2010年中國電信客戶維系工作部署

集團(tuán)公司市場部 國電信客戶維系 工作部署 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 三 、 下一步工作部署 協(xié)議到期用戶維系壓力大 截至 9月 , 今年新發(fā)展的用戶為3584萬，占在網(wǎng)用戶 61%， 到 明年（協(xié)議到期） 可能出現(xiàn)離網(wǎng)高峰。 中高端用戶保有形勢不樂觀 中高端用戶占比 收入占比 08年底拍照鎖定 450萬中高端用戶已流失 15% 離網(wǎng)直接損失成本大 1722萬 ，占累計發(fā)展用戶的 44% 按新增戶均成本 300元折算，相當(dāng)于營銷成本損失 51億元 ，占 移動：用戶維系形勢嚴(yán)峻， 2010年可能出現(xiàn)離網(wǎng)高峰 月離網(wǎng)率變化圖 0%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月0 8 年底中高端拍照用戶保有率 0 9 年新增中高端拍照用戶保有率65137189196172 1711851972022. 8%3. 5%4. 5% 4. 6%4. 3%3. 5%3. 4%3. 4%3. 6%0%2%4%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月050100150200250300350離網(wǎng)用戶 電信離網(wǎng)率中高端拍照用戶保有率變化情況 寬帶：競爭日益加劇，保存量成為新主題 電信寬帶用戶市場份額及變化情況 寬帶用戶月度拆機(jī)數(shù)及離網(wǎng)率 重點區(qū)域?qū)拵袌龇蓊~降幅大 電信寬帶總體 較去年末下降 1個百分點 ；南方省份市場份額下降尤為明顯， 部分省超過 3個百分點 寬帶用戶拆機(jī)嚴(yán)重 寬帶用戶 119萬，累計離網(wǎng)率 寬帶流失直接動搖融合業(yè)務(wù)核心 以家庭客戶為例，含寬帶的 其流失將直接動搖融合業(yè)務(wù)核心。 單位市場份額%較去年末變化%單位市場份額%較去年末變化%單位市場份額%較去年末變化%西藏 8 9 4 徽 8 1 3 南 1 6 8 0 南 8 1 2 西 1 4 6 1 西 8 0 0 北 1 3 5 1 西 7 9 蒙古 1 1 4 0 疆 7 9 2 寧 1 0 4 2 夏 7 8 0 龍江 9 4 1 南 7 8 3 東 9 3 0 南 7 7 3 林 8 3 0 川 7 5 3 津 5 3 1 慶 6 9 0 京 2 2 方 8 3 1 方 1 0 8 54 52 57 6066730 . 9 01 . 1 3 1 . 1 61 . 0 61 . 0 01 . 0 9 1 . 1 21 . 2 21 . 3 2010203040506070801月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月00011111拆機(jī)數(shù)（萬） 離網(wǎng)率（% ）客戶維系工作亟需重視、加強(qiáng) 移動用戶維系工作已經(jīng)起步 “ 拍照鎖定 ” 老用戶 ， “ 動態(tài)監(jiān)控 ”新用戶 ， 按月通報 開展簡單的客戶關(guān)懷 、 欠費催繳 、和流失預(yù)警等 初步建立 全國 289人 ， 其中專職人員 4299人 為 會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化 積分回饋 、 會員活動 、 現(xiàn)狀 經(jīng)營理念上： 重發(fā)展輕維系 營銷政策：新 、 老用戶不平衡 考核導(dǎo)向：重發(fā)展 ， 輕維系 資源配置上： 維系成本保障缺乏 維系手段上： 基礎(chǔ)服務(wù)問題尚未根治 差異化服務(wù)還在起步階段 針對性維系策略不足 問題 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標(biāo)、逐步擴(kuò)展 2、把握原則、細(xì)化策略 3、明確分工、強(qiáng)化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 移動中高端用戶 現(xiàn)有價值高，全面競爭 緊密融合的移動用戶（ 務(wù)領(lǐng)航行業(yè)版、信息版、總機(jī)服務(wù)等） 潛在價值高，很多是競爭對手的中高端用戶 寬帶用戶 現(xiàn)有價值高，局部競爭激烈，可能演變成全面競爭 客戶維系必須首先聚焦 移動中高端 和 寬帶 用戶 5900萬 移動用戶 5500萬 寬帶用戶 19400萬 固話用戶 價值高低 競爭程度 現(xiàn)有價值 潛在價值 全面競爭 局部競爭 培育 演變 