吉林省住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準.docVIP

吉林省住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準一、一級物業(yè)管理服務等級：1、基本要求（1）物業(yè)管理企業(yè)原則上應持有二級以上物業(yè)管理資質(zhì)證書，或具有三年（含三年）以上管理住宅小區(qū)經(jīng)歷的三級物業(yè)管理企業(yè)。（2）建立完善的物業(yè)管理服務制度，并落實到位，按規(guī)范簽訂物業(yè)服務合同。（3）物業(yè)管理項目經(jīng)理應具備三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。（4）80%以上物業(yè)管理人員應持有物業(yè)管理上崗證。（5）80%以上物業(yè)管理人員應具有大專以上學歷。（6）物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)戶檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等實行計算機管理。（7）小區(qū)設有“服務中心”，實行24小時物業(yè)服務接待，公示服務聯(lián)系電話。適應業(yè)主需求，開展有償特約服務及代辦服務，公示服務項目及收費價目。采取多種形式服務反饋，如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，保證每年與50%以上業(yè)戶作有效溝通，每年對物業(yè)服務投訴有效處理率達到95%。（8）建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。（9）適應業(yè)主需求，組織、配合社區(qū)開展文化活動。（10）建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務費用的收支狀況。（11）按規(guī)定管理、使用專項維修資金。2、房屋管理（1）按有關法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。（2）房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。（3）對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關部門依法處理。（4）空調(diào)安裝統(tǒng)一有序，支架無銹蝕。（5）陽臺封閉符合市容管理規(guī)定，規(guī)格色調(diào)一致，不超出外墻面。（6）無超出設計或統(tǒng)一設置以外的防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。（7）房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止，并報告有關部門。（8）小區(qū)主出口設小區(qū)房屋、道路平面分布圖，小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。3、設施設備維修養(yǎng)護（1）共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。（2）實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。維修回訪率達到90%以上。（3）水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設備運行管理人員技能熟練，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。定期進行消防演練，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。（4）道路、停車場平整通暢，交通標志規(guī)范、齊全。（5）路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在98%以上，按規(guī)定時間定時開關。（6）維修養(yǎng)護制度健全，并在工作場所明示。工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。（7）對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。（8）辦理房屋及公共設備設施損壞險及公共責任險。（9）各設備場所衛(wèi)生、整潔，主要設施設備標識清楚齊全。（10）各設備場所、公共場所、場地，具有危及人身安全隱患處要有明顯標志和防范措施。(11)在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。4、公共秩序維護（1）小區(qū)主出入口24小時值班。（2）對小區(qū)重點部位按合同約定巡查。（3）中央監(jiān)控室對小區(qū)實施24小時監(jiān)控，監(jiān)控員不得離崗。（4）對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備場所、頂層天臺等具有危險隱患的部位，設置安全防范警示設施和標志。（5）對進出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。（6）對進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。（7）對火災、消防設施、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案（每年預演一次）。(8) 消防設施符合公安消防部門的要求，標明防火疏散通道。5、衛(wèi)生保潔服務（1）小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。（2）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區(qū)樓道玻璃每兩周擦拭一次。（3）及時清掃積水、積雪。（4）清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。（5） 根據(jù)物業(yè)實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并對垃圾進行分類收集。（6） 垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。（7）設有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。（8）垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。（9）對小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保證排放雨水、污水管道的暢通。（10）對小區(qū)內(nèi)的雨水、污水井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證雨水、污水井通暢。（11）禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止，并報告有關部門，協(xié)助有關部門進行處理。（12）建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。6、綠化管理及養(yǎng)護（1）有綠化專業(yè)人員，管理制度落實。（2）小區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑配置得當，小區(qū)內(nèi)綠化率達到規(guī)劃設計要求。（3）花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)的死樹，應在一周內(nèi)清除，并適時補種。（4）綠籬超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無枯枝爛葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。