零缺陷管理的36個操作法.doc

零缺陷管理的36個操作法一個中小型企業(yè)如何面對供給市場的競爭，憑什么參預這種競爭！一個高新技術企業(yè)，在知識經(jīng)濟時代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競爭力？一個中國企業(yè)如何學習世界先進的管理思想和技術？這是一個普遍而嚴肅的問題。是關系到企業(yè)生死存亡的大事。我們公司成立5年，頭三年進行了艱苦的探索，主要是技術引進和消化，管理上嘗試過引人ISO9000體系.5S管理及自己的一套“三無四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。兩年前，在克勞士比學院（中國）北京克勞士比管理顧問中心的指導于幫助下，我們學習了克勞士的零缺陷管理哲學，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引。零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西人和人的心智。它以科學的哲學理論為根據(jù)，把市場經(jīng)濟準則引入質(zhì)量管理，吸引了經(jīng)濟學的思想，以企業(yè)文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變員工心智入手去實現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當代新穎而實用的質(zhì)量文化。兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生很大的變化，多數(shù)人自覺的用零缺陷理論指導自己做人做事，公司銷售業(yè)績翻一番，良品率達到了國際同行業(yè)先進水平，稅后純利潤增長了8，成為如飛利浦，SONY,三星，日本光王等跨國公司的供應商。同時我們的成績也贏得政府部門的肯定，分別被評為深圳市先進技術企業(yè)，深圳市高新技術企業(yè)，全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)，海關A級企業(yè)。我們是怎樣學習和推行零缺陷管理的呢?首先明確定位，找準接口；然后由內(nèi)到外，實施全面變革；進而將零缺陷四項原則作指導進行過程優(yōu)化，流程再造；在此基礎上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必須進行文化鋪墊，打牢根基。在這五個方面，我們摸索出了36個推行零缺陷的操作方法，這樣做，明顯的好處是：1.工作雖然艱苦細致，但成效顯著持續(xù)；2.投入精神成本大，投入經(jīng)濟成本小，有利形成穩(wěn)定的核心競爭力；3.任何一個企業(yè)可以拿錢買最先進的設備和技術，但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的管理文化。明確定位找準接口整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領導上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎上要從雙軌上接，步驟上要從實效上接，方向上從具體目標上接，結構上要從整合上接，口徑上要從變革上接。1.戰(zhàn)略推進：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機會，它就在我們員工心中和手里。與其與競爭對手博殺爭取1的利潤，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。我們認為質(zhì)量管理應列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因為現(xiàn)代企業(yè)競爭從產(chǎn)品競爭到服務競爭，發(fā)展到文化的競爭，如果我們把零缺陷做到位，就能將這三個方面的競爭全面取得戰(zhàn)略優(yōu)勢。清溢公司確立五年實現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標，由此制訂了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件。從實現(xiàn)兩年情況看，我們認為在戰(zhàn)略推進中，應將領導，管理，管制按不同層次，不同時期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來，才能有步驟地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。2.領導先行:做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運動群眾的群眾運動，火車頭不動，車廂白費勁，造成資源浪費；上級生病叫下級吃藥，就形成了根源錯位。領導先行要做到：理念要新學在先；組織要嚴心要細；工作要實干在前；意志要堅骨要硬；身教要先動在前；不僅當領導，還要當教員；凡要求員工做到自己要做到；凡員工未做到的要幫助員工做到；凡員工出錯，自己要負連帶責任。3.文化導入：文化是人的第二“天性,人的生命本質(zhì)是一種社會的文化的活動，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學，如果沒有相應的文化導入，只當作管理手段來學習，必然會陷入形式主義泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟占重要地位的中國推行發(fā)達國家的管理經(jīng)驗，這種跨越式的躍近，沒有文化鋪墊是不可能成功的。文化如何接軌？就是做好可勞士比強調(diào)的哲學和紀律的訓練，最重要的是更新觀念，調(diào)整價值觀，改變思維方式，糾正不良習慣，文化接軌不是照搬照套，要將其今后變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動力。