去反映受助者用言語表達的感受。(2) 在已經(jīng)建立起信任關系作為反映基礎后，工作者可嘗試反映受助者談話內(nèi)容中非語言表達的信息，但必須慎重地去嘗試、檢驗。因為受助者可能還沒有足夠的能力去正確面對并處理自己曾經(jīng)歷過的感受。11 工作者所采用的語句和所表達感受的層次，必須和受助者所感受的強度一致。（3） 經(jīng)驗反映 定義“經(jīng)驗反映”是工作者在與受助者進行一段交往和溝通后，對受助者的心路歷程進行綜合反映。這包括反映受助者的言語或行為、他或他們表達或暗示的非語言感受。目的1 令受助者對自己目前的狀況有整合的看法。2 讓受助者感到工作者與他同步。3 可讓小組中擁有類似經(jīng)歷的組員更容易產(chǎn)生共鳴。運用工作者在運用時的基本方法：4 對觀察到的行為進行描述（behaviour description）。5 反映與行為相關的情緒。6 對行為、情緒作綜合的反映。工作者運用時需要留意：7 工作者應先反映受助者已表達的行為、言語或情緒，經(jīng)過驗證無誤后再嘗試作經(jīng)驗反映。8 在小組中，除了反映個別組員的經(jīng)驗外，也要留意去反映小組作為一個整體 （entity）的經(jīng)驗。4、 影響技巧 定義這是一組對受助者的思想、行為、感受可能會產(chǎn)生有力影響的技巧，它可能會給受助者施加影響，促使其從新的層面去理解問題，或者采取其他方法去解決問題。運用這組技巧的前提是工作者與受助者已建立良好關系，對受助者的問題較為了解。這組技巧包括建議、教育、自我坦白、演繹、對質(zhì)等。目的1 協(xié)助受助者了解處理問題的方向和可行方法。2 協(xié)助受助者學習正確的知識和技巧，從而提高處理問題的能力。3 提供工作者的個人經(jīng)驗給受助者參考，以便受助者展開思考，謀求問題的解決。4 協(xié)助受助者從較深入的層面去理解自己的問題、經(jīng)歷、行為和內(nèi)在感受。5 協(xié)助受助者去認識自己在個人言行、認知等方面存在的矛盾，從而改變造成受助者生活障礙的因素。運用在運用時，工作者的基本方法：6 先要建立良好的關系。7 了解受助者的基本情況、問題、個人言行和感受等相關因素。8 選取既適合受助者處境，又有助于解決問題的影響技巧9 以受助者能夠明白的詞句、方法去表達，避免他們無法理解。10 留意受助者以語言和非語言行為做出的回應。在運用時，工作者需要留意：11 在對受助者情況有清晰了解之前，不宜過早使用各種影響技巧。12 以坦誠的態(tài)度與受助者溝通。13 受助者可以有不同意見和不同選擇，這是應受到尊重的個人自由。（1） 建議 定義“建議”是工作者在對受助者的情況和問題有所了解的前提下，經(jīng)過評估，根據(jù)自己的經(jīng)驗對受助者提出的客觀、中肯、具有建設性、有助于解決問題的意見。目的1 協(xié)助受助者認識到可以用來處理自己問題的方法，了解處理自身問題的可選擇的方向。2 增加受助者做決定時可選擇的范圍。3 鼓勵或勸阻受助者的某些行為、想法或感受，促使受助者采取有建設性的行動。運用工作者在運用時的基本方法：4 清楚說出所提議的內(nèi)容。5 說明做出該建議背后的原因或根據(jù)。6 留意受助者是否明白你所表達的意思。7 鼓勵受助者去考慮有關的建議。8 進一步與受助者討論建議的適合性、可行性，從而提高受助者采納建議、實行建議的可能性。在運用時，工作者需要留意：9 以受助者能夠明白的詞句、方法去表達，避免他們無法理解。10 提建議時應具體、精簡，不宜同一時間內(nèi)提出太多建議，使受助者感到混亂，無所適從。11 避免過早提出建議，以免導致受助者失去探究問題、思考解決方法的機會。12 不宜將意見強加給受助者，這會使受助者反感。（2） 教育 定義“教育”是工作者基于本身的專業(yè)特長，把受助者或組員需要學習的知識和技巧傳授給他們。例如，教導家長有關他們孩子身心發(fā)展的特征，向年輕人傳授與人交往的技巧等。目的1 協(xié)助受助者得到正確的知識和技能，幫助他們達到接受服務或參與活動的目標。2 協(xié)助受助者學習到對他們生活有所裨益的知識，從而提高生活能力，增進社會功能。運用在運用時，工作者的基本方法：3 先了解受助者的情況，分析他們所需學習的知識或技巧。4 認真思考，搞清楚應選取哪些對受助者有用的知識或技巧。5 以適合受助者的學習方法或他們喜歡的學習模式來教導，例如，講授、講故事、經(jīng)驗分享、角色扮演等。6 留意受助者是否領會了你所傳達的信息，如有必要，應及時做出澄清。7 鼓勵受助者去思考有關知識和技巧與自身生活的相關性有多大，在生活中使用的可能性有多大。8 若有需要，與受助者進一步討論所傳達的知識和技巧應如何應用到實際生活中。在運用時，工作者需要留意：9 所教導的內(nèi)容、深淺程度、表達方式要切合受助者的年齡、能力及其他特性。10 縱使受助者不接受有關的知識和技巧，工作者也要尊重受助者有自由選擇及自決的權利。11 掌握專業(yè)范圍內(nèi)需要教給受助者的知識和技巧。（3） 自我坦白 定義“自我坦白”是工作者有選擇地將親身體會、處事方法和態(tài)度、對人對事的感受向受助者坦白，使受助者學會借鑒別人的經(jīng)驗，作為處理自己問題的參考。目的1 引導受助者從其他角度去思考問題或者參考別人的方法來解決自己的問題。2 促進工作關系。如果受助者知道工作者曾經(jīng)歷過與受助者相似的處境，就會對工作者更有信心，因為他感到工作者可以理解他的經(jīng)歷、顧慮與心情。3 樹立坦誠溝通的榜樣。工作者坦誠開放地把自己的經(jīng)歷、感受與受助者分享，這種舉動可作為正面榜樣，帶動受助者去表露自己深層次的思想及內(nèi)心的感受。運用在運用時，工作者的基本方法：4 認真細致地對工作者要坦白的親身經(jīng)歷進行衡量，判斷其與受助者現(xiàn)在的問題、處境是否緊密相關，坦白的內(nèi)容能否受到受助者的關注而作為參考。5 用受助者可以明白的語言去表達，要考慮到其接受的水平和能力。6 自我坦白之后，可以引導受助者就工作者所做的坦白進行討論和分析，讓受助者去考慮這是否能作為他處理自己問題的參考。7 如果受助者認為工作者所坦白的過往經(jīng)歷對其沒有參考價值，工作者應予以接納，不要將工作者的經(jīng)驗強加于受助者身上。8 要留意受助者對工作者自我坦白行為的反應，以評估運用此技巧能否為受助者帶來正面的效果，再考慮是否適合其使用。在運用時，工作者需要留意：9 要留意工作者與受助者在年齡、性別、教育、社會階層、文化、宗教等方面的差異，意識到每一個人都具有其獨特性。因此，對每個個體而言，即使是相類似的處境，也可能帶來不同的經(jīng)歷，具有截然不同的意義。10 自我坦白所占的時間不宜過長，以免工作者變成