2010年汽車行業(yè)CRM解決方案

聚焦前市場客戶 價值 提升后市場贏利 能力 用友軟件股份有限公司 業(yè)部 曾志 2016年 1月 6日星期三 2010年汽車行業(yè) 用友 汽車 4汽車 4汽車 4汽車 41 2 3 4 5 汽車 4今日用友：市場份額 連續(xù)八年中國 客戶提供優(yōu)質(zhì)以及主動個性化的服務(wù) 連續(xù)八年蟬聯(lián)中國 擁有中國最多跨行業(yè)的 用友 汽車汽配行業(yè) 典型用戶 奇瑞汽車 汽車制造 廣州本田 汽車制造 北汽福田 汽車制造 東風(fēng)汽車 汽車制造 北京吉普有限公司 汽車制造 上海匯眾汽車制造 汽車制造 玉柴機器 系統(tǒng)集成商 江玲發(fā)動機 系統(tǒng)集成商 江玲李爾 系統(tǒng)集成商 上海伊頓發(fā)動機零部件有限公司 汽車零部件 上汽汽車模具應(yīng)用技術(shù)有限公司 汽車零部件 上海延鋒延鑫汽車座椅 系統(tǒng)集成商 上海法雷奧汽車電器系統(tǒng) 系統(tǒng)集成商 上海德爾福汽車門鎖 汽車零部件 上海德爾福汽車空調(diào) 系統(tǒng)集成商 上海申陽藤汽車內(nèi)飾有限公司 汽車零部件 上海寶山汽車千斤頂有限公司 汽車零部件 上海 汽車零部件 上海日野發(fā)動機有限公司 系統(tǒng)集成商 東風(fēng)易進(jìn)工業(yè)有限公司 汽車零部件 蕪湖博耐爾汽車電氣系統(tǒng) 系統(tǒng)集成商 南汽制動器 系統(tǒng)集成商 南京協(xié)眾汽車空調(diào)有限公司 系統(tǒng)集成商 天津馬勒東炫濾清器 汽車零部件 上海馬勒濾清器 汽車零部件 廣州馬勒濾清器 汽車零部件 重慶中意減振器 汽車零部件 重慶愛思帝驅(qū)動系統(tǒng) 汽車零部件 黃山金馬 系統(tǒng)集成商 用友 汽車 4汽車 4汽車 4汽車 41 2 3 4 5 汽車 4汽車 4汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 汽車 4汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議 汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議 汽車 4 汽車銷售的利潤空間逐步在與國際市場接軌 國內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)國內(nèi)汽車行業(yè)利潤份額僅不到 20% 二手車、汽車金融、汽車裝飾等后服務(wù)市場逐步成為行業(yè)發(fā)展趨勢 1 0 %1 0 %2 0 %5 0 %1 0 %國 外 成 熟 汽 車 市 場 經(jīng) 銷 商 利 潤 來 源汽 車 售 后 服 務(wù)二 手 車 經(jīng) 營零 部 件汽 車 銷 售其 他國內(nèi)外汽車市場比較 5 7 %1 4 %2 9 %4 S 店 盈 利 來 源 比 較 分 析（ 來 源 于 2 0 0 9 - 2 0 1 0 年 中 國 汽 車4 S 店 市 場 深 度 分 析 及 戰(zhàn) 略 ）汽 車 維 修汽 車 配 件整 車 銷 售汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 市場潛力巨大 增長速度穩(wěn)定 乘用車發(fā)展趨緩 汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 乘用車市場蓬勃的發(fā)展，平均增長不低于 8% 市場累計增長了 94%，銷售價格下降了 16% 汽車行業(yè)競爭越來越激烈 汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 2 3 6 . 43 2 4 . 84 3 9 . 15 0 7 . 15 7 5 . 87 2 1 . 68 7 9 . 29 3 8 . 11 3 5 0 . 01 3 . 2 %3 7 . 4 %3 5 . 2 %6 . 7 %2 1 . 8 %2 5 . 3 %1 3 . 5 %1 5 . 5 %4 3 . 9 %2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009長率1 8 0 2 . 02 0 5 3 . 22 3 8 2 . 92 6 9 3 . 73 1 5 9 . 73 6 9 7 . 44 3 5 8 . 45 0 9 9 . 66 3 0 0 . 01 2 . 0 %1 3 . 9 %1 6 . 1 %1 3 . 0 %1 7 . 3 % 1 7 . 0 % 1 7 . 9 %1 7 . 0 %2 3 . 5 %2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009長率經(jīng)銷店增長與銷量增長同步 850090009500100001050011000115002005年 2006年 2007年 2008年0100000020000003000000400000050000006000000經(jīng)銷店數(shù)量 銷量汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 銷售模式多樣化 銷售與服務(wù)逐步趨于分離 渠道發(fā)展趨于多元化集團(tuán)經(jīng)營 截至 2010年汽車市場發(fā)展?jié)摿薮?，但競爭白熱化使?