4.雙軌鋪道;實現(xiàn)零缺陷是一個系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強調(diào)文化導入是因為不能把零缺陷當單純管理技術來學習，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪只會在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進。在實施雙軌運行中，重點要抓住改變心智，調(diào)節(jié)機制，提高技藝，改善設備四個重要方面。5.形實神真：推行零缺陷具體如何實施，可勞士比設置了14個步驟，這14個步驟是有效的。但是不是每個單位都要按這14步一成不變的展開？我看不必。一定要從本單位實際出發(fā)，注意將可勞士比的精神注入，取得實施就行了。這些基本精神是：從領導做起，從問題抓起，從成本入手，從改變意識入手，注重組織，注重行動，注重反饋。我們是從掃清思想障礙開始，以零缺陷理念為指導，進行全方位的改造，從個體、單位到系統(tǒng)逐步推進，在這些工作中體現(xiàn)可勞士比14個步驟的內(nèi)容。6.目標導向：導向性的目標應是具體的和可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過努力能實現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時間框架，執(zhí)行者參與目標制訂，只有清晰的目標和政策才能引導員工齊心協(xié)力完成任務，讓人人有努力的方向。我們把零缺陷總目標分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務質(zhì)量零缺陷兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷即為操作零失誤，設備零故障，材料零報廢，環(huán)境零超標，機時零空置，接口零縫隙，安全零隱患，規(guī)章零違反。服務質(zhì)量零缺陷又可分為售前，售中，售后三個階段各有若干個細化標準。為了實現(xiàn)目標，還應有相應的政策配套。7.組織整合;我們習慣于開展一項新的活動時搞一個相應機構，弄一幫專門的人去做。中小企業(yè)開展零缺陷管理應把學習，開展的責任直接交給各級管理人員和全體員工，不另設機構和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達著力點，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互制肘，把零缺陷與各項工作緊密滲透。零缺陷推進人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進入零缺陷促進委員會，這是一個超越各部門的集預防、監(jiān)督、仲裁的內(nèi)部機構，也是公司發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，鍛煉人才的學校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負責，各部門經(jīng)理為零缺陷達標的第一責任人，領導小組應由公司總經(jīng)理直接負責。8.全面改造;文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導入是以變革為先導的，不變革所有的接口無效，不變革問題成堆舉步艱難。理念不一致導致行為差異，必有互相扯皮的苦惱；目標不一致導致力量分散，必有相互摩擦的內(nèi)耗；標準不一致導致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶；言行不一致導致誠信差異，必有外責內(nèi)虛的困擾；心眼不一致導致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。任何先進的管理手段在思想和態(tài)度出了問題時，都是無效的。變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習慣阻力，惰性頑抗。變革成功的竅門在那里？造輿論，講利害，定準向，成態(tài)勢，攻堡壘，排難點，靠中堅，控節(jié)奏。在實施零缺陷管理中怎樣實施變革；改變心智，激發(fā)動力；改變機制，增強活力；改變組織，靈活運轉(zhuǎn)；改變標準，精確引導；改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。這個改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動力是基礎和關鍵；機制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結構條件，奠定實現(xiàn)零缺陷的運行基礎；改變標準是為心智和工作改變提供目標；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實現(xiàn)零缺陷提供著力點；改變行為是改變心智的落腳點；是實現(xiàn)零缺陷的工作基礎。由內(nèi)到外全面變革實現(xiàn)零缺陷管理的變革應是漸進式，而非突變式；引導式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應從六個方面展開：9.改變心智;我們的員工其主導方面是積極的，他們勤奮好學，上進心強，應是有作為的一代。但是優(yōu)秀人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計劃經(jīng)濟的束縛，尤其是他們大都數(shù)生長在農(nóng)村，對知識經(jīng)濟時代人的素質(zhì)標準缺乏明確的概念，在實施零缺陷中需要克服以下的思想障礙：急于發(fā)財?shù)母≡?