提高服務(wù)質(zhì)量(加文件頭).doc

深圳市婦幼保健院Shenzhen Maternity & Child Healthcare Hospital文件號(hào)：QMS-HLB-07-06護(hù)理部提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)與考核計(jì)劃一、 培訓(xùn)內(nèi)容1. 現(xiàn)代護(hù)理的內(nèi)涵2. 職業(yè)道德、規(guī)章制度3. 文明用語(yǔ)4. 禮儀規(guī)范：儀表端莊、整潔；語(yǔ)言措辭要得當(dāng)，語(yǔ)氣聲調(diào)要具有親和力。5. 專(zhuān)業(yè)理論、業(yè)務(wù)技能6. 樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度二、 培訓(xùn)形式1. 知識(shí)講座2. 觀看錄像3. 組織學(xué)習(xí)4. 經(jīng)驗(yàn)交流或?qū)ｎ}座談會(huì)三、 實(shí)施計(jì)劃1. 十月份邀請(qǐng)深圳航空公司優(yōu)秀乘務(wù)督察、資深培訓(xùn)專(zhuān)家進(jìn)行“護(hù)理服務(wù)理念與禮儀”講座。2. 邀請(qǐng)職業(yè)學(xué)院資深講師進(jìn)行護(hù)理教育講座。3. 成立“護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)控小組”：組 長(zhǎng)：李金華副組長(zhǎng)：朱社寧組 員：李曉英、李偉蘭、邊志衛(wèi)、方映玲、羅輝蘭、張蓓、郭志芬編制： 李金華 審核： 批準(zhǔn)： 日期：2007-10-23 共7頁(yè)4. 制定并下發(fā)“護(hù)理人員行為規(guī)范崗位用語(yǔ)”，組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)范用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、推等現(xiàn)象，不使用禁語(yǔ)。各科室建立“行為規(guī)范用語(yǔ)角”：每周學(xué)習(xí)一句規(guī)范用語(yǔ)，并應(yīng)用到實(shí)際工作中，相互監(jiān)督。5. 加強(qiáng)新畢業(yè)護(hù)士的培訓(xùn)：上崗前安排為期1周的培訓(xùn)，內(nèi)容為護(hù)理質(zhì)量和道德規(guī)范教育、護(hù)士職責(zé)教育。要求新護(hù)士加強(qiáng)基本理論學(xué)習(xí)，參加全國(guó)護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試，成績(jī)合格者，進(jìn)行強(qiáng)化護(hù)理基礎(chǔ)理論和基本技術(shù)為基礎(chǔ)的重點(diǎn)培訓(xùn)，同時(shí)采取臨床工作量化培訓(xùn)，提高護(hù)士實(shí)際操作技能。鼓勵(lì)她們參加各種形式的在職學(xué)歷教育，以提高自身素質(zhì)。通過(guò)培養(yǎng)，根據(jù)個(gè)人的才能、素質(zhì)和特長(zhǎng)，將其安排到相應(yīng)的護(hù)理崗位上，盡量做到人盡其才、才盡其用。 6. 護(hù)士工作崗位的安排上做到新老結(jié)合，相互協(xié)作，適當(dāng)考慮人員素質(zhì)和技術(shù)水平高低的合理分配。促成護(hù)理人員關(guān)系的協(xié)調(diào)性，發(fā)揮互補(bǔ)性，提高護(hù)理群體質(zhì)量。 7. 以“您的滿(mǎn)意是我們的心愿”口號(hào)，開(kāi)展主動(dòng)性服務(wù)活動(dòng)月。8. 每月護(hù)理部發(fā)放護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，收集就診病患與住院患者意見(jiàn)。9. 加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)。十月份進(jìn)行一次全員的“三基”操作考核。10. 在全院各科廣泛開(kāi)展評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”、“護(hù)理標(biāo)兵”、“優(yōu)秀護(hù)士”、“崗位能手”等活動(dòng)，對(duì)于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度佳，表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。佩星上崗。11. 