投資者不再盲目建店，而是更加關(guān)注投資回報率； 渠道的多元化發(fā)展使得多品牌經(jīng)營趨于合理化科學(xué)運營，發(fā)展自有集團(tuán)品牌經(jīng)營管理體系；銷售與服務(wù)逐步趨于分離管理、綜合核算、科學(xué)運營； 業(yè)內(nèi)的老牌經(jīng)銷商 不再 趨向于追求較大經(jīng)營規(guī)模 ，集團(tuán)化前市場客戶經(jīng)營和后市場利潤挖掘成為戰(zhàn)略發(fā)展趨勢 以提高抗風(fēng)險能力和綜合投資回報率； 消費者日趨成熟，消費行為日益理性，了解消費者及消費行為挖掘并轉(zhuǎn)化客戶進(jìn)入自有品牌下的銷售和服務(wù)體系成為經(jīng)營驅(qū)動力 提升 4部整車供應(yīng) 鏈的需求預(yù)測，采購計劃與庫存平衡成為上游廠商與 4多品牌經(jīng)營的集團(tuán)管控 (財務(wù)、運營、人事、行政等 )成為管理能力提升和企業(yè)發(fā)展重點 外部環(huán)境 渠道變革 戰(zhàn)略發(fā)展 市場細(xì)分 科學(xué)運營 集團(tuán)管控 集團(tuán)的人事、財務(wù)、行政、經(jīng)管等體系下深入的職能管控亟待進(jìn)行流程再造基礎(chǔ)上的信息化建設(shè)支撐全面集團(tuán)職能管控滲入到業(yè)務(wù)流程的管控環(huán)節(jié) 多年經(jīng)驗運營帶來合理化運營管控工具集中在報表體系，依賴于數(shù)據(jù)報表；亟待搭建基于系統(tǒng)的合理化科學(xué)運營，發(fā)展自有集團(tuán)品牌經(jīng)營管理體系 汽車金融、汽車保險、用品、裝潢、理賠等后市場尚沒有形成業(yè)務(wù)驅(qū)動力亟待客戶信息流動支撐下的利潤挖掘 客戶和業(yè)務(wù)信息存在于十幾個品牌的多個廠商系統(tǒng)中，沒有客戶信息合理流動和潛在客戶開發(fā)及后市場客戶利潤深入挖掘 集團(tuán)現(xiàn)財務(wù)系統(tǒng)主要支撐稅務(wù)報稅，日常賬務(wù)處理，尚沒有形成對業(yè)務(wù)的全面管理體系；目前的管控工具已經(jīng)初具規(guī)模，但需要細(xì)化和可追溯業(yè)務(wù) 限于集團(tuán)沒有統(tǒng)一自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前數(shù)據(jù)匯總體系依靠手工數(shù)據(jù)填報，管理難度大和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度有待提高，無法深入支持業(yè)務(wù)分析 集團(tuán)管控 業(yè)務(wù)運營 后服務(wù)業(yè)務(wù) 客戶管理 財務(wù)管控 數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計分析 汽車 4汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 汽車 4汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議 汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議 汽車 4 汽車 4行業(yè)發(fā)展趨向于基于基盤客戶的自有品牌經(jīng)營的汽車服務(wù)利潤導(dǎo)向的經(jīng)營方針 擁有多個汽車廠商品牌的汽車經(jīng)銷渠道發(fā)展和對應(yīng) 集團(tuán)管控成為管理核心競爭力 通常汽車 4 汽車經(jīng)銷和維修門店 汽車裝飾和用品門店 汽車救援和租賃網(wǎng)點 保險代理和理賠合作 汽車快修服務(wù)門店 汽車金融服務(wù)公司 汽車?yán)碣r定損網(wǎng)點 二手車經(jīng)營門店 企業(yè)概況 產(chǎn)品與市場 渠道網(wǎng)絡(luò) 多個汽車廠商的多個品牌多個車型系列的乘用車產(chǎn)品 自有發(fā)展的保險代理經(jīng)銷和理賠服務(wù) 自有發(fā)展的汽車維修、快修服務(wù)門店 自有發(fā)展的汽車救援、汽車租賃、汽車金融產(chǎn)品、二手車經(jīng)營等 新車銷售及汽車金融 汽車 租賃 二手車評估及交易 汽車新保續(xù)保及理賠 配件 維修 保養(yǎng) 精品 裝飾 客戶價值 圍繞客戶生命周期 發(fā)生發(fā)展的過程，挖掘潛在客戶，提升客戶價值。 前市場潛在客戶挖掘和客戶保有，為后市場服務(wù)利潤奠定基盤客戶的基礎(chǔ)。 企業(yè)內(nèi)部客戶經(jīng)營 汽車營銷 汽車銷售 汽車服務(wù) 客戶服務(wù) 汽車 4客戶挖掘 客戶來源管理 潛在客戶分級 潛在客戶挖掘 潛在客戶跟蹤 潛在客戶轉(zhuǎn)化分析 客戶保有 維修保養(yǎng)提醒 續(xù)保提醒 主動客戶關(guān)懷 主動營銷管理 服務(wù)滿意度 客戶忠誠度 客戶吸引 短信郵件網(wǎng)絡(luò)營銷 試乘試駕 市場細(xì)分與競爭 營銷計劃與活動 營銷費用 客戶價值提升 二手車服務(wù) 保險銷售和服務(wù) 汽車租賃 裝飾裝潢和精品 汽車金融服務(wù) 汽車救援服務(wù) 潛在客戶 基盤客戶 價值客戶 汽車 4汽車 4汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 汽車 4汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議 汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議 汽車 4 汽車 4客戶 從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理 : 客戶吸引：市場 客戶轉(zhuǎn)化：銷售 客戶保有：運營 客戶價值：銷售 從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理 從企業(yè)內(nèi)部視角審視客戶 客戶需求：不僅是產(chǎn)品服務(wù)需求 客戶細(xì)分： 差異化策略制定 客戶特征：金字塔法則找到價值客戶，識別價值客戶特征 客戶生命周期：客戶生命周期過程中企業(yè)對客戶需求的滿足 客戶價值模型：識別建立并復(fù)制 汽車 4 購車需求 汽車金融 裝飾裝潢 配置升級需求 新保和續(xù)保需求 快捷方便車輛交付服務(wù) 高質(zhì)量維修保養(yǎng)服務(wù) 代步車服務(wù) 理賠服務(wù) 事故和故障快速響應(yīng) 理賠定損 事故車維修 續(xù)保服務(wù) 二手車更替服務(wù) 汽車配置升級 客戶需求 汽車客戶生命周期 從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理 : 市場部門 銷售部門 服務(wù)運營部門 銷售部門 從客戶視角審視企業(yè)內(nèi)部管理 汽車 4例 登記 到店 接待 登記 需求 匹配 需求滿足 客戶跟蹤 挖掘客戶 潛在需求 簽單 結(jié)算 車輛交付跟蹤 車輛交付服務(wù) 填寫客戶需求跟進(jìn)表 登記客戶購車需求 建立銷售顧問銷售漏斗 區(qū)分潛在客戶分級 根據(jù)潛在客戶等級跟進(jìn)差異化銷售行為管理 主動營銷：促銷和拜訪 主動客戶關(guān)懷 客戶需求銷售進(jìn)度跟進(jìn) 挖掘客戶需求 交叉銷售：精品、保險、裝潢 升級銷售：車型配置升級 重復(fù)銷售：續(xù)保跟進(jìn)、車型升級、二手車等 填寫客戶接待卡 登記客戶基本信息和需求 建立銷售線索 銷售線索跟進(jìn)確認(rèn)客戶購車需求 展廳管理 潛在顧客管理 客戶管理 潛在顧客促成管理 銷售績效管理 信息回饋 來電顧客登記表 來店顧客登記表 潛在顧客等級推進(jìn)表 銷售活動日報 客戶管理卡 車輛銷售日收款預(yù)定表 銷售流失分析表 進(jìn)銷存管理表 營業(yè)活動計劃表 營業(yè)活動成效分析表 銷售進(jìn)度管制表 銷售線索 銷售機會 銷售漏斗 銷售行動 360度客戶視圖 銷售結(jié)算任務(wù) 銷售訂單流失分析 采購庫存管理 營銷計劃和活動 營銷轉(zhuǎn)化 銷售漏斗管理 銷售漏斗分析表 管理元素 原管理手段 系統(tǒng)管理手段 汽車 4例 現(xiàn)訂現(xiàn)交 交付定金 訂單 O 車型車色已選 已提供付款方式和交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中 H 已談判購車條件 購車時間確定 選定了下次面談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車 A 商談中有購車意向 正在決定擬購車型 經(jīng)判定有購車條件 B 試乘試駕客戶 營銷活動客戶 面談來訪客戶 來電客戶 C 客戶類型 判定基準(zhǔn) 成交預(yù)期 每周一次維系訪問 7日內(nèi)成交 每日一次維系訪問 1月內(nèi)成交 每周一次維系訪問 1每月 2次維系訪問 3個月以上 每月一次維系訪問 確度 基盤 可能來源 同行 到店 用戶介紹 級提升 來店 推薦 管理內(nèi)用戶（自銷） 服務(wù)客戶 來店 行業(yè)開拓 促銷活動 管理內(nèi)用戶（自銷、他銷） 訪問目的 促進(jìn)成交 提升確度 提升確度 收集購車信息 有效溝通 客戶分級管理下的客戶轉(zhuǎn)化促進(jìn)行為管理 汽車 4例 相關(guān)手續(xù)和服務(wù) 潛在顧客促進(jìn) 基盤維系 潛在客戶開發(fā) 對象 成交客戶 HAB自銷 /他銷 新潛在客戶 工作內(nèi)容 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 交車作業(yè) 保險作業(yè) 配件及精品作業(yè) 商品信心強化 抗拒處理 答疑 促進(jìn)成交 購車作業(yè)說明 需求分析和引導(dǎo) 相關(guān)產(chǎn)品咨詢提供 相關(guān)活動咨詢提供 關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù) 建立信心 介紹公司 介紹產(chǎn)品 收集顧客資料 訂立再訪時間 系統(tǒng) 車輛銷售服務(wù)流程 銷售線索、機會、銷售行為記錄 營銷活動 短信、郵件、網(wǎng)站、服務(wù)流程 潛在客戶導(dǎo)入系統(tǒng)跟進(jìn)后續(xù)銷售行為；客戶資料建立和完善 客戶分級管理下的銷售顧問日常行為管理 汽車 4例 鍛造服務(wù)品質(zhì) 保有價值客戶 客戶服務(wù)請求 受理服務(wù)計劃 （客戶接觸中心 ） 客戶經(jīng)理 服務(wù) 響應(yīng)執(zhí)行 派工 服務(wù)記錄 總部審核 （回訪） 服務(wù)資源調(diào)配 主動服務(wù)計劃 制定主動服務(wù)計劃（如回訪） 是 否 服務(wù)任務(wù)分派 記錄 服務(wù)歷史 差異化服務(wù) 運營分析 