飯店管理概論-飯店組織管理

1 飯店管理概論 第三章 飯店組織管理 【 學習目標 】 1. 熟悉飯店組織的特性和飯店組織管理的主要內(nèi)容 2. 掌握飯店組織的原則 3. 熟悉飯店組織結構的類型和組織部門的構成 4. 掌握飯店組織管理制度的類型和功能 5. 掌握飯店組織的基本管理制度 6. 掌握飯店非正式組織的特性及其管理 第一節(jié) 飯店組織管理概述 第二節(jié) 飯店組織結構 第三節(jié) 飯店組織制度管理 3 第一節(jié) 飯店組織管理概述 一、飯店組織的特性 (一 )整體性 (二 )目標性 (三 )應變性 (四 )實現(xiàn)性 (五 )創(chuàng)新性 4 二、飯店組織管理內(nèi)容 (一 )飯店組織結構的形成 1. 部門的設置 2. 結構層次的劃分 3. 建立崗位責任制 (二 )管理人員配備 1. 用人標準和人數(shù) 2. 使用和授權 (三 )勞動組織形式 5 三、飯店組織的原則 (一 )目標導向原則 在組織職能運作過程中，每一項工作均應為總目標服務。 (二 )等級鏈原則 等級鏈原則包含三個重要的內(nèi)容。 其一，等級鏈是組織系統(tǒng)從上到下形成的各管理層次的鏈條結構， 其二，等級鏈表明了各級管理層的權力和職責。 第三，等級鏈反映了上級的決策、指令和工作任務由上至下逐層傳遞的過程，也反映了基層人員工作的執(zhí)行情況，以及將信息反饋給上一級領導的信息傳遞路線， 6 (三 )控制跨度原則 控制跨度原則就涉及到對特定管理人員直接管轄和控制下屬人數(shù)范圍的確定問題，也即是管理跨度的大小問題。 (四 )分工協(xié)作原則 飯店提供的服務產(chǎn)品的復雜性和機動靈活性要求飯店組織對具體的工作任務進行合理分工，并進行有效的協(xié)調(diào)，分工與協(xié)作是促進組織任務順利完成的保障，也是飯店組織要遵循的重要原則。 (五 )有效制約原則 飯店組織作為一個整體，它的各項業(yè)務的運轉離不開各部門的分工與合作，在分工協(xié)作原則的基礎上，還應有對由這種分工所引發(fā)出的部門與崗位彼此間的牽制與約束。適當?shù)募s束機制可以確保各部門按計劃順利完成目標任務，實現(xiàn)組織的總目標。 組織運作井然有序。 (六 )動態(tài)適應原則 動態(tài)適應原則要求飯店組織在發(fā)展過程中，以動態(tài)的眼光看待環(huán)境變化和組織調(diào)整問題，當變化的外部環(huán)境要求組織進行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時，組織要有能力做出相應的反應，組織結構該調(diào)整的要調(diào)整，人員崗位該變動的要變動。 7 第二節(jié) 飯店組織結構 一、飯店組織結構類型 (一 )直線型組織結構 管理層 執(zhí)行層 操作層 總經(jīng)理 主管 基層管理人員 圖 3直線型組織結構示意圖 8 (二 )職能型組織結構 董事會 總經(jīng)理 客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務部保安部圖 3職能型組織結構示意圖 9 (三 )直線 董事會 餐飲部 商品部 前廳部 客房部 康樂部 商務部 工程部 銷售部 保安部 人事部 財務部 總經(jīng)理 圖 3直線 10 (四 )事業(yè)部制組織結構 總裁 飯店董事會 副總裁 A 副總裁 B 副總裁 C 人事部 財務部 市場營銷部 投資部 戰(zhàn)略規(guī)劃部 其他 業(yè)務部門 業(yè)務部門 業(yè)務部門 業(yè)務部門 