濟南市行政審批服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收準(zhǔn)備工作方案.docVIP

濟南市行政審批服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收準(zhǔn)備工作方案濟行審發(fā)20094 號2009-07-21【訪問次數(shù): 821】根據(jù)省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2009年全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體安排，今年下半年，將對我市審批中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作進行全面驗收。為確保驗收工作的順利實施和通過驗收，依據(jù)山東省行政（審批）服務(wù)規(guī)范（DB37T10072008）、山東省行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系要求（DB37T10782008）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表，特制定本驗收準(zhǔn)備工作方案。一、工作內(nèi)容和分工（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)（督查處負責(zé)，7月15日前完成）對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的質(zhì)量特性要求和相關(guān)的方法手段所制定的標(biāo)準(zhǔn),它是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分。（二）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)（督查處負責(zé),7月15日前完成）對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn),它是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分。注：“管理事項”主要指在行政服務(wù)中心管理活動中，所涉及的人事管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理等與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念（三）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)（督查處負責(zé),7月15日前完成）對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標(biāo)準(zhǔn),它是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成部分。注:“工作事項”主要指在執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。（四）行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求（督查處負責(zé),7月31日前完成）1、貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、方針政策。2、實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3、制定審批中心標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)并組織實施。4、建立、實施標(biāo)準(zhǔn)體系并持續(xù)改進。5、制定和實施標(biāo)準(zhǔn)并對實施情況進行監(jiān)督檢查。6、制訂標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和計劃并組織實施。7、組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。8、參與國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動。9、機構(gòu)、人員和培訓(xùn)。（五）標(biāo)準(zhǔn)化組織的職責(zé)（督查處負責(zé),7月15日前完成）1、標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的職責(zé)。2、標(biāo)準(zhǔn)化管理者的代表的職責(zé)。3、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室的職責(zé)。4、審批中心各處及窗口職責(zé)。5、專兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的職責(zé)。（六）行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的組成（督查處負責(zé),7月15日前完成）行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守審批中心所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實現(xiàn)審批中心標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)進行。在行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。其中，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系是為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系提供的支持和保障，三大體系互相制約，互為補充，協(xié)調(diào)配套。（七）標(biāo)準(zhǔn)體系表（督查處負責(zé),7月15日前完成）審批中心標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)包括：指導(dǎo)層（包括審批中心標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)、適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定），下轄服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系三個組成部分。