服務(wù)資源 查詢 客戶行為 分析庫 汽車 4例 汽車 4例 銷售跟進(jìn)回訪 車輛交付服務(wù)回訪 新車銷售回訪 潛在客戶 新車銷售 車輛交付 交叉銷售 衍生交叉銷售回訪 維修保養(yǎng) 維修保養(yǎng)回訪 增值服務(wù) 救援、理賠等增值服務(wù)回訪 客戶服務(wù)回訪計劃 回訪問卷設(shè)計 客戶答復(fù)回訪問卷 訂單自動生成主動回訪計劃 支持網(wǎng)絡(luò)問卷、電話問卷、郵件問卷等多渠道問卷設(shè)計 自定義回訪問卷問題和評分規(guī)則 回訪問卷統(tǒng)計分析 多維圖表展現(xiàn)問卷分析結(jié)果 交叉銷售業(yè)務(wù)流程示例 客戶 挖掘 挖掘續(xù)保目標(biāo)客戶 生成外呼計劃 外呼計劃執(zhí)行 生成銷售機會 結(jié)果分析 主動 營銷 網(wǎng)絡(luò) 在線申 請 活動 執(zhí)行 結(jié)果分 析 服務(wù)顧問跟進(jìn) 保養(yǎng)客戶列表 客戶保養(yǎng)提醒 結(jié)果分析 提升客戶關(guān)系 持續(xù)穩(wěn)定盈利 汽車 4例 試乘試駕 續(xù)保外呼 保養(yǎng)提醒 汽車 4 購車需求 汽車金融 裝飾裝潢 配置升級需求 新保和續(xù)保需求 快捷方便車輛交付服務(wù) 高質(zhì)量維修保養(yǎng)服務(wù) 代步車服務(wù) 理賠服務(wù) 事故和故障快速響應(yīng) 理賠定損 事故車維修 續(xù)保服務(wù) 二手車更替服務(wù) 汽車配置升級 客戶需求 汽車客戶生命周期 從企業(yè)內(nèi)部視角審視客戶需求 客戶需求：不僅是產(chǎn)品服務(wù)需求 客戶細(xì)分： 差異化策略制定 客戶特征：金字塔法則找到價值客戶，識別價值客戶特征 客戶生命周期：客戶生命周期過程中企業(yè)對客戶需求的滿足 客戶價值模型：識別建立并復(fù)制 目 標(biāo) 市 場 市 場 營 銷 體 系 客 戶 服 務(wù) 體 系 銷 售 企業(yè)內(nèi)部運營 市 場 財 務(wù) 庫 存 物 流 服 務(wù) 其它 客戶價值 客戶狀況 客戶需求 客戶特征 汽車 4汽車 4例 營銷活動 產(chǎn)品銷售 現(xiàn)金流 經(jīng)銷商 區(qū)域 銷售 最終客戶 市場營銷 財務(wù)結(jié)算 維修網(wǎng)點 合作伙伴 最終客戶 零售商 制造商 銷售量 圖 1 牛鞭效應(yīng) 3 流程 4 信息傳遞 （ 信息共享 ） 流程 3 信息傳遞 （ 信息不共享 ） 零售商 配送中心倉庫 客戶 1, 客戶 客戶 n 制造商 1 制造商 訂單 流程 1 流程 2 訂單 制造商 n 圖 2 制造商 客戶三級供應(yīng)鏈及其預(yù)測模型表達(dá) T(時間 ) 4 預(yù)測示意圖 訂購量 牛鞭效應(yīng)造成的盲目訂購 掌握客戶需求的計劃預(yù)測 汽車 4例 商品車采購計劃 銷售 計劃 銷售漏斗 整車庫存 廠商整車及集團(tuán)調(diào)控政策 銷售計劃準(zhǔn)確反映客戶需求和經(jīng)營管控要求 銷售漏斗真實反映銷售人員掌握的客戶需求和銷售進(jìn)度匯總情況 廠商政策發(fā)布 集團(tuán)調(diào)控政策發(fā)布 準(zhǔn)確反映銷售庫存 在途庫存，在港庫存和采購庫存 跟進(jìn)客戶需求 改進(jìn)銷售預(yù)測 科學(xué)制定銷售生產(chǎn)計劃 汽車 4例 汽車 4汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 汽車 4汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議 汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議 汽車 4 基于價值分類制定業(yè)務(wù)策略 掌握客戶價值變化，提高客戶保有率 提升客戶價值貢獻(xiàn) 會員 細(xì)分方式范例 性別 年齡 戶藉 職業(yè) 婚姻狀況 教育程度 收入 。 購買時段 選擇那種服務(wù) 選擇的支付方式 頻次 行為方式的變化 。 高利潤率 中等利潤率 低利潤率 負(fù)利潤率 潛在價值 。 形象 價值觀 生活方式 心理因素 。 人口統(tǒng)計 行為方式 客戶價值 態(tài)度 整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 影響消費者選擇汽車購買經(jīng)銷商的因素 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議 汽車銷售企業(yè)真正了解汽車消費者嗎？ 