店鋪運營初步計劃方案.doc

店鋪運營初步計劃方案拒絕模仿，支持原創(chuàng)劉生一：店鋪組織結(jié)構(gòu)二：工作內(nèi)容（一） 店長1：負(fù)責(zé)店鋪整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作2：負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上下架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作3：負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及排名4：負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司的相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案5：收集市場和同行業(yè)信息，提供有效的對手分析對應(yīng)方案6：制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成業(yè)績指標(biāo)7：對團(tuán)隊定期進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，鞏固團(tuán)隊合作，人事管理等8：客戶關(guān)系維護(hù)，處理客戶投訴糾紛問題9：配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作（二） 客服1. 通過聊天軟件，耐心回答客戶的各種問題，達(dá)成雙方愉快交易，處理訂單信息2. 熟悉淘寶的操作流程，處理客戶要求，修改價格，管理店鋪等3. 為客戶耐心提供售后服務(wù)，以良好的心態(tài)解決中差評和投訴糾紛4. 配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作（三） 美工主要工作內(nèi)容（PS 合成 調(diào)色 摳圖 必須熟練）1：負(fù)責(zé)店鋪的視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作2：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品圖片的后期處理和排版3：配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作（四） 物流發(fā)貨1：能吃苦 細(xì)心 穩(wěn)定2：對貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝以及發(fā)貨3：清點貨物庫存，和銷售客服及時溝通了解客戶需求4：配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作（五） 推廣1：策劃并制定店鋪產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷等）等營銷推廣工作2：研究對手的方案，進(jìn)行分析，提出應(yīng)對建議3：對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時進(jìn)行優(yōu)化和提交4：配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作（六） 編輯1：負(fù)責(zé)策劃文案的構(gòu)思和撰寫2：負(fù)責(zé)店鋪寶貝描述和更新3：負(fù)責(zé)寶貝標(biāo)題的編輯和修改等4：負(fù)責(zé)寶貝的上下架編輯處理5：配合協(xié)助好上級領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指導(dǎo)工作三：工作考核1. 業(yè)績：業(yè)績不僅僅指銷售業(yè)績，作為電子商務(wù)項目，網(wǎng)店流量(包括UV和PV)、轉(zhuǎn)化率、客單價、回頭率等也是非常重要的指標(biāo)，并且可以根據(jù)這些指標(biāo)來指定和規(guī)劃商城裝修、發(fā)貨效率和促銷活動等，最終把這些指標(biāo)量化到具體數(shù)值，再根據(jù)各部門不同情況來分別認(rèn)領(lǐng)，比如市場部和物流部承擔(dān)回頭率的比重是不一樣的，承擔(dān)銷售業(yè)績的比重也不一樣。2. 客戶滿意度：淘寶設(shè)置了三個指標(biāo)，分別是“寶貝與描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”和“發(fā)貨速度”，需要根據(jù)每個部門、崗位與這三項指標(biāo)的相關(guān)度做一下拆分。3. 團(tuán)隊合作成長：一個良好的團(tuán)隊運轉(zhuǎn)需要每位同事的積極配合，對于工作表現(xiàn)出色的員工給予一定的獎勵，處理好員工之間的人際關(guān)系。四：運營規(guī)劃 （一）店鋪的上線及日常管理 1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。 2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。 3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。 4、編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。(二)營銷活動1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。 2、配合淘寶的店鋪的推廣活動，做好營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。 3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。(三)售后問題 委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。（四）配送及倉庫管理 1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。 2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。淘寶商城常規(guī)運營列表：項目類別項 目概 述店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示費用項項目操作權(quán)重免費資源類淘寶搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則人力成本常規(guī)淘寶社區(qū)，淘寶江湖活躍發(fā)貼，回貼，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪報名參加社區(qū)促銷活動爭取社區(qū)首頁免費廣告位客服部負(fù)責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運營推廣部通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件商品人力成本銀幣賺取成本配合淘寶幫派加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細(xì)說明頁推廣部加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負(fù)責(zé)及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機率人力成本官方人際關(guān)系維護(hù)成本常規(guī)友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位人力成本淘寶客分成外店廣告位輔助淘寶抵價券買家購買商品時，可使用等值的抵價券購買店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動收藏功能淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進(jìn)行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門按照要求操作人力成本獎勵成本輔助淘寶VIP會員針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣主推商品增加淘寶VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶設(shè)置店鋪單品折扣推廣部1.設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關(guān)鍵詞推廣部提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一個成功的交易進(jìn)行好評說明以及解釋性評價人力成本常規(guī)淘寶官方活動在店鋪“我是賣家-活動報名”中，淘寶經(jīng)常會提供一些促銷活動，要積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。推廣部1.及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是用戶用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。推廣部1.及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助聚劃算團(tuán)購聚劃算團(tuán)購活動以一團(tuán)一日三品的形式在域名頁面展示推廣部 及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置24元/季輔助搭配套餐將幾種商品組合在一起設(shè)置成套餐銷售，通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升店鋪曝光率需要商品部，商品管理專員了解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會15元/季常規(guī)限時打折系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時限量的打折活動，買家方便迅速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產(chǎn)品由商品部提供，編輯豐富內(nèi)容來吸引客戶，增加購買率30元/季輔助會員關(guān)系管理高效管理會員信息，設(shè)置會員級別會員廣告營銷客服部客戶維護(hù)運營推廣部推廣配合30元/月輔助網(wǎng)店版行情參謀查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好運營推廣部28元/月輔助收費營銷類直通車淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關(guān)鍵店競價，按照點擊付費，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。運營推廣部1.直通車活動的參加：目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動常規(guī)鉆石展位鉆石展位：是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費。運營推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用200-500元/天輔助淘寶客“淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。運營推廣部1.自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設(shè)置主推商品的傭金比例2.淘寶客的重點在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇100-1000元/月常規(guī)超級賣霸超級賣霸專題活動的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強力推廣：超級賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據(jù)不同類型的賣家定義的價格。開始價格略高，其后的價格略低?，F(xiàn)有展示位價格大約為萬元以內(nèi)，活動推廣周期七天，費用較高2000-10000/次輔助淘寶天下通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助商品推廣到報刊雜志，DM等媒體上費用不明前期免費輔助收費數(shù)據(jù)分析類數(shù)據(jù)魔方標(biāo)準(zhǔn)版整合整個淘寶的數(shù)據(jù)，提供一個清晰完整的數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)運營推廣部1.店鋪分析：幫您實現(xiàn)一個賬號輕松管理多個店鋪2.店鋪排名：精準(zhǔn)定位您在行業(yè)中的位置3.行業(yè)關(guān)鍵詞：用來給寶貝取好名，多快好省地投放直通車4.行業(yè)熱點：幫您及時監(jiān)控競爭對手是誰，他們在賣啥寶貝90元/季180元/半年360元/年輔助數(shù)據(jù)魔方專業(yè)版專業(yè)版特有 1.更長的時間維度：可查看2009.10月以來全部數(shù)據(jù)2.更完整的品牌、產(chǎn)品、屬性分析3.更多消費喜好研究，可用來指導(dǎo)產(chǎn)品定價3600元/年輔助量子統(tǒng)計及時掌握店鋪客流量和熱銷產(chǎn)品，對顧客進(jìn)行實時跟蹤。1.淘寶官方產(chǎn)品：權(quán)威店鋪及行業(yè)核心數(shù)據(jù)2.專業(yè)店鋪分析: 360度解析店鋪經(jīng)營狀況3.銷售分析：快速了解成交,全面解讀