安全保衛(wèi)工作方案.doc

安全保衛(wèi)工作方案為了落實醫(yī)療服務百日行動工作要求，改善就醫(yī)環(huán)境，不斷提升全行業(yè)安全保衛(wèi)工作質量和安全防范水平，推進安全保衛(wèi)工作標準化建設有效開展，切實改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾就醫(yī)滿意度，特編制此工作方案。1、 工作目標以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，本著以患者為中心的原則，以確?；颊弑憷歪t(yī)為前提，聚焦醫(yī)院存在的“保安形象不佳”“車場管理混亂”“應急處理突發(fā)能力不強”等現(xiàn)象，采取人性化、規(guī)范化的管理措施，千方百計服務患者及家屬，打造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序順暢的師范醫(yī)院。通過不斷提高醫(yī)院管理水平，切實提升群眾就醫(yī)體檢。2、 工作要求（1）安保人員須嚴格遵守國家相關法律法規(guī)，具有良好信用，無犯罪前科，身體良好且有一定安保專業(yè)技能。（2）按公安部門的要求安裝防撬鎖、防護欄、視頻監(jiān)控系統(tǒng)。安保人員應每日檢查監(jiān)控系統(tǒng)，確保其隨時保持開啟、運行良好狀態(tài)；應定期檢查門窗及其它各種安全保護設施，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（3）工作時間為早八點到下午五點，中午十二點到一點半為休息時間，節(jié)假日無休息。院門在開始接診后和停診后都需上鎖固定。（4）安保人員要按照現(xiàn)場醫(yī)務人員要求，嚴格門診服藥秩序管理，對門診服藥人員按照規(guī)定流程實行“一人一軋機”、“一人一服，看服下咽”的出入監(jiān)管，督促服藥人員服從現(xiàn)場醫(yī)務人員管理，確保不發(fā)生帶藥外出。（5）安保人員應實行24小時不間斷值守，按有關規(guī)定，防止藥物被盜或流出醫(yī)院。一旦發(fā)生此類事件，應封鎖現(xiàn)場并立即向院方報告。（6）配合現(xiàn)場醫(yī)務人員收繳診療費用。（7）安保人員應嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不得在門診區(qū)域內吸煙、飲酒和做與工作無關的事情，確保非醫(yī)務和安保人員不得進入門診區(qū)域。（8）如果遇到酗酒、滋事，擾亂門診診療秩序者，應由保安人員采取強制措施，確保門診安全。對所造成的損失全部由當事人承擔，并將違反治安管理處罰條例者移送到公安部門進行處理。（9）如果遇到火警、盜竊等緊急情況，工作人員應及時撥打119、110報警并報告院方。（10）安保人員應定期巡查水、電、暖氣的安全狀況，如果發(fā)現(xiàn)異常情況，將采取有效措施。（11）如果院內有突發(fā)事件處理預案，安保人員要及時處理各種事故。（12）安保人員還應對外來車輛進行查驗及秩序維護，并對大宗物資查驗并記錄存檔。（13）安保人員應對醫(yī)院患者進行臨時性秩序維護服務。（14）安保人員應對醫(yī)院的報紙信件進行分送。（15）安保人員應做好夏季防汛工作，定期檢查防汛泵是否運行正常。（16）安保人員應對污水泵進行每天定期排水，使污水正常排放。（17）安保人員未盡安保事宜，均應以保證門診安全和正常工作的原則及時妥善處理。三、工作人員依據(jù)項目實際情況。（1）組織結構（2）人員配備部門崗位名稱數(shù)量性別備注安全保衛(wèi)部門項目負責人1不限安保人員10男（3）對此次項目所配備員工資歷、工作經(jīng)驗我公司擁有一大批精良的勞動隊伍，常年從事醫(yī)院安全保衛(wèi)服務工作，經(jīng)驗豐富，動作嫻熟，能高速有效的完成上級分配的工作。（4）人員職責1）項目負責人崗位職責： 對安保人員落實24小時值班制度的情況進行監(jiān)督和檢查。密切保持安保人員的通信聯(lián)絡，檢查各值班崗位人員的值勤情況。 制定突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛(wèi)制度。 每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做好記錄。 