整體培訓(xùn)內(nèi)容.doc

員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)員工的職業(yè)道德一、道德：是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)行為規(guī)范，能俗的說(shuō)，就是做人的道理和規(guī)矩。1、道德是規(guī)定人們?cè)撟鍪裁春筒辉撟鍪裁吹臉?biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。2、道德是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間有關(guān)系。3、以善和惡，好與壞，正義和非正義來(lái)確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、社會(huì)公德：簡(jiǎn)單的說(shuō)，社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。三、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。1、職業(yè)道德的內(nèi)容：（1） 敬重本職工作（2） 熱愛(ài)本職工作（3） 勤于本職工作（在工作中勤勤懇懇兢兢業(yè)業(yè)）2、酒店業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：（1） 敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、熱愛(ài)本職工作。（2） 樹(shù)立賓客至上的服務(wù)觀念，體出現(xiàn)四個(gè)方面：主動(dòng)熱情耐心周到（3） 認(rèn)真鉆研技術(shù)和提高服務(wù)水平（4） 公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。（5） 樹(shù)立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的發(fā)展出主意，提意見(jiàn)。（6） 樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。3、做酒店員工怎樣遵守職業(yè)道德？做為服務(wù)員從職業(yè)道德出發(fā)，只有解決矛盾的責(zé)任，沒(méi)有激化矛盾的理由，對(duì)賓客所提意見(jiàn)要誠(chéng)懇接受，合理的部分，并加以改進(jìn)，不能強(qiáng)詞多理，更不能以牙還牙，反唇相譏，應(yīng)進(jìn)行耐心的解釋和說(shuō)服，保持平衡的心態(tài)。員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容：1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候致意，祝愿，慰問(wèn)，以及給予必要的協(xié)助與照顧的貫用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭，揮手，握手等。2、禮儀：是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單的講，就是人們施禮的一種形式。3、禮貌：是社會(huì)交往活動(dòng)中，人與人之間的必須遵循的一定的行為規(guī)范。禮貌的要求：（1） 從稱呼、言行、舉止到儀容表現(xiàn)自己，對(duì)他人的恭敬、尊重、友好，而對(duì)自己有所克制。（2） 與客人交談的，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽(tīng)客人談話，面帶微笑，平視客人，不與客人搶話，不忠不叉話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話的分寸、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)言文雅。（3） 不詢問(wèn)客人的年齡（特別是女客人）不詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格，對(duì)奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀、不交頭接耳，對(duì)傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。禮節(jié)、禮儀、禮貌統(tǒng)稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際中通常表現(xiàn)為兩方面：一，語(yǔ)言方面；二，行為方面。禮節(jié)禮貌的核心：互相尊重、互相謙讓。二、服務(wù)工作當(dāng)中常見(jiàn)的禮儀：1、問(wèn)候禮：初次見(jiàn)面問(wèn)候：（先生/小姐你好，歡迎光臨）時(shí)間性問(wèn)候：不同客人類型的問(wèn)候節(jié)日問(wèn)候：2、禮節(jié)的分類：（1） 稱呼禮（2） 應(yīng)答禮（3） 迎送禮（4） 操作禮（5） 其他禮節(jié)：握手禮：與客人一步距離，待客人先伸手后再握手，握手時(shí)應(yīng)脫下手套和帽子，握手目視對(duì)方。鞠躬禮：當(dāng)客人與公司主要領(lǐng)導(dǎo)2米遠(yuǎn)前傾15。致意禮：舉手注目禮：三、1、常用的禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)2、常用的禮貌用詞：請(qǐng)，您，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑳](méi)關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見(jiàn)3、禮貌用語(yǔ)的分類：（1）問(wèn)候語(yǔ)（2）詢問(wèn)語(yǔ)（3）應(yīng)答語(yǔ)（4）道歉語(yǔ)（5）感謝語(yǔ)四、日常的禮貌要求：1、 服務(wù)儀表2、 微笑服務(wù)3、 經(jīng)常修飾容貌4、 每位員工在工作之前檢查容貌5、 著裝整潔6、 服務(wù)言談：（1） 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好（2） 略（3） 向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸（4） 略（5） 賓客談話，不要在一旁偷聽(tīng)，在一旁窺視，更不要插話，不要打斷談話。7、 服務(wù)舉止：（1） 迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同路不搶路，不允許在賓客中間串行，若反向行走，應(yīng)靠左側(cè)站立，示意客人先走。（2） 在賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)。（3） 上班前不要吃帶有異味的食物和飲酒。（4） 工作時(shí)應(yīng)做到三輕8、 服務(wù)禮儀：所謂的服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，禮遇規(guī)格和禮賓次序，方便基本要求和規(guī)范。五、員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)：是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力反應(yīng)在氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語(yǔ)言等方面。六、禮貌舉止的意義：七、實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問(wèn)題：1、 注意別人的風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。2、 不要譏笑客人的某些行為。3、 客人提出意見(jiàn)要需心聽(tīng)取接受，并及時(shí)匯報(bào)。4、 遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語(yǔ)言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要爭(zhēng)執(zhí)和態(tài)度生硬。5、 發(fā)生誤會(huì)時(shí)應(yīng)耐心解釋，不可哆啜，強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。6、 客人不主動(dòng)握手，不要與客人握手。7、 對(duì)待客人一視同仁，不可輕慢歧視衣著取人。8、 對(duì)待比較冷漠的客人要報(bào)有諒解之處，熱情對(duì)待切勿以牙還牙。9、 切勿在客人面前談?wù)摴緺I(yíng)業(yè)狀況、上司及工作。