國家郵輪口岸旅游服務規(guī)范.doc

ICS01.080.20A 22備案號：LB中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T XXXX2011國際郵輪口岸旅游服務規(guī)范Specification for tourist service of international cruise ports2011 - 02 - 01發(fā)布2011 - 06 - 01實施中華人民共和國國家旅游局發(fā)布LB/T XXXX2011目次前言II引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13術語和定義14接待服務的基本要求25服務設施與服務項目的質(zhì)量要求46安全要求47衛(wèi)生要求58服務信息傳遞要求59管理要求6前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由全國旅游標準化技術委員會（SC/TC210）提出并歸口。本標準起草單位：中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會、上海市旅游局。本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、鄭煒航、朱國建、汪黎明、劉莉莉、張源、程爵浩、林章林、孫意、梁人偉。引言國際郵輪口岸的旅游服務是郵輪旅游的重要組成部分，對郵輪旅游的發(fā)展具有不容忽視的作用。對國際郵輪口岸旅游服務場所和服務內(nèi)容進行標準化管理，有利于規(guī)范國際郵輪口岸秩序，提升國際郵輪口岸旅游的服務品質(zhì)，完善國際郵輪口岸城市的形象。6國際郵輪口岸旅游服務規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了國際郵輪口岸旅游服務的基本要求及服務、服務設施、安全、衛(wèi)生、信息傳遞、管理等質(zhì)量要求。本標準適用于國際郵輪口岸提供郵輪旅游服務的承運人、港口經(jīng)營人、口岸查驗監(jiān)管人、郵輪口岸旅游經(jīng)營人各服務主體。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標志及使用導則GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB 96721996 公共交通等候室衛(wèi)生標準GB/T 10001.1 標志用公用信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB 13495 消防安全標志GB/T 15566 圖形標志、使用原則與要求GB/T 159712010 導游服務規(guī)范GB/T 168902008 水路客運服務質(zhì)量要求GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級劃分與評定GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求 GB/T 50116 火災自動報警設計規(guī)范JT/T 471 交通客運圖形符號、標志及技術要求WS 205 公共場所用品衛(wèi)生標準（已廢止？）國際船舶與港口設施保安規(guī)則國際海事組織（ISPS）公共場合集中式空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范衛(wèi)生部3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1國際郵輪口岸 international cruise ports國家批準設立，由國家法定機關實施監(jiān)管，允許中國籍和外國籍人員、貨物、物品和境外的郵輪直接出入境的，具有必要隔離設施和查驗場所的特定水運（海港、河港）區(qū)域。3.2承運人 carrier本人或委托他人以本人名義與旅游者簽訂水路旅游運輸和游覽合同及水路行李運輸合同的人。注：改寫 GB/T 182252000 中的 6.1.13.3港口經(jīng)營人 operator與承運人定立作業(yè)合同的人。GB/T 182252000中的 6.2.13.4口岸查驗監(jiān)管人 supervisor of ports check and examination國家派駐口岸的海關、邊防檢查、檢驗檢疫等履行進出境監(jiān)管、執(zhí)法職責的人。3.5郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人 designated tourism enterprise of cruise ports接受承運人或海外旅游運營商委托，為旅游者提供郵輪口岸旅游定向產(chǎn)品或專門服務的人。4 接待服務的基本要求4.1 接待安排要求4.1.1 口岸各服務主體應通過聯(lián)席會議、定期會商等方式，互相溝通、密切配合， 保障有特定時限要求的郵輪旅游活動按預定的計劃實施。4.1.2 承運人、港口經(jīng)營人、口岸查驗監(jiān)管人、郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人等應利用各種類型媒體發(fā)布服務信息，信息內(nèi)容應真實、準確、完整、有效。