，甘居中游的平庸，表里不一的圓滑，不敢負責的懦弱，天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎，淺嘗輒止的輕浮，不推不動的呆板?？藙谑勘葟娬{(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑固性，而涉及利益性問題時，人們都會帶有自我保護意識。我們改變心智的辦法是:通過不斷學習，修煉，完善，改變不符合知識經(jīng)濟時代要求的舊觀念，舊習慣，將以我為中心的價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊共贏的價值觀；將自發(fā)性思維方式變成科學思維方式；將隨意性的做事方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學習能力和技術水平，成為在國際市場上競爭的強手。最重要的時將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。改變心智的方略是什么？A，價值導向：大利取代小利，短利變成長利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導在實現(xiàn)共利中滿足私利。B，差異識辨：好習慣取代壞習慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對比中選擇。C，方法要得當：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改變心智中普通教育的具體做法有：A，宣教：宣傳正確理念，利用員工大會，QCC活動，相互談心，心得交流等方式進行。B，引導：以工作目標引導和典型引導為主，主要方式有“超音速”培訓，報紙導向，案例分析，CIC活動（持續(xù)改進檢查表）。C，培育：除了培訓外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動員工畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識社群。D，激勵：即時獎勵，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍軍對抗賽”，搞競選等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。10.改變機制：思想教育是基礎，但不是萬能的，還必須以機制相補充，機制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是：法矩之道既重“制”，更重“導”，讓不管而人人自管；激勵之法重在“促”，而不在“壓”，讓不動而成自動。改變機制重在政策和紀律導向，充分發(fā)揮其引導性和強制性的特點，實現(xiàn)其對教育的補充和強化。A，制定政策，把實現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個人得失掛鉤，從政策，制度，紀律上把理念具體化，規(guī)范化，使實現(xiàn)零缺陷有制度和紀律保證。B，認真考核：制定一整套考核，獎罰辦法?？己艘龅焦?，公正，公開，使之數(shù)據(jù)化，連續(xù)化。C，獎懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻突出給重獎，違反紀律要受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據(jù)，有序，不搞煩瑣哲學。D，上下平等：紀律面前人人平等，員工出的問題干部要負連帶責任。執(zhí)行紀律不講情面，執(zhí)紀人不公平要被執(zhí)紀。11.改變組織：可靠的組織其機構應是造血功能很強的開放的生態(tài)型載體，與它承擔的任務相適應，與其文化相匹配?？煽康慕M織其內(nèi)外的反應速度和自我糾偏能力要特別強，不僅結果可靠每個細節(jié)和程序都是可靠的?？煽康慕M織的特點：即決策與執(zhí)行距離要縮短；能做到快速反應，重心前移，無縫銜接，運管同步。12改變標準：零缺陷的工作標準與一般工作標準有七個方面的不同。如何達成這些標準？A，要把主觀標準變成客觀標準。做事不能從個人的好惡和想象出發(fā)，一定要認真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標準為標準。B，把抽象標準變成具體標準。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對”的具體標準。C，把籠統(tǒng)標準變成細分標準。一項工作的標準要從內(nèi)容上，程序上，時段上，人員職責時光內(nèi)細分，使各部門，各部分，各時段都圍繞一個總標準達到自己的具體標準。D，把固定標準變成動態(tài)標準，及時把握跟進客戶變化的情況。E，把重物的標準變成重人的標準。不僅要讓物質(zhì)條件達標，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。F，把個人或部門標準變成系統(tǒng)標準。零缺陷是以系統(tǒng)達標為目的，系統(tǒng)中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就會出現(xiàn)缺陷。G，當客戶挑剔時，把他們當作最好的老師。不同類別零缺陷要求一般工作要求制定者不同管理層和員工一起按客戶要求制定業(yè)務部門按自己條件制定參與者全員參與品質(zhì)部門參與或各部門各自為政出發(fā)點不同從客戶要求出發(fā)從主觀愿望或條件出發(fā)標準內(nèi)涵不同要求每次達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求盡量做好就行內(nèi)在聯(lián)系不同由管理層和員工一起制訂的統(tǒng)一標準各部門只按自己業(yè)務要求達到自己標準，而不顧其它要求達成方式不同預防基礎上第一次做對，強調(diào)過程達標只重結果，不重過程零缺13.