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議 0%5%10%15%20%25%30%1 2 3 4 5 6 7 8050010001500200025003000350040004500客戶流失臨界點 客戶流失留住一個老客戶的成本是發(fā)展一個新客戶的 在客戶咨詢、新車銷售、完成首保、維修保養(yǎng)期間普遍存在客戶流失 客戶流失的預(yù)警機制 客戶流失的控制和挽留計劃 客戶價值戰(zhàn)略的最佳實踐 客戶流失分析 客戶咨詢 與確認(rèn)購買 產(chǎn)生記錄 客戶數(shù)據(jù) 客戶細(xì)分消費行為分析 客戶客戶價值挖掘 客戶關(guān)懷提升客戶關(guān)系 客戶最初接觸 客戶關(guān)系 管理 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理建議 汽車 4汽車行業(yè)發(fā)展及管理趨勢分析 汽車 4汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理規(guī)劃建議 汽車行業(yè)客戶營銷管理規(guī)劃建議 汽車 4 汽車行業(yè)客戶營銷管理建議 客戶信息整合 客戶動態(tài)業(yè)務(wù)信息整合 客戶資源企業(yè)化 客戶既有價值 客戶潛在價值 客戶價值發(fā)現(xiàn) 人口統(tǒng)計特征 價值客戶特征識別 差異化服務(wù) 精細(xì)化營銷 批量化接觸手段 客戶分級管理 交叉銷售 向上銷售 重復(fù)銷售 消費行為 客戶價值提升 了解客戶 分析客戶 留住客戶 挖掘客戶價值 拓展客戶價值空間 客戶是經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ) 創(chuàng)新性想法 保持持續(xù)的客戶增長 保持持續(xù)的利潤增長 保持持續(xù)的 創(chuàng)新性 汽車行業(yè)客戶營銷管理建議 提升主動營銷 能力 鎖定價值客戶 重復(fù) 銷售 向上銷售 交叉銷售 產(chǎn)品特征分析 客戶消費習(xí)慣 交叉銷售機會挖掘 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析 客戶交易分析 向上銷售機會挖掘 產(chǎn)品消費周期分析 客戶購買周期分析 重復(fù)銷售機會挖掘 汽車行業(yè)客戶營銷管理建議 銷售數(shù)據(jù)庫 記錄 網(wǎng)站和廣告 市場活動 客戶信息 銷售線索 客戶咨詢 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫營銷 營銷設(shè)計方案 基本信息 營銷數(shù)據(jù)庫 品牌 要素 營銷主題 產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫 歷史數(shù)據(jù) 基本信息 客戶合同 調(diào)用 審核 審核 &發(fā)布 合 同 簽 訂產(chǎn)品供應(yīng)數(shù)據(jù) 精細(xì)營銷過程 量化營銷投入 汽車行業(yè)客戶營銷管理建議 客戶關(guān)系管理經(jīng)營管理模式 客戶細(xì)分經(jīng)營戰(zhàn)略 注冊客戶 交易客戶 支付客戶 忠誠客戶 白金客戶 黃金客戶 其他細(xì)分客戶 接觸手段 傳真 絡(luò) 信 彩信 電話 促銷 會議 無線 其他 客戶接觸 客戶接觸集成架構(gòu)（產(chǎn)品、服務(wù)、定價、區(qū)域、運營等） 客戶接觸 市場 銷售線索及確認(rèn) 營銷活動管理 市場計劃與費用 市場活動與協(xié)同 數(shù)據(jù)庫營銷 客戶服務(wù)中心 差異化服務(wù)策略 主動客戶服務(wù) 服務(wù)計劃與跟蹤 客戶滿意度與忠誠度 咨詢與投訴管理 銷售 銷售自動化管理 銷售機會管理 服務(wù)建議和配置建議 產(chǎn)品和報價管理 銷售漏斗管理 績效評估 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成（基于唯一客戶視圖） 企業(yè)應(yīng)用與數(shù)據(jù)集成 成 本 管 理 財 務(wù) 收 款 S 管 理 系 統(tǒng) 配 件 管 理 整 車 庫 存 配 件 庫 存 整 車 供 應(yīng) 配 件 供 應(yīng) 維 修 工 單 分 銷 管 理 大 客 戶 管 理 俱 樂 部 管 理 維 修 計 劃 保 險 銷 售 呼 叫 中 心 物 流 管 理 資 金 計 劃 預(yù) 算 管 理 員 工 管 理 績 效 管 理 價 格 管 理 汽車行業(yè)客戶營銷管理建議 用友 汽車 4汽車 4汽車 4汽車 41 2 3 4 5 汽車 4整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 精細(xì)營銷過程 量化營銷投入 細(xì)分客戶需求 規(guī)范服務(wù)行為 鍛造服務(wù)品質(zhì) 保有價值客戶 提升客戶關(guān)系 持續(xù)穩(wěn)定盈利 汽車 4 整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 客戶基本信息 客戶價值信息（積分管理和分級管理） 客戶聯(lián)系信息 客戶動態(tài)信息 銷售、服務(wù)等部門客戶接觸交往歷史 聯(lián)系歷史（回訪與主動營銷） 來電與到廠歷史（含咨詢與服務(wù)） 客戶服務(wù)歷史（滿意度與客戶反饋） 車輛動態(tài)信息 車輛檔案 維修保養(yǎng)檔案 車輛保險檔案 銷售訂單與服務(wù)工單信息 協(xié)議合同信息 客戶滿意度與忠誠度信息 以客戶為中心的量化的業(yè)務(wù)過程管理 客戶交往動態(tài)信息 業(yè)務(wù)動態(tài)信息 文字內(nèi)容 客戶信息管理 根據(jù)實際客戶性質(zhì)區(qū)分現(xiàn)有客戶類型為以下四類，并對四類客戶進(jìn)行按照細(xì)分模型的客戶等級劃分；同時針對潛在客戶，進(jìn)行按照銷售階段劃分的潛在客戶分級管理并進(jìn)行銷售過程管理。 