八、員工的禮儀禮貌要求：1、儀表2、儀容3、淡妝4、禮節(jié)5、主動(dòng)6、熱情7、耐心8、賓至如歸9、周到10、誠(chéng)實(shí)11、勤儉12、禮貌九、儀容儀表的要求：儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等各方面。1、員工在工作崗位上的儀容要求：男員工：頭發(fā)要梳整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不蓋耳，前不過(guò)額，后不遮領(lǐng)，不留胡須，每日剃須不留大鬢角，保持指甲清潔，不準(zhǔn)留指甲，統(tǒng)一著工裝，衣服整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要束緊，衣袋內(nèi)不得放過(guò)多的東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工：頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長(zhǎng)指甲，不能染指甲，不能濃妝艷抹，要化淡妝，力求自然，不得戴手飾上崗（結(jié)婚信物除外）。2、儀態(tài)：就是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工 作中的舉止。員工的儀態(tài)要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿中間穿過(guò)脊椎和頭部重心放在兩個(gè)前腳掌?？缌⒌囊I(lǐng)：（又稱背手式、背叉式）跨立是在立正的基礎(chǔ)上完成的挺的胸收腹，頭正頸直，目視前方，兩眼平視，口微閉，正頜微收，雙腳叉開(kāi)與肩同寬，雙手在體后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，放于腰際，站立時(shí)要防止重心偏左或偏右，不能東倒西斜，倚靠它物，站累時(shí)腳可以向前或后撤半步，但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。標(biāo)準(zhǔn)站立的要領(lǐng)：（又稱前腹式）女員工也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，女員工站立時(shí)，雙腳成“V”字形，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠，雙手在體前交叉，右手搭在左手上，虎口相對(duì)，放于小腹（同上）。（2）坐姿：就坐時(shí)姿勢(shì)要端正，入坐要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放身體正對(duì)前方，手自然放置膝上，對(duì)膝并攏，雙目平視，面帶笑容， 坐時(shí)不要將椅子坐滿（服務(wù)人員坐2/3左右）。坐姿應(yīng)注意的事項(xiàng)：不得坐在椅子上，前俯后仰，搖腿翹腳。不可將腳跨或踏在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。上司和客人面前，不可雙手抱在胸前，不可翹二郎腿，不可抖腳或半躺半坐。（3）行態(tài)：（又稱走姿）昂首挺胸，收腹，眼平視，肩要平，身要直，兩臂自 然下垂擺動(dòng)。女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。男子：雙腳跟走兩條線，但兩條線靠近和平行，行走時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：行走時(shí)不可搖頭晃腦，左顧右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳躍（特殊情況除外）。因工作需要超躍客人時(shí)要禮貌致歉。走路時(shí)男士不扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部。走路盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相隨時(shí)，應(yīng)要點(diǎn)頭致意，主動(dòng)讓路，同行至門(mén)前應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行。上樓時(shí)，客人在前，下樓時(shí)客人在后。3、禮貌表現(xiàn)在行動(dòng)上，表現(xiàn)在：（1）尊重上司尊重上司分工負(fù)責(zé)制責(zé)、權(quán)、利聯(lián)系制服從制（先服從，后上訴）全員監(jiān)督制層級(jí)管理制民主參與制友好協(xié)作制特殊受權(quán)制強(qiáng)化管理制（2）微笑服務(wù)：是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供物有所值的服務(wù)，使客人接受服務(wù)的過(guò)程中，體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反應(yīng)出一個(gè)服務(wù)員美好心錄和高尚情操。 做服務(wù)員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見(jiàn)面，首先是微笑，然后是語(yǔ)言 培養(yǎng)微笑的三個(gè)要素（基礎(chǔ)）：A、上班就進(jìn)入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個(gè)人色彩。B、處理好工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，尤其是自身的工作事務(wù)。C、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，要冷靜沉著。4、禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上：（1） 語(yǔ)言的藝術(shù)性：注意選擇語(yǔ)句語(yǔ)言語(yǔ)氣的表達(dá)語(yǔ)言音調(diào)的運(yùn)用語(yǔ)言要清晰適中，語(yǔ)詞平和，不矯揉造作，不要拉長(zhǎng)聲調(diào)，要求語(yǔ)速適中，不快不慢，也不機(jī)械。注意避免爭(zhēng)論。A、站立的姿態(tài)：不能全身左右搖擺、晃動(dòng)，給人一種不安的感覺(jué)也不能用手比劃客人或者低頭不看，或用腳來(lái)回擦地，這種方式是表示對(duì)客人冷談或不關(guān)心，用手掌貼在額頭上或摸臉，表示沒(méi)有把握和疲倦，把手背后，表現(xiàn)閑散和消極，握緊拳頭和插進(jìn)褲袋則表示輕視和威脅，頭挺直，略向前傾表示對(duì)對(duì)方不關(guān)心。B、手的動(dòng)作：不可打手勢(shì)和手舞足蹈C、說(shuō)話的表情：神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反應(yīng)人的情緒，狀態(tài)和精神面貌。D、微笑的作用。E、目光平視做一名合格酒店員工的要求一、 認(rèn)識(shí)和態(tài)度的問(wèn)題1、 規(guī)范的服務(wù)2、 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。顧客至上是服務(wù)意識(shí)的根本要求。3、 培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神。4、 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上應(yīng)這樣認(rèn)識(shí)：（1） 不能因我而使酒店形象受損，而要通過(guò)我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人贊美我們的酒店，我們應(yīng)該有強(qiáng)烈的責(zé)任感。（2） 做為酒店的員工必須明確酒店的服務(wù)程序，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。（3） 做為酒店的員工，必須講求分工協(xié)作，任何一個(gè)人離開(kāi)別部門(mén)，別的員工都無(wú)法完成服務(wù)工作。（4） 做為酒店的員工必須遵守制度、紀(jì)律。（5） 做為酒店的員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)自于我們的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和良好習(xí)慣。KASH 成功之道KNOWLEDGE 知識(shí)ATTITUDE 心態(tài)SKILL 技巧HABIT 習(xí)慣（6） 做為酒店的員工必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象。二、 酒店員工必須熟記各種東西1、 酒店員工必須熟悉酒店的基本情況（1） 酒店員工應(yīng)熟悉酒店的行政隸屬，地理位置、營(yíng)業(yè)面積、功能設(shè)置，區(qū)域分部。