提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)、溫馨服務(wù)。12. 護(hù)理部每季度進(jìn)行一次護(hù)士座談會(huì)，以此了解護(hù)士心聲。13. 定期評(píng)選“護(hù)理服務(wù)文明科室”，通報(bào)表?yè)P(yáng)并與獎(jiǎng)金掛鉤。14. 樹(shù)立榜樣，對(duì)收到患者表?yè)P(yáng)、錦旗、感謝信的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)。15. 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”：對(duì)來(lái)自服務(wù)對(duì)象的一切詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)，不論是否屬于接訪工作人員的職責(zé)范圍，不論是否屬于本科事務(wù)，都應(yīng)盡一切可能給予詢(xún)問(wèn)者必要的指引和說(shuō)明，不得簡(jiǎn)單回復(fù)“不知道”。16. 各科室建立護(hù)患連心簿，每月向患者發(fā)放護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表，以此反饋?zhàn)o(hù)理工作情況，接受患者監(jiān)督，努力改善服務(wù)質(zhì)量。 17. 各科室依照實(shí)際情況制定計(jì)劃，并就已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出有效的解決方案。18. 各科室對(duì)于患者的投訴，要積極調(diào)查原因并進(jìn)行討論，當(dāng)事人要本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度，不斷在服務(wù)質(zhì)量上取得提高。19. 住院科室于患者住院時(shí)發(fā)放“醫(yī)護(hù)患連心卡”，卡片上詳細(xì)介紹科室主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生以及主管護(hù)士的姓名，科室聯(lián)系電話(huà)。20. 護(hù)理部主任每月到各科室發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查表并收取結(jié)果，與患者面對(duì)面交流采納相關(guān)意見(jiàn)和建議。四、 考核計(jì)劃1. 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2. 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷：責(zé)任護(hù)士或分診護(hù)士向住院病人或急、門(mén)診患者介紹問(wèn)卷調(diào)查的目的，并在患者在出院結(jié)賬時(shí)憑交費(fèi)收據(jù)單給每個(gè)發(fā)放病人問(wèn)卷調(diào)查，由病人對(duì)每個(gè)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。3. 每季一次采取不記名投票方式由醫(yī)生、科主任對(duì)本科室護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4. 由護(hù)士長(zhǎng)考核，科內(nèi)護(hù)士互評(píng)。5. 院內(nèi)定期評(píng)選“護(hù)理標(biāo)兵”，結(jié)果根據(jù)患者問(wèn)卷調(diào)查，醫(yī)生、主任、護(hù)士長(zhǎng)及科內(nèi)護(hù)士評(píng)選，結(jié)合業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及行為規(guī)范的考核成績(jī)。6. 定期進(jìn)行護(hù)理禮儀及行為規(guī)范考核。7. 護(hù)理部定期收集各科室意見(jiàn)簿，結(jié)合患者意見(jiàn)進(jìn)行考評(píng)。8. 護(hù)理部主任每月到臨床科室發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查表。9. 護(hù)理部主任不定期通過(guò)電話(huà)考核文明禮貌用語(yǔ)。10. 科室護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度作為年終評(píng)優(yōu)及文明科室評(píng)選的依據(jù)。