改變重心：抓工作中心就是抓主要矛盾。會抓重心的人事半功倍，不會抓重心的人事倍功半。改變工作重心的關鍵是把預防落實到工作中去，具體有三個方面：A，工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A先防范，把“錯了再想再改”變?yōu)椤跋雽︻A防再做”。B，人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔責任。C，系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導，技術為先鋒，保障要先行，使預先防范有系統(tǒng)保證。如何改變工作重心呢？即思路調(diào)序，將預防落實在計劃上；流程再造，將優(yōu)化落實在程序上；工作到位，將重點落實在行動上。14.改變行為：改變行為是所有變革的落腳點，因為改變心智是以正確的思路指導行為；改變機制是以政策制度規(guī)范行為；改變組織是在群體互動中保證行為的正確性；改變目標是以明確的方向引導行為；改變重心強調(diào)了行為的走向。而改變行為最有效的方式是：對個體行為，要通過教育培訓，激勵等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將按個人我好惡做事變成按零缺陷理念指導做事；將按個人習慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務式變成“我做到位”零缺陷式?？傊ㄟ^理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習慣性動作。以上六個方面的改變，從全局和根基上為實現(xiàn)零缺陷做好了思想、組織、制度、標準、方式上的準備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應并列進行。是不是完成了六個改變就能達到零缺陷呢？不是，實現(xiàn)零缺陷還有更重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項基本原則，認真地落實到流程和工作中去。進程優(yōu)化流程再造15.過程控制：克勞士比把業(yè)務工作都當作一個過程看待，分為輸入活動輸出三部分，這個劃分對實現(xiàn)零缺陷有重要意義：A，增強工作目的性，我們在為社會他人做事，不按客觀標準去做，累死也沒用。B，創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越準確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。C，每個人（或一個小組，部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接受的條件等于你的價值，如果你制造了麻煩，就銷毀了別人的價值和愿望，也證明了自己的實際價值。D，聰明的工作者會十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。E，便于工作流程中貫徹零缺陷的原則。工作標準從出口找，以滿足下游客戶的要求，對準對象，弄清目標。工作要求從進口找，按標準作好預防，外在要素要把關，內(nèi)在要素達標。工作價值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對。16明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動的要義都在這里。要滿足客戶需求，首先要按要素對需求反復調(diào)研，讓技術人員，質(zhì)量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進行全方位的了解。必需逐個調(diào)研，整體把握，專業(yè)引導，明晰要求，逐單確認，精度定位，動態(tài)跟進，即使調(diào)整，全面分析，及早預測。做到情況清，要求清，標準清，參數(shù)清。內(nèi)部單位間如何成為客戶關系？以滿足上下游要求為紐帶，以實現(xiàn)整體零缺陷為目標，以合同文件明晰相互職責及關系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動解決；二是職能部門協(xié)調(diào)；三是促委會根據(jù)投訴評判或仲裁。如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)；引導不同動機的需求，調(diào)到正確的方向；集合不同類型的需求，形成團隊合力；滿足不同貢獻的需求，促進共同發(fā)展。17.找準問題：明確了顧客發(fā)需求，接著就要找出自己的差距。A，找準問題是滿足客戶需求的第一要素，也是預防的前提。預防首先要敢揭，會找問題，能從影響工作質(zhì)量的相關要素中迅速發(fā)現(xiàn)問題。對照需求找差距，發(fā)動員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問題，追溯差錯查成因，專業(yè)分析找根源。只有問題找準了，預防才有針對性。從時機上看，總體預防應從設計、策略、論證階段開始，階段預防從輸入開始。B，怎樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題？要有善抓苗頭的敏感和能力；要有會找問題的骨干和員工；要有敢提問題的環(huán)境和氛圍；要有能挖問題的機構和機制。18.預先防范：預防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同？隨意工作方式即由糊涂開始靠運氣運作得錯誤結論反思重做做對。而預防在先的工作方式即周密策劃計劃運作一次做對。