建立正常的巡邏制度并明確重點保衛(wèi)目標。 完善管轄區(qū)域的安全防范措施，安全崗位設施、設備器材等使情況，保證其能在工作中達到預先的使用效果。 檢查管轄區(qū)域內有無妨害門診診療秩序的行為，并及時進行糾正，提出整改意見，跟進處理結果，并做好記錄、歸檔。 接待投訴，協(xié)助院方進行處理各種醫(yī)患糾紛和治安違紀行為。 做好安保人員的出勤統(tǒng)計，業(yè)績考核等的登記管理工作。 掌握安保人員的思想動態(tài)，定期召開員工會議，做好員工的溝通工作。 做好各種內外文件，通信錄資料的整理歸檔。 2）安保人員職責：安保人員應在門衛(wèi)、門診24小時值班，其他部位定時巡邏。有突發(fā)事件處理預案，及時處理各種事故；對外來車輛查驗及秩序維護、大宗物資查驗并記錄存檔；提供醫(yī)院臨時性秩序維護服務；對報紙信件的分送；做好夏季防汛工作，定期檢查防汛泵是否運行正常；污水泵每天定期開啟排水，做好污水排放正常。配合現(xiàn)場醫(yī)務人員做好收繳診療費用安保管理。安保人員應嚴格準守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不得在門診區(qū)域內吸煙、飲酒和做與工作無關的事情，確保非醫(yī)務和安保人員不得進入門診區(qū)域。四、工作重點（1）加強安保隊伍建設1）加強保衛(wèi)干部及保安隊伍建設，打造一支作風過硬的安全保衛(wèi)隊伍。全面推進保安隊伍標準化假設，加強業(yè)務培訓，指定培訓計劃，定期學習治安、反恐、處理突發(fā)事件等方面的新要求新規(guī)范。2）要做到“以案為鑒”開展學習教育。充分借鑒各地區(qū)各行業(yè)的典型案例，通過有計劃的教學、演練、不斷提升保衛(wèi)干部及保衛(wèi)隊伍的專業(yè)素質，積極培育創(chuàng)新思維，持續(xù)提高處理負責情況的能力。3）通過完善制度、訂立規(guī)范、考評問效等形式，獎優(yōu)罰劣，通過經(jīng)濟獎罰手段，督促保安人員提高執(zhí)勤形象，注重著裝統(tǒng)一、儀表規(guī)范及用語文明，保證持證上崗、持械巡查、持械值守，杜絕衣衫不整、違規(guī)吸煙、上崗時間看報聊天等現(xiàn)象的發(fā)生。同時，要加強對保安人員（包括外部用工人員及院內研究生、實習生、進修生等暫住人員）宿舍的管理，重點整治電動車違規(guī)充電、私拉亂接電線、違規(guī)使用熱得快等大功率電器、隨意堆放雜物、吸煙等不安全隱患，營造干凈、整潔、安全、舒適的人員居住環(huán)境。（2） 加強醫(yī)院內部秩序管理1） 規(guī)范機構內部院內交通秩序。各級醫(yī)療機構要聚焦院內交通秩序的無序性及隨意性，保證單位內部秩序暢通有序。要加強單位內部停車場的管理，要通過對單位內部的人流、物流、車流通道地系統(tǒng)論證，建立完整的院內交通標識指標系統(tǒng)。2） 提供車場保安人員值守力量。引導社會車輛規(guī)范停車，防止影響救護車通行、侵占消防環(huán)形通道、堵塞消防通道及室外消防設施等違法現(xiàn)象的發(fā)生。要借鑒有關單位的做法，研究采取祖靈社會停車場，同周邊住宅、商場停車資源共享錯峰利用，鼓勵單位職員院外停車等手段，擴大停車資源的有效供給。3） 加強非機動車管理。關注“共享單車”零散停放的特點，在保障非機動車停放權利的前提下，在單位外部劃定專門停放區(qū)域，杜絕因“共享單車”在單位內部停放造成公眾取車不便現(xiàn)象的發(fā)生。（3）提升醫(yī)院安保力量應急處突能力。1）聚焦醫(yī)院內部安保力量在應急處突能力上的短板。重點圍繞門急診大廳、重點要害部位、重點科室、案件易發(fā)部位等場所，進一步加強單位反恐防范、消防應急力量基礎建設、不斷完善人防、物防、技防體系，有針對地制定落實防范措施。2）提升動態(tài)安全防范意識。特點是“全國兩會”期間要組織安保人員開展晝夜巡查，設立巡查專項臺賬，對巡查內容、部位、情況進行記錄備查。對人員活動密集場所、重點要害部位要有針對性的加強巡查，增加巡查班次，夜間巡查時應當至少2人同行，并做好巡查記錄，特別要加強高層建筑消防安全的巡視檢查。同時，對等候區(qū)、走廊、休息室等區(qū)域吸煙、亂扔煙頭現(xiàn)象要加強管理、堅決地址，嚴防煙頭失火釀成火災。要高度重視應急值守工作，在門急診大廳、重點要害部位、案件易發(fā)部位等場所設立巡視點和值勤點，安排保安人員進行定期巡視，對有些要害部位的執(zhí)勤點要實施24小時值班守護制度。