十五、承保、理賠服務(wù)方案.doc

中央國(guó)家機(jī)關(guān)京內(nèi)單位機(jī)動(dòng)車輛定點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)承諾（中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司）一、理賠服務(wù)我公司將切實(shí)遵守以下保險(xiǎn)理賠服務(wù)條款，主動(dòng)迅速地為各被保險(xiǎn)人提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)高度滿意。（一）接報(bào)案1、我公司設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)專線電話：95500，座席人員全年365天，每天24小時(shí)受理被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)報(bào)案，并由95500座席人員立即通知服務(wù)專員；被保險(xiǎn)人也可直接向服務(wù)專員報(bào)案，由其代為處理報(bào)案事宜。2、特殊情況的報(bào)案處理：（1）若被保險(xiǎn)人因特殊情況無(wú)法及時(shí)報(bào)案，我公司認(rèn)可被保險(xiǎn)人事后出具的書面說(shuō)明，并視同為及時(shí)報(bào)案；（2）若保險(xiǎn)車輛為部級(jí)（含）以上領(lǐng)導(dǎo)使用的機(jī)動(dòng)車輛或承保時(shí)特別約定的車輛，出險(xiǎn)后報(bào)案將不受時(shí)間限制。3、我公司提供以下方案方式供被保險(xiǎn)人選擇：（1）直接撥打全國(guó)統(tǒng)一報(bào)案電話（010）95500；（2）向服務(wù)小組理賠服務(wù)專員報(bào)案：姓 名報(bào)案電話李納13051277771寧13011288661高俊4024293）向服務(wù)小組承保服務(wù)專員報(bào)案。（二）查勘服務(wù)1、除了對(duì)涉及車輛以外其他財(cái)產(chǎn)損失的事故以及損失金額在人民幣10000元以上的單方事故，我公司自行追溯現(xiàn)場(chǎng)查勘外，對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的其他事故全部免現(xiàn)場(chǎng)查勘。2、我公司將為本項(xiàng)目專門設(shè)立查勘服務(wù)小組，確保每一被保險(xiǎn)人至少配備2名查勘人員及1輛查勘車輛。（1）對(duì)于需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的事故，我公司在接到報(bào)案后，查勘服務(wù)小組應(yīng)立即指派專員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，北京市城區(qū)內(nèi)在1小時(shí)內(nèi)、郊區(qū)縣2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；（2）如查勘人員因客觀原因無(wú)法按照約定時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，我公司將以被保險(xiǎn)人提供的現(xiàn)場(chǎng)照片、損失清單、事故說(shuō)明、修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)，如被保險(xiǎn)人當(dāng)時(shí)無(wú)法拍照，可不提供現(xiàn)場(chǎng)照片；（3）部級(jí)（含）以上領(lǐng)導(dǎo)的專用機(jī)動(dòng)車輛以及在承保時(shí)特別約定的車輛，出險(xiǎn)后免現(xiàn)場(chǎng)查勘，因特殊原因無(wú)法提供上述材料，我公司將以被保險(xiǎn)人現(xiàn)有材料作為賠付理算依據(jù)。（三）拖車服務(wù)1、發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，如被保險(xiǎn)人需要，我公司應(yīng)提供拖車服務(wù)，且北京市城區(qū)內(nèi)拖車應(yīng)在1小時(shí)、郊區(qū)縣拖車應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。2、我公司如因客觀原因無(wú)法或不能及時(shí)提供拖車服務(wù)，應(yīng)接受被保險(xiǎn)人提供的拖車發(fā)票，拖車費(fèi)用按照物價(jià)和公安部門的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；如因特殊情況，經(jīng)雙方協(xié)商，可按被保險(xiǎn)人提供的拖車發(fā)票票面金額賠償。