（5）造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。（6）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。（7）及時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。（8）綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。二、二級物業(yè)管理服務等級：1、基本要求(1)物業(yè)管理企業(yè)應具有三級以上物業(yè)管理資質(zhì)證書。(2)建立完善的管理服務制度，并落實到位，按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。(3)物業(yè)管理項目經(jīng)理應具備二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。(4)70%以上管理人員應持有物業(yè)管理上崗證。(5)70%以上物業(yè)管理人員要具有大專以上學歷。(6)物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主檔案、收費管理等多方面要實行計算機管理。(7)對業(yè)主實行每天12小時物業(yè)服務接待（公示服務聯(lián)系電話）。(8)根據(jù)小區(qū)實際條件，根據(jù)業(yè)主需要，開展有償特約服務及代辦服務（公示服務項目及收費價目）。(9)采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與30%以上業(yè)主作有效溝通，每年對物業(yè)服務投訴有效處理率達到90%。(10)招牌、廣告牌、霓虹燈統(tǒng)一規(guī)劃，整齊有序。(11)建立較完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案），并落實到位。(12)根據(jù)小區(qū)實際條件，配合社區(qū)開展必要的文化活動。(13)建立健全財務管理制度，每年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理服務費用的收支狀況。(14)按規(guī)定管理、使用專項維修資金。2、房屋管理(1)按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定，對房屋及配套設施進行管理服務。(2)房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關部門依法處理。(3)空調(diào)安裝位置統(tǒng)一有序，支架無銹蝕，無安全隱患。(4)封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。(5)除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護欄等。(6)房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等，對危及房屋結(jié)構(gòu)安全、拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止，及時報告有關部門，并協(xié)助有關部門處理。(7)小區(qū)主出入口設小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。3、設施設備維修養(yǎng)護(1)共用配套設備設施良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備，有設備運行記錄。(2)實行24小時報修值班制度，急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，維修回訪率達到80%。(3)水、電、電梯等設備運行人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，消防設備設施完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通，制訂消防應急方案，進行消防演練。(4)道路通暢、路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標志規(guī)范、齊全。(5)路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上，按規(guī)定時間定時開關。(6)維修養(yǎng)護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。(7)對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。(8)各設備房衛(wèi)生整潔，主要設施設備標識清楚齊全，設備房管理制度明確。(9)具有危及人身安全隱患的設備設施場所、公共場所、場地，要有明顯標志和防范措施。(10)在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。4、公共秩序維護(1)小區(qū)主出入口24小時值班。(2)對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。(3)應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。(4)進出小區(qū)的車輛實施登記管理，引導車輛有序停放。(5)進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理。(6)對火災、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應急處理預案（每年演練一次）。5、衛(wèi)生保潔服務(1)小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道每天至少進行一次清掃。(2)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑、小區(qū)樓道玻璃每月擦拭一次。(3)及時清掃積水、積雪。(4)清潔區(qū)域部位無垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。(5)根據(jù)物業(yè)管理實際需要，合理布設垃圾桶、果殼箱，并將垃圾進行分類收集袋裝。(6)垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。(7)設有垃圾中轉(zhuǎn)站的，根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。(8)垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。(9)對小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水的管道每年最少全面疏通一次，保證排放管道的暢通。(10)小區(qū)內(nèi)的雨水、污水排放井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證排放井通暢。(11)小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對違反者及時勸止，報告并配合有關部門進行處理。(12)建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。6、綠化管理及養(yǎng)護(1)有綠化專業(yè)人員，管理制度落實。(2)小區(qū)內(nèi)綠化的布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑配置得當，小區(qū)內(nèi)綠化率達到規(guī)劃設計要求。(3)花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，必須在半月內(nèi)清除，并適時補種。(4)綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。(5)造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。