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文檔簡介
客戶服務(wù)相關(guān)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試題庫一、不定項(xiàng)選擇題1客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行計劃管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些?( )A執(zhí)行總經(jīng)理室決議,主持全面工作,保證客戶服務(wù)水平,完成總經(jīng)理室下達(dá)的客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。B領(lǐng)導(dǎo)制定全省系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃。C領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)管理中心年度計劃、中長期發(fā)展計劃等。D抓中心的日常運(yùn)營管理工作,在總經(jīng)理室委托權(quán)限內(nèi)處理有關(guān)事宜。答案:ABC適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗2客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些?( )A定期主持召開中心員工座談會,了解員工思想動向。B堅持民主集中制的原則,發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用,充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。C向總經(jīng)理室建議中心員工的獎勵、調(diào)資和晉級,對違紀(jì)員工的處分,直至辭退。D根據(jù)培訓(xùn)計劃,組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。答案:ABCD適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗395519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績效管理的要求中包括:及時了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、( )和工作效率等。A工作狀態(tài)B心理狀態(tài)C客戶服務(wù)質(zhì)量D職業(yè)生涯規(guī)則答案:C適用崗位:95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗495519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗的考核指標(biāo)包括:( )、平均通話時長、( )、平均振鈴時長、員工在線率即未就緒占比、平均監(jiān)控成績、95519人工服務(wù)滿意度、( )。A小時接話量B平均后處理時長C一次問題解決率D出勤率答案:ABC適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗5坐席代表要提前( )分鐘到達(dá)指定的接班工位,并做好如下工作:完成交接班記錄的填寫、登錄Call Center系統(tǒng)和所有查詢系統(tǒng)、完成電子資料更新。A3B5C8D10答案:B適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗6每通電話的接聽處理都要嚴(yán)格按四個步驟來進(jìn)行:禮貌的開場白收集有關(guān)信息( )( )有效地結(jié)束呼叫。A分析相關(guān)信息B提供相關(guān)信息C服務(wù)單記錄D處理相關(guān)信息答案:B、C適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗7聆聽的誤區(qū)包括哪些方面:A總是假設(shè)B感情用事C分神不專心D錯誤估計、判斷E先入為主答案:ABCDE適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗8一般服務(wù)單必須記錄項(xiàng)為“問題詳細(xì)描述”、( )兩部分,預(yù)約服務(wù)單還包括( )、“預(yù)約要求”,報案服務(wù)單還包括是“出險地點(diǎn)”、“出險原因”。A建議描述、預(yù)約地點(diǎn)B回復(fù)要求、預(yù)約時間C建議描述、預(yù)約時間D回復(fù)要求、預(yù)約地點(diǎn)答案:C適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗9“出險情況”內(nèi)容的記錄要求:準(zhǔn)確記錄被保險人的出險原因、時間、地點(diǎn)、受傷狀況、治療醫(yī)院,記錄( )或記錄險種名稱。A身份證號B保險合同C客戶號D投保單號答案:B適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗10掛失服務(wù)單記錄要求:準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容,其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛失時效為( )小時,請在( )小時之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A72、72B24、24C48、48D36、36答案:A適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗11電話接通后,出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些?A直接掛斷電話。B若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人,應(yīng)委婉地終止回訪。C應(yīng)主動詢問目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時間,或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時間的,應(yīng)誠懇表達(dá):非常感謝您!打擾您了,再見。答案:BCD適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗12對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù),可做好保全服務(wù)單記錄,以會辦單形式提交省中心( )處理。A經(jīng)理崗B組長崗C投訴崗D二線支持崗答案:D適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗13在電話回訪過程中,如遇受訪者對公司產(chǎn)品、服務(wù)、活動等方面提出相關(guān)建議時,則( )A由組長受理B直接受理C轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)的人員D不受理答案:B適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗14在結(jié)束回訪后,客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話,不得先行掛斷;若客戶電話未掛斷,應(yīng)( )A禮貌地予以提醒B由客戶服務(wù)代表直接掛斷C一直等待,直到客戶自行掛斷為止D大聲地喊客戶掛斷電話答案:A適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗15外呼結(jié)果大類分( )和( )。