維護(hù)已成交客戶關(guān)系方案.doc

維護(hù)已成交客戶關(guān)系方案維護(hù)好已成交客戶關(guān)系對房產(chǎn)行業(yè)來說，是解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的首要問題。如何維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動針對此類問題做出制度規(guī)定。本制度的擬定宗旨在通過維護(hù)好已成交客戶（即我們的業(yè)主），通過他們向外界傳遞出公司及項目的積極正面信息，建立起良好的口碑及品牌美譽(yù)度。一、維護(hù)老客戶的目的在任何一種客戶購房的情況中，客戶能夠判斷項目是否適合從能滿足他們的置業(yè)需求，與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。因此維護(hù)老客戶關(guān)系顯得非常重要。據(jù)有關(guān)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)表明：1) 爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶的8倍。2) 一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。 3) 向一個新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%，而對于一個老客戶側(cè)可能達(dá)到50%。二、 關(guān)于客戶回訪的時間1、對客戶的回訪時間并沒有特定的要求，回訪的目的不僅是對客戶需求的了解，更重要的是通過回訪增加和客戶接觸溝通的機(jī)會。2、在與客戶溝通中須掌握客戶的空閑時間，在于客戶電話聯(lián)系中須選擇恰當(dāng)?shù)臅r間，盡量避免在客戶工作、麻將等時間聯(lián)系客戶，選擇時間應(yīng)在客戶相對比較空閑有時間聊天的時間段，以便與客戶拉近關(guān)系。3、謹(jǐn)記在晚上十點以后給客戶打電話，當(dāng)客戶在睡覺時聽到刺耳的鈴聲時會有什么感受？夜生活豐富的除外。4、所有溝通維護(hù)工作都需要了解客戶的作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到最有效的溝通和邀約。三、多種方式維護(hù)好老客戶關(guān)系 “成果銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷職場的精英，就必須在成交后花更多時間與精力增進(jìn)與客戶的關(guān)系。而合適的方式是增進(jìn)客戶關(guān)系非常重要的因素。1、 開展聯(lián)誼活動與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到項目上來，邀約他參加項目近期活動，客戶到場后，置業(yè)顧問主動為客戶服務(wù)，讓客戶任然享受到你一直以來的熱情態(tài)度。如：近期的攝影知識培訓(xùn)就是一個很好的契合點，通過已成交客戶的回訪，讓客戶感受到項目及個人對他們的關(guān)心和重視，因為目前很多公司都沒有很注意的去在意和重視已成交客戶心態(tài)轉(zhuǎn)化，讓客戶打消“置業(yè)顧問在我們簽完后合同就沒有聯(lián)系了”普遍想法。讓客戶感受到項目的真正的“紳士風(fēng)范”，讓大家感受項目為他們提供的高頻住服務(wù)。2、 利用客戶檔案客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員業(yè)績機(jī)會之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等給客戶送去賀卡或者是一句溫馨的問候，給客戶一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。3、 平時對客戶要有“沒事兒找事”的想法因為當(dāng)自己沒有特殊理由對客戶進(jìn)行回訪時，對客戶來說有可能會感覺是在浪費時間，所以一般都會打電話給客戶：“聽說你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些?！被蛘摺坝惺裁词虑檎埧蛻魩兔Α钡冗@樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉進(jìn)彼此之間的距離，同時在溝通的過程中把自己熱誠的態(tài)度也推銷出去了。另外在與客戶長時間進(jìn)行電話溝通前一般先進(jìn)行短信聯(lián)系,讓客戶心理有所準(zhǔn)備,如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點。4、 善于抓住特殊的時機(jī)逢年過節(jié)、市場新政、客戶節(jié)日等都可以進(jìn)行回訪，比如自己曾經(jīng)是做裝修的，有時候客戶購買房屋后自己會主動幫忙給出一些裝修合理的建議，平時在溝通過程中也是站在客戶的角度設(shè)身處地的為客戶著想，提供一些專業(yè)的建議，比如應(yīng)該貸多少款合適，多大面積的房子更適合客戶需求等，作為置業(yè)顧問我們并不僅僅是一個出賣信息服務(wù)的職責(zé)，我們應(yīng)該為客戶提供與其相關(guān)的信息和建議，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)態(tài)度和周到服務(wù)。四、 回訪中的注意事項1. 電話回訪邀約客戶時一般會選擇座機(jī)，一方面座機(jī)顯示更容易看到溝通的時間，另一方面不會因為手機(jī)長時間溝通自動掉線。 2. 在于客戶溝通前最好對談話內(nèi)容及自己的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，因為我們都是代表公司與客戶進(jìn)行溝通的，以最佳的狀態(tài)展示給客戶，讓客戶感受到你的熱情。3. 對客戶回訪記錄一般都筆記本上進(jìn)行登記，在進(jìn)行記錄時有些客戶可能會僅留姓不留名，此時我一般都會要求客戶留全名，一方面是自己本身需要維護(hù)的客戶非常的多，對于張先生、王女士等通用的稱呼，時間一長很難記??；另一方面也避免萬一混淆客戶造成不必要的尷尬。4. 對于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來當(dāng)成新客戶一樣維護(hù)，因為老客戶更加有能力要求我們打折、跳單等。五、XXX項目近期客戶維護(hù)工作基本內(nèi)容1、每位置業(yè)顧問都要認(rèn)真統(tǒng)計好自己的客戶資料，根據(jù)每一位客戶的情況，做好后續(xù)服務(wù)工作。如協(xié)助客戶補(bǔ)款、辦理按揭資料、處理其他異議等。2、延續(xù)前期的每周電影放映，置業(yè)顧問每周通過短信、電話的方式邀請客戶前來觀看。3、已成交客戶到現(xiàn)場后置業(yè)顧問要親自為客戶端茶倒水，以增進(jìn)與客戶的融洽度。4、業(yè)主消費卡發(fā)放后，可在周末、節(jié)假日及客戶空閑時邀請客戶與其朋友前來小坐。置業(yè)顧問要熱情接