（2） 必須熟悉酒店附近車站的站臺(tái)，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通向市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方，酒店距離火車站、機(jī)場(chǎng)距離及交通方法。（3） 必須熟悉酒店分布和功能（4） 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系電話（5） 必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的姓名。（6） 必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能，工作范圍，經(jīng)理姓名，辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門(mén)和各下屬部門(mén)的主要工作。（7） 必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨，服務(wù)理念和企業(yè)精確。（8） 必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2、 員工必須了解本崗位有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1） 員工必須了解本部門(mén)任務(wù)和工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍，崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（2） 員工應(yīng)熟悉在崗位名詞數(shù)語(yǔ)，基本概念，本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容填寫(xiě)要求使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3） 員工應(yīng)了解本酒店崗位的各項(xiàng)制度和規(guī)定。（4） 員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)操作方法，對(duì)所使用的設(shè)備設(shè)施要做到三知三會(huì)，即：知原理，知性能，知用途，會(huì)使用，會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。三、 員工的能力和素質(zhì)要求：1、員工應(yīng)具備良好的記憶力。（1） 明確記憶目標(biāo)（2） 要精力集中（3） 反復(fù)運(yùn)用（運(yùn)用也就是實(shí)踐）（4） 要講究科學(xué)的記憶方法。2、具有良好的觀察力（1） 留心觀察客人的體態(tài)表情，揣摩客人的心理。（2） 注意分析賓客的交談?wù)Z言和自言自語(yǔ)，掌握賓客的需求趨向。（3） 正確辯認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。3、具備較強(qiáng)的交際能力（也就是溝通能力）（1）應(yīng)重視給客人的第一印象：所謂感觀印象也就是儀容儀表，態(tài)度誠(chéng)懇，給客人樹(shù)立一個(gè)完美的感觀表現(xiàn)，要做到“四到”即客到、微笑到、敬語(yǔ)到、茶水到。（2） 要有簡(jiǎn)捷流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。有兩方面：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確，其次，注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。（3） 要有妥善的處理應(yīng)變能力明確三個(gè)方面的問(wèn)題： 員工是酒店的代表，應(yīng)采取換位思考，設(shè)身處地的考慮客人的問(wèn)題。 服務(wù)員的面子好挽回，酒店失去的信譽(yù)如果失去了是誰(shuí)也挽回不來(lái)的，所以要以酒店的信譽(yù)為第一。 除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的某種態(tài)度，很有可能就暗服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。（4） 處理一般矛盾時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步。 弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意的加以疏導(dǎo)。 服務(wù)員的克制和禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的滅火劑。四、 員工做好本職工作的意志要求：服務(wù)員應(yīng)具備的意志力體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、堅(jiān)持自覺(jué)性自我約束力：在服務(wù)的過(guò)程中，堅(jiān)持自覺(jué)性就是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)就是主動(dòng)找事做的意識(shí)，要服務(wù)于客人開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵，高漲的服務(wù)熱情和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。2、保持自制力就是人們對(duì)感情行為的自我控制力加強(qiáng)自制力應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1） 當(dāng)你心情不佳不要將情緒發(fā)泄到客人身上。（2） 當(dāng)賓客對(duì)我們提出批評(píng)我們應(yīng)冷靜對(duì)待。（3） 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們應(yīng)該做到有禮、有利、有節(jié)。有禮：臨辱不怒，應(yīng)以豁達(dá)對(duì)愚昧，以妙語(yǔ)應(yīng)粗語(yǔ)，以文雅對(duì)無(wú)理。有利：就是動(dòng)之以情，小知以禮。有節(jié)：就是節(jié)制的意思。（4） 接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。接一、答二、招三，有條不紊的接待每位客人。（5） 當(dāng)接待客人較少時(shí)和工作量較小時(shí)，也應(yīng)要自律，有客人和無(wú)客人一個(gè)樣。（6） 控制私欲的過(guò)分膨脹。（7） 在同事和上級(jí)的交往中應(yīng)心平氣和，遇有矛盾和爭(zhēng)議應(yīng)忍讓冷靜。（8） 在日常工作和生活中要講究禮貌，遵守紀(jì)律。3、增強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性堅(jiān)持性，又稱毅力，就是指人們不屈不撓，堅(jiān)持不懈地達(dá)成自己的目的。堅(jiān)韌性，就是針對(duì)外部障礙而產(chǎn)生的鍥而不舍的一種毅志力。如何樹(shù)立堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性：（1） 剛開(kāi)始參加工作和轉(zhuǎn)行到服務(wù)崗位要刻服為難情緒，樹(shù)立信心。（2） 適應(yīng)了工作后，要克服厭倦的情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的情趣。（3） 要善始善終的做好本職工作。崗位職責(zé)一、更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)更衣室的衛(wèi)生清潔工作，地面經(jīng)常清理避免水漬及時(shí)清潔客人遺留下雜物，經(jīng)常打開(kāi)更衣室內(nèi)的排風(fēng)，以保證室內(nèi)空氣的流通，更適量噴灑空氣清新劑。2、迎接客人，向客人問(wèn)好，替客人拿手牌和備品，引領(lǐng)客人進(jìn)入更衣室，尋找打開(kāi)更衣柜。3、協(xié)助客人更衣，上鎖、開(kāi)鎖，提醒客人貴生物品免費(fèi)寄存，提醒客人鎖好更衣柜，檢查更衣柜是否鎖好。A、 拾到客人遺忘的物品應(yīng)及時(shí)歸還失主和上交公司。B、 及時(shí)清洗、消毒、擦干拖鞋。C、 送客人時(shí)，引領(lǐng)客人給收銀臺(tái)結(jié)帳，嚴(yán)防跑單。D、 及時(shí)清進(jìn)化妝臺(tái)上的雜物，物品要擺放有序。E、 更要保持良好的工作態(tài)度，不得互相攀談，站立姿勢(shì)端正，不倚不靠。