3）強化消防安全“網(wǎng)絡化”管理。適時設置各級消防安全“網(wǎng)絡員”，要繼續(xù)深化微型消防站建設工作，充分發(fā)揮最小滅火單元作用，切實做到“三知、四會、一聯(lián)通，處置要在三分鐘”。4）加大對夜間消防治安防控措施落實和單位值班人員在崗位情況的檢查力度。要進一步明確值班各崗位職責，明確突發(fā)事件處置流程。值班人員要熟悉值班制度、值班程序，加強信息報告能力，提高信息報告的及時性和準確性，加強信息收集和報告工作，及時準確掌握影響社會穩(wěn)定的重大隱患和突出問題，做好應急處突各項準備，一旦發(fā)生重大突發(fā)時間，遇有重大突發(fā)事件、涉恐等特殊情況，要及時采取措施妥善應對，高效處置并按照規(guī)定及時上報，做到及時、客觀、真是，嚴禁遲報、漏報或隱瞞不報。五、投訴流程、滿意度調查制度（1）相關投訴意見管理規(guī)定 1）明示辦公地點、服務熱線的電話號碼，建立與院方溝通的渠道與平臺，讓院方投訴有門。 2）對投訴或意見，實行“首問責任制管理”，公司每一位員工均有接受來訪、來電或投訴的責任。無論投訴或意見是否屬于本部門，都應跟辦到位。 3）安保部門受理投訴或意見記錄材料統(tǒng)一上交公司，有記錄在投訴登記表，作為改善依據(jù)。 4）涉及到合理化建議或投訴事項，每周要組織一次分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 5）安保人員接到合理化建議或投訴內容要如實認真的記錄不回避問題，要做到24小時內予以處理解決或答復，經(jīng)調查、核實不能解決時及時將信息反饋給投訴人員，并視情上報尋求資源與幫助，想方設法協(xié)作處理好院方交辦的所有事項。6）當接到投訴或合理化建議時，必須面帶微笑、主動熱情詢問，檢查原則，突出服務，不得無理拒絕、推脫、推卸責任、不要激化投訴人員情緒，處理完畢后及時將結果回復投訴人員及上級。 7）投訴事件或合理化建議值班人員能夠給予解決，當場予以解決，不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推脫、回避，應受理院方反應的問題，而后轉告并跟進相應部門落實問題的解決工作。 8）對因不理解安保管理制度而產(chǎn)生的投訴或意見，安保服務機構要主動詢問、耐心、細致地做好解釋工作，曉之以理，動之以情。 （2）客戶服務滿意度調查管理制度 1）調查目的 通過調查監(jiān)督，提高安保人員的服務意識和服務水平，增加院方滿意度。 通過院方提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務。 增加解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加院方對服務的滿意度，以便提高公司的整體形象。 為員工服務質量的評估提供科學的事實依據(jù)。 2）滿意度調查所遵守的原則 滿意度調查工作每半年組織進行一次。 由安保部門負責組織滿意度的調查與匯總測評工作；收集院方對服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報上級審閱，同時報送各相關部門進行處理。 各相關部門應根據(jù)滿意度調查結果，針對院方提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協(xié)商處理或對院方進行解釋，由安保部門負責檢查和監(jiān)督落實情況。 各項目部每半年，不少于一次對院方進行滿意度征詢，并根據(jù)項目承接內容，監(jiān)視服務階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進行回收，回收率不得低于80%。 3）滿意度調查參與人員職責 要熱愛本職工作，加強學習，認真遵守公司的有關制度、規(guī)定，不斷提高自身的業(yè)務素質和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。 對調查結果要公正、公平、合理，嚴格執(zhí)行保密制度。 在形象儀表、言行舉止上要嚴格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語。 要及時將滿意度調查反映的意見建議交于安保部門，并與相關部門進行溝通，做到件件必復，并對處理情況進行跟蹤調查。 