售后服務管理如何管出經(jīng)濟效益.doc

演講稿 工作總結 調研報告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案售后服務管理如何管出經(jīng)濟效益 前言：任何產(chǎn)品的銷售都離不開售后服務，尤其是價格較貴的產(chǎn)品。雖然，售后服務看是麻煩并且不能立馬創(chuàng)造效益，但他關系到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產(chǎn)品的售后工作。其實，做好產(chǎn)品的售后服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那么，我們?nèi)绾稳プ龊卯a(chǎn)品的售后服務工作，怎樣通過售后服務延伸出經(jīng)濟效益呢？著名企管專家譚小芳老師了解到，世界上70%的產(chǎn)品不是因為產(chǎn)品的質量而死的，而是因為售后服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售后服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。如何搞好售后服務工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。有的學員會在我的課堂上問：譚老師，為什么要培訓售后服務？企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，我則認為：其實不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見這就是我的經(jīng)營訣竅”。那么，我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務營銷，售后服務營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會很大。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質是銷售。那么，我們國內(nèi)的服務業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規(guī)范呢？知名企管專家譚小芳老師認為，現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。譚小芳老師認為，如何讓售后服務成為持續(xù)交易的基礎，首先要解決三個方面的關鍵問題：1、服務場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質量的配件品質、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。2、服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結果，沒有事前擬定的處理原則、設計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變?nèi)セ貞櫩土钇錆M意。3、高素質的服務人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權利解決問題、經(jīng)過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質的服務。最后，歡迎參加譚小芳老師的全面優(yōu)質客戶服務管理、服務營銷與客戶關系售后為王等服務類培訓課程。最近，譚老師了解到這么一個案例：在美國買新造的房子有一個選項：屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術含量：保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞，有一定滯后)，逼使你更換，因為在一個成熟的市場，新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但沒有做到，給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷)，現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X，因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。這件事要是就此結束那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。由于廠家將報廢時間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號？這可是15年前一個重大疏忽！于是廠家進一步對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復查，發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號都是南方的，也就是說：在同樣氣候條件下，這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。這是廠家一次明顯的失誤，不過應該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說：屋頂是15年一次的非頻繁消費，廠家這個處理雖然好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽，卻損失了一大筆利潤，其實不然：首先這群客戶中絕大多數(shù)都會有搬遷，會有再買一次屋頂?shù)臋C會；其次這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會是這家屋頂生產(chǎn)商，難道不是嗎？現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。但筆者堅持認為，即使再難，也要做！因為缺少了售后服務你所銷售的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)品，一個不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。譚老師因為培訓、咨詢、調研的原因，因而對如何做好售后服務有一些淺陋的見識。在譚小芳老師看來，我們只要緊緊抓住以下關鍵詞，售后服務工作就變得相對簡單了，具體內(nèi)容如下：1、觀念“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎。譚老師表示，作為直接從事售后服務的工作人員，更要把售后服務放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務工作放在任何高度都是不過份的。2、視角“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。因而我們應該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質量的最有效辦法之一。3、承諾在市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期；承諾為客戶找工程；承諾向客戶贈送配件或其它禮品；承諾客戶終身免除工時費；承諾限時到達現(xiàn)場及限時完成服務等等。譚小芳老師表示，在現(xiàn)實的售后服務工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行！4、多贏我們知道售后服務工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應的提高；每增加一個滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個售后服務工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。譚老師表示，良好的售后服務工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華?？傊?，企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服