4.1.3 承運人及其代理人應按相關行政主管部門規(guī)定的時限前辦理完成郵輪進出口岸代理服務的一切手續(xù)，積極與口岸查驗監(jiān)管人溝通及時協(xié)助解決各類突發(fā)問題，保障郵輪的旅游者和船員順利出入境。應當主動向港口經(jīng)營人、郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人通報旅游者的具體人數(shù)、下船旅游線路等信息。4.1.4 港口經(jīng)營人應對旅游者提供集聚、疏導和候（接）船服務，及時引導旅游者上、下船，維持秩序，協(xié)調(diào)、配合口岸查驗監(jiān)管人作業(yè)，提高通關速度；主動防范、調(diào)解、服務場所內(nèi)發(fā)生的矛盾糾紛，涉及治安管理的問題，應向駐口岸或當?shù)氐墓膊块T報告。 4.1.5 口岸檢驗監(jiān)管人應對郵輪旅游者提供及時的通關服務，保障出入境郵輪的旅游者隨到隨檢，在口岸檢驗監(jiān)管行政主管部門規(guī)定時限內(nèi)，便捷、高效地通關。 4.1.6 郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人應提供旅游產(chǎn)品以及文藝演出等各種配套服務。4.2 服務要求4.2.1 郵輪口岸各服務主體應在旅游團（者）抵達后，提供熱情、友好的接待， 主動、禮貌地提供引導、咨詢服務。 4.2.2 履行包括服務時間（含時限）、服務項目和服務質(zhì)量等內(nèi)容的服務承諾。 4.2.3 對老人、孕婦、兒童、懷抱嬰幼兒婦女、殘障者等需重點照顧的旅游者主動提供相應的服務。 4.3 港口經(jīng)營人服務要求4.3.1 郵輪抵達時應有專人迎接、引導，有序協(xié)調(diào)旅游者分流，應當協(xié)助旅游者填寫各類單表。4.3.2 旅游者登船或離船時應有專人引導、通道暢通、專人守護。4.3.3 應準時、準確接收交付、提取行李；有行李保管服務項目，宜設特大行李特殊搬運服務。4.3.4 應向入境的旅游者發(fā)放含有郵輪停泊具體位置及交通示意圖的信息卡。4.3.5 停車場服務應有專人管理、協(xié)調(diào)，車輛分類停放，進出有序，避免車流混雜、人車交叉。4.3.6 應有便捷的集聚、疏散旅游者的公共交通引導服務，合理布局公共交通、出租車引導指示牌。4.3.7 應有服務監(jiān)督電話（箱），并予以公示。4.4 郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人服務要求4.4.1 接受承運人（或海外旅游運營商）接待郵輪旅游者的委托后應認真研析、編制、周密下達郵輪旅游的接待計劃，合理安排旅游日程，細化落實導游、車輛、景點、餐飲等業(yè)務；提供導游，陪同郵輪旅游團（者）進行游覽活動。 4.4.2 接待郵輪的大型旅游團隊時，應視團隊人數(shù)派出多位導游，一般每輛旅游客車派一名導游；派出多位導游時應指定其中一位為負責人，負責總協(xié)調(diào)。4.4.3 郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人派出的導游，應自始至終地參與郵輪旅游團全游程活動，引領郵輪旅游團（者）進行觀光游覽，負責按計劃實施接待，并協(xié)調(diào)翻譯、司機、地陪等接待人員的協(xié)作關系。4.5 接船前準備工作要求 4.5.1 認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團（者）的全部情況，注意掌握其重點和特點。 4.5.2 做好必要的物質(zhì)準備，確認接待用車數(shù)量，車內(nèi)設施、車內(nèi)衛(wèi)生、司機的有效證件，督促司機預習旅游線路。 4.5.3 組織接待前分析會，提前熟悉游客出團名單表，檢查、確認接船服務人員的服裝、證件、車標、旗幟、景點及用餐票據(jù)等的落實情況。 4.5.4 提前（不低于一天）向港口經(jīng)營人確報進入口岸的旅游用車和專配的接待郵輪團隊工作車輛的計劃。 4.5.5 凡有大型旅游車隊出行，宜事前向相關景區(qū)及游覽沿線的公安、交通部門通報旅游車隊的行程，力求取得支持，保障交通暢通。4.6 接船服務要求4.6.1 應提前一小時由導游攜帶車輛到口岸等候郵輪靠泊，迎候旅游團（者）。 4.6.2 接到旅游團（者）后，導游應與承運人的代表核實團隊有關情況。 4.6.3 導游應代表郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人向旅游者致歡迎詞。歡迎詞應包括歡迎、介紹自己姓名及所屬企業(yè)、介紹司機、簡介本團旅游路線、表示提供服務的誠摯愿望。 4.7 游覽活動服務進行時要求4.7.1 講解服務應語言生動、語速適中、語言清晰、內(nèi)容豐富、文明規(guī)范。 4.7.2 關注全團的行進速度，關注司機按規(guī)定車速行駛，保障行車安全。 4.7.3 游覽進行中及時向飯店或餐廳、景區(qū)（點）預告旅游車輛抵達的具體時間。 4.7.4 應將導游本人和服務機構的電話號碼告示旅游者，以防迷路、走失時可及時聯(lián)絡。4.8 游覽景點服務時要求4.8.1 游覽景點過程中導游應自始至終與旅游者一起活動，隨時清點人數(shù)，以防走失。 