個體客戶 單位客戶 協(xié)議客戶 合作伙伴 整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 客戶檔案 車輛檔案 訂單歷史 維修檔案 服務(wù)檔案 銷售歷史 聯(lián)系歷史 信用檔案 信用記錄 市場信息 內(nèi)部信息 外部信息 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 競爭對手 客戶細(xì)分 潛在客戶 普通客戶 客戶信息集成 品牌營銷 零配件庫存 銷量上報 銷售計劃 廠商信息 流失客戶 忠誠客戶 整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 車輛基礎(chǔ)信息購車基礎(chǔ)信息車主基礎(chǔ)信息車主興趣傾向信息車輛保險信息車輛進(jìn)廠信息會員基礎(chǔ)信息購車滿意度回訪進(jìn)廠滿意度回訪會員活動通知及跟進(jìn)促 進(jìn)廠回訪進(jìn)店客戶回訪非銷售類咨詢受理抱怨/ 投訴跟蹤銷售類潛在客戶咨詢客戶保養(yǎng)提醒保險到期提醒續(xù)保相關(guān)報價及跟蹤車輛升級及二手車業(yè)務(wù)跟進(jìn)精品銷售業(yè)務(wù)C R M 管理項目客戶檔案管理主動的客戶關(guān)懷日常咨詢受理主動營銷整合客戶資源 統(tǒng)一客戶視圖 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 1 月實際值 2 月實際值 2 月實際達(dá)成率總體滿意度銷售滿意度售后滿意度客訴成功解決回訪成功率滿意度指標(biāo)客戶基盤數(shù)流失客戶流失率本店客戶新增本店客戶轉(zhuǎn)化率他店客戶新增他店客戶新增率總新增率保有客戶流失回追（客）斷保回追（客）客戶 指標(biāo)精細(xì)營銷過程 量化營銷投入 試乘試駕 活動策劃 建立 試乘試駕 營銷 活動 導(dǎo)入 潛在整車 需求客戶 挖掘 選定 具體客戶 客戶信息 補充（新） 增加 預(yù)訂 試乘試駕 活動 資源 計劃 新增 報告總結(jié) 分析圖表 銷售線索 銷售機會 營銷指標(biāo) 營銷活動 客戶 指標(biāo)考核 細(xì)分客戶需求 規(guī)范服務(wù)行為 整車訂單 營銷活動 同比環(huán)比 銷售漏斗 銷售預(yù)測 銷售計劃 銷售線索 銷售任務(wù)分配 下達(dá)銷售任務(wù) 銷售任務(wù)流程 分解下級計劃 下級銷售計劃 細(xì)分客戶需求 規(guī)范服務(wù)行為 銷售任務(wù) 營銷活動 任務(wù)執(zhí)行 信息查詢 客戶聯(lián)系 聯(lián)系歷史 銷售線索 購車訂單 訂單流程 是否有效 銷售機會 是否有效 銷售狀態(tài)更新 結(jié)束聯(lián)系 結(jié)束銷售 車型配置庫 標(biāo)準(zhǔn)價格表 授權(quán)報價設(shè)置 細(xì)分客戶需求 規(guī)范服務(wù)行為 鍛造服務(wù)品質(zhì) 保有價值客戶 服務(wù)庫 維修車間管理庫 訂單執(zhí)行 訂單查詢 加入 服務(wù)計劃 服務(wù)工單分派 服務(wù)時間 調(diào)度排程 是否會員 是否近期計劃 服務(wù)需求 是否需要調(diào)配件 配件需求單 結(jié)束 配件庫存 配件供應(yīng) 配件需求 服務(wù)工時 （會員工時折扣） 服務(wù)費用 執(zhí)行工單 主動服務(wù)流程 通知客戶交付 預(yù)約服務(wù) 服務(wù)計劃排程 客戶服務(wù)預(yù)約 服務(wù)預(yù)約單 客戶交易歷史 客戶咨詢歷史 客戶服務(wù)投訴 客戶服務(wù)歷史 客戶問卷調(diào)查 客戶服務(wù)回訪 顧客忠誠度 客戶接觸歷史 顧客滿意度 客戶服務(wù)反饋 量化服務(wù)過程 量化客戶服務(wù)指標(biāo) 客戶服務(wù)體驗反饋 指導(dǎo)行動 企業(yè) 會員 客戶數(shù)據(jù) 收集 客戶數(shù)據(jù) 分析 發(fā)現(xiàn)促進(jìn) 客戶價值 提升策略 客戶 影響 客戶 體驗 客戶 行為 服問題改善 質(zhì)量問題改善 運營流程改善 運營系統(tǒng)改善 客戶服務(wù)改進(jìn) 提升客戶關(guān)系 持續(xù)穩(wěn)定盈利 客戶信息 客戶篩選 服務(wù)類型 生日關(guān)懷 節(jié)日關(guān)懷 季節(jié)保養(yǎng)提醒 維保提醒 服務(wù)促銷 增值服務(wù) 車務(wù)服務(wù)提醒 服務(wù)完成交付 客戶類型 車型優(yōu)惠促銷 廠商促銷 服務(wù)計劃 服務(wù)行動 任務(wù)分配 接觸手段 短信行動 郵件行動 網(wǎng)絡(luò)行動 電話行動 服務(wù)反饋 客戶反饋 分析 其它行動 提升客戶關(guān)系 持續(xù)穩(wěn)定盈利 用友 汽車 4汽車 4汽車 4汽車 41 2 3 4 5 汽車 4汽車 4 客戶分析 伙伴分析 業(yè)務(wù)分析 運營 分析 客戶 訂單 費用 產(chǎn)品 配件 庫存 收款 交付 客戶 聯(lián)系人 員工 /機構(gòu) 產(chǎn)品 工作流 /審批流 客戶中心 營銷中心 服務(wù)中心 銷售計劃 銷售漏斗 報價管理 合同訂單 費用管理 應(yīng)收賬款 銷售臺賬 通路數(shù)據(jù) 發(fā)票管理 競爭管理 經(jīng)銷商管理 會員卡管理 客戶積分規(guī)則 客戶積分兌換 客戶積分消費 客戶積分變更 客戶積分轉(zhuǎn)移 客戶消費分析 客戶聚類分析 客戶升級管理 客戶續(xù)保管理 客戶變更管理 服務(wù) 請求管理 