必須耐心傾聽院方的投訴，詳細填寫投訴登記表。對投訴的院方表示理解他們的心情并給予道歉。 在進行問卷調查時要佩戴名簽，著裝上崗。 按照調查時間安排表，定期將滿意度調查中所反映的問題進行整理、研究、分析、總結、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關科室。 4）滿意度的測量 對象的選?。喊脖２块T每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫客戶服務滿意度調查問卷（以下簡稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內的服務對象發(fā)放問卷，填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由安保部門統(tǒng)一收回。 實施測量：每半年一次集中向服務對象發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄；通過走訪等形式不定期的征詢服務對象的意見或建議，收集有關信息并記錄。 測量內容：采用填寫“問卷”的方式。5）服務改進 回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由安保部門進行回訪調查、落實，找出不滿意的原因，并及時解決。 6）調查問卷管理 安保部門負責問卷的收集整理，核對問卷的真實性。 所有客戶服務滿意度調查問卷在安保部門留檔保存，保存期1年。安保部門每年度末月28日前統(tǒng)計本醫(yī)院服務滿意率，作為年度末月績效考核中服務滿意度的考核依據(jù)。 7）服務滿意度考核標準：滿意度調查表。滿意度指數(shù)：項目滿意度分數(shù)=調查表各項分值相加。項目年度滿意度綜合指數(shù)=滿意度調查總分之和/調查次數(shù)。公司滿意度綜合指數(shù)=各項目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已調查項目數(shù)。 單項滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應重點加以改進；單項滿意指數(shù)均為非常滿意和較滿意為較滿意，應注意加以保持和推廣； 滿意度綜合指數(shù)90為非常滿意，注意加以保持和提升。 70滿意度綜合指數(shù)90為比較滿意，密切關注滿意度發(fā)展趨勢，對滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進。 60滿意度綜合指數(shù)70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行系統(tǒng)性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。 滿意度綜合指數(shù)60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。 8）監(jiān)督措施 核對問卷數(shù)量與院方提的意見建議內容； 核對問卷錄入正確率； 核對客戶評價真實性。六、安全防范措施安全管理思路 安全永遠是人的第一需求，安全保障因而成為我們管理服務中最基本的工作原則。醫(yī)院安全管理，牽扯到病人和醫(yī)護人員的切身利益，安全問題始終是每個管理人無法回避的課題，服務的安全從其性質可分為治安安全與消防安全兩大類。 對周圍治安狀況進行了訪查，對現(xiàn)場進行分析。我們將在安保人員的素質培養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全管理的重點定位等方面采取對應措施，確保轄區(qū)內的安全。 （1）確保安保人員的綜合素質 1）素質管理。對安保人員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。大力培養(yǎng)安保人員的服務意識，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變原來安保人員單一的保安功能，使我們的安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務員”的統(tǒng)一體。 （2）消防管理體系的建立 醫(yī)院的規(guī)模越大、配