A“有效接通”B“完成”C“本人不在”D“無效接通”答案:AD適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼出客戶服務(wù)代表崗16根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù),結(jié)合公司的業(yè)務(wù)推動或活動計劃,對呼入話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。呼入話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率應(yīng)控制在( )以內(nèi)。A5%B15%C10%D20%答案:C適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗17要求下班人員在規(guī)定時間內(nèi)退出Call Center系統(tǒng),工作結(jié)束后( )分鐘內(nèi)處理完畢相關(guān)事宜,安靜離開職場,避免打擾他人工作。A3B5C8D10答案:B適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗18要注意控制組員未就緒時長,合理、有序安排員工工間休息,原則上未就緒時長應(yīng)控制在當(dāng)日在線時長的( )之間,在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時段不安排工間休息,特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄和說明。A5%-10%B6%-15%C6%-10%D5%-15%答案:C適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗19對客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時,應(yīng)及時將相關(guān)情況進(jìn)行記錄,向( )發(fā)出服務(wù)信息需求,請其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息,以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。A運(yùn)營支持崗B二線支持崗C經(jīng)理崗D投訴崗答案:A適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗20對于某一班次人員較少(5人)時,可將“交班會”改為( ),即:當(dāng)班人員直接將交班會相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行個人小結(jié),口頭或書面交呈組長,組長再針對相關(guān)問題進(jìn)行個別解答。A“班后匯報”B“班后工作小結(jié)”C“問題總結(jié)”D“工作小結(jié)”答案:B適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗2195519留言服務(wù)類分為( )、( )兩種類型。A電話留言、網(wǎng)上留言B鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C普通客戶留言、VIP客戶留言D有效留言、無效留言答案:D適用崗位:95519電話服務(wù)中心二線支持崗22對于無實(shí)際內(nèi)容、無具體需求,卻只有回復(fù)電話的留言,需要在生成后( )個工作日內(nèi),在Call Center系統(tǒng)錄入,并適時與客戶進(jìn)行聯(lián)系。A一B二C三D四答案:A適用崗位:95519電話服務(wù)中心二線支持崗23二線支持崗在工作日或其他排班時間,每( )小時內(nèi)刷新會辦單,在當(dāng)天下午下班前( )小時提交的會辦單應(yīng)全部在當(dāng)天開始處理,在當(dāng)天下班前( )小時后提交的單,在次日(工作日)或其他有二線支持崗人員當(dāng)班的時間,開始上班后( )個小時內(nèi)開始處理。A1、1、1、1B2、0.5、0.5、2C2、0.5、0.5、1D2、1、1、1答案:C適用崗位:95519電話服務(wù)中心二線支持崗24話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則?A公平B公正C客觀D質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化答案:ABCD適用崗位:95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗25培訓(xùn)需求分類包括:A業(yè)務(wù)知識方面B服務(wù)技能方面C公司文化、員工管理規(guī)定等D其他答案:ABCD適用崗位:95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗26投訴處理基本原則( )。A.快速處理的原則 B.合規(guī)處理的原則C.客戶利益與公司利益兼顧的原則D.部門協(xié)作,責(zé)任明確的原則答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗27.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)( )。A.負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作, B.按權(quán)限處理本級受理的各類投訴; C.定期對全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析,反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題;D.制訂考核辦法,指導(dǎo)全轄投訴處理工作.答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗28.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介,公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作,我們需要做好以下相關(guān)工作( )。A.冷靜對待,不跟帖。B.及時匯報,取得上級主管部門的支持。C.與公司法律顧問商議應(yīng)對措施。D.嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗29.對于上門投訴,以下時限正確的是( )。A.受理人員當(dāng)時能夠答復(fù)的,當(dāng)時答復(fù);B.對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的,如需本部門(客戶服務(wù)部門)其它科室協(xié)辦的,向客戶承諾3個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù);C.如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的,向客戶承諾715個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù);D.對于明顯屬于重大、疑難案件或需報上級公司批復(fù)的案件,向客戶承諾30個工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗30.對于保單失效或永久失效的投訴案件,需要根據(jù)不同情形區(qū)別對待,以下表述正確的是( )。A.由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息,免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān);B.如果客戶有交費(fèi)行為,由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息,公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任;C.如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬,銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保單失效,由公司承擔(dān)復(fù)效利息,由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任;D.