F、 認(rèn)真填寫(xiě)并及時(shí)傳遞服務(wù)單，字跡清楚明了。G、 記錄入浴人數(shù)，準(zhǔn)確核對(duì)手牌號(hào)，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。H、 及時(shí)將破損的更衣箱的號(hào)碼，通知總臺(tái)，并報(bào)修。I、 盡力維護(hù)設(shè)備設(shè)施正常工作，如有故意，及破損及時(shí)報(bào)修。4、嚴(yán)格遵守本店的各項(xiàng)規(guī)定，做合格員工。二、更衣室領(lǐng)班的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)本部門(mén)的衛(wèi)生及紀(jì)律，合理的分配服務(wù)區(qū)域及衛(wèi)生區(qū)域，保證本部門(mén)的衛(wèi)生清潔。2、 檢查服務(wù)員的儀容儀表及對(duì)客人的服務(wù)情況 。3、 負(fù)責(zé)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。4、 合理安排本組人員的就餐和休息工作。5、 及時(shí)做好本部門(mén)的商品促銷。6、 及時(shí)反饋意見(jiàn)，處理簡(jiǎn)單事件并匯報(bào)。7、 經(jīng)常檢查設(shè)備設(shè)施的情況 ，如有故意或損壞及時(shí)上報(bào)維修或更換。8、 熟練掌握本部門(mén)工作技能及業(yè)務(wù)，做好新老員工的交替工作，以及新服務(wù)員的上崗培訓(xùn)。9、 做好備品能源的節(jié)約及二次備品的回收。10、 培養(yǎng)員工積極向上的心態(tài)，做好思想工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互助的團(tuán)隊(duì)精神。11、 交接好未完成的工作與事件，做好班組總結(jié)，以便提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。12、 安排好值班人員做好交接工作，檢查通道安全管理情況。三、水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 熟練掌握浴區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施使用方法及功能，保證水區(qū)桑拿等溫度正常。2、 保持水區(qū)的衛(wèi)生，隨時(shí)擦洗鏡面，鏡面無(wú)水痕，衛(wèi)生間無(wú)異味，及時(shí)更換衛(wèi)生紙。3、 保持洗漱臺(tái)清潔無(wú)雜物，無(wú)積水，物品擺放整齊。4、 客人淋浴后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉淋浴頭，節(jié)約用水。5、 為客人準(zhǔn)備牙具，及其它洗浴用品。6、 及時(shí)補(bǔ)充并保管各種備品，不準(zhǔn)私拿私用及送與他人。7、 隨時(shí)巡視工作區(qū)域，注意區(qū)域衛(wèi)生保證客人的人身安全。8、 對(duì)有心臟病、皮膚病及酒醉等身體不適的客人應(yīng)提示禁止進(jìn)入浴池和桑拿室。9、 推銷客用商品及優(yōu)惠措施，為客人提供服務(wù)。10、 保持良好的工作態(tài)度，不得與搓澡人員閑談或看電視，站姿端正不靠墻。11、 為客人聯(lián)系搓澡人員，提供搓澡服務(wù)。12、 認(rèn)真填寫(xiě)并及時(shí)傳遞服務(wù)單。13、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。四、二次更衣服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 保持二次更衣的衛(wèi)生，地面墻面清潔，無(wú)水痕，無(wú)雜物。2、 幫助拿浴衣，引導(dǎo)客人到休息區(qū)。3、 推銷外賣品及介紹本店的優(yōu)惠措施及為客人提供服務(wù)。4、 提示客人是否有貴生物品遺留在睡衣里。5、 認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)單并及時(shí)傳遞。6、 客用睡衣每天消毒，以確保為消費(fèi)者提供潔凈的浴服。7、 工作時(shí)間不得與其他崗位人員閑談，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿不靠墻。8、 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，做合格員工。五、休閑廣場(chǎng)服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 著裝整潔，儀容儀表端裝得體，每天崗位統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。2、 及時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，做到勤走勤觀察。3、 主動(dòng)熱情的接待客人，熟練的應(yīng)用服務(wù)用語(yǔ)，做到規(guī)范服務(wù)。4、 做到熟記各種消費(fèi)項(xiàng)目，積極促銷酒水。5、 經(jīng)常打掃本崗位衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做到隨走隨清。6、 填寫(xiě)單據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確，做到下單準(zhǔn)確，傳單及時(shí)。7、 提醒客人攜帶好各種物品避免遺失。8、 工作期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。六、休息大廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)休息區(qū)域的衛(wèi)生工作和對(duì)客服務(wù)。2、 注意區(qū)域內(nèi)客人情況 ，加強(qiáng)巡視，提醒休息客人。3、 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、 能夠處理小的客人投訴。5、 對(duì)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施心中有數(shù)，及時(shí)報(bào)修，保證設(shè)備完好。6、 及時(shí)落實(shí)上級(jí)安排的各項(xiàng)工作指令。七、休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、 衣著整潔，儀容儀表端裝得體，每天上崗前統(tǒng)一著裝，配戴工牌。2、 不得私自串崗，在崗時(shí)要站立于崗位上，嚴(yán)禁與他人閑談。3、 主動(dòng)迎送客人，熱情服務(wù)，接待客人要敬語(yǔ)服務(wù)，微笑服務(wù)，站立服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)向客人進(jìn)行促銷。4、 物品擺放整齊，給客人遞送物品食品要使用托盤(pán)。5、 勤檢查客用的設(shè)施及各餐具是否齊全衛(wèi)生。6、 熟記各種酒水飲料價(jià)格。7、 時(shí)刻提醒客人貴重物品保管好，提供準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)。8、 積極參加培訓(xùn)，逐步的提高質(zhì)量和服務(wù)技能。9、 響應(yīng)號(hào)召，聽(tīng)從上級(jí)派遣，工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。10、 辦事?tīng)?zhēng)取實(shí)效，不拖延不積壓。11、 上崗期間嚴(yán)禁吃零食，大聲喧嘩。12、 及時(shí)準(zhǔn)確的記錄大廳的客流量。13、 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，堅(jiān)決達(dá)標(biāo)，做到環(huán)境優(yōu)雅，鋪位整齊，一客一換，負(fù)責(zé)客用物品補(bǔ)充。14、 認(rèn)真接待，填寫(xiě)交接記錄。八、包房的領(lǐng)班的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)包房區(qū)域衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)。2、 監(jiān)督員工在規(guī)范時(shí)間內(nèi)完成做房，并檢查標(biāo)準(zhǔn)。3、 努力提高員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)程序。4、 解決小的客人投訴。5、 保證設(shè)備設(shè)施的完好，做到及時(shí)報(bào)修。6、 落實(shí)安排上級(jí)安排的各項(xiàng)工作指令。