3、拖車費(fèi)用的賠償將按照責(zé)任比例在保險(xiǎn)車輛損失賠償金額以外另行計(jì)算，以不超過(guò)保險(xiǎn)金額為限。（四）定責(zé)定損1、接到報(bào)案后，對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，我公司將按照以下約定及時(shí)定損：（1）估損金額在人民幣5000元以下且只限于外觀件損失的事故，報(bào)案后，被保險(xiǎn)人可在雙方認(rèn)可的修理廠自行照相先行修理，服務(wù)小組服務(wù)專員將定期上門收取此類案件的索賠材料，盡快辦理理賠手續(xù)；（2）常見(jiàn)車型預(yù)估車輛損失金額在人民幣5000元50000元之間的，我公司將在接到報(bào)案1個(gè)工作日內(nèi)確定損失金額；（3）車損預(yù)估金額在人民幣50000元以上的，我公司將在2個(gè)工作日內(nèi)確定損失金額；（4）對(duì)于稀缺或稀有車型，我公司將會(huì)同被保險(xiǎn)人共同確定損失金額；（5）若與被保險(xiǎn)人就賠償結(jié)果無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，我公司將根據(jù)被保險(xiǎn)人的要求，指定具有國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公估營(yíng)業(yè)許可的雙方認(rèn)可的公估公司進(jìn)行損失理算，并負(fù)擔(dān)有關(guān)公估費(fèi)用。2、如我公司未按約定時(shí)間定損，造成財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法確定，我公司應(yīng)認(rèn)可被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損毀照片、損失清單和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。3、對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的事故，我公司應(yīng)在接到被保險(xiǎn)人賠償請(qǐng)求后1個(gè)工作日通知被保險(xiǎn)人；遇特殊情況時(shí)，我公司應(yīng)與中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心及被保險(xiǎn)人協(xié)商解決。（五）車輛修理1、車輛出險(xiǎn)后，我公司將向被保險(xiǎn)人推薦不同車型的合作修理廠以保證出險(xiǎn)車輛得到及時(shí)、高質(zhì)量的修復(fù)。以外，被保險(xiǎn)人可自選資質(zhì)合格的修理廠（中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)定點(diǎn)維修廠及其他被保險(xiǎn)人認(rèn)可的二類以上修理廠）修理受損車輛，我公司將認(rèn)可這些修理廠，并與之密切合作，簽訂合作協(xié)議，將其納入項(xiàng)目服務(wù)小組的理賠結(jié)算體系。2、被保險(xiǎn)人的受損車輛在雙方共同認(rèn)可的資質(zhì)合格的修理廠或?qū)Ｐ迯S修理，我公司的定損應(yīng)和該修理廠或?qū)Ｐ迯S共同完成。3、被保險(xiǎn)人受損車輛的維修應(yīng)以修復(fù)為原則，但涉及車輛行車安全的關(guān)鍵零部件(如：剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng))，我公司將一律予以更換且保證更換零部件為主廠件、原配件。4、若被保險(xiǎn)人在我公司推薦的修理廠修理，發(fā)現(xiàn)維修及更換配件存在質(zhì)量問(wèn)題，我公司承擔(dān)全部責(zé)任；若在其他修理廠修理時(shí)發(fā)生前述情況，服務(wù)小組可協(xié)助被保險(xiǎn)人處理相關(guān)事宜，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān)。5、被保險(xiǎn)人的受損車輛在我公司推薦的修理廠或事先已報(bào)備的被保險(xiǎn)人自選的資質(zhì)合格的修理廠進(jìn)行修理，對(duì)于屬于保險(xiǎn)賠償范圍內(nèi)的損失，被保險(xiǎn)人可憑保險(xiǎn)憑證無(wú)需先行支付修理費(fèi)用，車輛修理完畢，被保險(xiǎn)人向修理廠提供完整的索賠資料和委托書后，由修理廠代為索賠。6、如保險(xiǎn)車輛發(fā)生玻璃單獨(dú)破碎損失，被保險(xiǎn)人可直接到福耀、正美豐業(yè)汽車玻璃連鎖店報(bào)案，更換后無(wú)需繳納修理費(fèi)。7、承修質(zhì)量保證。