服務(wù) 計劃管理 服務(wù)調(diào)度管理 服務(wù)回訪管理 費用結(jié)算管理 服務(wù) 績效管理 服務(wù)商管理 滿意度管理 服務(wù)資源管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)知識庫 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)重新組織決方案 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)獲取 數(shù)據(jù)遷移 作業(yè)分配 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)倉庫 元數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)集市管理 安全性、 分析管理 最終用戶 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)重新組織決方案 數(shù)據(jù)抽取、遷移、加載周 數(shù)據(jù)加載 日常 數(shù)據(jù)增加 日 周期 數(shù)據(jù)源 據(jù)存儲管理 業(yè)務(wù)模型 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 利潤成本分析 供應(yīng)鏈效率分析 營銷分析 投資組合分析 平衡記分卡 /決的業(yè)務(wù)問題 數(shù)據(jù)分析 供應(yīng)中心 產(chǎn)品中心 客戶中心 財務(wù)系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 企業(yè)數(shù)據(jù) 模型 席查詢 品報告 數(shù)據(jù)挖掘 例外分析 隨即查詢 報表 例外分析 數(shù)據(jù)挖掘 決策人員 管理人員 分析人員 業(yè)務(wù)人員 實時 增量 虛擬 數(shù)據(jù)倉庫 服務(wù)中心 汽車 4 呼叫中心平臺 呼叫中心平臺 銷售活動指標(biāo) 銷售行為指標(biāo) 第一階段 ： 客戶資源管理 客戶分級管理 客戶生命周期管理 銷售線索管理 銷售機會管理 銷售計劃 銷售漏斗 銷售滿意度 基盤客戶運營 銷售分析指標(biāo) 階段 統(tǒng)應(yīng)用 系統(tǒng)功能 客戶積分模型 銷售計劃模型 員工績效模型 營銷管理模型 客戶金字塔模型 線索 管理 機會管理 聯(lián)系人管理 關(guān)系管理 銷售活動管理 銷售費用管理 訂單交付 管理 客戶價值分析 整車預(yù)測偏差 銷售績效指標(biāo) 營銷管理指標(biāo) 渠道管理指標(biāo) 第二階段： 銷售訂單管理 銷售計劃管理 銷售漏斗管理 銷售活動管理 第三階段 ： 銷售預(yù)測分析 銷售績效管理 營銷管理 階段目標(biāo) 以客戶為中心集團(tuán)運營實現(xiàn)過程 回訪管理 主動營銷 漏斗管理 計劃管理 客戶管理 訂單管理 工單管理 統(tǒng)計分析 汽車 4 型驅(qū)動架構(gòu) ） 目前最為風(fēng)行的建模語言， 0的市場份額，成為了建模語言事實上的標(biāo)準(zhǔn)，它是 是 對象機制）是比 的目的是為了描述 基于 通過標(biāo)準(zhǔn)化的 各種模型定義了一種基于 使得作為最終產(chǎn)品的模型可以在各種不同的工具中傳遞。 共倉庫元模型）提供了一種數(shù)據(jù)格式變換的手段，在任意級別的模型上都可以使用 如將數(shù)據(jù)實體從關(guān)系數(shù)據(jù)庫變換為 在 型擴展、模型交換、模型變換這幾個方面的問題。大 A p p l i c a t i o n S e r v e rG l o b a l L o g i c C a c h e L o g i cW e b S e r v i c eR e a d & W r i t e L o g i cD a t a b a s e S e r v e rJ a v a s c r i p t L a y o u tR e q u e s t P a g eL i s t L a y o u t V i e w L a y o u t O t h e r L a y o u tE d i t L a y o u T J SM s s q l / O r a c l e / M y s q l / O t h e r D B M SP a g e L a y o u tQ u e r y M o d e l C o n t r o l F l o wG l o b a l O b j e c tG l o b a l F u n c t i o nD a t a d i c t i o n a r yS y s t e m W e b S e r v i c i s t V i e w E d i t O t h e rA j a xO b j e c t W e b S e r v i c b j e c t & A t t r i b u t e D e f i n eL o g i c R e l a t i o n D e f i n eP r o f i l e C a c h e O t h e r C a c h a t a b a s e I n t e r f a c e & A p p l i c a t i o n S e r v e r I n t e r f a c eD a t a D i