醫(yī)療客服新員工培訓(xùn).doc

-精選公文范文-醫(yī)療客服新員工培訓(xùn) 篇一：醫(yī)療用品新員工培訓(xùn)方案 醫(yī)療用品新員工培訓(xùn)方案 培訓(xùn)目的 1、 讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。 2、 讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、崗位知識(shí)、工作流程、與工作相關(guān)的安全、衛(wèi)生知識(shí)以及公司行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 培訓(xùn)程序 1、 人數(shù)多，文化層次，年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，組織共同培訓(xùn)，共同考核。 2、 人數(shù)較少，分散時(shí)，由具體部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以書面表確認(rèn)為準(zhǔn)，辦公室有專門培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)檢查落實(shí)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)結(jié)果。 培訓(xùn)內(nèi)容 1、 崗前培訓(xùn)：辦公室培訓(xùn)主管準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，員工培訓(xùn)手冊(cè)，簡述公司的歷史與現(xiàn)狀，描述公司的發(fā)展前景，公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；公司組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，公司各部門職能介紹，主要工作對(duì)象，工作內(nèi)容，工作性質(zhì)，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；公司有關(guān)政策與福利，公司規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。 2、 部門崗位培訓(xùn)：新員工實(shí)際工作部門負(fù)責(zé)，介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀工作部門，介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定，講解新員工崗位職責(zé)要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工，一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行談話交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問，對(duì)新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。 培訓(xùn)反饋與考核 1、 各部門制作的培訓(xùn)材料須經(jīng)過公司辦公室審核并存檔，所進(jìn)行的部門培訓(xùn)應(yīng)在公司指導(dǎo)下進(jìn)行，培訓(xùn)新員工的具體崗位、部門、辦公室的培訓(xùn)鏈應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，層層確認(rèn)。 2、 培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改，完善。 3、 每培訓(xùn)一個(gè)新員工，培訓(xùn)情況和培訓(xùn)結(jié)果必須完成填寫一套”新員工培訓(xùn)”表，上報(bào)辦公室存檔備案。 新員工培訓(xùn)實(shí)施 1、 公司各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就公司新職工培訓(xùn)實(shí)施方案，提出意見，完善培訓(xùn)方案。 2、 各部門盡快拿出具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，落實(shí)培訓(xùn)人選，配合公司從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。 3、 公司內(nèi)部宣傳”新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓全體職工了解新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義。 4、 新員工在正式上崗前，都必須經(jīng)過公司培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見崗前培訓(xùn)），然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn)），部門可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間，一般情況下，培訓(xùn)時(shí)間為1-7天；根據(jù)新員工人數(shù)公司辦公室不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)。 5、 公司從2013年4月開始實(shí)施新員工培訓(xùn)方案.