如受損車輛在我公司推薦的修理廠修理時(shí)，若承修人因發(fā)生修理質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致返修的（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，交通部頒發(fā)的汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及其他相關(guān)規(guī)定），每延誤工期一天，我公司將按賠付金額的5%給予被保險(xiǎn)人補(bǔ)償，直至保質(zhì)保量修理完畢。（六）索賠材料遞交1、我公司服務(wù)專員將上門收取索賠材料，立即審查核實(shí)，若認(rèn)為有關(guān)證明或材料不完整應(yīng)立刻以書面或口頭方式通知被保險(xiǎn)人應(yīng)補(bǔ)充提供的有關(guān)證明或材料。若在接到索賠資料后1個(gè)工作日內(nèi)未給予有關(guān)審核意見(jiàn)，我公司則認(rèn)可索賠資料的完整性。2、對(duì)于非道路交通事故，被保險(xiǎn)人可不提供交通管理部門或相關(guān)部門的事故證明。我公司將協(xié)助被保險(xiǎn)人進(jìn)行事故調(diào)查，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān)。（七）賠款時(shí)限1、在被保險(xiǎn)人提供完整必要的索賠材料后，我公司承諾按下列約定時(shí)限支付賠款：賠 款 金 額結(jié) 案 時(shí) 限人民幣10000以下（含）即時(shí)賠付人民幣1000050000元（含）1個(gè)工作日人民幣50000元500000元（含）3個(gè)工作日人民幣500000元以上5個(gè)工作日2、我公司自收到完整的索賠資料之日起2個(gè)工作日內(nèi)未能確定賠償金額的，將根據(jù)已有證明和資料將可以確定的最低賠償數(shù)額先于支付，待最終確定賠償金額后及時(shí)支付相應(yīng)的差額。3、如未按約定時(shí)間支付賠款，我公司承諾按照實(shí)際拖延天數(shù)向被保險(xiǎn)人支付賠款滯納金，賠款滯納金為應(yīng)付賠款金額按實(shí)際違約天數(shù)所計(jì)算的單利（采用中國(guó)人民銀行公布的活期利率）。4、我公司已在北京市內(nèi)開(kāi)通全市通賠渠道，被保險(xiǎn)人可在我公司就近支公司辦理索賠手續(xù)。5、對(duì)被保險(xiǎn)人自選修理廠墊付修理費(fèi)的賠付時(shí)限，我公司作如下承諾：服務(wù)小組服務(wù)專員每月定期上門收取索賠材料并填寫案件交接單，對(duì)索賠材料無(wú)疑異的賠案自收到材料起10個(gè)工作日內(nèi)繕制完成并與修理廠結(jié)算。（八）特殊情況處理1、關(guān)于異地出險(xiǎn)如保險(xiǎn)車輛在北京以外地區(qū)發(fā)生保險(xiǎn)事故，當(dāng)事司機(jī)應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T，同時(shí)向我公司報(bào)案。我公司在接到報(bào)案后，當(dāng)日將委托當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)代查勘；若事故重大，專職小組將在1個(gè)工作日內(nèi)安排人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理事故，并協(xié)助被保險(xiǎn)人全程辦理相關(guān)的索賠手續(xù)，事故車輛可選擇在當(dāng)?shù)鼗蚍祷乇本┬蘩怼２僮髁鞒倘缦拢海?）被保險(xiǎn)人在異地出險(xiǎn)，按照我公司提供的報(bào)案方式進(jìn)行報(bào)案；（2）我公司將派人或委托出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)立即啟動(dòng)查勘定損程序，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，對(duì)事故車輛進(jìn)行定損； （3）出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)應(yīng)繕制查勘報(bào)告，出具估損單，收取代查勘費(fèi)，并告知被保險(xiǎn)人到我公司進(jìn)行索賠；同時(shí)，出險(xiǎn)地分支機(jī)構(gòu)將把現(xiàn)場(chǎng)查勘情況和估損情況及時(shí)通知我公司；（4）被保險(xiǎn)人攜帶有關(guān)材料到我公司辦理理賠手續(xù)。2、同一被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)車輛發(fā)生雙方/多方事故 對(duì)于同一被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)車輛發(fā)生雙方/多方事故，我公司將視同各方互為第三者予以賠償。