由于客戶原因?qū)е?,由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗31.A柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)( )。A.負(fù)責(zé)受理并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴以及省級客戶服務(wù)管理中心轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù);B.組織VIP客戶服務(wù)活動,對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理;C.組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息;D.實(shí)施客戶滿意度調(diào)查和評估工作,對公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評估和反饋。答案:ABCD適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗32.以下哪幾項(xiàng)屬于A柜面客戶服務(wù)崗的主要應(yīng)付責(zé)任( )A.制定客戶投訴管理辦法,投訴處理話術(shù),并組織實(shí)施;B.負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)處理本級機(jī)構(gòu)及縣、區(qū)支公司的來訪、信函投訴件;C.收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例,按上級分公司規(guī)定及時報送;D.負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理。答案:BC 適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗33.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)( )A.負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴;B.負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù);C.組織VIP客戶服務(wù)活動和附加值服務(wù)活動,對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理;D.組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。答案ABCD適用崗位:B柜面客戶服務(wù)崗34.B柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時限要求,以下哪幾項(xiàng)是正確的( )。A. 報案件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報案件為重大案件,則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外,需要在處理會辦單的同時,還要在第一時間通知相關(guān)人員;B. 預(yù)約、咨詢、查詢件,要在轉(zhuǎn)入的會辦單個規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案;C. 如果不能及時處理的,須注明原因,并回復(fù)客戶告知處理情況,以取得客戶諒解;D.投訴件要及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理,重大緊急投訴案件應(yīng)在會辦單接收的同時,及時告知B柜面經(jīng)理,以便及時配合跟進(jìn)。答案:ABCD適用崗位:B柜面客戶服務(wù)崗35.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀( )。A.接聽電話時要做好記錄工作,接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄;B.及時詢問客戶姓氏,準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式,并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱;C.在溝通過程中,要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時地回應(yīng)客戶,如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語,向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度;切忌隨意打斷客戶的話;對表述反復(fù)或不清的客戶,在理解客戶真實(shí)意思后,適時切入話題,總結(jié)復(fù)述客戶的意見,并請其確認(rèn);D.通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問,了解客戶的真實(shí)需求。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗36.以下哪幾種行為屬于面訪接待禮儀( )。安排面訪投訴人就坐,為客戶提供礦泉水或其它飲品;接訪人須態(tài)度認(rèn)真,專注傾聽,傾聽過程中,要有回應(yīng),如點(diǎn)頭、“嗯”等,切忌打斷投訴人的敘述,如果有不明白的地方,應(yīng)該等投訴人說完后再詢問;根據(jù)投訴人的敘述,詳細(xì)記錄投訴事實(shí)、投訴要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式;請來訪人員在來訪受理記錄表針對記錄訴求的內(nèi)容簽名確認(rèn);對有書寫困難的客戶,接訪人協(xié)助填寫,并將相關(guān)內(nèi)容朗讀并請投訴人簽名確認(rèn)。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗37案件需上報主管的案件( )。有重大社會影響的案件;集體反映的投訴案件;保額較大的投訴案件;社會各界給予高度關(guān)注的案件。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗38對于少數(shù)無理取鬧的客戶投訴,應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)( )將客戶迅速帶離柜面營業(yè)場所并引入接待室;與客戶建立起信任關(guān)系,切忌與客戶發(fā)生沖突;要了解清楚客戶的社會關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主要成員的基本情況;并根據(jù)了解到情況,找到有效途徑或人員,勸導(dǎo)客戶停止其行為;如上述措施仍無法有效處理的,由公司出面,請公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理,勸說其通過正常渠道如向法院起訴、通過消費(fèi)者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗39以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有( )。負(fù)責(zé)對省級公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理;負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問題件的工作管理,處理各類投訴和回訪問題件;處理其他部門提交的二線會辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問題;負(fù)責(zé)及時反饋處理結(jié)果。