這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對待資源的隨意上看人品的差異。找到問題如何解決？一般問題列入計劃，按職責跟進解決；重大問題用項目管理方法解決，交叉問題讓員工組織知識社群的方法解決；屬于技術尖端問題應組織社會資源參與解決。怎樣形成預防機制？建立預防機制，首先強調(diào)各類人員職責落實；個人自達標準，自律行為，自糾偏差；部組內(nèi)部培訓，內(nèi)糾差錯，內(nèi)部協(xié)調(diào)；左右互相磨合，互相幫助，互查問題。在整體預防中做到：員工心態(tài)端正，崗位責任落實，相關要素達標，隱患全部排除，接口無縫相連，特情備有預案。在此基礎上對預防責任及結果進行考核，相應實行懲罰。19.首次做對：零缺陷管理的標準是什么？如何執(zhí)行這個標準？其工作標準是每一次都達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標準需要：A，絕不向任何不符合標準的條件妥協(xié)，不允許雙重標準存在。B，如果沒有達到標準，就將衡量的結果和工作要求比較，找出不符合項，并在預防階段消滅它。C，要求每個人事事都能達到標準，若達不到，經(jīng)過培訓限期達到，到時還達不到就要找能達到的人達到。一次做對的訣竅是什么？員工做到位，心態(tài)平和端正，條件樣樣齊備，程序想看動察，結果絲毫不差；管理管到位，保證必要條件，協(xié)調(diào)相互關系，預防糾正偏差，備有應急方案。零缺陷不是要求人人都不犯錯誤。零缺陷要求所有的工作都要滿足客戶的要求，在輸出給客戶的結果上不能出錯，在接受輸入和運作中要按零缺陷的原則要求去做。這個區(qū)間要分為兩部分：一是研發(fā)人員允許出錯，這類差錯只應出在全新未知世界之中，而不是出在已有的該知問題上。也就是說研發(fā)過程應盡量少走彎路，不允許把應該避免的問題當作不可避免的問題。二是操作人員工作不允許出錯，工藝上錯誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過了，操作性錯誤在培訓階段應糾正完畢，其他問題應在預防階段全面解決。20.次次可靠：員工次次做對的方法是什么？干部從哪些發(fā)面入手才能抓好系統(tǒng)零缺陷？系統(tǒng)的管理員要抓重點，補弱點，熔接點，除疑點，掃盲點，做到環(huán)環(huán)相扣，全過程達標，不把問題推向下游；層層把關，全方位達標，不給客戶制造麻煩。21.PONC精算：PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財物及信譽等方面浪費的金錢價值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好的改進工作。形象直觀的反映出質(zhì)量損失，更真實地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好的幫助人們從痛處追溯病根，向代價索取智慧，按職責從根糾正。怎樣衡量質(zhì)量？衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價（PONC），它應成為我們下一步工作重點的習慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價，要用貨幣表示出來，而不是用質(zhì)量指數(shù)衡量。基本公式:PONC=直接損失+間接損失（包括修補費用或重做的材料，機時，通訊，運輸與客戶丟失，信譽損失等造成的損失）。如何用簡便統(tǒng)計數(shù)據(jù)改進行動？員工自測法：A，以“三率”找費用差距：機時利用率，材料利用率，工時利用率；，以報銷，浪費算直接費用；，當天計入表，逐日統(tǒng)計，每月小結，年度總結。用衡量結果督促員工天天持續(xù)改進。單位測量法：將所屬員工（或小單位）之和列為該部門單位時間內(nèi)的總，分析問題的大小及性質(zhì)。單個產(chǎn)品固定測量法：為計算方便，將每件產(chǎn)品報廢的損失測量后固定下來，凡發(fā)生問題依次類推計算。針對問題的根芽分類分人去糾正解決，并要督促跟進直至從原因到結果都達到要求。22.麻煩消除：如何消除PONC：A，從數(shù)據(jù)和事實出發(fā)，摸清狀況，清楚的描述問題的大小，擬定解決計劃（資源配置，行動方案及完成時限）。B，迅速補救。及時返工，修理，報廢或更換。C，確認根本原因。利用相似性關聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問題的結構和易出錯時機。D，采取改正行動。確定方案，將計劃與相關人員溝通，采取行動。E,評估與跟蹤檢查。根據(jù)進度適時評估，及時提醒糾正問題。怎樣消除麻煩？，敢于和善于提出問題，引導管理者和相關人員重視。具體方法是開會，記入麻煩報告板，提出消除麻煩的請求。，問題要直達應能解決問題的人面前，并限時解決。，過程應有監(jiān)督機制。要保證提出問題的人不被威脅；解決問題的人能得到贊譽；掩蓋問題的要受良心譴責；制造麻煩的要接受處罰。，改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應工作文件，固化做法，以從根糾正。23.項目跟進：在推行零缺陷的過程中，會遇到許多深層次的問題，不是一下子可以解決的，就用項目管理的方法解決。這類項目多屬小型技術難點，設備改進，工藝變更之類。，立項：按問題的性質(zhì)和難以程度立項，評估其實用價值，并相應確定成功后的獎金。，招標：在全公司范圍內(nèi)公布項目內(nèi)容、要求、時限、獎金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合。參加競標。，監(jiān)管：由總工程師負責的專業(yè)小組對揭榜人員的情況進行審核，并對工作進度和成效跟進。，評估：對工作成果的有效性，可靠性進行分析，并至少有一個月以上觀察期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。