親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用.doc

親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用一、前言改革開(kāi)放后，各行各業(yè)都有了迅猛發(fā)展，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，尤其在發(fā)展迅速的房地產(chǎn)行業(yè)，人們對(duì)工作生活的方便舒適程度要求越來(lái)越高，發(fā)展商已從過(guò)去只重視建樓，到如今重視所建物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)上，這種趨勢(shì)在高端物業(yè)，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)管理從向酒店服務(wù)學(xué)習(xí)到根據(jù)房地產(chǎn)高端物業(yè)的特點(diǎn)形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌已經(jīng)成為一種潛在趨勢(shì)?，F(xiàn)在許多老的高檔物業(yè)因?yàn)闆](méi)有高端的物業(yè)服務(wù)和管理相配套，導(dǎo)致了許多優(yōu)質(zhì)客戶遷出和物業(yè)相對(duì)貶值。那么，如何為高端物業(yè)提供服務(wù)？如何服務(wù)才能帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)并形成高端物業(yè)的服務(wù)品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，高端物業(yè)管理所必然面臨的新課題?，F(xiàn)在雖然很多高端物業(yè)項(xiàng)目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業(yè)配套服務(wù)新概念，但這些服務(wù)新概念也僅僅是理論概念，具體到新開(kāi)發(fā)出來(lái)的高端物業(yè)項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有真正響當(dāng)當(dāng)?shù)母叨宋飿I(yè)服務(wù)品牌。在這種背景下，總結(jié)并借鑒了高星級(jí)品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高端物業(yè)的特點(diǎn)，一種親情管家服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，這種服務(wù)模式有一套適合高端物業(yè)運(yùn)作的服務(wù)理念、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)和運(yùn)作模式，專門為高端物業(yè)項(xiàng)目提供對(duì)口的服務(wù)，并在對(duì)口服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)品牌運(yùn)作，這一切必將為未來(lái)的物業(yè)管理注入全新的內(nèi)涵。二、什么是親情管家服務(wù)模式高端物業(yè)服務(wù)，首先是基礎(chǔ)層面的服務(wù)，也就是我們常說(shuō)的常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個(gè)基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營(yíng)造和滿足業(yè)主對(duì)文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時(shí)的需求為轉(zhuǎn)移，需要對(duì)業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來(lái)引導(dǎo)和開(kāi)發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)?；谶@種認(rèn)識(shí)，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運(yùn)用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長(zhǎng)為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚(yáng)的那種極致服務(wù)，而是從中國(guó)傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會(huì)人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。這里的親情并不是家族血緣關(guān)系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴(kuò)展成友好關(guān)注、文明禮讓的“仿親情”，通過(guò)物業(yè)公司的仿親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會(huì)商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營(yíng)造氛圍進(jìn)行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進(jìn)入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過(guò)程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對(duì)待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運(yùn)用到服務(wù)中來(lái)的一種方式方法，對(duì)待長(zhǎng)者要像對(duì)待父母那樣充滿尊敬和順從，對(duì)待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對(duì)待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開(kāi)朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的看法。