答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗40保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知(保監(jiān)發(fā)2000133號文)中對于代簽名的規(guī)定正確的是( ):對于2000年月1日前投保的保單,如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任,應(yīng)全額退還所交保費(fèi);對于2000年11月1日前投保的保單,如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任,應(yīng)全額退還所交保費(fèi); 屬于投保方責(zé)任,可以按正常退保處理;無法確定責(zé)任的,由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗41我國合同法針對投保人代被保險人簽名投保的情形進(jìn)行了規(guī)定,以下表述正確的是( ):合同無效或者被撤銷后,因該合同取得的財產(chǎn),應(yīng)當(dāng)予以返還;沒有必要返還的,應(yīng)當(dāng)折價補(bǔ)償;有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失;雙方都有過錯的,應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗42服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員選擇應(yīng)遵循以下原則及標(biāo)準(zhǔn)( )遵守國家有關(guān)法律法規(guī),熱心保險工作,作風(fēng)正派,廉潔奉公,自愿從事監(jiān)督員工作;熟悉有關(guān)保險的法律、法規(guī)和政策,具備一定的保險知識和經(jīng)驗(yàn);身體健康,能勝任本職工作;年滿二十周歲;遵守本公司相關(guān)章程的有關(guān)規(guī)定。答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗43單位團(tuán)體投保保單代簽名類案件的顯著特征( )保費(fèi)由單位支票支付;作為投保人、被保險人的職工個人沒有交納過保險費(fèi);保險單證上沒有經(jīng)過本人簽名;投保人收到保單后,持保單到保險公司辦理退保手續(xù),發(fā)現(xiàn)保險公司要扣除手續(xù)費(fèi)或退還保單的現(xiàn)金價值,退保金比所交保費(fèi)少,轉(zhuǎn)而投訴,要求認(rèn)定合同無效,全額退還所交保費(fèi)。答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗44以下屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)( )按總公司規(guī)定,審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告,分析投訴處理工作,掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢,及時反饋至相關(guān)部門。將投訴信息轉(zhuǎn)化為改進(jìn)公司內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)處理工作的重要信息資源。對于下級部門及員工無法進(jìn)行完成的投訴及回訪問題件進(jìn)行處理,如有需要,應(yīng)組織本中心與省級公司各部門、柜面的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)本省考核辦法的規(guī)定,掌握對各分公司的投訴處理工作進(jìn)行考核。提出整改意見,監(jiān)督各類問題的落實(shí)解決。答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗45省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)( )。A.附加值服務(wù)管理B.VIP客戶管理C.國壽鶴卡管理D.客戶信息分析管理答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗46省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是對全省的( )等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、評估、考核。A.短信、特約商家B.國壽鶴卡C.VIP客戶服務(wù)和管理 D.客戶信息分析答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗47省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的( )工作,確??蛻裟軌虻玫较鄳?yīng)的服務(wù),定期評估特約商家的服務(wù)效果。A.聯(lián)絡(luò)B.洽談C.簽約D.維護(hù)答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗48省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的( )等。A.審查 B.確認(rèn)C.考核 D.變更答案: ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗49省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶進(jìn)行管理、維護(hù),( )VIP客戶服務(wù)活動,提升VIP客戶滿意度。A.監(jiān)督 B.確認(rèn)C.策劃 D.協(xié)調(diào) E.組織答案:CDE適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗50省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)( )A.國壽鶴卡 B.VIP客戶管理C.客戶信息分析 D.國壽1+N附加值服務(wù)答案:ABC適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗51省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務(wù),要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫存管理,卡片入庫和出庫時,做好詳細(xì)登記,包括( )等。A.出入庫數(shù)量 B.出入庫卡號段C.出入庫事由 D.庫存數(shù)量答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗52國壽鶴卡的發(fā)放管理工作,包括對( )進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。A.個險投保人 B.團(tuán)體投保人C.團(tuán)險被保險人 D.個險被保險人答案:AC適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗53國壽鶴卡的個險投保人(普通客戶)發(fā)卡工作,包括那幾個方式( )。A.隨新單發(fā)卡 B.老客戶序時性發(fā)卡C.選擇性發(fā)卡 D.客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡答案: ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗54普通客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡,客戶可以通過( )方式主動申領(lǐng)國壽鶴卡。A.致電95519 B.公司柜面C.公司外網(wǎng) D.公司業(yè)務(wù)員答案:ABCD適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗55為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為( )。