九、包房服務(wù)員的崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)所分配包房的整體衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成做房。2、 做好區(qū)域的服務(wù)接待工作。3、 準(zhǔn)確安排叫醒服務(wù)。4、 推銷飲品，按摩等服務(wù)。5、 查房及時(shí)，保證設(shè)備設(shè)施完好。6、 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。十、鞋吧員的崗位職責(zé)：1、 保證鞋吧的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清掃地面，鞋架應(yīng)經(jīng)常噴酒空氣清新劑，以免產(chǎn)生異味。2、 見(jiàn)到客人時(shí)要起立問(wèn)好，做到換鞋處的鞋牌與手牌相等，準(zhǔn)確無(wú)誤，取得客人同意后，給客人擦鞋，擦鞋要認(rèn)真、光亮，直到客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。3、 保持拖鞋整齊、干凈、充足。4、 要認(rèn)真保管好每位客人的鞋，做到對(duì)號(hào)擺放，以免丟失弄串。5、 下單時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)，及時(shí)傳單，做到無(wú)涂改，無(wú)錯(cuò)別字，清楚明了。6、 工作時(shí)間不許離崗，不許與他人閑談。7、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。十一、迎賓員的崗位職責(zé)：1、 使用服務(wù)敬語(yǔ)，及舉止文雅，主動(dòng)詢問(wèn)賓客位數(shù)，及時(shí)通知總臺(tái)賓客離開(kāi)時(shí)應(yīng)微笑道謝。2、 主動(dòng)介紹本店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及特色，耐心回答賓客的各項(xiàng)詢問(wèn)，并給賓客滿意的答復(fù)。3、 盡可能的記住常客的姓名、習(xí)慣、愛(ài)好使賓客有賓至如歸的感覺(jué)。4、 對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要耐心聽(tīng)取并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、 負(fù)責(zé)做好區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作。6、 完成上級(jí)交辦的其它工作。十二、總臺(tái)接待員的崗位職責(zé)：1、 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗按規(guī)定著裝，端正的配戴工牌。2、 迎送客人要主動(dòng)、熱情、周到，使用專業(yè)的文明用語(yǔ)及專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)。3、 熟悉了解營(yíng)業(yè)場(chǎng)所概況及各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，并且具備良好的溝通能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來(lái)到信息，做到每項(xiàng)銜接工作，杜絕跑單，漏單的現(xiàn)象發(fā)生。5、 不許私自離崗，串崗、在崗時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，站在本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談。6、 經(jīng)常清掃本崗位衛(wèi)生，保持衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化。7、 嚴(yán)格遵守各部門(mén)的規(guī)章制度，做合格員工。十三、吧員的崗位職責(zé)：1、 認(rèn)識(shí)、分析所供的酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。2、 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握吧臺(tái)各類工具器具的使用方式。3、 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不出售變質(zhì)過(guò)期的酒水，食品，根據(jù)保質(zhì)期合理安排銷售，所售商品擺放整齊，而且要美觀，儲(chǔ)備充足。4、 各類物品見(jiàn)單付貨，不得私自外借。5、 認(rèn)真填寫(xiě)每日消費(fèi)報(bào)表，不得隨意的涂改或更改，并用要做到帳物相符。6、 認(rèn)真執(zhí)行公司的衛(wèi)生制度，掌握一定的飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格遵守物品酒具消毒的有關(guān)程序。7、 懂得一些基本的服務(wù)意識(shí)，善于向客人推銷酒水，做好接待服務(wù)。8、 堅(jiān)守崗位不得隨意空崗。9、 保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，做好日常的清理工作。10、 注重儀容儀表，工裝穿著整齊。11、 認(rèn)真交接班，交接時(shí)點(diǎn)清各種商品。電話的接聽(tīng)和撥打的服務(wù)技巧一、電話接聽(tīng)的重要性：在正常的接聽(tīng)待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損壞了酒店的形象，影響了公司的效益，由此可見(jiàn)電話接聽(tīng)的重要性，因此無(wú)論哪個(gè)崗，在電話接聽(tīng)的服務(wù)當(dāng)中都應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，重要崗位切忌崗位上無(wú)人。二、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序：電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次，應(yīng)拿起電話，其程序如下：1、 致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。2、 自報(bào)單位，部門(mén)，個(gè)人姓名，外線直接報(bào)單位名稱即可。敬語(yǔ)+崗名+個(gè)人名3、 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，如需傳遞他人，請(qǐng)銷候，輕輕放下電話，去叫他人，如對(duì)方通知或詢問(wèn)基事應(yīng)按要求，時(shí)間，地點(diǎn)，如姓名并簡(jiǎn)單復(fù)述，對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后自己在輕輕放下。電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)：（1）正確使用稱呼 按職務(wù)稱呼 按年齡稱呼 按身份稱呼（2）使用正確的敬語(yǔ)您，您好，請(qǐng)稍等，勞駕，麻煩您，多謝您，可否，是否，能否代勞，效勞，拜托，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起。（3）對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚。（4）不易對(duì)客人講俗話和不易理解的話以及應(yīng)用專業(yè)語(yǔ)言避免客人聽(tīng)不明白，造成誤解。（5） 接打電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清楚明了，不要托泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方煩感。（6） 接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人盡量少開(kāi)玩笑，或使用幽默語(yǔ)言，因?yàn)殡p方在電話當(dāng)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言往往容易會(huì)造成事與愿為。（7） 在接聽(tīng)的電話中，盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辯明對(duì)方身份，姓名，工作單位和電話號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮怪罪對(duì)方。