對(duì)于服務(wù)的理解，我們通常會(huì)想象，視覺(jué)看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過(guò)腦海中的眼睛感覺(jué)到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗(yàn)，享受服務(wù)的體驗(yàn)，體驗(yàn)的好壞就決定了服務(wù)的好壞，因此，服務(wù)的結(jié)果是一種主觀的東西，而美好體驗(yàn)的核心是讓人舒爽快樂(lè)，只有充滿親情的、細(xì)致入微的人性化服務(wù)才能創(chuàng)造這種快樂(lè)感受，并使這種快樂(lè)感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時(shí)，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應(yīng)并最終成就服務(wù)品牌。什么又是管家呢？在我國(guó)的傳統(tǒng)文化里，是指舊時(shí)為地主、達(dá)官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財(cái)務(wù)或日常生活的人?，F(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說(shuō)和電影中時(shí)常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對(duì)多”的服務(wù)，事實(shí)上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”的英式管家服務(wù)不同，也與中國(guó)傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開(kāi)發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來(lái)的服務(wù)概念。住在小區(qū)里的業(yè)主其實(shí)并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個(gè)性化需求，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺(jué)到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項(xiàng)目極端的提出個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實(shí)都是夸大了極少數(shù)人的個(gè)別潛在需求。日常生活中，長(zhǎng)期居住在一個(gè)地方的業(yè)主，不會(huì)有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個(gè)陌生的環(huán)境里，因?yàn)閷?duì)周圍都不熟悉，有諸多個(gè)性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務(wù)態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動(dòng)圈層，物業(yè)服務(wù)只是這個(gè)圈層外的一個(gè)生活服務(wù)基礎(chǔ)，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個(gè)性化服務(wù)或者金鑰匙服務(wù)的名義干擾他們的生活。親情服務(wù)只是他們生活中的潤(rùn)滑劑或者急需時(shí)的協(xié)助和補(bǔ)充，因此親情管家服務(wù)更強(qiáng)調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務(wù)態(tài)度，在這種服務(wù)態(tài)度的引導(dǎo)下盡力幫業(yè)主做到他想做沒(méi)時(shí)間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時(shí)的代言人、代理人和代辦人，但與此同時(shí)也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。這里的親情管家也不像酒店里的門童，見(jiàn)到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又能當(dāng)好業(yè)主的顧問(wèn)、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過(guò)親人般的情感來(lái)維系整個(gè)社區(qū)的鄰里和睦，能夠營(yíng)造整個(gè)社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時(shí)找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。三、親情管家的服務(wù)理念親情管家服務(wù)愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務(wù)品牌親情服務(wù)宗旨：親情服務(wù)，用心管家親情服務(wù)口號(hào)（對(duì)顧客）：親情管家，服務(wù)到家親情服務(wù)口號(hào)（對(duì)員工）：親情管家，服務(wù)專家親情經(jīng)營(yíng)理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當(dāng)親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的親情服務(wù)使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關(guān)心和舒適是親情管家的最高使命親情管理模式：表格量化走動(dòng)式管理親情服務(wù)方程式：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵(lì)機(jī)制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)+評(píng)估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務(wù)=滿意高興的業(yè)主親情服務(wù)四步驟：1、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