3、第三方責(zé)任事故對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)而第三方應(yīng)負(fù)全部責(zé)任時(shí)，我公司將按照保險(xiǎn)險(xiǎn)種先予賠償被保險(xiǎn)人，同時(shí)從被保險(xiǎn)人取得代位追償權(quán)利，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使追償權(quán)。但被保險(xiǎn)人放棄對(duì)第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利或因被保險(xiǎn)人的過(guò)錯(cuò)致使保險(xiǎn)人不能行使代位追償權(quán)利的，我公司不承擔(dān)賠償責(zé)任或相應(yīng)扣減保險(xiǎn)賠償金。4、支付搶救費(fèi)用保單有效期內(nèi)，被保險(xiǎn)人在合法使用保險(xiǎn)車輛的過(guò)程中發(fā)生保險(xiǎn)事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊急搶救，我公司將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用。5、大額損失，預(yù)付賠款對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故，經(jīng)我公司現(xiàn)場(chǎng)查勘并初步定損后，若未實(shí)行修理廠墊付，經(jīng)被保險(xiǎn)人提出書面申請(qǐng)，我公司將在5個(gè)工作內(nèi)按估損金額的50%預(yù)付賠款。6、理賠相關(guān)費(fèi)用賠付對(duì)于發(fā)生保險(xiǎn)事故后的相關(guān)費(fèi)用，包括：公安交通管理部門對(duì)事故的處理費(fèi)、車輛檢驗(yàn)費(fèi)、鑒定費(fèi)、照相費(fèi)、死者的驗(yàn)尸費(fèi)、停放費(fèi)、冷凍費(fèi)等，我公司將根據(jù)被保險(xiǎn)人提供的發(fā)票原值給予賠付。7、車身劃痕保險(xiǎn)責(zé)任我公司承諾對(duì)于車身劃痕造成的車輛損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在車輛損失險(xiǎn)項(xiàng)下予以賠付。8、保險(xiǎn)車輛被盜未遂責(zé)任我公司承諾保險(xiǎn)車輛因被盜未遂造成的車輛損失，在全車盜搶險(xiǎn)項(xiàng)下予以賠付。9、自然災(zāi)害事故免氣象證明因自然災(zāi)害導(dǎo)致的保險(xiǎn)車輛損失，我公司同意免被保險(xiǎn)人提供氣象證明。10、與第三方發(fā)生交通事故并造成人員傷亡事故的理賠方案（1）我公司醫(yī)療核損部門將在1日內(nèi)對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行回訪，了解人員救治及處理情況，提出處理建議，并隨時(shí)接受被保險(xiǎn)人相關(guān)問(wèn)題的咨詢；（2）專職服務(wù)小組將派員全程跟蹤案件處理進(jìn)程，協(xié)助處理與第三方的調(diào)解/訴訟事宜；（3）傷者需緊急搶救的，應(yīng)被保險(xiǎn)人書面要求，我公司將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用；（4）根據(jù)道路交通管理部門或法院裁定應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)第三者人身傷亡賠償責(zé)任的，不論被保險(xiǎn)人在交通事故中的責(zé)任比例，我公司將在責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。在第三者強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后，我公司將按照強(qiáng)制保險(xiǎn)的相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理。（九）定期提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我公司將在每月初10日內(nèi)向中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心以及各被保險(xiǎn)人提供上個(gè)月保險(xiǎn)車輛的出險(xiǎn)及理賠統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容包括保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、損失原因、估損金額、定損金額、賠款等與賠案處理有關(guān)的信息。