提高服務質(zhì)量培訓.ppt

如何提高服務質(zhì)量 精品資料網(wǎng) 講座綱要服務的定義服務的特色服務利潤鏈服務管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務 以客戶為中心的服務客戶的風格模型提高服務質(zhì)量的方法 精品資料網(wǎng) 服務業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演的角色越來越重要 但是 許多服務行業(yè) 企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望 精品資料網(wǎng) 服務的定義服務是一種經(jīng)濟活動 是向消費者個人或企業(yè)提供的 旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處 其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關 也可能無關 精品資料網(wǎng) 客戶的四種類型經(jīng)濟傾向型 人 道德傾向型 過程 個性體現(xiàn)型 人 方便隨意型 過程 精品資料網(wǎng) 服務的特色不可觸知性生產(chǎn)與消費的同時性品質(zhì)差異性易逝 不可儲存 性 精品資料網(wǎng) 服務 利潤鏈服務內(nèi)部客戶滿意生產(chǎn)率提高保留好的員工外部客戶滿意客戶忠誠度提高服務企業(yè)的利潤增加 精品資料網(wǎng) 質(zhì)量管理概念的發(fā)展 19201940196019802000 難度 制造 產(chǎn)品 檢驗 制造 程序 預防 支援功能 銷售與服務 研究 發(fā)展與工程 精品資料網(wǎng) 服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深 優(yōu)質(zhì)的服務一定是以客戶為中心 精品資料網(wǎng) 以客戶為中心的服務客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風格模型不滿的客戶如何了解客戶 精品資料網(wǎng) 客戶的期望層次第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務第二層次客戶可以得到的選擇第一層次客戶假設一定存在最近表現(xiàn)水平 精品資料網(wǎng) 客戶服務的差錯服務發(fā)生差錯時 也是我們機會出現(xiàn)了 應該抓住時機作出表現(xiàn) 爭取一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本高得多 精品資料網(wǎng) 客戶需要之窗 客戶想得到的 客戶不想得到的 沒有提供 可以提供 精品資料網(wǎng) 客戶風格模型 過程 人 傾向 需求 重視效率與能力渴望地位 權力不允許混亂與故障與認同 第一次就把它做好 總是第一流的 屈從于過程或系統(tǒng)需要人際接觸和關注 你永遠斗不過政府 讓我感覺到你重視我 精品資料網(wǎng) 了解客戶的方法 高對客戶的了解程度低 第三層次個人訪談重點各級訪談特別設計問卷調(diào)查神秘訪客 第二層次服務柜臺網(wǎng)絡服務熱線銷售資料分析不定期調(diào)查銷售代表 第一層次客戶的自愿投訴 被動主動 精品資料網(wǎng) 引起贊揚的潛能 可引起不滿的潛能 高 低 高 服務管理方陣 精品資料網(wǎng) 九十年代的客戶更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高 精品資料網(wǎng) 服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價顧客對服務質(zhì)量的評價取決于他們的預期與實際所感受到的服務水平之差顧客對服務質(zhì)量的評價不僅受服務結(jié)果影響 也涉及服務的過程 服務質(zhì)量的內(nèi)涵 服務質(zhì)量的內(nèi)涵 精品資料網(wǎng) 感知服務質(zhì)量 感知服務質(zhì)量 對服務質(zhì)量的預期 實際感知的服務質(zhì)量技術性質(zhì)量 結(jié)果體現(xiàn)功能性質(zhì)量 過程體現(xiàn) 精品資料網(wǎng) 服務質(zhì)量的五個標準可感知性 Tangibles 可靠性 Reliability 反應性 Responsiveness 保證性 Assurance 移情性 Empathy 精品資料網(wǎng) 如何改善服務質(zhì)量 從服務程序著手從客戶心理著手從科技應用著手從人員素質(zhì)著手向先進者學習從企業(yè)文化著手 精品資料網(wǎng) 服務程序的改進關鍵時刻的管理服務瓶頸的鑒定程序的標準化與精簡化程序的統(tǒng)計控制程序的重新設計 精品資料網(wǎng) 真相 關鍵 的時刻 查詢班次領取行李訂位 購票驗票 下機檢查行李機艙服務起飛前檢查登機 精品資料網(wǎng) 等待的心理 無事可做時 時間過得特別慢服務前的等待比服務中的等待長得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知 有限的等待長沒解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服務價值越高就越值得等待單獨的等待比集體的等待難受 精品資料網(wǎng) 科技可以加強服務素質(zhì) 提高服務效率提供穩(wěn)定一致的服務增加服務選擇提供個人化服務延長服務時間 精品資料網(wǎng) 服務員工素質(zhì)專業(yè)知識外表儀態(tài)待客態(tài)度精神面貌獨立自主性自動自發(fā)性 精品資料網(wǎng) 服務惡習 冷漠對待顧客敷衍應付顧客居高臨下待客機器人般工作死抱規(guī)章制度讓顧客東奔西跑事不關己 高高掛起 精品資料網(wǎng) 向高手取經(jīng) 1 確定服務的關鍵性成功因素2 測量服務差距3 尋找學習對象4 不恥下問5 他山之石 可以攻玉 精品資料網(wǎng) 找出質(zhì)量差距收集與分析關鍵性