服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系.doc

服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系眾所周知，醫(yī)療服務態(tài)度是醫(yī)療服務質(zhì)量的重中之重，醫(yī)療服務態(tài)度在某種程度上關系到病人的生命安危和千家萬戶的悲歡離合。本文就服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系談幾點粗淺認識。一、從醫(yī)學摸式的轉(zhuǎn)變談服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學的發(fā)展，醫(yī)學模式已經(jīng)從生物醫(yī)學模式發(fā)展為生物一心理一社會醫(yī)學模式。二十世紀四十年代以來，由于對人體的分析日漸深入，開始把人作為一個完整的人來認識，而且需要從群體水平、生態(tài)系統(tǒng)水平及其相互聯(lián)系上觀察問題，提出了從生物因素與社會心理因素的結(jié)合上認識疾病和健康。因此，當人體一旦患病之后醫(yī)生除了從病變的局部（病原體、病變部位、臨床癥狀等）來考慮致病因素及治療手段外，更主要的還應從整體角度（局部病變與整體關系、整體與環(huán)境精神因素關系等）來尋求疾病的起因，尋求由于環(huán)境的良性或惡性刺激所引起的精神因素與環(huán)境因素的發(fā)展關系。巴甫洛夫早就指出：人類的疾病具有生物學和社會學的兩面性.隨著現(xiàn)代醫(yī)學的不斷發(fā)展，心理學、行為學、社會學等逐步滲入醫(yī)學領域，成為醫(yī)學科學的邊緣學科，巴甫洛夫這一理論進一步得到加深和發(fā)展。首先從疾病的發(fā)生過程來看，特別是一些危害人類健康的嚴重疾病和現(xiàn)象，如心血管病、癌腫、公害病及事故與自殺、吸毒與酗酒、心因性疾病等均與心理、社會有密切關系。其次從疾病的發(fā)展來看，很多疾病的預后都取決于病人的精神狀態(tài)和周圍環(huán)境。生物學家實驗發(fā)現(xiàn)情緒和心理狀態(tài)能影響神經(jīng)內(nèi)分泌腺、性腺和機體其他功能活動，如恐俱，悲傷時胃粘膜變白，使胃酶分泌停止，引起消化不良；而焦慮、憤怒、怨恨胃粘膜充血，使胃酶分泌增加導致胃潰瘍。情緒心理狀態(tài)也能影響免疫功能。情緒心理狀態(tài)還能影響藥物代謝，人長期處于應激狀態(tài)時肝微粒體中的藥酶被誘導活性增加，使多種藥物代謝滅活加快，使藥物作用時間縮短，而往往可使一般情況下治療有效的藥物表現(xiàn)為無效。為此要取得最佳療效，醫(yī)務人員不僅要注意掌握好病人生理上的變化化，還必須掌握其心理和社會因素上的變化，兩者是相互促進缺一不可的，否則要取得最佳療效是不可能的。由此不難看出醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開服務態(tài)度的改善。二、從醫(yī)院的任務和工作特點談服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系醫(yī)院是以病人為服務對象，以醫(yī)學科學技術為主要手段為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務和生活服務的社會窗口。醫(yī)院的服務對象是正在受病魔折磨的病人，所以病人要求治好病和醫(yī)院如何滿足病人的需求是醫(yī)院需要解決的基本矛盾。醫(yī)院處于矛盾的主要方面，要解決好這個矛盾就必須不斷地改善服務態(tài)度提高醫(yī)療質(zhì)量，想方設法盡其所能地把病人的病治好。醫(yī)院的服務內(nèi)容是豐富的，方式是多樣的。在決定醫(yī)療質(zhì)量的諸因素中技術水平固然往往起著主導作用，但也不能忽視服務態(tài)度在醫(yī)療中的作用。一個醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量的高低，除了與領導看的管理水平、醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)和儀器設備有直接關系外，與道德范疇的服務態(tài)度好壞也有著密切關系。因為醫(yī)療技術和設備雖然是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎，但如何運用并使它發(fā)揮最大的效能則取決于醫(yī)務人員的服務態(tài)度。如責任心不強，工作馬虎，粗心大意，不按操作規(guī)程辦事，必然造成誤診誤治，使急性病變成慢性病，早期能治的疾病變成晚期不可治，甚至致殘致死，釀成醫(yī)療糾紛，激化醫(yī)患矛盾。由于服務態(tài)度是貫穿于醫(yī)療工作的全過程的，如果醫(yī)務人員對醫(yī)療工作很負責，對病人的痛苦很同情，對病人的心理很了解，對病人體貼可親，那就會在病人的心里激起極大的愉悅感，就能激起病人內(nèi)在的抗病能力和戰(zhàn)勝疾病的信心，加速康復。反之醫(yī)務人員表情冷漠，言語不當，可引起病人的反感和憤怒，惡化醫(yī)患關系，削弱病人內(nèi)在的抗病能力，使病情加重。由此可見，服務態(tài)度對醫(yī)療效果的影響是十分明顯的。所以要提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務態(tài)度。三、從文明行醫(yī)、禮貌待人談服務態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關系文明行醫(yī)、禮貌待人是由社會主義醫(yī)院的性質(zhì)、任務決定的。改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院精神文明建設的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院管理教育工作的中心和歸宿。醫(yī)務人員的服務態(tài)度無不在醫(yī)療過程、醫(yī)療行為中得到具體體現(xiàn)。在服務態(tài)度方面醫(yī)務人員的語言美尤為重要。常言道：良言一句三冬暖，惡語傷人六月雪.在醫(yī)療活動中醫(yī)務人員無不通過語言來表達對病人（家屬）的意愿。病人是有復雜的生理和心理活動的人，而疾病又有一個復雜微妙的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸過程。疾病本身對內(nèi)外環(huán)境很敏感，信息反饋很靈敏，因此醫(yī)務人員的任何不良行為必然會給病人的心里留下難以驅(qū)除的陰影，導致病情加重。相反，醫(yī)務人員親切的語言、飽滿的情緒、嚴謹?shù)淖黠L及對患者熱情的態(tài)度，必然有助于減輕或消除病人的痛苦，從而達到治療的目的。顯而易見，醫(yī)療質(zhì)量的提高取決于醫(yī)務工作者的技術水平和道德水平，兩者缺一不可?？墒乾F(xiàn)在有的醫(yī)務人員往往只重視醫(yī)療技術水平而忽視了醫(yī)德，有的甚至認為只要技術水平高而服務態(tài)度差一點無所謂，因此對病人采取冷、硬、頂、推、拖、糊的態(tài)度，臉色難看、說話難聽、草草了事，三言兩語把病人打發(fā)走；還有的根據(jù)病人的地位、容貌、衣著、生熟關系等方面的差異采取不同的服務態(tài)度，這就形成了醫(yī)療工作中的雙重或多種標準；個別人甚至見利忘義，以醫(yī)謀私，嚴重損害了醫(yī)務工作者的形象。如此等等，不僅敗壞了衛(wèi)生行風，醫(yī)療質(zhì)量也難以提高。為此可以說，提高醫(yī)療質(zhì)量離不開服務態(tài)度的改善，良好的服務態(tài)度可以轉(zhuǎn)化為醫(yī)療質(zhì)量。綜上所述，服務態(tài)度是醫(yī)院內(nèi)函質(zhì)量的外在表現(xiàn)，是完成一切醫(yī)療工作的重要保證。所以