深圳市婦幼保健院 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的患者您好：首先,感謝您的信任和厚愛(ài),到我院進(jìn)行就診與治療，為進(jìn)一步了解廣大患者對(duì)我院護(hù)理服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和要求，以便改進(jìn)我們的工作，更好的為大家服務(wù)，特呈上調(diào)查表一份,請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)和建議。（請(qǐng)?jiān)诜礁駜?nèi)打“”）1、我院導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度：非常熱情 滿(mǎn)意 一般 冷漠 不耐煩2、我院臨床護(hù)士的服務(wù)態(tài)度：非常熱情 滿(mǎn)意 一般 冷漠 不耐煩3、您就診的部門(mén)是：門(mén)診：_科 住院：_科 急診 其他：_3、我院護(hù)士的儀表穿著：得體 一般 有待改善 太差了4、對(duì)于我們的護(hù)士給你的治療護(hù)理：及時(shí) 一般 需要加快 太慢了 5、若護(hù)理不及時(shí)，您認(rèn)為原因是：_6、護(hù)士為您提供的護(hù)理技術(shù)水平：太好了 一般 有待加強(qiáng) 不能忍受7、您認(rèn)為應(yīng)該提高的護(hù)理技術(shù)是：未發(fā)現(xiàn) 有：_8、對(duì)于您提出的疑問(wèn)，護(hù)士給您的答復(fù)是：詳細(xì)令人滿(mǎn)意 已到達(dá)一定水平 有待改善 太差了9、您認(rèn)為我院服務(wù)最令您滿(mǎn)意的是（可多選）：醫(yī)生 護(hù)士 導(dǎo)診護(hù)士 護(hù)工 掛號(hào)處 收費(fèi)處 西藥房 中藥房 其他：_10、您認(rèn)為我院服務(wù)最令您不滿(mǎn)意的是（可多選）：醫(yī)生 護(hù)士 導(dǎo)診護(hù)士 護(hù)工 掛號(hào)處 收費(fèi)處 西藥房 中藥房 其他：_11、我院護(hù)士為您服務(wù)時(shí)與您的溝通： 滿(mǎn)意 一般 有待改善 沒(méi)有禮貌12、您住院時(shí)，您的責(zé)任護(hù)士有沒(méi)有給您全程健康教育：有 偶爾 沒(méi)有13、當(dāng)您需要幫助時(shí)，我院護(hù)士是否主動(dòng)與您溝通并主動(dòng)為您解決困難：有 沒(méi)有 偶爾14、您認(rèn)為一名優(yōu)秀的護(hù)士最重要的是：技術(shù)水平高，能一針見(jiàn)血 服務(wù)態(tài)度好 溝通能力強(qiáng) 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn) 有愛(ài)心 微笑 其他：_15、您對(duì)我院護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)或建議是：_ _16、與其他醫(yī)院相比，您認(rèn)為我院的護(hù)理服務(wù)特色是：沒(méi)有 有_感謝您能配合我們的問(wèn)卷調(diào)查，也請(qǐng)您仔細(xì)填寫(xiě)以下資料，以便于我們統(tǒng)計(jì)，謝謝！(請(qǐng)?jiān)诜礁駜?nèi)打“”)：1、您的職業(yè)是： _ 學(xué)生 無(wú)業(yè)2、性別：男 女 3、年齡：20歲以下 2030歲 3040歲 4050歲 5060歲 60歲以上4、您的聯(lián)系方式是：_感謝你抽出寶貴的時(shí)間配合我們的問(wèn)卷調(diào)查，我們將盡快進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并不斷改善我院護(hù)理服務(wù)的不足之處，從而為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝！深圳市婦幼保健院護(hù)理人員行為規(guī)范崗位用語(yǔ)一、迎接新就診或是新入院患者應(yīng)該：尊重患者，做到禮貌、客氣。用“請(qǐng)、您、對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。如：1、 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？2、 很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在輪到您了，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。3、 請(qǐng)您把病歷（證明、檢驗(yàn)報(bào)告）拿出來(lái)，謝謝。