二、其他服務(wù)（一）組織提供培訓(xùn)服務(wù)我公司將與中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括但不限于培訓(xùn)的時(shí)間與地點(diǎn)安排、具體培訓(xùn)內(nèi)容、費(fèi)用預(yù)算等，并承諾在保險(xiǎn)期限內(nèi)，為被保險(xiǎn)人提供至少2次專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括車輛保險(xiǎn)知識(shí)、道路交通安全法、道路交通事故處理辦法等方面，培訓(xùn)費(fèi)用由我公司承擔(dān)。（二）組織實(shí)施回訪服務(wù)服務(wù)專員將定期以上門、電話、信函等方式進(jìn)行回訪，逐筆記錄回訪內(nèi)容，了解中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心以及各被保險(xiǎn)人的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，確保被保險(xiǎn)人的服務(wù)需求得到最大滿足。（三）防災(zāi)防損服務(wù)合同期內(nèi)，我公司將組織召開(kāi)防災(zāi)防損總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)在防災(zāi)防損工作中表現(xiàn)突出的被保險(xiǎn)人給予表彰及獎(jiǎng)勵(lì)。（四）安全獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)對(duì)于每一被保險(xiǎn)人，當(dāng)保險(xiǎn)期滿時(shí)，若滿期賠付率在50%以下，我公司將按該被保險(xiǎn)人所繳全年保險(xiǎn)費(fèi)的10%給予獎(jiǎng)勵(lì)。（五）緊急救援服務(wù)如被保險(xiǎn)人在使用保險(xiǎn)車輛的過(guò)程中，因發(fā)生非保險(xiǎn)事故(包括輪胎爆破、皮帶斷裂、缺油等)而喪失行駛能力，我公司可免費(fèi)提供拖救及緊急供油服務(wù)，若需更換零配件，則僅收取材料成本費(fèi)。（六）代辦年審、新車入戶服務(wù)若被保險(xiǎn)人需代辦年檢、年審、新車入戶手續(xù)，我公司可免費(fèi)提供代辦年檢、年審、新車入戶服務(wù)，但年檢、年審、新車入戶所需費(fèi)用由被保險(xiǎn)人支付。服務(wù)小組可接受此項(xiàng)服務(wù)的預(yù)約，并根據(jù)具體情況向被保險(xiǎn)人承諾服務(wù)時(shí)限。（七）法律救援服務(wù)若被保險(xiǎn)人在發(fā)生保險(xiǎn)事故后不能親自處理善后，我公司可根據(jù)被保險(xiǎn)人書面授權(quán)代為處理，由服務(wù)小組接受服務(wù)預(yù)約。（八）贈(zèng)送查勘用數(shù)碼相機(jī)為方便被保險(xiǎn)人及時(shí)處理保險(xiǎn)事故，我公司將為每一被保險(xiǎn)人贈(zèng)送數(shù)碼相機(jī)。（九）贈(zèng)送“車內(nèi)環(huán)境檢測(cè)”我公司將為被保險(xiǎn)人在合同有效期內(nèi)新購(gòu)置的車輛進(jìn)行免費(fèi)“車內(nèi)環(huán)境檢測(cè)服務(wù)”，免費(fèi)檢測(cè)范圍以被保險(xiǎn)人統(tǒng)計(jì)的新購(gòu)置車輛清單及購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn)。（十）贈(zèng)送君安行人身意外傷害保險(xiǎn)為鼓勵(lì)駕駛員提高安全行車的意識(shí)，我公司將為被保險(xiǎn)人的所有專職司機(jī)贈(zèng)送君安行人身意外傷害保險(xiǎn)，每份保險(xiǎn)金額為人民幣16萬(wàn)元。贈(zèng)送范圍以被保險(xiǎn)人提供的駕駛員名單為準(zhǔn)。（十一）常用車型風(fēng)險(xiǎn)防范分析 我公司將定期聘請(qǐng)交通部門專業(yè)人士及車輛研究機(jī)構(gòu)專家為各被保險(xiǎn)人提供常用車型風(fēng)險(xiǎn)防范及車輛養(yǎng)護(hù)專題講座。（十二）免費(fèi)提供代步車如被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故，我公司將根據(jù)被保險(xiǎn)人的要求提供代步車服務(wù)。（十三）酒后代駕服務(wù)我公司已與北京首家專業(yè)汽車駕駛服務(wù)公司合作，自2004年8月28日起推出“酒后代駕”服務(wù)。被保險(xiǎn)人如有需求，撥打95500服務(wù)熱線提出申請(qǐng)，可免費(fèi)享受“酒后代駕”服務(wù)。（十四）充分協(xié)商機(jī)制發(fā)生特殊情況或疑難案件，我公司