（8） 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了”千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快，如果自己撥錯(cuò)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線，重?fù)堋＃?） 接聽(tīng)電話要注意禮貌： 無(wú)禮傲慢忌有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任忌急燥忌獨(dú)斷專橫忌優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬，令人惱火。三、電話接聽(tīng)的服務(wù)技巧：1、電話接聽(tīng)的基本應(yīng)對(duì)（1） 電話鈴響立即去接，如果電話鈴響超過(guò)四次以后和接聽(tīng)，一定要說(shuō)一句致歉的話“對(duì)不起，讓您久等”。（2） 要使用正當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)（3） 說(shuō)話聲音要清晰，溫和語(yǔ)調(diào)適中。（4） 如果正處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響，也應(yīng)立即接起電話，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉尅皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻”或者征求其意見(jiàn)，可否另外時(shí)間打來(lái)或打另一部電話，“對(duì)不起，讓您久等了”。（5） 如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話一方應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆俅未騺?lái)，而打電話的一方再撥打一次，再次接聽(tīng)電話，接聽(tīng)方應(yīng)加上一句，“剛才中途斷線，真是抱歉”。2、電話接聽(tīng)的基本技巧：（1）轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)的電話 在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方的單位，姓名，一定要重復(fù)需要轉(zhuǎn)答的電話內(nèi)容。 如果對(duì)方說(shuō)過(guò)通話理由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了的轉(zhuǎn)述，以免對(duì)對(duì)方原話表述不正確，造成不良影響。 在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人和上級(jí)跟對(duì)方通了話再放下自己的聽(tīng)筒。 不清楚對(duì)方的來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 接到預(yù)訂電話，簡(jiǎn)單介紹情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向上級(jí)匯報(bào)。（2）上級(jí)在開(kāi)會(huì)時(shí)電話接聽(tīng) 當(dāng)上級(jí)正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，應(yīng)先向?qū)Ψ浇忉屔霞?jí)正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事，需要交待和吩咐，可否留下電話號(hào)碼，等上級(jí)回來(lái)，如有留言，應(yīng)按備忘錄的要求做好記錄。 假如對(duì)方直意要與上級(jí)通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方的基本資料記錄下來(lái)，然后告訴對(duì)方請(qǐng)稍后或幾分鐘后再打來(lái)，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室轉(zhuǎn)交上級(jí)并等候接受吩咐。（3）受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng) 受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面時(shí)，來(lái)電話時(shí)應(yīng)先跟客人解釋。 如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)的應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍后，然后放下電話不掛線到另一個(gè)電話機(jī)將電話打入會(huì)客廳請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 如客人正在參加重要會(huì)議或會(huì)見(jiàn)重要客人難以確定，可否接電話時(shí)應(yīng)致歉記其位姓名后讓受話人回電（4） 上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng) 說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向 說(shuō)明大致的返回時(shí)間詢問(wèn)對(duì)方可否與他人代聽(tīng)電話，如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名， 如果上級(jí)不在場(chǎng)，接到電話時(shí)應(yīng)致欠后請(qǐng)稍等四電話撥打的標(biāo)準(zhǔn)：1、 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶，浪費(fèi)時(shí)間。2、 向?qū)Ψ綋茈娫?、 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹。4、 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名，委托對(duì)方傳呼要找的人。5、 按事先的準(zhǔn)備，逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6、 要確認(rèn)對(duì)方是否明白，是否記錄清楚。7、 致謝語(yǔ)8、 再見(jiàn)語(yǔ)9、 等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕的放下電話。托 盤(pán)1、 托盤(pán)的種類：木制托盤(pán)，金屬托盤(pán)，膠木托盤(pán)。2、 托盤(pán)的規(guī)格：從面積分為大中小從形狀上分為長(zhǎng)方形和圓形。20CM-32CM小圓托32CM-36CM中圓托36CM以上，大圓托3、 托盤(pán)的用途：長(zhǎng)方托用于托重物，一般15斤以上的，大中小圓托和方托，用于擺放餐具上食品飲料。5公斤以上采用重托，5公斤以下采用輕托。4、 托盤(pán)的步伐要求：（1） 長(zhǎng)步：一般用與重托（2） 快步：用于傳菜（3） 碎步：端湯菜時(shí)用（4） 掂步：通過(guò)狹窄通道和人群時(shí)5、托盤(pán)使用時(shí)的行走要求：頭正平，目視前方，面部表情自然，上身正直，盤(pán)部貼腹，臂不撐腰，臂可自然擺動(dòng)，但幅度不能太大，姿勢(shì)美觀大方，輕松自如。6、輕托：（又稱休閑托）一般采用中小型托盤(pán)，分為五步驟：（1） 理盤(pán)：選擇合適的托盤(pán)，然后清潔，在托盤(pán)內(nèi)墊入潔凈的盤(pán)布，鋪平，防止物品滑動(dòng)，整理的托盤(pán)應(yīng)該整潔美觀。（2） 裝盤(pán)：根據(jù)物品的高低，輕重，使用的先后順序，高物重物擺放在內(nèi)側(cè)，輕低的物品擺在外側(cè)，先用的物品擺在上面外面，后用的物品擺在里面下面。注意：擺放物品的重量分布均勻。（3） 起托：標(biāo)準(zhǔn)站立的基礎(chǔ)上，先將左腳向前一步，上身前傾，將左手撐平置于工作臺(tái)下方，掌心向上，用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面的2/3處，然后，將右手握住盤(pán)底，在右手的幫助下，用力托起，待左手掌握好重心后，右手隨即放開(kāi)，左手臂自然固定成90，同時(shí)左腳向后收回一步，身體成站立姿勢(shì)，要求左手五指分開(kāi)，以左手大拇指端，掌端與其余四指成六點(diǎn)，手心向內(nèi)凹，托住盤(pán)底，平托于胸前。（4） 放托：調(diào)整到站立姿勢(shì)，右腳向前一步，上身前傾，使左手與工作臺(tái)處于同一平面，然后用右手相助向前輕推，同時(shí)左手慢慢收回，使托盤(pán)全部置于臺(tái)面上，同時(shí)右腳向后收回一步，保持站立姿態(tài)。