(6)根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。(7)適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。(8)綠地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。三、三級物業(yè)管理服務等級：1、基本要求(1)物業(yè)管理企業(yè)應具有物業(yè)管理資質(zhì)證書。(2)物業(yè)管理企業(yè)應制定日常管理制度。(3)按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同。(4)物業(yè)管理項目經(jīng)理應具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。(5)50%以上管理人員應持有物業(yè)管理上崗證書。(6)物業(yè)管理企業(yè)實施每天8小時服務接待（公示服務聯(lián)系電話號碼）。(7)每年與10%以上業(yè)主作有效溝通，每年物業(yè)投訴有效處理率達到80%。(8)建立檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等）。(9)建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業(yè)主公布物業(yè)管理服務費用收支狀況。(10)按規(guī)定管理使用專項維修資金。2、房屋管理(1)按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設施進行管理、服務。(2)房屋外觀良好、整潔。(3)對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關部門依法處理。(4)空調(diào)安裝無安全隱患。(5)房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。(6)小區(qū)主出口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標、小區(qū)內(nèi)各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。3、設施設備維修養(yǎng)護(1)供水、供電、通訊、照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。(2)設立24小時報修值班電話，急修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。(3)設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。(4)消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。(5)道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。(6)路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在90%以上，按規(guī)定時間定時開關。(7)設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。(8)保持設備設施場所整潔衛(wèi)生，制定設備場所管理制度。(9)危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。(10)在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。4、公共秩序維護(1)小區(qū)主出入口24小時值班。(2)對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。(3)應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等具有危險隱患部位，設置安全警示標志。(4)進出小區(qū)的車輛按指定位置有序停放。(5)秩序維護員經(jīng)過突發(fā)事件應急處理培訓。(6)每年進行消防培訓一次。5、衛(wèi)生保潔服務(1)小區(qū)公共場所、樓道、樓梯、主次干道，每天清掃一次。(2)及時清掃積水、積雪。(3)樓道玻璃每季擦拭一次。(4)合理布設垃圾桶、果殼箱。(5)垃圾每日收集1次，做到日產(chǎn)日清。(6)設有垃圾中轉(zhuǎn)站的根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蟲孳生。(7)垃圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。(8)小區(qū)內(nèi)公共排放雨水、污水管道定期疏通，保證排放管道暢通。(9)對雨水、污水排放井定時清掏，保證排放井通暢。6、綠化管理及養(yǎng)護(1)花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，及時清除，并適時按需要補種。(2)綠籬每年應進行修剪，及時清除修剪廢棄物。(3)造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形。(4)根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土。(5)適時組織防凍保暖、防沙、預防病蟲害。四、四級物業(yè)管理服務等級：1、基本要求(1)物業(yè)管理企業(yè)應具有物業(yè)管理資質(zhì)證書。(2)物業(yè)管理企業(yè)應制定日常管理制度。(3)按規(guī)定簽訂物業(yè)管理合同。(4)40%以上管理人員應持有物業(yè)管理上崗證書。(5)物業(yè)管理企業(yè)實施每天6小時服務接待（公示服務聯(lián)系電話號碼）。(6)每年與10%以上業(yè)主作有效溝通；每年物業(yè)投訴有效處理率達到80%。(7)建立檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等）。(8)建立財務制度，每年一次或按合同約定時間向業(yè)主公布物業(yè)管理服務費用收支狀況。(9)按規(guī)定管理使用專項維修資金。2、房屋管理(1)按政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋進行管理服務。(2)對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止，報告并協(xié)助有關部門依法處理。(3)空調(diào)安裝無安全隱患。(4)房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。(5)小區(qū)主出口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標、小區(qū)內(nèi)各組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。3、設施設備維修養(yǎng)護(1)供水、供電、通訊、照明設備設施齊全，設備運行正常，無事故隱患。(2)設立24小時報修值班電話，急修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場。建立維修回訪制度，維修回訪率達到70%。(3)設備運行操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。(5)消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用，保證消防通道暢通。(6)道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。(7)路燈、樓道燈等公共照明設備完好率達到90%以上，按規(guī)定時間定時開關。(8)設備設施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設備故障及重大事件有處理記錄。(9)保持設備設施場所整潔衛(wèi)生，制定設備設施管理制度。(10)危及人身安全隱患處有