息；2、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪；3、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處；4、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求；現(xiàn)場(chǎng)情景管理法：1、將關(guān)鍵人物與關(guān)鍵問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)；2、讓員工認(rèn)同；3、讓員工改變觀念；4、采取措施保證類似情景不再發(fā)生或持續(xù)發(fā)展；四、親情管家的運(yùn)作模式一種服務(wù)模式的運(yùn)作首先是一種服務(wù)理念的運(yùn)作，服務(wù)理念的可操作性轉(zhuǎn)化以及一套服務(wù)準(zhǔn)則的系統(tǒng)化運(yùn)作。現(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒(méi)有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲铌P(guān)鍵的原因就是沒(méi)有真正與高端物業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，沒(méi)有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒(méi)有真正由關(guān)鍵的幾個(gè)人運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)理念帶動(dòng)形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。很多公司都有一套自己的自律性的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，能服務(wù)什么，不能服務(wù)什么，怎么服務(wù)等等給服務(wù)人員提供了服務(wù)模板，但是這些服務(wù)規(guī)范以及嚴(yán)格的考核和監(jiān)督僅僅是對(duì)行為的規(guī)范，并不能從員工和業(yè)主對(duì)服務(wù)的真正需要上來(lái)引導(dǎo)服務(wù)。親情服務(wù)在一套服務(wù)理念的指導(dǎo)下，從人性化情感化的角度服務(wù)，使服務(wù)人員從內(nèi)心由衷的愿意給業(yè)主提供合適的服務(wù)，使業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的滿意。1、發(fā)掘并培養(yǎng)員工自我實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在需求塑造員工的親情價(jià)值觀，才能提供真正的親情服務(wù)。業(yè)主的滿意來(lái)自于自覺(jué)自愿服務(wù)的員工，反過(guò)來(lái)自覺(jué)自愿服務(wù)的員工的滿意也來(lái)自于業(yè)主的滿意，因?yàn)閱T工的服務(wù)對(duì)象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會(huì)獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會(huì)讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開(kāi)，他們就會(huì)開(kāi)始欣賞自己的工作，并從中獲取樂(lè)趣，他們?cè)谂c業(yè)主的交往過(guò)程中，能夠擺脫孤獨(dú)無(wú)助和寂寞無(wú)聊，獲得自信和他人的認(rèn)可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。職業(yè)的親情管家都具有強(qiáng)烈的使命感和成就感，為了實(shí)現(xiàn)完美的親情服務(wù)，他們樂(lè)于全身心地投入，而一般的公司可能只強(qiáng)調(diào)如何讓員工工作，卻忽視了如何鼓勵(lì)員工干好工作，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的本性是更傾向于情感交流，員工出色的親情服務(wù)能夠增加業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值，能夠讓業(yè)主感受到更多的溫情和享受。業(yè)主對(duì)員工的態(tài)度很大程度上取決于員工對(duì)工作的態(tài)度。員工有可能因?yàn)楣ぷ鞯膯握{(diào)乏味而選擇應(yīng)付的態(tài)度，如果員工抱著例行公事的態(tài)度去對(duì)待業(yè)主，服務(wù)必然會(huì)死氣沉沉，同時(shí)業(yè)主對(duì)服務(wù)也會(huì)不耐煩不理會(huì)，這反過(guò)來(lái)更會(huì)讓員工心煩意亂，甚至對(duì)服務(wù)工作失去信心，如果員工能夠全身心地投入，在業(yè)主的回報(bào)中員工會(huì)感到樂(lè)趣，從而使服務(wù)親情化，自然服務(wù)也就能個(gè)性化、人性化，員工和業(yè)主之間就都能友好熱情、體貼入微，這樣在服務(wù)者和被服務(wù)者的眼里，親情服務(wù)就真正變成了享受，從而服務(wù)就能變成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績(jī)，及時(shí)地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂(lè)，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。另外，親情服務(wù)還要為員工營(yíng)造家一般的氣氛和友好的工作關(guān)系。通過(guò)友誼來(lái)服務(wù)，從員工的情感思維深處探尋做好服務(wù)的內(nèi)在需求和動(dòng)力，把員工潛在的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化成孜孜不倦的情感追求。