4、 您好，現(xiàn)在還沒(méi)有輪到您，請(qǐng)?jiān)谶@兒坐會(huì)兒，待會(huì)我會(huì)叫您。5、 請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)字怎么念？禁止：不尊重患者，用生硬的、侮辱人格的語(yǔ)句。如：1、 沒(méi)有到時(shí)間，都出去。2、 快點(diǎn)兒別磨磨蹭蹭的。3、 干嘛起這名字，讓人不認(rèn)識(shí)！4、 嫌慢，你早干什么去了！5、 材料不齊，回去補(bǔ)去！ 二、對(duì)待患者的詢(xún)問(wèn)應(yīng)該：耐心解釋?zhuān)瑧B(tài)度和藹，不推脫。如：1、 請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐徊椤?、 我們正在交班（開(kāi)會(huì)，討論等），請(qǐng)您稍等。3、 真抱歉，這事兒我不太清楚，我?guī)湍鷨?wèn)一下，請(qǐng)稍等。4、 請(qǐng)稍等，我馬上幫您解決。禁止：推脫責(zé)任，態(tài)度冷淡，不耐煩。如：1、 快下班了，明天再來(lái)。2、 這我不知道，我不管這事兒。3、 誰(shuí)和你說(shuō)的（誰(shuí)答應(yīng)過(guò)你的），找誰(shuí)去。4、 你這人咋這么多事兒，真煩人！5、 這上面都寫(xiě)著，你自己去看！6、 我不是說(shuō)過(guò)了嗎，還問(wèn)！三、治療過(guò)程中應(yīng)該：一切為對(duì)方著想，實(shí)事求是，理解體諒患者，穩(wěn)定患者多疑及不穩(wěn)定情緒。如：1、 對(duì)不起，注射不順利，讓您受苦了！2、 請(qǐng)您在這簽字。3、 請(qǐng)您躺（坐）那兒。4、 為了治療，請(qǐng)您合作，我會(huì)盡力的。5、 請(qǐng)?jiān)賵?jiān)持一會(huì)兒，就好了。6、 真抱歉，機(jī)器除了故障，請(qǐng)多包涵！禁止：使用侮辱人格，挖苦諷刺，讓人難堪，命令式的，含糊使人生疑的言語(yǔ)。如：1、 有什么不好意思，都這份兒了！2、 這么大人了，怎么什么都不懂。3、 把褲子脫了，上去。4、 瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！5、 沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看?。?、 叫什么叫，這么嬌氣！7、 你難受，我更難受呢！8、 好壞誰(shuí)也說(shuō)不準(zhǔn)，沒(méi)準(zhǔn)兒。9、 活該你生病。五、 患者出院或就診完離院時(shí)應(yīng)該：真誠(chéng)，熱情地送別。如： 1、請(qǐng)多注意休息，請(qǐng)慢走。2、有不明白的地方，請(qǐng)跟我們保持聯(lián)系，電話(huà)是；xxxxxxxx.3、請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提寶貴的意見(jiàn)。4、請(qǐng)多保重！禁止：冷淡，生硬的言語(yǔ)。如：1、 下次別來(lái)了。2、 不想住院就小心點(diǎn)！六、 電話(huà)禮貌用語(yǔ)1、 您好，這里是x科，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。2、 您好，請(qǐng)問(wèn)您確定是要撥打xxxxxxxx嗎？我們是深圳市婦幼保健院x科，有什么可以幫到您的嗎？七、 患者抱怨和批評(píng)時(shí)應(yīng)該：要冷靜，不與患者或家屬爭(zhēng)吵，不強(qiáng)求解釋。如：1、 謝謝您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡量改進(jìn)。2、 謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，我們會(huì)認(rèn)真研究并向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。3、 對(duì)不起，請(qǐng)多指教。禁止：與患者或家屬一爭(zhēng)高下。如：1、 就這么吵，我們也沒(méi)有辦法。2、 不滿(mǎn)意就投訴去吧。3、 你急，我比你還急！4、 我就這態(tài)度，你愛(ài)投訴就投訴！5、 你這種人我見(jiàn)多了，有什么了不起！八、 遇到不冷靜、不禮貌的患者應(yīng)該：鎮(zhèn)靜，耐心，根據(jù)情況，想辦法避免事態(tài)擴(kuò)大。如：1、 請(qǐng)您別著急，我們會(huì)盡快幫您解決。2、 這位小姐的情況很危險(xiǎn)，必須馬上處理，請(qǐng)您理解，稍等一會(huì)兒。3、 我們這里條件有限，請(qǐng)多包涵。禁止：以牙還