篇二：醫(yī)院新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 新形勢下醫(yī)院新員工入職培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì) 本文結(jié)合我院對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)，闡述了入職培訓(xùn)的必要性，分析了入職培訓(xùn)需要解決的問題，提出加強(qiáng)新員工的職業(yè)道德教育、穩(wěn)定員工的心態(tài)及對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。 由于聘任制的實(shí)行，目前醫(yī)院的員工流動(dòng)性很大，對(duì)醫(yī)院不滿意可以隨時(shí)提出辭職，不利于醫(yī)院的工作安排，也對(duì)醫(yī)院造成了損失。如果醫(yī)院的入職培訓(xùn)做得好，新 員工就愿意留下來為醫(yī)院工作，使醫(yī)院在充實(shí)醫(yī)療隊(duì)伍的同時(shí)，節(jié)約了二次招聘的成本及人員缺失帶來的損失。成功的入職培訓(xùn)還可以減少新員工適應(yīng)醫(yī)院工作崗位 的時(shí)間。由于新的醫(yī)保政策的實(shí)施，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患糾紛變得常態(tài)化及復(fù)雜化，醫(yī)療崗位對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的要求也越來越高，單憑在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng) 目前醫(yī)院的工作需要。作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，新員工的入職培訓(xùn)越來越受到醫(yī)院管理層的重視。實(shí)踐證明，新員工入職后，及時(shí)為新員工進(jìn)行必要的、內(nèi)容豐富的入職 培訓(xùn)，能使新員工較快地融入到醫(yī)院的工作氛圍中，并在具體的工作實(shí)踐中，不斷提升自身的工作技能，更大程度地發(fā)揮其工作的積極性和主動(dòng)性。 一、入職培訓(xùn)需要解決的問題 1.職業(yè)道德問題。醫(yī)院是以醫(yī)療為主的服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)德是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員的立身之本。無德無以立身，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和醫(yī) 療服務(wù)質(zhì)量，具有重要的道德價(jià)值和社會(huì)意義。要注重對(duì)新員工的醫(yī)德教育，提高新員工的醫(yī)德素質(zhì)，使其樹立一心為病人服務(wù)的思想。醫(yī)護(hù)職業(yè)又是高風(fēng)險(xiǎn)的職 業(yè)，醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)水平，與千家萬戶的悲歡離合密切相連。因此，在新員工入職培訓(xùn)中進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)操守教育，顯得尤其重要。 2.心態(tài)問題。 新入職的員工，可能對(duì)自己是否能夠適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求、個(gè)人發(fā)展空間如何、能否融入新的環(huán)境等問題都會(huì)產(chǎn)生疑慮。針對(duì)這種情況，就要對(duì)新入職員工 進(jìn)行必要的入職培訓(xùn)，讓新員工全面了解醫(yī)院的情況，了解崗位工作的要求與流程，以及工作制度及行為規(guī)范，幫助新員工明確自己工作的職責(zé)，使新員工能盡快融 入到醫(yī)院的工作氛圍中；同時(shí)也可以幫助他們減少心理上的不適應(yīng)感覺，盡快進(jìn)入工作角色。 3.安全感問題。新員工剛到單位報(bào)到后，從生活條件包括居住飲食到周圍人際關(guān)系都進(jìn)入到一個(gè)全新的陌生環(huán)境，通過入職培訓(xùn)，讓新員工盡快建立起安全感和歸屬感，適應(yīng)醫(yī)院新的環(huán)境。 二、入職培訓(xùn)的內(nèi)容 1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，自進(jìn)入醫(yī)學(xué)院校開始，所受到的教育就是救死扶傷，奉獻(xiàn)為先，一切為了病人，保持職業(yè)道德，恪盡職守。由于新 員工的組成多為80后，社會(huì)環(huán)境的改變，特別是隨著近年來醫(yī)院人事制度和分配制度改革的實(shí)施以及專業(yè)技術(shù)人員的崗位設(shè)置，各種利益沖突相對(duì)集中和增多，使 人們的價(jià)值觀念和價(jià)值取向都發(fā)生了一定的變化，新員工在醫(yī)院實(shí)習(xí)過程中耳濡目染，也不能幸免，而且現(xiàn)在的年輕人對(duì)傳統(tǒng)的說教方式已不能引起共鳴。醫(yī)療職業(yè) 是一個(gè)特殊性職業(yè)，其工作對(duì)象是有鮮活生命、復(fù)雜情感而又深受疾病困擾的病人，他們直接掌握著人的生命權(quán)和尊嚴(yán)權(quán)。這就要求醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)具備良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范，時(shí)刻為病人著想。醫(yī)患關(guān)系是特定醫(yī)治關(guān)系，如果醫(yī)患之間缺乏信任和理解，不能設(shè)身處地替患者著想，而醫(yī)患溝通不和諧，就會(huì)導(dǎo)致 醫(yī)療糾紛。