每個部分應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)齊全，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，結(jié)構(gòu)完整。所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有文本，并現(xiàn)行有效。（八）標(biāo)準(zhǔn)明細表（督查處負責(zé),7月15日前完成）審批中心應(yīng)當(dāng)編制標(biāo)準(zhǔn)明細表。標(biāo)準(zhǔn)明細表應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)以及審批中心標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)、適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定等指導(dǎo)性文件。標(biāo)準(zhǔn)明細表的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)準(zhǔn)體系分類代號、標(biāo)準(zhǔn)編號、標(biāo)準(zhǔn)名稱、實施日期、實施部門等。（九）標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃（督查處負責(zé),7月31日前完成）1、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃審批中心應(yīng)根據(jù)各項管理事項對標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，有計劃地開展標(biāo)準(zhǔn)化活動。應(yīng)當(dāng)編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和工作計劃。編制計劃的范圍包括：a）制、修訂標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃和計劃；b）改進標(biāo)準(zhǔn)體系的工作規(guī)劃和計劃；c）實施標(biāo)準(zhǔn)計劃；d）監(jiān)督檢查計劃；e）人員培訓(xùn)計劃。2、標(biāo)準(zhǔn)化信息資料管理a）各項標(biāo)準(zhǔn)的職能主管部門負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)信息的收集和管理；b）對收集的信息進行處理，及時掌握標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、修訂、更改、廢止的信息，并盡快傳遞到相關(guān)部門，保持良好的標(biāo)準(zhǔn)時效性；c）及時收回作廢標(biāo)準(zhǔn)并按要求銷毀。3、報告和記錄標(biāo)準(zhǔn)化管理活動應(yīng)形成完整的工作記錄，工作記錄應(yīng)按相關(guān)規(guī)定納入監(jiān)督考核、信息檔案等管理之中。（十）審批中心標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機構(gòu)（督查處負責(zé),7月15日前完成）（十一）審批中心標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)說明（督查處負責(zé),7月15日前完成）（十二）設(shè)施與設(shè)備要求1、辦公場所與設(shè)施（1）設(shè)置固定的辦公場所，建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合工作需求，工作場所宜有適當(dāng)面積的停車場，方便車輛交通和停放。（綜合處負責(zé),7月15日前完成）（2）根據(jù)進駐部門和項目的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施，實行敞開式辦公。（綜合處負責(zé),7月15日前完成）（3）設(shè)置會議室、中心機房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的設(shè)施設(shè)備。（綜合處負責(zé),7月15日前完成）（4）建立完善的辦公自動化系統(tǒng)，運用功能齊全、高效安全的審批管理軟件，實行規(guī)范化管理和網(wǎng)上監(jiān)察。整體推進電子政務(wù)，提高在線辦理能力和水平。實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、表格下載、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批、網(wǎng)上投訴、狀態(tài)檢查和結(jié)果反饋等；建立完善服務(wù)窗口與進駐部門之間，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)中心之間審批網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，確保實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享。（督查處、調(diào)研處負責(zé),7月15日前完成）（5）設(shè)置圖書閱覽室、娛樂活動室等，豐富工作人員業(yè)余生活。（綜合處負責(zé),7月31日）2、服務(wù)設(shè)施（1）服務(wù)導(dǎo)詢臺（綜合處負責(zé),7月31日前完成）應(yīng)設(shè)置服務(wù)導(dǎo)詢臺，安排專職服務(wù)人員為服務(wù)對象做好咨詢、答疑、指引服務(wù)。（2）觸摸查詢儀（督查處負責(zé),7月31日前完成）應(yīng)設(shè)置觸摸查詢儀，為服務(wù)對象提供綜合查詢服務(wù)。（3）政務(wù)查詢處（督查處負責(zé),7月31日前完成）應(yīng)設(shè)置政務(wù)查詢處，為服務(wù)對象提供政務(wù)信息網(wǎng)上和文本資料查詢服務(wù)。（4）材料展示（督查處負責(zé),7月31日前完成）應(yīng)在窗口服務(wù)臺明顯位置擺放審批服務(wù)事項辦理規(guī)程、示范文本等材料，展示材料應(yīng)使用規(guī)范文字，統(tǒng)一印制并及時更換，保持時效性。（5）進駐銀行（綜合處負責(zé),7月31日前完成）設(shè)置銀行服務(wù)區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務(wù)所涉及的收費。（6）配套服務(wù)區(qū)（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）設(shè)置配套服務(wù)區(qū)，明碼標(biāo)價，為服務(wù)對象提供中介、商務(wù)及文印服務(wù)。