很多高端物業(yè)引進(jìn)了全新的服務(wù)理念卻沒(méi)有服務(wù)出模式和品牌，并不是理念不適合，而是理念沒(méi)有被廣大員工理解、認(rèn)同、服從和適應(yīng)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化成廣大員工的行動(dòng)，服務(wù)理念不能只在高層中傳播，要走員工路線，要根據(jù)高端物業(yè)實(shí)際，從員工中來(lái)，到員工中去，充分發(fā)動(dòng)為業(yè)主服務(wù)的一線員工來(lái)靈活運(yùn)用理念、發(fā)展理念，根據(jù)物業(yè)的不同階段提供不同內(nèi)容的高端服務(wù)，前期介入階段提供什么服務(wù)，入伙階段提供什么服務(wù)，入住后提供什么內(nèi)容的服務(wù)，必須從實(shí)際工作中，用親情服務(wù)理念提煉出不同內(nèi)容和不同形式的服務(wù)，這才是親情服務(wù)理念活的靈魂。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，競(jìng)爭(zhēng)者完全可能照搬先進(jìn)的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無(wú)法復(fù)制員工全身心地投入。未來(lái)的業(yè)主會(huì)變得更加理智，會(huì)提出更高的服務(wù)要求，而高端物業(yè)想通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)越來(lái)越多，昨天還被業(yè)主認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今天就有可能成為最基本的服務(wù)，面對(duì)這種情況只有調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，不斷地反省服務(wù)過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)，挖掘新的、有潛力的、不易被模仿的服務(wù)特色才能不斷贏得業(yè)主的叫好。2、收集服務(wù)信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，分類整理并熟悉服務(wù)信息用先進(jìn)的服務(wù)理念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后還需要高效的服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)，高端物業(yè)服務(wù)才能形成模式，形成品牌。某高檔小區(qū)的親情管家，凡是他服務(wù)的業(yè)主都成為了他忠實(shí)的朋友，對(duì)他像對(duì)親人朋友一樣信任，原因是這位親情管家為業(yè)主服務(wù)時(shí)不像其他人那樣，為業(yè)主做完事送到家門口就走，這位親情管家總是安排人幫業(yè)主把該做的事情做到位再離開(kāi)，比如幫業(yè)主把新米扛進(jìn)廚房，把陳米放外面，方便業(yè)主先吃完陳米，而且，這位親情管家身上總是帶著三件寶貝，一支筆，一個(gè)本和一個(gè)小手帕。每為一個(gè)業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個(gè)人喜歡什么，有什么個(gè)人特點(diǎn)和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時(shí)候他就把這些信息分門別類整理好，并輸入電腦。很多時(shí)候，很多業(yè)主自己還不知道自己家里需要什么，這位親情管家已經(jīng)想到并且?guī)蜆I(yè)主做到了，所以，這位親情管家在小區(qū)里的像親人般的朋友越來(lái)越多，過(guò)中秋的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ?，沒(méi)有辦法與家人團(tuán)聚，有業(yè)主給他送來(lái)月餅，過(guò)年的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有回家，有業(yè)主給他送來(lái)熱騰騰的水餃。有一次，有位香港業(yè)主非要把代辦煤氣費(fèi)的零錢當(dāng)作小費(fèi)送給親情管家，親情管家拒絕不了就用零錢為業(yè)主的孩子買了一個(gè)電子玩具，業(yè)主的孩子喜歡得活蹦亂跳，業(yè)主也就更信任親情管家。親情管家服務(wù)就要朝這個(gè)方向努力，要做到比業(yè)主更了解業(yè)主，想辦法提前發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求，而且情感是互動(dòng)的，很多時(shí)候接受業(yè)主的好意要比拒絕更讓業(yè)主感到親切，關(guān)鍵是如何讓情感在服務(wù)者與被服務(wù)者之間流淌。3、根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤。對(duì)此，親情服務(wù)要不斷完善業(yè)主服務(wù)檔案，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)制定服務(wù)計(jì)劃和方案。例如住在某高檔小區(qū)的一位業(yè)主在裝修時(shí)把一些泥沙堆放在自己院外車道旁的公共綠化帶里，小區(qū)親情管家打電話給業(yè)主，說(shuō)國(guó)慶節(jié)期間小區(qū)業(yè)主回來(lái)得多，影響小區(qū)美觀和這樣綠化就會(huì)被破壞，小區(qū)業(yè)主生氣地說(shuō)：“你們?cè)绺墒裁戳?，?dāng)初你們?yōu)槭裁醋尮と朔旁谀抢?？不放在那里有哪兒可以放？現(xiàn)在裝修工人都休假了，你們愛(ài)怎么樣就怎么樣好了！“啪”的一聲就掛了電話。業(yè)主雖然沒(méi)有配合解決亂堆放的問(wèn)題，但他說(shuō)的不是沒(méi)有道理，要理解業(yè)主，要把這種情況記入業(yè)主服務(wù)檔案里，并從業(yè)主的檔案里了解業(yè)主的過(guò)去，有針對(duì)性地提供服務(wù)，于是動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)安全員和保潔員把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原來(lái)堆放的地方補(bǔ)種些高一些的花草植物，原來(lái)不起眼的地方更漂亮了，同時(shí)也防止以后還會(huì)有人再在那里堆放，而且還美化了那戶業(yè)主的院落。