聯(lián)系人向客戶預(yù)約,介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng) 通知VIP客戶聯(lián)系人 做好準(zhǔn)備工作 確定參加客戶范圍 陪同客戶體檢A. B.C. D.答案:C適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗56為VIP客戶提供專場專家講座服務(wù)的工作流程為( )。確定參加人數(shù),準(zhǔn)備相關(guān)物品 向確定客戶群發(fā)出邀請 確定參加客戶范圍 公司策劃專家主題講座 調(diào)研、評估活動效果 組織講座A. B.C. D.答案: C適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗57為VIP客戶組織主題活動的工作流程為( )。送達(dá)客戶邀請函 通知VIP客戶聯(lián)系人 確定參加客戶范圍 策劃主題活動 調(diào)研、評估活動效果 組織開展VIP客戶主題活動A. B.C. D.答案:C適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗58省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)( )。A.特約商家 B.客戶服務(wù)活動C.客戶信息分析 D.國壽鶴卡答案: AB適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗59省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報,內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)( )。A.商家名稱B.商家地址 C.商家電話 D.商家代碼E.商家服務(wù)范圍F.商家服務(wù)對象G.商家服務(wù)內(nèi)容答案:ABCDEFG適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗60.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)( )A.VIP客戶管理B.客戶信息分析C.特約商家管理D.附加值服務(wù)E.綜合管理答案: ABCDE適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗61A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù),主要包括以下哪幾大項(xiàng)( )。A.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單,發(fā)放入會邀請表并做級別變更操作 B.定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級別變更(升級、降級)的VIP客戶清單,進(jìn)行換卡操作及晉級祝賀 C.向客戶宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措,解答VIP服務(wù)方面的疑問D.向營銷員宣傳、解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措,解釋VIP服務(wù)方面的疑問E.維護(hù)VIP俱樂部的運(yùn)營,規(guī)劃并組織開展各項(xiàng)VIP活動答案:ABCDE適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位-A柜面客戶服務(wù)崗62對于群發(fā)類短信的相關(guān)要求主要包括以下哪幾項(xiàng)( )。A.短信中不能出現(xiàn)中國人壽XX分公司、XX營銷服務(wù)部等字樣B.短信內(nèi)容應(yīng)包含“國壽1+N溫馨提示您”或“國壽1+N祝福您”或“國壽1+N健康提示”等短語C.必須體現(xiàn)國壽1+N“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌內(nèi)涵,使客戶體驗(yàn)良好的服務(wù)感知D.盡量將短信內(nèi)容控制在80個字符之內(nèi)答案:ABC適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗63B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國壽鶴卡的相關(guān)工作,工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)( )。A.負(fù)責(zé)B柜面“國壽鶴卡”庫存管理工作,包括實(shí)物管理和系統(tǒng)操作等方面B.負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略,進(jìn)行B柜面“國壽鶴卡”發(fā)放工作,包括通過客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式C.負(fù)責(zé)對各營業(yè)部的“國壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D.負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國壽鶴卡”過程中遇到的問題并及時向上級公司反饋答案: ABCD適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗64B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)特約商家的簽約工作時,關(guān)于商家的選定與簽約需要注意的事項(xiàng)主要包括以下哪幾項(xiàng)( )。A.選定的特約商家要涵蓋吃、住、玩、行、用等六大方面,并從商家所在地址、當(dāng)?shù)乜蛻魵g迎度等角度考慮B.確定商家后應(yīng)及時簽約,要求其提供工商注冊號,并向商家提供特約商家標(biāo)識牌,每年及時做好繼簽工作C.和特約商家商談時其中優(yōu)惠條件必須明確D.將我司相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話提供給特約商家,以便有特殊情況發(fā)生時商家能及時聯(lián)系到我公司答案:ABCD適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗65.A柜面客戶服務(wù)崗跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問題件,及時反饋處理結(jié)果的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)為( )A.規(guī)范性B.及時性C.準(zhǔn)確性D.客戶滿意度答案:ABCD適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗66.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是( )A.投訴案件平均處理時長B.國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率C.國壽鶴卡發(fā)卡完成率D.客戶信息分析利用率答案:A適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗67.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是( )A.制定本省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B.制定附加值和VIP服務(wù)方案C.對全省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D.組織省級集中的電話服務(wù)答案:B適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理68.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有( )A.