4.8.2 在景點游覽過程中，導游應與景點導游密切配合，保證在計劃時間、預定線路、計劃費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞。 4.8.3 應講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并特別關照年老體弱的旅游者。4.9 就餐服務要求4.9.1 應提前向預訂團體用餐的飯店或餐廳，通報用餐時間、用餐具體人數(shù)、用餐菜譜、旅游者特殊餐食、餐具的需求； 4.9.2 應引導旅游者入座進餐，并介紹菜肴的名稱、特點等。4.10 旅游者購物時服務要求郵輪旅游團（者）有購物需求時應： a) 帶領旅游團（者）前往經(jīng)商業(yè)或旅游行政主管部門認可的為郵輪旅游服務設置的購物場所（或特設的專業(yè)商店）購物；b) 向旅游者介紹本地商品的特色、品種，由旅游者自行選購，嚴禁強制旅游者購物； c) 向旅游者提供購物過程中的翻譯，介紹托運手續(xù)等所需要的服務； d) 注意掌控購物的時間，防止耽誤行程。4.11 游覽結束時服務要求4.11.1 游覽活動結束時，應做好送返旅游團隊（者）回郵輪的服務，妥善處理遺留問題。 4.11.2 誠懇地征求旅游者對接待服務工作的意見或建議。4.11.3 待旅游團隊（者）全部進入口岸后導游方可離開。5 服務設施與服務項目的質(zhì)量要求港口經(jīng)營人的服務設施應滿足以下要求： a) 應有貴賓休息室，專人接待； b) 應有與旅游者高峰值相匹配的迎客廳、候船處（廳）寬敞、明亮，服務周到，有休息的座椅、飲水供應等服務； c) 應有嬰、幼兒休息室，配備嬰兒專用的輔助服務設施； d) 應有與旅游者高峰值相匹配的行李手推車，取用方便，擺設整齊、有序， 回收及時； e) 應有行李運行系統(tǒng)，其信息、監(jiān)控、接受、交付等運作良好； f) 應有銀行外匯兌換點、公共電話、郵箱、免稅商店等服務設施； g) 應有轎車、旅游客車等車輛的分類停車場，停車場總車位數(shù)與客流高峰流量相匹配； h) 應有出租車、公共交通專用的侯客停車泊位、專用車道；宜設防雨、防風、防曬的設施。i) 宜配置輪椅、擔架等助殘障者的服務設施； 6 安全要求6.1 港口經(jīng)營人應建立健全的安全、保安制度，其制度符合國際海事組織（ISPS）國際船舶與港口設施保安規(guī)則的要求。6.1.1 應有處理惡劣氣候、公共衛(wèi)生、防臺防汛、滅火應急疏散，安全生產(chǎn)、窗口服務等突發(fā)事件處理應急預案，并定期組織實施演練、演習，記錄臺帳完整、完備。6.1.2 應有上、下船安全設備,候船和上下船場所的安全設備應符合 GB/T 168902008中 7.3.1、7.3.4 的 要求； 6.1.3 應有專人維持登輪廊橋等關鍵部位的秩序，避免傷亡和落水事故的發(fā)生。6.1.4 應安全標志齊全、醒目，口岸各處通道暢通、重點部位有中英文警示牌。相關標志分別符合 GB 2894、GB 13495 的要求。6.2 郵輪口岸旅游經(jīng)營人應有處理游旅服務突發(fā)事件的應急預案；處理突發(fā)事件應符合 GB/T 159712010 附錄 A的規(guī)定。7 衛(wèi)生要求 7.1 口岸各服務場所的衛(wèi)生狀態(tài)應符合國家衛(wèi)生行政主管部門有關衛(wèi)生要求的相關法律法規(guī)，建立衛(wèi)生制度，責任到人。7.1.1 口岸的站容站貌應符合 GB/T 168902008 中 7.1 的要求。7.1.2 服務場所的空氣質(zhì)量等各項衛(wèi)生標準值應滿足 GB 96721996 中 3.1 的要求。 7.1.3 服務場所的集中式空調(diào)通風系統(tǒng)應符合衛(wèi)生部公共場合集中式空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范的要求。7.2 為旅游者服務的衛(wèi)生間設置、衛(wèi)生標準不應低于 GB/T 18973 中的三星級標準要求，并有衛(wèi)生保潔養(yǎng)護作業(yè)制度。7.3 供水和飲水水質(zhì)應符合 GB 5749 的規(guī)定。7.4 公共場所用品衛(wèi)生應符合 WS 205 的相關規(guī)定。7.5 口岸的服務人員應身體健康并無傳染病，持有國家衛(wèi)生行政主管部門規(guī)定的健康證。7.6 郵輪口岸旅游服務經(jīng)營人應按 GB/T 159712010 中 4.1.1 的要求，提前核查接待郵輪旅游者場所的衛(wèi)生狀態(tài)，確認其衛(wèi)生質(zhì)量符合相關的衛(wèi)生標準。8 服務信息傳遞要求8.1 口岸各處服務場所應按 GB/T 15566 要求，設置通用、旅游設施及服務的公共信息圖形標志。8.2 導向、提示、環(huán)境、安全等信息標志應分別符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB 2894、GB 13495、JT/T 471 的要求。8.3 傳遞信息應準確、及時、有效。8.3.1 公眾廣播應語言清晰、勻速、自然流暢； 8.3.2 滾動式電視屏彩色、觸摸式多媒體等系統(tǒng)應運作良好，顯示流暢、清晰。8.3.3 文字傳遞應使用規(guī)范漢字并配英文譯文。8.3.4 語音