7、 重托：（又稱肩上托）使用大托盤(pán)。（1） 理盤(pán)：（同輕托）（2） 裝盤(pán)（同輕托）由于份量輕重，重量應(yīng)分布均勻，擺放平穩(wěn)，物品間有定距離。（3） 起托：保持站立的基礎(chǔ)上，左腳向前邁出一步，上身前傾，用雙手將托盤(pán)拉出臺(tái)面的2/3處，左手五指分開(kāi)，用全掌托住托盤(pán)底部，調(diào)整好重心之后，在右手的協(xié)作下將托盤(pán)托起置胸前，然后在用力托起置肩上，左手向左后轉(zhuǎn)90慢慢降置于胸前（同輕托）注意：對(duì)障礙物靈活避讓及注意他人動(dòng)向，進(jìn)門(mén)時(shí)，側(cè)身進(jìn)右肩在前，手指注意調(diào)整托盤(pán)重心，以免物品散落，托盤(pán)的端送，不允許高過(guò)客人頭部。煙缸更換的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程和步驟1、 準(zhǔn)備一個(gè)去污無(wú)異味干凈的煙缸放入托盤(pán)中。2、 站在賓客右側(cè)，示意賓客。3、 左手托托盤(pán)，右手從托盤(pán)上拿下干凈的煙缸，蓋在臟的煙缸上，用食指壓在干凈的煙缸，用拇指和中指壓在下面臟煙缸的兩側(cè)，把兩個(gè)煙缸一同放在托盤(pán)中，把上面干凈的煙缸放在原來(lái)的位置上。注意的問(wèn)題：1、 煙缸內(nèi)不準(zhǔn)超過(guò)三個(gè)煙頭。2、 煙缸內(nèi)有正在燃燒的香煙，要詢問(wèn)客人可否撤掉。3、 用手指按住下面煙缸的口，不要沖著客人。斟酒水和斟茶水一、斟酒水：1、斟酒標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)客人要求備酒，檢查酒標(biāo)的完好性是否破損、過(guò)期，上酒前須將瓶口瓶身擦凈，置于服務(wù)臺(tái)上，以便使用。2、斟酒（1） 示酒：開(kāi)酒前要出示給客人看，讓客人過(guò)目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。（2） 經(jīng)客人認(rèn)可方可開(kāi)瓶，要求正確使用開(kāi)瓶用具，操作準(zhǔn)確敏捷，盡量減少晃動(dòng)，開(kāi)瓶后的瓶蓋，盡量不放在餐桌上，瓶口不要朝向客人和自己，以夠?yàn)R出。（3） 斟酒的姿勢(shì)與位置，用右手握住酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外，顯示給客人站于客人右側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微向前傾，不要貼靠客人，右腿伸入兩椅之間，兩腳成“T”字形站立，左手持一次潔凈的餐巾，每頌倒一次，擦試一次瓶口。（4） 斟酒的姿勢(shì)與要領(lǐng)，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指成60角，以便于按瓶身，斟酒時(shí)，瓶口與杯沿保持一定距離一般為1CM為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)，要將瓶頸稍抬高，順著手向右側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)約90，使最后一滴酒均勻地分布在瓶口邊，切忌帶在桌上或客人身上。（5） 斟酒的計(jì)量及飲用方法：軟飲料8分滿，烈酒3/4杯，葡萄酒1/3杯啤酒第一杯8分滿2分沫，第二杯倒?jié)M，白酒小杯倒?jié)M，大杯1/5滿冰鎮(zhèn)酒類2/3滿，紅酒3/4滿，飲料倒?jié)M（6） 斟酒的注意事項(xiàng)： 掌握傾斜度，控制流速。 斟酒時(shí)瓶口不要靠上杯口，一般以1-2CM為宜。 啤酒因泡沫較多，斟酒時(shí)應(yīng)慢，讓酒延杯壁，慢慢流下。 凡冰鎮(zhèn)用水溫?zé)岬木?，?yīng)用布包住瓶身，防止水珠滑落。 如啤酒與飲料混合使用時(shí)，首先應(yīng)先斟飲料，后斟啤酒，以防止泡沫溢出。 在用餐期間，隨時(shí)留意杯中酒水及時(shí)續(xù)斟，當(dāng)賓客所點(diǎn)酒水，所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)是否添加酒水，以防客人要求，斟酒時(shí)不要及時(shí)續(xù)添。 注意開(kāi)瓶方法，使用專用工具，瓶口不要朝向客人和自己，手別摸瓶蓋。 在客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神保滿的站在服務(wù)位置上，不要抓耳撓腮，杜絕一切不禮貌的行為，在客人講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上結(jié)束酒，當(dāng)客人離座敬酒時(shí)，員工應(yīng)端兩種酒跟隨賓客身后，以便及時(shí)為主賓續(xù)添。二、斟茶水：1、上茶標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)房前敲門(mén)，得到客人允許后禮貌問(wèn)好，進(jìn)入身體略前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手側(cè)，以客人方便為基礎(chǔ)，“先生您好，請(qǐng)用茶”然后后退兩步轉(zhuǎn)身離去。2、換茶時(shí)：右手拿暖瓶，輕輕走到客人面前“先生/女士，您的茶需要加熱嗎？”然后用左手輕輕拿起瓶蓋，緩緩倒入熱水，切忌燙傷客人，熱水為8分滿，倒好后，后退兩步“先生/女士，請(qǐng)用茶”轉(zhuǎn)身離開(kāi)。3、倒茶禁忌：（1） 倒茶不要倒?jié)M，七八層即可。（2） 為賓客斟茶時(shí)，不得將茶杯，從桌面拿起，更不得用手觸摸杯口。（3） 倒完茶后，不要把茶壺嘴對(duì)著客人。敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并且馬上走到房到房門(mén)前站穩(wěn)，抬起右手，與肩同寬，用右手食指輕輕扣門(mén)，其節(jié)秦為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“你好，服務(wù)員”，如果客人沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，需再敲三下“一二三”不可用手掌或拳頭砸門(mén)，待客人允許后，方中進(jìn)入，當(dāng)服務(wù)完后，不要久留，要離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)面向客人，后退一步，轉(zhuǎn)向門(mén)，出門(mén)后把門(mén)關(guān)好。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人何你走來(lái)時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人合理叫梯，同時(shí)按下上鍵或下鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較我時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序。手姿的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)手姿的要求：1、 正規(guī)得體2、 適度3、 手掌向上在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，在介紹或指路時(shí)均用，不能用一個(gè)手指比劃，講話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不易過(guò)大，鼓掌時(shí)應(yīng)以右手掌拍在左手掌心上，鼓掌時(shí)間長(zhǎng)短與力度大小應(yīng)以情節(jié)為宜。香煙服務(wù)1、 問(wèn)清賓客所需香煙品名2、 將客人所需香煙，用托盤(pán)送客人面前，把香煙，及贈(zèng)送的打火機(jī)輕輕放在桌上。3、 當(dāng)注意到賓客要吸煙時(shí)應(yīng)立即站在賓客右側(cè)，為賓客點(diǎn)煙，點(diǎn)煙時(shí)，一定要注意調(diào)好打火機(jī)的火苗過(guò)大傷及賓客。4、 注意點(diǎn)煙禁忌不用一個(gè)火點(diǎn)，兩支煙，應(yīng)重新打開(kāi)火點(diǎn)煙。服務(wù)流程一、迎賓員的服務(wù)流程：迎賓：1、 迎賓員見(jiàn)到賓客到來(lái)，馬上把門(mén)打開(kāi)，鞠躬15，致意問(wèn)好，（你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生/女士幾位）之后，引領(lǐng)客人到鞋吧換鞋然后通知鞋吧客人的人數(shù)。2、 如果有司機(jī)停車位未到，詢問(wèn)賓客與他們回來(lái)司機(jī)的姓名，告訴鞋吧，還有一位停車后進(jìn)來(lái)，以便預(yù)留手牌。