因此在入職培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點(diǎn)，利用患者角色互換來進(jìn)行教育，站在病人角度去體驗(yàn)一次看病全過程，使新員工設(shè)身處地體會(huì)患者的感受，增 強(qiáng)責(zé)任感和使命感，有助于促進(jìn)醫(yī)患之間的理解和信任，增強(qiáng)和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于在社會(huì)上樹立良好的形象。 2.穩(wěn)定新員工的心態(tài)。培養(yǎng)人際關(guān) 系的溝通能力是畢業(yè)生必須面對(duì)的重要問題。新員工大多數(shù)都懷著美好的期望參加工作，對(duì)新的工作崗位既感到新異又感到陌生，但在工作現(xiàn)實(shí)和新環(huán)境中并非像想 象中那么如意。從不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)生轉(zhuǎn)變成直接面向患者承擔(dān)醫(yī)務(wù)人員，承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，新員工往往會(huì)產(chǎn)生有壓力感，無所適從，期望值有很大的落差。另外，這 些80后年輕人學(xué)歷都高至碩士、博士以及博士后，自尊心強(qiáng)，以自我為中心，人際關(guān)系溝通能力有所欠缺。新員工還未融入到醫(yī)院的大家庭，對(duì)醫(yī)院的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更 感到陌生。為了讓他們盡快從一個(gè)局外人轉(zhuǎn)變到局內(nèi)人，從入職開始就為他們安排好食宿，讓他們進(jìn)到醫(yī)院就有家的感覺。我們?yōu)樗麄兣e辦一個(gè)歡迎新員工儀式，邀 請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室負(fù)責(zé)人參加，讓院領(lǐng)導(dǎo)作動(dòng)員講話，介紹醫(yī)院概況、服務(wù)宗旨、未來發(fā)展規(guī)劃，讓各職能科室負(fù)責(zé)人介紹本科室的基本工作流程，讓新員工 作簡短的自我介紹，彼此有一個(gè)互相認(rèn)識(shí)的過程。人力資源部門將醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的工資待遇、社會(huì)保險(xiǎn)以及福利保障等和員工切身利益密切相關(guān)的事項(xiàng) 交待清楚，讓新員工做到心中有數(shù)。請(qǐng)科教處的主任講解有關(guān)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、科研項(xiàng)目申請(qǐng)和論文書寫的一些問題，使新員工對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃和未來發(fā)展有一個(gè)初 步的認(rèn)識(shí)。還特別邀請(qǐng)心理學(xué)專家對(duì)新員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，使新員工能充分了解自己，對(duì)自己的能力做出適度的評(píng)價(jià)，制定出不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境、切合實(shí)際的工作和生 活目標(biāo)，在不違背集體利益和社會(huì)規(guī)范的前提下，有限度地發(fā)揮人的個(gè)性，恰當(dāng)滿足個(gè)人的基本需求。通過這些方式和手段，穩(wěn)定了新員工的心態(tài)，使新員工的流失 率大幅下降。 3.專業(yè)培訓(xùn)。第一，作為新員工和經(jīng)驗(yàn)尚淺的年輕醫(yī)務(wù)工作者，發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴的幾率會(huì)多一些。為了更好地杜絕醫(yī)療糾紛， 改善醫(yī)患關(guān)系，我院對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員的操作進(jìn)行規(guī)范化管理，提高操作技能，增強(qiáng)醫(yī)療安全意識(shí)教育顯得尤為重要。在培訓(xùn)時(shí)，我們邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)科長為新員工講授醫(yī) 療安全教育，結(jié)合近年來發(fā)生的典型醫(yī)療糾紛作為案例學(xué)習(xí)，以真實(shí)的事件為題材，引導(dǎo)新員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；還講解各種醫(yī)療法律法規(guī)、防范醫(yī)療糾紛的技巧以 及醫(yī)患溝通技巧，讓新員工留下深刻印象，在今后的工作中加強(qiáng)法律意識(shí)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第二，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院?？圃絹碓郊?xì)化，如今 新入職的員工有的職稱已經(jīng)是中級(jí)，過多注重?？浦R(shí)，而對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能重視不夠。為適應(yīng)現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)新員工基礎(chǔ)理論、 基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的培訓(xùn)，并要求各科室主任作為一項(xiàng)長期工作來落實(shí)。