良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力B.具有理解能力與溝通技巧C.良好的解決問題能力D.掌握辦公室服務(wù)禮儀答案:ABCD適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理69.“有效服務(wù)”的目標(biāo)是為客戶提供針對性強(qiáng)的個性化服務(wù)、差異化服務(wù)、( )服務(wù),并使客戶覺得( ),超出客戶的期望。A品質(zhì)化 有檔次 B. 親情化 有價值C尊貴性 有價值 D. 一對一 有檔次答案:B適用崗位:附加值服務(wù)崗70.客戶滿意度是( )與( )的差距。 A需求 需求的滿足B. 欲望 欲望的滿足 C欲望 感知D. 期望 感知答案:D適用崗位:VIP客戶管理崗二、判斷題1客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等,及時審定有關(guān)資訊報告。( )答案:適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗295519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注:來電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時長、平均事后處理時長、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。( )答案:適用崗位:95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗3折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國壽鶴卡特約商戶的類型。( )答案:適用崗位:附加值服務(wù)崗4在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時,要說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識,及晉升的總時間。( )答案:正確答案:說明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識,及晉升的平均時間。適用崗位:95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗5當(dāng)通話結(jié)束時,應(yīng)請客戶先掛斷電話;在掛斷電話后方可以議論客戶。( )答案:正確答案:當(dāng)通話結(jié)束時,應(yīng)請客戶先掛斷電話;在掛斷電話后,堅決禁止背地議論或責(zé)罵客戶。適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗6提供相關(guān)信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程,是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。( )答案:適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗7要正確選擇回復(fù)時間,或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。( )答案:正確答案:要正確選擇回復(fù)時間,不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗8根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù),結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn),對呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測,主要預(yù)測每日、分時段的呼出電話的總量,特別是高峰呼出電話數(shù)量等。( )答案:適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗9組長須及時關(guān)注組員上、下線時點(diǎn),要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線(原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi))。( )答案:正確答案:須及時關(guān)注組員上、下線時點(diǎn),要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線(原則上應(yīng)精確到60秒以內(nèi))適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗1095519電話服務(wù)中心二線支持崗要對95519電話服務(wù)中心受理、或來自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進(jìn)處理,協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案,并及時回復(fù)客戶。( )答案:適用崗位:95519電話服務(wù)中心二線支持崗11.在工作場合,工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。( )答案:正確答案:帶有公司宣傳標(biāo)志的廣告表除外。適用崗位:95519電話中心客戶服務(wù)代表崗12.接聽電話前要準(zhǔn)備好記錄工具,接聽電話時要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中,要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。答案:適用崗位:95519電話中心呼入客戶服務(wù)代表崗13在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題,可向電話中心經(jīng)理反饋,并與組長一起,以合適的方式對個人提供個別輔導(dǎo)。( )答案:正確答案:在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個別人員的個別突出問題,可向組長反饋,并與組長一起,以合適的方式對個人提供個別輔導(dǎo)。適用崗位:95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗14知識庫管理包括對問答和服務(wù)信息兩方面的管理,具體包括問答制定/修訂,服務(wù)信息的收集、整理,問答和服務(wù)信息的傳播、問答和服務(wù)信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。( )答案:適用崗位:95519電話服務(wù)中心運(yùn)營支持崗15遇有電話中途切斷的情況,在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時,應(yīng)立即主動撥打聯(lián)系客戶。( )答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗16.市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件,要在5個工作日內(nèi)結(jié)案;其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件,要在7個工作日內(nèi)結(jié)案。( )答案:正確答案:市級分公司所在地的市區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件,要在3個工作日內(nèi)結(jié)案;其他縣、區(qū)的預(yù)約、咨詢、查詢件,要在5個工作日內(nèi)結(jié)案。適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗17.會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空,只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。