3、 手牌開(kāi)牌時(shí)，保證組合完整，引領(lǐng)過(guò)程中，適時(shí)向賓客介紹VIP房。4、 如在雨雪天氣，及時(shí)通知門(mén)外保安用雨傘接送客人。5、 如果賓客是女賓，要送至電梯口“你好！女士，女浴區(qū)在三樓，請(qǐng)隨我來(lái)”當(dāng)客人進(jìn)入電梯（祝您洗浴愉快）。送客：1、 當(dāng)客人買完單，換好鞋，同時(shí)也要鞠躬15（你好，先生/女士歡迎再次光臨）二、鞋吧服務(wù)員的服務(wù)流程迎客：1、 當(dāng)迎賓把客人領(lǐng)到鞋吧，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)，并致以問(wèn)候（您好，歡迎光臨）并確認(rèn)來(lái)賓的人數(shù)，同時(shí)把托鞋備好，（先生/女士，請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋你的手牌是*號(hào)，請(qǐng)拿好）。2、 詢問(wèn)客人是否擦鞋（您好，您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎？并適時(shí)介紹服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)把鞋牌夾在鞋上，對(duì)號(hào)入座，不可夾錯(cuò)，然后指引客人進(jìn)入更衣室）（先生/女士這邊請(qǐng)）。3、 注意事項(xiàng)：（1） 注意客鞋的顏色（2） 注意有無(wú)破損（3） 注意客人的要求（4） 注意推銷送客：1、 備鞋，當(dāng)更衣室手牌傳送過(guò)來(lái)時(shí)，先將鞋備好。2、 取鞋：總臺(tái)結(jié)完帳，把鞋牌拿過(guò)來(lái)時(shí)，把清點(diǎn)好的鞋放在客人面前（先生/女士這是您的鞋我們已經(jīng)為您清潔好了）。注意：（1） 鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳后，將取鞋牌送過(guò)來(lái)時(shí)，方可發(fā)鞋否則視為跑單了（2） 先生/女士，請(qǐng)慢走，請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎再次光臨。3、 注意事項(xiàng)：（1） 手牌與鞋牌一定要一致千萬(wàn)不可弄錯(cuò)。（2） 發(fā)入的手牌穿插開(kāi)，及時(shí)做好記錄，（接待員）（3） 高檔的鞋未經(jīng)同意，不可輕易擦油，可根據(jù)客人的要求進(jìn)行擦試，凡是有塵土的鞋，不論客人有無(wú)交待，要用干凈的毛巾擦試干凈，不可遺漏，打油時(shí)要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。（4） 客人若沒(méi)有取鞋牌，自己要鞋時(shí)，一定要問(wèn)清總臺(tái)收銀，以防跑單。三、接待員的服務(wù)流程1、 當(dāng)迎賓員把客人領(lǐng)入時(shí)，按所報(bào)的人數(shù)，準(zhǔn)備好手牌，記錄本，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)并致以問(wèn)候。2、 發(fā)牌：（先生/女士您好）確認(rèn)賓客的人數(shù)后，發(fā)放手牌（您好，您的手牌是*號(hào)，請(qǐng)拿好）發(fā)放手牌時(shí)，雙手將手牌遞到客人的手里，然后伸手示意，指引客人換鞋。3、 提示客人免費(fèi)寄存貴重物品，如有寄存，指引收銀臺(tái)（您好，先生/女士您有貴重物品需要寄存嗎？我們是免費(fèi)寄存的）。四、男、女更衣室服務(wù)員的服務(wù)流程1、 先生/女士您好，歡迎光臨，麻煩看一下您的手牌，您的手牌*號(hào)，您這邊請(qǐng)，我為您開(kāi)箱。2、 先生/女士您請(qǐng)坐，我可以為您更衣嗎？3、 先生/女士您的衣物需要清洗嗎？我們這里的設(shè)備很先進(jìn)，都是專業(yè)人員清洗，洗衣效果很好，保證您滿意，先生/女士您的這件衣服需要*元，大概需要*個(gè)小時(shí)，您看可以嗎？檢查衣物有無(wú)破損，是否有遺留的物品，有無(wú)污漬，讓客人看清，同時(shí)提醒客人總臺(tái)免費(fèi)寄存貴重物品。4、 先生/女士看一下有沒(méi)有遺忘的物品，如沒(méi)有，先生/女士，我可以為您鎖箱嗎？您檢查一下箱，以為您鎖好。5、 請(qǐng)拿好您的手牌和備品，指引客人到浴區(qū)，并提示小心地滑，同時(shí)說(shuō)祝您洗浴愉快。五、男女浴區(qū)的服務(wù)流程1、 先生/女士您好（歡迎光臨）2、 先生/女士您里邊請(qǐng)，（我們這里有針刺浴，桑拿浴，漂浮浴，泡泡浴，葵花浴，黃泥?。┻@邊是熱水池，冷水池，溫水池，沖浪水床，起到很好的按摩作用，不防一試。3、 請(qǐng)問(wèn)先生/女士您是淋浴還是池浴，淋浴這邊請(qǐng)。4、 為客人調(diào)試水溫，請(qǐng)客人看一下，您看可以嗎？有事請(qǐng)隨時(shí)叫我。5、 先生/女士洗好了，我們這也有水晶房，瑪瑙浴房，玉石鹽浴房等，您不防體驗(yàn)一下，您里這請(qǐng)。6、 先生/女士您好，這是本店贈(zèng)送的冰水，冰巾，您慢用，有需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐。7、 蒸好了先生/女士，我們這里有正宗的楊州搓澡，手法一流，我為您叫一位好嗎？您這邊請(qǐng)。8、 先生/女士您好，洗漱這邊請(qǐng)，這是您的洗漱用具，（幫助客人擠牙膏）。六、二次更衣的服務(wù)流程1、 先生/女士您洗好了嗎？我為您干腳好嗎？為客人干身或推銷一次性浴衣。2、 先生/女士請(qǐng)問(wèn)您是大廳休息還是包房休息，先生/女士，我們這里有網(wǎng)吧，健身，烤吧，演藝等，環(huán)境幽雅，不防體驗(yàn)一下。七、客人走時(shí)的服務(wù)流程1、 二次更衣：（1） 休息好了，先生/女士。（2） 請(qǐng)檢查一下睡衣口袋是否有物品遺留。（3） 先生/女士慢走，歡迎下次光臨。2、 男，女浴區(qū)（1）先生/女士休息好了，您這邊請(qǐng)，為客人調(diào)水溫。（2）先生/女士洗漱這邊請(qǐng)，同時(shí)為客人拿牙刷，擠牙膏。（3）我可以為您干身干腳嗎？同時(shí)指引更衣箱位置。3、 男、女更衣室（1） 先生/女士您休息（洗）好了嗎？您的手牌多少號(hào)？我來(lái)為您開(kāi)箱好嗎？同時(shí)把客人洗好的衣物送上，您看滿意嗎？（2） 請(qǐng)問(wèn)先生/女士，需要更換（內(nèi)衣、襯衫、襪子）嗎？（3） 請(qǐng)問(wèn)先生/女士同來(lái)幾位？哪一位買單，先生/女士我可以拿走您的手牌嗎？ 同時(shí)通知鞋吧備鞋。（4） 請(qǐng)客人檢查一下，是否有貴重物品，遺留在更衣箱內(nèi)。（5） 先生/女士請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。八、休息大廳的服務(wù)流程1、 客人進(jìn)入休息大廳，服務(wù)員微笑相迎（先生/女士您好，歡迎您光臨三樓休息大廳）。2、 請(qǐng)問(wèn)您幾位？這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)床位可以嗎？（這個(gè)床位您滿意嗎）先往詢客人同意后，“先生，打開(kāi)這個(gè)電視嗎”安排床位的合理性，（同來(lái)的客人安排在一起）。3、 “先生/女士，您請(qǐng)坐”待客人坐定或躺好之后，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？我們這里有茶水，飲料，咖啡，香煙等，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？問(wèn)畢后，根據(jù)客人要求重復(fù)一遍（唱單）“先生/女士，麻煩看一下，您的手牌好嗎？您點(diǎn)的是*，請(qǐng)您稍等”下單，取商品，促銷（介紹）商品，應(yīng)由高向低的順序，并且注意節(jié)奏的控制。4、 請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？連貫著為客人介紹按摩和其他項(xiàng)目“好的，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，讓您久等了這是為您服務(wù)的按摩師，您滿意嗎？/您看可以嗎，好了先生/女士不打擾您了，您休息吧，有事您叫我，祝您休息愉快”。5、 客人離開(kāi)床位，“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？您的床位需要保留嗎”“先生/女士慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌，歡迎下次光臨，很榮幸能為您服務(wù)?！?、 在服務(wù)中應(yīng)經(jīng)常巡視，注