第三，醫(yī)保工作是一項(xiàng)政策性非常強(qiáng)的工作，隨著我國醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善，參?；?者的覆蓋面越來越廣，新的醫(yī)保政策不斷出臺(tái)，在醫(yī)院涉及到醫(yī)療行為的各個(gè)環(huán)節(jié)，如醫(yī)保處方的開具要求、醫(yī)保門診藥費(fèi)的費(fèi)用控制等等。請(qǐng)醫(yī)保辦的專業(yè)人員為 新員工舉辦醫(yī)保知識(shí)講座，詳細(xì)講解市醫(yī)保下發(fā)的有關(guān)政策的基本知識(shí)和醫(yī)保管理制度，熟悉掌握醫(yī)保用藥范圍和診療項(xiàng)目，并結(jié)合醫(yī)務(wù)處進(jìn)行的臨床醫(yī)師培訓(xùn)，使 新員工自覺規(guī)范自身的醫(yī)療行為，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院的醫(yī)技科室主任專門介紹醫(yī)院目前開展的檢驗(yàn)檢測項(xiàng)目，開單要求及適應(yīng)癥，讓新員工熟悉醫(yī)院的各項(xiàng)工作流程，以便 盡快適應(yīng)臨床工作。 三、培訓(xùn)總結(jié)及效果評(píng)估 為了對(duì)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的全過程做出科學(xué)的分析和判斷，了解培訓(xùn)是否達(dá)到目的，培訓(xùn)結(jié)束后與新員工進(jìn)行座談，征求新員工意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，了解培訓(xùn)中的問題和不足，以便為今后的入職培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。篇三：新入職員工崗前醫(yī)療安全培訓(xùn) 新入職員工崗前醫(yī)療安全培訓(xùn) 隨著醫(yī)療行業(yè)不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)院在為病患改善醫(yī)療環(huán)境的同時(shí)，不斷發(fā)生越來越多的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院醫(yī)療安全培訓(xùn)針對(duì)這種情況，對(duì)當(dāng)前醫(yī)院管理提出更高要求，醫(yī)療安全成為醫(yī)院管理中不可忽視的重要問題。 醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生隱患 醫(yī)院發(fā)展思路的轉(zhuǎn)變尤其是以經(jīng)濟(jì)效益為中心的突出表現(xiàn)導(dǎo)致在醫(yī)療競爭和發(fā)展中出現(xiàn)了新的醫(yī)療不安全隱患。具體產(chǎn)生醫(yī)療安全糾紛的原因大致有以下幾種： 一、因熟人忽視醫(yī)療程序引發(fā)糾紛 醫(yī)院的性質(zhì)及病患的心理導(dǎo)致患者到醫(yī)院看病多是因?yàn)橛嘘P(guān)系，這種熟人造成的辦理住院手續(xù)簡單、診治過程有意從簡等造成的診斷依據(jù)不足，而發(fā)生診治失敗或其他原因，導(dǎo)致病患家屬提出異議引發(fā)糾紛。 二、因服務(wù)不到位引發(fā)糾紛 醫(yī)療行業(yè)“求人看病”觀念的影響導(dǎo)致醫(yī)院有些工作不到位，該醫(yī)院做的沒有做，該醫(yī)護(hù)人員做的讓患者家屬做。醫(yī)生只是簡單的問診就直接開藥。日常查房醫(yī)生只走形式不做檢查、工作疏漏、錯(cuò)誤、丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣等等造成病患、家屬不滿意引發(fā)的爭議及糾紛。 三、因溝通不到引發(fā)糾紛 醫(yī)務(wù)人員在長期工作中形成的習(xí)慣導(dǎo)致與患者及家屬的溝通不足。不交代病情、不經(jīng)患者同意自行選擇藥品品種及隱瞞患者住院病情等溝通不到位引發(fā)的糾紛。 醫(yī)院醫(yī)療安全糾紛防范措施 一、完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)。醫(yī)院要抓好自身安全，防范醫(yī)療糾紛，必須首先完善自己的制度并抓好落實(shí)。要抓好首診責(zé)任制的落實(shí)要落實(shí)崗位責(zé)任制 三級(jí)查房制度要到位 要落實(shí)綠色安全搶救通道 。 二、建立學(xué)習(xí)氛圍做到規(guī)范運(yùn)作。全面落實(shí)法律法規(guī)和規(guī)章制度是避免醫(yī)療糾紛的根本保障。要保證安全及防范醫(yī)療糾紛，學(xué)習(xí)是關(guān)鍵，必須學(xué)法、懂法、守法、用法。 三、完善醫(yī)療質(zhì)量管理績效考評(píng)。要把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)作為醫(yī)療安全質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)，醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)設(shè)定是否科學(xué)合理、是否有可操作性、是否與實(shí)際工作緊密相關(guān)，是保證醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措。 四、建立完善的搶救設(shè)施。醫(yī)院要根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益情況考慮醫(yī)療設(shè)備的投入，但基礎(chǔ)設(shè)施和基本的醫(yī)療