固定電話業(yè)務(wù)、全業(yè)務(wù)的客戶維系工作 基本維系目標(biāo) 逐步擴(kuò)展 擴(kuò)展目標(biāo) 確立工作目標(biāo)，嚴(yán)格統(tǒng)計考核 2009年 工作目標(biāo) 存量中高端拍照用戶保有： 與前 10個月相比，月離網(wǎng)率力爭逐月下降 1個百分點 移動全網(wǎng)用戶離網(wǎng)： 月離網(wǎng)率不高于 3% 寬帶用戶月離網(wǎng)率： 控制到 1以內(nèi) 移動 寬帶 在 2009年統(tǒng)計考核的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司將加強(qiáng)分客戶群、全業(yè)務(wù)的客戶 /用戶離網(wǎng) /保有率指標(biāo)的統(tǒng)計、分析和考核。 2010年 工作目標(biāo) 在剩下的2個月中 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標(biāo)、逐步擴(kuò)展 2、把握原則、細(xì)化策略 3、明確分工、強(qiáng)化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 統(tǒng)籌兼顧， 堅持“新老并重、融合優(yōu)先”原則 維系也是發(fā)展 營銷和服務(wù)不僅都是發(fā)展手段，同時也都是維系手段。 “新老用戶并重，融合策略優(yōu)先”，統(tǒng)籌營銷服務(wù)政策。 新老并重 融合優(yōu)先 營銷政策新老并重 資費 /套餐 補(bǔ)貼政策 營銷策略融合優(yōu)先 移動 /寬帶 /固話 、 通信 /應(yīng)用類業(yè)務(wù)融合 突出中高端維系感知 套餐補(bǔ)貼 、 預(yù)存優(yōu)惠 、新產(chǎn)品體驗等 做好小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng) 按照集團(tuán)公司統(tǒng)一部署落實實施 。 移動 未來 1 2年可能 出現(xiàn)離網(wǎng)高峰 寬帶 局部競爭 日趨激烈、蔓延 落實客戶維系核心策略，開展多波次、針對性營銷服務(wù) 客戶細(xì)分洞察 發(fā)現(xiàn)營銷服務(wù)機(jī)會 存在流失傾向 協(xié)議到期 業(yè)務(wù)量突降 競爭對手營銷 多日零通話 撥打競爭對手客服電話 價值提升要求 辦理融合業(yè)務(wù) 套餐升級 寬帶提速 終端更換 訂購增值業(yè)務(wù) 服務(wù)關(guān)懷要求 新入網(wǎng) 辦理業(yè)務(wù) 成為會員 /升級 節(jié)假日 /紀(jì)念日 級差服務(wù)、圈子服務(wù) 多波次、針對性接觸 落實核心策略： 增強(qiáng)套餐 /資費匹配性 增強(qiáng)增值業(yè)務(wù)實用性 增強(qiáng)回饋服務(wù)針對性 強(qiáng)化寬帶互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 /服務(wù)優(yōu)勢 資費策略 產(chǎn)品策略 終端策略 質(zhì)量承諾 渠道策略 服務(wù)手段 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標(biāo)、逐步擴(kuò)展 2、把握原則、細(xì)化策略 3、明確分工、強(qiáng)化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 明確職責(zé)分工，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)客戶維系工作 市場部統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 制定客戶維系目標(biāo)、考核指標(biāo) 規(guī)范客戶群 /渠道維系職責(zé)和流程，落實考核 個人客戶部牽頭實施 制定個人客戶群維系方案和策略，承接實施家客、政企策略和方案 負(fù)責(zé) 服經(jīng)理維系責(zé)任劃片、維系工單管理審核、維系結(jié)果統(tǒng)計分析等 家庭、政企客戶部協(xié)同 制定本客戶群維系策略和方案，提交個客部具體實施 市場部 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 個客部 個人客戶 制定策略和方案 策略方案承接落實 家客部、政企部 維系工單管理審核 結(jié)果統(tǒng)計分析、反饋 家庭客戶 政企客戶 渠道執(zhí)行 加強(qiáng)渠道協(xié)同，落實 服經(jīng)理維系服務(wù)責(zé)任制 落實 服經(jīng)理維系服務(wù)責(zé)任制 ： 工單的派發(fā)、執(zhí)行、審核、歸檔和分析 政企客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)政企關(guān)鍵人維系 關(guān)鍵信息納入系統(tǒng)，嚴(yán)格信息查詢權(quán)限，確保信息安全。 