c t i o n a r y S e r v e rB a c k g r o u n d T a s k S e r v e r S e a r c h S e r v e rE m a i l S e r v e i l e S y s t e 及應(yīng)用 多創(chuàng)新并且適應(yīng) 被逐漸融入到 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的開發(fā)方案、智能查詢模型技術(shù)、全文檢索技術(shù)、消息機制與緩存（ 術(shù)、集群（ 術(shù)等，與 成了 線 路 要 求（ 上 網(wǎng) 方 式 、 帶 寬 ）網(wǎng) 絡(luò) 設(shè) 備（ V P N 、 路 由 器 、 防 火 墻 ）主 機 配 置數(shù) 據(jù) 庫C R 集 成中 間 件汽車 4 潛在客戶開發(fā) 銷售過程管理 銷售結(jié)算確認(rèn) 銷售車輛交付 銷售服務(wù)回訪 廣告吸引 廣告投入 銷售產(chǎn)出 銷售漏斗 訂單數(shù) 訂單金額 客戶吸引方式 登門拜訪 試乘試駕 客戶來電 客戶到店 客戶推薦 銷售類型 零售 團(tuán)單項目銷售 客戶類型 個體客戶 團(tuán)體客戶 營銷渠道 店內(nèi)銷售 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 潛在客戶開發(fā) 銷售過程管理 銷售結(jié)算確認(rèn) 銷售車輛交付 銷售服務(wù)回訪 銷售漏斗 銷售階段劃分 銷售預(yù)期判斷 漏斗客戶跟進(jìn) 銷售計劃分析 銷售計劃預(yù)期 分品牌車型排名 分子公司排名 分員工排名 銷售角色定義 銷售顧問 展廳經(jīng)理 銷售總監(jiān) 銷售費用管理 銷售費用 日常費用 銷售行為管理 銷售拜訪 客戶邀約 潛在客戶開發(fā) 銷售過程管理 銷售結(jié)算確認(rèn) 銷售車輛交付 銷售服務(wù)回訪 銷售庫存 當(dāng)前車型在庫庫存 當(dāng)前車型在途庫存 當(dāng)前車型在港庫存 當(dāng)前車型采購計劃 銷售價格 入庫價格 銷售價格 銷售預(yù)期 銷售計劃 銷售完成 廠商政策 集團(tuán)調(diào)控政策 銷售計劃及完成情況 車型銷售 品牌銷售 員工銷售 潛在客戶開發(fā) 銷售過程管理 銷售結(jié)算確認(rèn) 銷售車輛交付 銷售服務(wù)回訪 銷售庫存 當(dāng)前車型在庫庫存 當(dāng)前車型在途庫存 當(dāng)前車型在港庫存 當(dāng)前車型采購計劃 訂單提醒 訂單交付提醒 到庫車型提醒 采購需求提醒 庫存管理 出入庫管理 入庫管理 采購計劃 采購計劃審批 采購計劃執(zhí)行跟蹤 客戶車輛交付 交付狀態(tài) 應(yīng)收款項 潛在客戶開發(fā) 銷售過程管理 銷售結(jié)算確認(rèn) 銷售車輛交付 銷售服務(wù)回訪 訂單交付任務(wù)自動轉(zhuǎn)化主動回訪任務(wù) 回訪問卷設(shè)計 回訪問卷填寫 回訪任務(wù)統(tǒng)計分析 銷售服務(wù)滿意度 銷售服務(wù)質(zhì)量 回訪任務(wù)跟蹤 分公司主動回訪任務(wù) 集團(tuán)匯總回訪抽查 用友 汽車 4汽車 4汽車 4汽車 41 2 3 4 5 汽車 4項目 風(fēng)險分析 風(fēng)險分類 風(fēng)險點 風(fēng)險描述 風(fēng)險應(yīng)付 需求風(fēng)險 需求理解 1. 對需求描述的差異 推動風(fēng)險 系統(tǒng)業(yè)務(wù)與手工業(yè)務(wù)的差異 當(dāng)前業(yè)務(wù)操作有一定差異 人員風(fēng)險 核心技術(shù)的流失 項目關(guān)鍵時期的技術(shù)人員離開對項目計劃和項目質(zhì)量的影響 技術(shù)人員能力 技術(shù)人員能力對系統(tǒng)質(zhì)量的影響 項目風(fēng)險分析 一把手重視程度風(fēng)險 人員素質(zhì)風(fēng)險 組織結(jié)構(gòu)風(fēng)險 硬件條件風(fēng)險 陳舊觀念風(fēng)險 實施策略 項 目 需 求 調(diào) 研 報 告系 統(tǒng) 解 決 方 案客 戶 化 開 發(fā) 方 案應(yīng) 用 集 成 方 案評 審 報 告系 統(tǒng) 解 決 方 案 實 現(xiàn)客 戶 化 開 發(fā)應(yīng) 用 集 成 開 發(fā)用 友 內(nèi) 部 測 試 與 發(fā) 布系 統(tǒng) 解 決 方 案 實 現(xiàn)客 戶 化 開 發(fā)應(yīng) 用 集 成 開 發(fā)用 友 內(nèi) 部 測 試 與 發(fā) 布測 試 方 案 編 寫測 試 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備測 試 系 統(tǒng) 搭 建關(guān) 鍵 用 戶 培 訓(xùn)用 戶 操 作 手 冊 編 寫培 訓(xùn) 課 件 錄 制基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 準(zhǔn) 備 方 案 編 寫系 統(tǒng) 解 決 方 案 測 試應(yīng) 用 集 成 測 試系 統(tǒng) 壓 力 測 試測 試 記 錄需 求 變 更 記 錄系 統(tǒng) 完 善系 統(tǒng) 功 能 驗 收正 式 系 統(tǒng) 搭 建測 試 方 案測