，獎勵：達到了工作要求的按規(guī)定獎勵。24.智慧聚焦：在項目管理中，我們引入了無邊界管理的思想，也就是說在實施零缺陷管理中，要跨越部門乃至公司的界限組織，知識社群來解決工作的難點，這就涉及到如何管理知識，聚焦知識能量問題。，集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。，挖掘員工潛能智慧并加以升華。，引導員工學習社會智慧并加以利用。，培育員工需求智慧并加以提高。要做到以上四點，就必須把公司變成學習型組織。做到這四點，實現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。完善體系效能整合在打好單個和部門零缺陷工作的基礎上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，只有建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個零是圓滿的。25.信息暢通：信息是企業(yè)的導向基礎，是方向性資源。管理中60以上的問題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)接的紐帶，信息的中斷、錯誤都將導致系統(tǒng)的失效。工作過程中溝通的要求：信息要明白無誤，不能含糊不清；理解要精確到位，不能似是而非；知會要識像實時，不能截流失控；傳遞直達著力點，不能忘丟錯變；反饋要及時準確，不能拖拉走樣。溝通者應具有的素質(zhì)和態(tài)度：信息溝通是企業(yè)運作的先導，合作的橋梁。溝通出錯不僅影響效率，還會影響關系，溝通在實現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。A,自己講誠信，對人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。B，從維護共同利益的高度去維護溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導致個人封閉，企業(yè)崩潰。C，學習溝通方法，要做到五會：會收聽，會紀錄，會提問，會確認，會反饋。如何進行信息管理？A.廣開渠道收集。B.精心整理內(nèi)容。C.控制運動流向。D.傳遞快速準確。E.及時跟進反饋。F.保存.銷毀有序。26.系統(tǒng)高效：系統(tǒng)運行的高效取決于三個條件，即信息流通速度，運行到位力度和監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到：信息暢通做到信息流通中不停、不錯，直達著力點；運行順通運行在小系統(tǒng)內(nèi)部無差錯，外部銜接無障礙。監(jiān)管疏通監(jiān)管與運行同步，哪里有障礙，馬上應能疏通，解決，不拖延，不積難。27.“三先”牽頭：要保證系統(tǒng)運行的整體需求，必須緊緊抓住”三先”，這三個方面不僅要做對，還要先做。信息為先導：運行流是按信息流指引方向前進的，所以要保證信息準確和快速，它決定了企業(yè)運行的節(jié)奏和效率。技術打先鋒：滿足客戶要求的基礎是技術，技術成熟需要過程，不能等客戶要什么學什么，要做到要什么有什么。就必須提前進入。保障要先行：保障是運行的物質(zhì)條件，不適時做好準備，一個小螺釘都可能造成延誤運行速度。28.“三重”除礁：在系統(tǒng)運行中如何做好預防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重”。重力打通障礙：那個地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶頸。重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應。重點監(jiān)控關鍵：對關鍵部位實施重點監(jiān)控。29.“三對”通暢：保證系統(tǒng)次次做對是很不容易的，基礎是個人要做對，小單位（模塊）要做對。過程要作對，相互接口也要對。系統(tǒng)次次做對是管理的真功夫，是系統(tǒng)運行正確的集合。我們在系統(tǒng)運行圖中把運作的體系，支持體系和監(jiān)管體系各自功能及標準，還有互相之間關系，互動都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中做到：行為目標要對準保證全方位達標，各個部分都實現(xiàn)零缺陷；輸入輸出要對路保證全過程受控，各個時段都實現(xiàn)零缺陷；四周接口要對位保證相互反應敏捷，銜接無縫隙.30.系統(tǒng)衡量：靜態(tài)地計算，固然有作用，但不如系統(tǒng)的動態(tài)衡量更有實用價值，因為企業(yè)的一切活動都是動態(tài)的，靜態(tài)計算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運行，依賴于動態(tài)中及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，在變化中比較，衡量和減少損失。運動中發(fā)現(xiàn)偏差可以把動態(tài)指標與相應標準對比，能最快的發(fā)現(xiàn)問題?；又屑m正問題時讓各個部門（個人）之間互動對比，能迅速地找到問題，并加以糾正。而變動中衡量損失即一有變化馬上糾正，能大大地減少值。31.系統(tǒng)維護：系統(tǒng)的有效性在于維護，必須設置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運行規(guī)范要依賴于各子系統(tǒng)的正常運作。各個功能模塊（小單位）應隨時動態(tài)達標，保證塊塊零缺陷；各個運行通道疏通責任落實到人，做到通道零堵塞；各渠道實行無停頓運行原則，做到反應零停頓；各條保障線路按“三先”原則運行，做到保證零耽擱；四級（公司，部