業(yè)務部門 事業(yè)總部 A 事業(yè)總部 B 事業(yè)總部 C 事業(yè)總部 D 事業(yè)總部 E 圖 3事業(yè)部制組織結構示意圖 11 (五 )區(qū)域型組織結構 商品部 餐飲部 客房部 康樂部 商務部 A 飯店 C 飯店 區(qū)域 A 總經(jīng)理 區(qū)域 B 總經(jīng)理 區(qū)域 C 總經(jīng)理 銷售部 發(fā)展部 策劃部 人事部 采購部 財務部 公司總部 人力資源部 財務部 戰(zhàn)略發(fā)展部 市場銷售部 總裁 B 飯店 區(qū)域型組織結構示意圖 12 二、飯店組織部門構成 (一 )前廳部 機構設置 主要職責 預訂處 接受顧客通過各種途徑 (電話、網(wǎng)絡、傳真、書面、口頭等 )的預訂和辦理預訂手續(xù)，制定預定報表，提供飯店業(yè)務信息，與客人建立良好的業(yè)務關系，全權掌握客人資料和飯店客房出租情況 問訊處 主要是向客人提供各類信息，包括飯店產(chǎn)品和服務的信息，城市游覽、觀光、購物等旅游信息 ，辦理客人委托事件，接待來訪客人等 接待處 接待入住客人，為客人提供入住客房的各項服務，辦理入住手續(xù)，開房登記、分配房間等，并 隨時掌握客房入住狀態(tài) 行李處 負責迎送客人，為客人開關車門，幫客人卸送行李，引領客人入住客房，向客人介紹飯店的服 務項目，為客人等車和招徠出租車等 收銀處 提供外幣兌換，保持與飯店各營業(yè)點的收銀聯(lián)系，客人離店時迅速辦理客人入住飯店期間所有消費的結賬手續(xù)，并收回客房鑰匙；及時審核飯店營業(yè)收入，做好賬目工作，并制定報表等 電話總機 及時、快速地為客人提供所需要的各項問詢、聯(lián)絡服務，接傳市內(nèi)和國際長途電話，提供叫醒 服務，接聽并記錄投訴電話，發(fā)布重大事件通知等 商務中心 為客人提供各種商務性服務，如打字、復印、打印、掃描、翻譯、傳真、網(wǎng)絡、秘書服務等 大堂副理 24小時為顧客解決他們所遇到的任何問題，協(xié)助客人解決任何困難，處理客人投訴和抱怨，為客人排憂解難。大堂副理的隸屬關系一般有兩種，一是隸屬于前廳部，二是直屬于飯店管理機構管轄，不同飯店根據(jù)各自的需要有不同的劃分 表 3前廳部機構設置和主要職責 13 (二 )客房部 機構設置 主要職責 客房服務部 房間服務：負責房間清掃、棉織品配換、房間內(nèi)設施維護，茶水服務，保證客房清潔、衛(wèi)生、舒適、安全，體現(xiàn)飯店完善細致周到的服務 客房服務部 樓層服務：負責一層樓的對客服務， 24小時盡量滿足顧客提出的任何要求，保證服務快捷、周到 會議服務：大小會議室開會前的準備工作，開會中的茶水服務以及開會后的清掃服務等，保證客人舒適的會議環(huán)境 洗衣房 負責住店客人衣服的洗滌，熨燙；客房、餐飲服務所需布件的洗滌和熨燙；員工制服的洗滌熨燙；外包業(yè)務的洗滌服務等 公共區(qū)域衛(wèi)生 公共衛(wèi)生：負責客房部所在區(qū)間公共區(qū)域的建筑物、公共衛(wèi)生間、公共場所等的清掃工作 綠化：公共區(qū)域的綠化、園藝等工作 表 3客房部機構設置和主要職責 14 機構設置 主要職責 廚房 廚房是餐飲部的生產(chǎn)部門，為餐廳、酒吧等餐飲消費場所提供各種佳肴美食，主要由廚師長負責，主管餐廳布置、炊具洗滌、清潔衛(wèi)生等 餐飲消費場所服務部 負責包括中西餐廳、酒吧、宴會廳、咖啡廳、多功能餐廳等的服務 原材料采購部 負責食品原料的采購和供應，包括采購、驗收、儲藏和發(fā)放等工作，采購部材料的質量直接關系到餐飲部產(chǎn)品的成本、食品質量以及營業(yè)收入等 (三 )餐飲部 表 3餐廳部機構設置和主要職責 15 (四 )康樂部 (五 )商品部 (六 )人事部 (七 )財務部 (八 )營銷部 (九 )采購部 (十 )工程部 (十一 )安全部 16 第三節(jié) 飯店組織制度管理 一、飯店組織管理制度的類型 (一 )飯店基本制度 (二 )飯店管理制度 飯店基本制度包括總經(jīng)理負責制、飯店經(jīng)濟責任制、崗位責任制、員工手冊等，它規(guī)定了飯店企業(yè)的所有制形式，確定飯店財產(chǎn)歸誰所有以及飯店收入和財產(chǎn)的分配方式。 飯店管理制度因飯店組織部門的不同而分為兩大類：一類是部門管理制度，一類是業(yè)務技術規(guī)范制度。 (三 )飯店工作制度 飯店工作制度則是針對飯店在日常經(jīng)營運作過程中的許多日常事務工作所制定的 制度，如會議制度、飯店總結制度、決策計劃制定制度等。 (四 )個人行為規(guī)范 個人行為規(guī)范是專門為飯店的全體員工制定的制度，用以規(guī)范飯店全體工作人員的行為、言談舉止、著裝打扮以及精神風貌等。 17 二、飯店組織制度管理的功能 (一 )規(guī)范員工的工作行為和意識 (二 )保障飯店組織的正常運行 (三 )保證飯店服務和產(chǎn)品的質量 (四 )推動飯店的不斷發(fā)展 18 三、飯店主要的組織管理制度 (一 )飯店基本制度 1. 總經(jīng)理負責制 總經(jīng)理負責制是適應飯店現(xiàn)代化管理的一種集權領導制度，總經(jīng)理是飯店的法人代表，擁有飯店行政的最高決策權力，負責飯店的計劃制定并組織具體實施?？偨?jīng)理承擔飯店全部業(yè)務的經(jīng)營管理職責，對飯店的發(fā)展負有全面責任。 2. 飯店經(jīng)濟責任制 飯店的經(jīng)濟責任制是飯店組織的另一項基本經(jīng)濟制度，其核心內(nèi)容是將飯店組織的經(jīng)營管理目標進行逐層分解，落實到飯店的各部門、各崗位和具體的個人，按照責、權、利相一致的原則，將個人創(chuàng)造的效益與飯店整體效益相聯(lián)系，并以此為基礎進行勞動分配，個人創(chuàng)造了多少勞動價值就能分配應有的勞動所得。實行經(jīng)濟責任制，就是將飯店的經(jīng)濟責任以合同的形式固定下來的一種經(jīng)營管理制度。 3. 飯店崗位責任制 崗位責任制是飯店的另一項基本經(jīng)濟制度。它是一個完整的體系。崗位責任制的實質是以飯店的崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位以及該崗位每個人員的職責、工作范圍、作業(yè)標準、工作權限、工作量等，并以制度的形式確定下來，飯店全體人員必須嚴格遵守。 4. 員工手冊 飯店員工手冊是飯店全體員工應共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。 (二 )飯店管理制度 1. 部門管理制度 部門管理制度是由飯店下屬的各專業(yè)部門制定，并要求全體員工遵照執(zhí)行的相關專業(yè)管理制度。 2. 業(yè)務技術規(guī)范制度 業(yè)務技術規(guī)范制度是飯店下屬業(yè)務部門根據(jù)自身的業(yè)務及其運作特點為規(guī)范部門行為而制定的相關管理制度。 19 四、飯店非正式組織的管理 (一 )飯店非正式組織的特性 雖然飯店非正式組織的類型難于歸納，但是它們之間卻存在著自發(fā)性、社會性、信息共享性等共性特點。 (二 )飯店非正式組織對飯店的影