( )答案:正確答案:會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空,必須簡要記錄回復(fù)的內(nèi)容和客戶的態(tài)度。適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗18.會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在3個工作日內(nèi)結(jié)案。( )答案:正確答案:會辦單結(jié)案時限對于掛失件要在1個工作日內(nèi)結(jié)案。適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗19.在接聽電話過程中,任何時候均不可先行掛斷電話。( )答案:正確答案:特殊情況時,在請示領(lǐng)導(dǎo)并委婉告知客戶掛斷電話的原因后,可先掛斷電話。適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗20.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V,要通報責(zé)任人所屬部門給予處罰。( )答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗21保監(jiān)會關(guān)于規(guī)范人身保險經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知(保監(jiān)發(fā)2000133號文)中對于代簽名有明確規(guī)定:“對于2000年11月1日前投保的保單,如果屬于保險公司工作人員或代理人的責(zé)任,應(yīng)全額退還所交保費(fèi);屬于投保方責(zé)任,可以按正常退保處理,無法確定責(zé)任的,由保險公司和投保方協(xié)商或訴訟解決?!保?)答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗22針對投保人代被保險人簽名投保的情形,我國合同法規(guī)定:合同無效或者被撤銷后,因該合同取得的財產(chǎn),應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒有必要返還的,應(yīng)當(dāng)折價補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失,雙方都有過錯的,應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。( )答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗、AB柜面客戶服務(wù)崗23按總公司規(guī)定,審閱投訴管理崗上報的投訴分析報告,分析投訴處理工作,掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢,及時反饋至相關(guān)部門屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對投訴及回訪問題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。( )答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗24組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對本級處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理,屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任( )答案:適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗25省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、 客戶信息分析的總體規(guī)劃,結(jié)合本地實(shí)際,制定本省具體的工作計劃、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施方案,并對服務(wù)效果進(jìn)行分析和評估( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗26省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實(shí)施國壽鶴卡的發(fā)放和管理工作,跟蹤鶴卡使用率及使用效果,調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋,開發(fā)鶴卡功能( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗27省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求,并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗28省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗29個人VIP客戶發(fā)卡管理,對新產(chǎn)生的VIP客戶,全部由業(yè)務(wù)人員送達(dá)。發(fā)卡后需要進(jìn)行回執(zhí)核銷,發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名,點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”,完成回執(zhí)核銷處理( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗30省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對全省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評估方案,不斷爭取優(yōu)惠政策,保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗31省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護(hù)工作,對服務(wù)提供商進(jìn)行管理和協(xié)調(diào),充分利用客戶資源共享,降低服務(wù)成本( )。 答案: 適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗32省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織全省實(shí)施客戶服務(wù)活動服務(wù)項(xiàng)目,執(zhí)行各項(xiàng)活動方案、評估活動效果,并負(fù)責(zé)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌( )。 答案:正確答案:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌適用崗位:省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗33A柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)向客戶(業(yè)務(wù)員)宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措,解釋VIP服務(wù)方面的疑問,協(xié)調(diào)與VIP客戶相關(guān)的各部門的關(guān)系( )。 答案: 適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位A柜面客戶服務(wù)崗34B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通合作事項(xiàng),為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù),實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目( )。 