直銷上門渠道 營業(yè)廳 10000號 退款、終端維修、禮品饋贈等需上門的服務(wù)，可派單至直銷渠道執(zhí)行。 復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，如融合套餐訂購、終端補(bǔ)貼等，以及預(yù)約營業(yè)廳服務(wù)，派單至營業(yè)廳執(zhí)行 屬于 10000號標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍的，可派單至 10000號執(zhí)行。 政企客戶經(jīng)理 政企關(guān)鍵人的維系工作由政企客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)， 服經(jīng)理 規(guī)范維系工作，共享渠道資源，使維系工作常態(tài)化 渠道 維系規(guī)范動作 普通會員 一般客戶 續(xù)約 、 挽留 次關(guān)懷 、 老用戶關(guān)懷 、 生日禮品饋贈 、 業(yè)務(wù)代辦 、 應(yīng)急服務(wù) 、 快捷商旅等 無 無 10000號呼入 先接入 、人工服務(wù) 、 預(yù)約 責(zé)積分及商家聯(lián)盟查詢 、 賬單寄送等 10000號外呼 普通會員 約 、 挽留 綁融合 、 寬帶提速 、 增值業(yè)務(wù)推薦 、 存費維系等 網(wǎng)廳掌廳 短信 網(wǎng)關(guān)懷 、 升級首次關(guān)懷 、 理財關(guān)懷 、 俱樂部活動介紹 、 積分計劃關(guān)懷 次關(guān)懷 、老用戶關(guān)懷 、 生日關(guān)懷 、 節(jié)日關(guān)懷 、 積分計劃關(guān)懷等 網(wǎng)關(guān)懷 、 老用戶關(guān)懷 營業(yè)廳 社區(qū) /網(wǎng)格經(jīng)理 惠服務(wù) 約 、 挽留 綁融合 、 寬帶提速 、 增值業(yè)務(wù)推薦 、 存費維系等 針對不同 客戶， 分別規(guī)范 渠道 維系 職責(zé) 和動作 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問題 二 、 客戶維系工作要求 1、聚焦目標(biāo)、逐步擴(kuò)展 2、把握原則、細(xì)化策略 3、明確分工、強(qiáng)化執(zhí)行 4、保證資源、落實支撐 三 、 下一步工作部署 合理配置營銷服務(wù)成本 成本比例： 原則上 ， 客戶服務(wù)成本應(yīng)不低于 目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)收入的 2%。 成本用途： 包括 客戶關(guān)懷成本 、 服務(wù)保障成本 不包含新老用戶的終端補(bǔ)貼 、贈送成本 。 ?？顚Ｓ?。 建設(shè)資金： 部署實施階段的 統(tǒng)功能開發(fā) 、 改造資金到位 客戶關(guān)懷 服務(wù)保障 實物回饋 特色服務(wù) 俱樂部活動 客戶感知測評 投訴補(bǔ)償 服務(wù)運營支持 客戶服務(wù)成本 客戶服務(wù)成本項目示例 客戶洞察 場景規(guī)則 目標(biāo)客戶 匹配維系策略 工具箱、策略庫 建立維系標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的工具箱、策略庫，與維系工單實現(xiàn)精確匹配 業(yè)務(wù)優(yōu)惠類策略庫 積分優(yōu)惠類策略庫 話費優(yōu)惠類策略庫 派單執(zhí)行 維系工單 根據(jù)工單特點派發(fā)給相應(yīng)的維系渠道 管控評估考核改進(jìn) 監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過程 評估優(yōu)化維系策略 0501001502002503003504000 25 50 75 100圍繞四大操作環(huán)節(jié)，梳理流程，完善 括 客戶洞察 、 維系策略匹配 、渠道派單執(zhí)行 和 管控評估考核改進(jìn)） 重點：客戶細(xì)分、流失預(yù)警、工單的自動流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計監(jiān)控 固化流程，落實支撐 目 錄 一 、 現(xiàn)狀及問