國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假中的一天，那戶業(yè)主帶朋友來(lái)參觀自家的別墅院落，親情管家通過(guò)小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來(lái)了小區(qū)，及時(shí)跟進(jìn)這戶業(yè)主的服務(wù)，有意見(jiàn)的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不但解決了而且院落也比原來(lái)更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問(wèn)親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說(shuō)：“為了不影響您的休假情緒，及時(shí)幫您解決問(wèn)題是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)什么，我們都能理解。”這種想業(yè)主之所想、想業(yè)主之未想，理解業(yè)主的難處，解決業(yè)主的難處，而且解決得超越業(yè)主的期望，當(dāng)然能打動(dòng)業(yè)主，當(dāng)然能讓業(yè)主感到親切。4、跟蹤反饋服務(wù)滿意度，找出不足之處服務(wù)就是服務(wù)，熱情歸熱情，但不要在服務(wù)過(guò)程中融入過(guò)多的個(gè)人主觀意志，我們要的是執(zhí)行業(yè)主的意思，或者順著業(yè)主的思路提前執(zhí)行業(yè)主的意思，業(yè)主很討厭別人把自己的想法或者意志強(qiáng)加給他。某高檔小區(qū)業(yè)主家的后花園里有一個(gè)用水泥壘起來(lái)的花池，里面種了些花卉，花池高出水平面1米左右，有層次感很漂亮，但是由于通往后花園的樓梯改位占了一定空間，業(yè)主不想縮小花園的面積就想拆掉花池，小區(qū)親情管家覺(jué)得這么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就勸業(yè)主不要拆掉，業(yè)主當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，但根據(jù)業(yè)主的表情，小區(qū)親情管家知道自己多嘴了，說(shuō)了業(yè)主不愿意聽(tīng)的話，果然業(yè)主找了個(gè)機(jī)會(huì)還是告訴小區(qū)親情管家，讓他找人幫他拆掉。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動(dòng)征求你的意見(jiàn)，其他時(shí)候，業(yè)主對(duì)自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說(shuō)每一句話都是經(jīng)過(guò)慎重思考的，他需要的是別人無(wú)條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開(kāi)了服從，再熱情的服務(wù)也會(huì)在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。親情服務(wù)必須以業(yè)主滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)開(kāi)始前要查閱服務(wù)檔案思考如何服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中要根據(jù)業(yè)主對(duì)服務(wù)的反應(yīng)不斷修正所提供的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后還要反思和總結(jié)如何才能服務(wù)得讓業(yè)主更滿意，這樣服務(wù)的水平才能螺旋式的不斷提升。5、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，滿足并引導(dǎo)業(yè)主需求很多高端物業(yè)都給自己限定了服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，其實(shí)，這些服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色是不是業(yè)主所真正需要的呢？真正高端的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)，應(yīng)該是業(yè)主需要什么樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，我們就努力來(lái)提供這樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特色，比如業(yè)主家里由親情管家?guī)兔︷B(yǎng)了一缸金魚(yú)，業(yè)主很喜歡，親情管家知道業(yè)主一家每天都會(huì)在金魚(yú)缸面前觀賞10幾分鐘，所以，親情管家每天都會(huì)安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰塵水跡，及時(shí)的換水，及時(shí)地清理缸底的垃圾雜物，并且親情管家還經(jīng)常安排人往浴缸里加些裝飾物，纖細(xì)的小草、漂亮的鵝卵石，有時(shí)候甚至?xí)鰝€(gè)簡(jiǎn)單的假山放進(jìn)去，花樣繁多，經(jīng)常吸引業(yè)主和往來(lái)業(yè)主家的客人，為業(yè)主贏得了贊譽(yù)和夸獎(jiǎng)，親情管家為此也經(jīng)常獲得業(yè)主家的獎(jiǎng)勵(lì)和禮遇。這一切都是因?yàn)槠渲杏幸惶?，業(yè)主帶著一位女客人來(lái)做客，而放在魚(yú)缸旁的鮮花花瓣掉進(jìn)了金魚(yú)缸，業(yè)主和女客人走到金魚(yú)缸旁邊停下了，當(dāng)時(shí)女客人被金魚(yú)缸吸引了并且大加贊賞，原來(lái)，漂亮的花瓣落到金魚(yú)缸水面上后，各色的金魚(yú)正在游戲花瓣，使本來(lái)靜悄悄的魚(yú)缸充滿了生機(jī)，不再那么單調(diào)。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚(yú)缸看起來(lái)不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因?yàn)榻痿~(yú)缸是透明的，沒(méi)有辦法偷懶，反過(guò)來(lái)說(shuō)，正因?yàn)榻痿~(yú)缸是透明的，成績(jī)也很容易被業(yè)主關(guān)注。親情管家只要用心去做投入感情去做，個(gè)性化服務(wù)是自然而然