答案: 適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)相關(guān)崗位B柜面客戶服務(wù)崗35A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動,對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理;組織上報轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。( )答案:適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗36“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn):正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入,系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。( )答案:正確答案:正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入,系統(tǒng)只顯示位數(shù),不顯示具體數(shù)字。適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗37綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。( )答案:正確答案:綜合管理崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系,對各渠道客戶服務(wù)信息進(jìn)行收集、整合,對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,實(shí)施全省客戶服務(wù)工作質(zhì)量考核及評價,組織實(shí)施客戶服務(wù)信息流管理辦法及實(shí)施細(xì)則。適用崗位:綜合服務(wù)部綜合管理崗38.接聽電話通話結(jié)束時,說“再見!”,待對方掛斷后再輕放電話。( ) 答案:適用崗位:綜合服務(wù)部綜合管理崗39.圍繞“國壽鶴卡”系列加強(qiáng)對客戶的分級管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。( )答案:適用崗位:AB柜面客戶服務(wù)崗40客戶服務(wù)崗受理的所有會辦單,針對無明確回復(fù)要求的,且在三個工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的,在三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況,以取得客戶諒解。( )答案:適用崗位:A柜面客戶服務(wù)崗三、簡答1客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些?答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時長。適用崗位:客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗295519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些?答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。適用崗位:95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗3請“回復(fù)要求”的記錄要求。答案:對于客戶要求回復(fù)的情況,或者是對客戶問題不能及時解決,需要向客戶回復(fù)說明的情況,要在“回復(fù)”處打,并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求,要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分;已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的,則不需填寫此處。同時,要準(zhǔn)確核對聯(lián)系人姓名,與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求,并分別記錄在對應(yīng)對話框內(nèi);要正確選擇回復(fù)時間,不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時間保存提交。適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入客戶服務(wù)代表崗4請簡述回訪問卷的記錄要求。答案:按照回訪結(jié)果準(zhǔn)確填寫問卷中各個問題,對于問題答案選擇“否”或“不清楚”等時,需根據(jù)回訪問卷中“問題處理”的要求記錄其他類型服務(wù)單;在核對客戶聯(lián)系方式時,要注意對非手機(jī)用戶詢問是否添加手機(jī)號碼,對于手機(jī)用戶詢問是否開通免費(fèi)短信服務(wù)?;卦L結(jié)束后,要及時保存客戶信息,清楚完整地記錄各項(xiàng)必填信息。5請列出在實(shí)際工作中,組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件有哪些?答案:在實(shí)際工作中,組長經(jīng)常面臨的突發(fā)事件主要包括:話務(wù)量方面、服務(wù)升級方面、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)方面、人員異動方面、其他。適用崗位:95519電話服務(wù)中心呼入/呼出組組長崗6請簡述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。答案:(1)所有有效留言,須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾,對同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號+電話號碼+留言時間”進(jìn)行命名。根據(jù)留言量的大小,適時進(jìn)行光盤備份,永久保存。(2)所有有效留言,均要在Call Center系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。并按不同類型會辦單的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理,以進(jìn)行跟進(jìn)和回復(fù)客戶。適用崗位:95519電話服務(wù)中心二線支持崗7請詳細(xì)寫出培訓(xùn)要做好哪些準(zhǔn)備?答案:(1)培訓(xùn)方案。按培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)方案。包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、確定講師、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時點(diǎn)和批次、培訓(xùn)地點(diǎn)等。注意在確定培訓(xùn)時點(diǎn)和批次時,要與組長充分溝通,處理好培訓(xùn)對象上線時間與培訓(xùn)時間的關(guān)系。培訓(xùn)方式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容可采取集中面授、外派學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、例會宣導(dǎo)、輔導(dǎo)、轉(zhuǎn)授、自學(xué)等。(2)培訓(xùn)教案。確定培訓(xùn)方案后,應(yīng)積極主動開發(fā)生動活潑、有利于客戶服務(wù)代表的接受和理解的教案。注重
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