（7）便民電話（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）在審批中心大廳明顯位置設(shè)置便民電話。（8）便民書表填寫區(qū)（綜合處負責(zé),7月31日前完成）在服務(wù)區(qū)域設(shè)置便民桌椅，安放書寫用筆、眼鏡等便民設(shè)施。（9）便民休息區(qū)（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）在審批中心大廳設(shè)置便民休息區(qū)，提供便民座椅、報紙及飲用水等服務(wù)設(shè)施。（10）公共衛(wèi)生間（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）設(shè)置公共衛(wèi)生間，并保持設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。（11）標(biāo)志設(shè)置（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）結(jié)合審批中心的整體布局、視覺效果、服務(wù)對象流動線路等因素，設(shè)置醒目、便于識別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等，為服務(wù)對象提供服務(wù)引導(dǎo)和提示。設(shè)置圖形標(biāo)志的，應(yīng)符合GB/T 2893.1、 GB/T 2894、GB/T 10001.1、GB/T 16179的規(guī)定。3、人員要求（1）人員組成。審批中心應(yīng)具備數(shù)量適宜、符合管理要求的管理人員，負責(zé)對窗口進行管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)。（綜合處負責(zé), 7月31日前完成）（2）進駐部門應(yīng)根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量大小合理安排窗口工作人員數(shù)量，窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）（3）進駐部門應(yīng)明確窗口分管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負責(zé)人，負責(zé)本部門窗口工作。（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）（4）服務(wù)禮儀（調(diào)研處和各窗口負責(zé),7月31日前完成）舉止大方，文明禮貌，坐姿端正，站姿挺立。著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，統(tǒng)一佩戴工作標(biāo)識牌。提倡使用普通話，語言文明、簡潔、準(zhǔn)確，語調(diào)語速適當(dāng)。具備簡單的英語對話能力。對有特殊要求的服務(wù)對象，應(yīng)主動提供紙、筆、翻譯等。（5）人員管理（督查處負責(zé), 8月31日前完成）審批中心應(yīng)擬定培訓(xùn)計劃，對窗口工作人員進行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)和考核情況進行記錄和建檔。審批中心應(yīng)對窗口工作人員日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量等進行監(jiān)督考核。4、業(yè)務(wù)辦理要求（1）運行模式（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）審批中心應(yīng)實行“一門受理、窗口辦理、集中收費、限時辦結(jié)”的一站式辦公、一條龍服務(wù)的運行模式。（2）部門和項目進駐要求（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）a）部門進駐要求：應(yīng)包括本級政府具有審批、收費及公共服務(wù)職能的部門（單位）以及與行政審批事項相關(guān)的社會中介服務(wù)機構(gòu)。對業(yè)務(wù)量小、發(fā)生率較低的部門（單位），審批中心可設(shè)立委托窗口或綜合窗口，負責(zé)受理、辦理相關(guān)部門（單位）業(yè)務(wù)。b）項目進駐要求：凡涉及經(jīng)濟發(fā)展、公共管理以及與公眾利益密切相關(guān)的行政審批服務(wù)事項及相關(guān)收費項目，除特殊情況經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)不宜進駐外，應(yīng)一律進駐審批中心集中辦理。（3）進駐部門對窗口授權(quán)要求（督查處和各窗口負責(zé)，7月31日前完成）a）按照審批與監(jiān)管相分離的原則，宜整合集中內(nèi)部審批職能進駐中心。b）應(yīng)按照一事一地、權(quán)責(zé)一致、充分授權(quán)、便捷高效的原則，向窗口充分授權(quán)。凡是能夠在窗口辦理的項目及審批環(huán)節(jié)，在窗口現(xiàn)場辦結(jié)，進駐部門不再受理和辦理。c）應(yīng)刻制并授權(quán)窗口代表本部門（單位）使用行政審批專用章。d）受場所、設(shè)備限制或需要專家論證、評估、評審等確實無法在中心辦理的，應(yīng)分別明確窗口和職能科室的具體審批環(huán)節(jié)及流轉(zhuǎn)規(guī)程。（4）政務(wù)公開要求（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）應(yīng)遵循合法、及時、真實、準(zhǔn)確、公正和便民的原則，通過審批中心網(wǎng)站、觸摸查詢儀、窗口展示等途徑對進駐審批中心辦理的審批、服務(wù)和收費項目進行公開，內(nèi)容包括：事項名稱；設(shè)立依據(jù)；法定批準(zhǔn)條件；法律、法規(guī)限制批準(zhǔn)的數(shù)量；辦理程序；辦理時限；申請材料目錄及示范文本；收費項目依據(jù)及收費標(biāo)準(zhǔn)；承辦部門、辦理責(zé)任人及監(jiān)督投訴電話；辦理情況和辦理結(jié)果。（5）辦理時限要求（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成進駐部門應(yīng)公開承諾辦理時限，限時辦結(jié)。（6）集中收費要求（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）進駐審批中心的項目涉及收費的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家收費政策，由進駐銀行統(tǒng)一收取。 （7）事項辦理要求（督查處和各部門窗口負責(zé), 7月31日前完成）a）審批中心應(yīng)建立首問負責(zé)和一次性告知制度。b）審批中心應(yīng)建立工作補位制度。c）審批中心應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)制度。d）各類事項辦理應(yīng)符合中華人民共和國行政許可法、山東省行政許可窗口運作考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）的規(guī)定。（8）安全要求（綜合處負責(zé), 其中e項由督查處負責(zé), 7月31日前完成）a）服務(wù)場所的出入口、樓梯、扶梯等基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量和設(shè)置，應(yīng)當(dāng)符合JGJ 48商店建筑設(shè)計規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。b）應(yīng)在出入口處、進駐銀行窗口等主要部位安裝監(jiān)控、報警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30日以上。c）按照有關(guān)規(guī)定配備消防器材、應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理，確保消防安全。d）配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，并定期對安全保衛(wèi)人員進行基本技能培訓(xùn)，建立健全安全保障措施，確保安全。e）信息和網(wǎng)絡(luò)安全執(zhí)行GB/T 19716、GB/T 20269、GB/T 20270 、GB/T 20271 、GB/T 21061、GB/T 21064相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。f）環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量、職業(yè)健康安全等執(zhí)行GB/T 18883 、GB/T 19085 、GB/T 24001、GB/T 28001 、GB/T 28002 、GBZ 188、WS 205相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)照明要符合GB 5700的要求。g）應(yīng)建立突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確突發(fā)性情況的應(yīng)對措施。（9）監(jiān)督與考核（督查處負責(zé), 7月31日前完成）a）監(jiān)督：審批中心應(yīng)建立完善的監(jiān)督機制，采取行政層級監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督等多種形式，對審批服務(wù)進行全程監(jiān)督。審批中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡、電子評議等多種方式暢通投訴渠道。對監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題以及投訴問題，審批中心應(yīng)及時調(diào)查核實、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。應(yīng)建立行政審批責(zé)任追究制度，明確責(zé)任追究的范圍、對象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)督等，嚴(yán)格實施程序，對進駐部門（單位）或工作人員違反行政審批制度的，視情節(jié)輕重由本級政府及監(jiān)察機關(guān)追究相關(guān)部門（單位）、領(lǐng)導(dǎo)及工作人員責(zé)任。b）考核：審批中心應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)，負責(zé)日常考核工作，定期對進駐部門、窗口分管領(lǐng)導(dǎo)、窗口以及窗口工作人員進行考核?？己藨?yīng)實行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與窗口分管領(lǐng)導(dǎo)考核、進駐部門考核掛鉤，分管領(lǐng)導(dǎo)考核與進駐部門考核掛鉤；日?？己伺c月度考核掛鉤、月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤。考核結(jié)果應(yīng)作為審批中心評先樹優(yōu)的主要依據(jù)，同時宜計入本級政府對各部門的考核。十三、審批中心簡介和宣傳片等宣傳工作。重點宣傳介紹審批中心成立以來取得的成效等情況。（調(diào)研處負責(zé), 簡介7月31日前完成、宣傳片 8月31日前完成）十四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報材料。結(jié)合審批中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作以來的實際,重點總結(jié)工作開展情況，對推動行政審批制度改革，方便企業(yè)和群眾辦事，提高辦事效率，取得的實效，存在的不足，以及下一步改進的措施等。（督查處負責(zé), 8月31日前完成）十五、課題發(fā)表。根據(jù)山大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課題組的工作進展安排，對課題研究報告進行進一步修改和完善，經(jīng)過專家評審，在國家、省級等有關(guān)刊物上發(fā)表，并指導(dǎo)審批中心開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。（督查處負責(zé), 8月31日前完成）十六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)材料印制。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件、資料和所有工作標(biāo)準(zhǔn)以及辦事指南的編輯印刷。（督查處負責(zé), 8月31日前完成）十七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化驗收的接待等工作，接省質(zhì)監(jiān)局正式驗收通知后，另行制定方案。二、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提