上海震旦家具有限公司SAP實施專案-售后服務(wù)（SM）之服務(wù)詢報價流程.doc

服務(wù)詢報價流程1. 流程說明該流程是客訴處理人員根據(jù)責(zé)任中心的需求，參考客戶服務(wù)通知單，及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門詢報價及確認(rèn)配合時間、人員的流程。當(dāng)需要OEM廠商支持時，客訴通過EMAIL將通知單及號碼轉(zhuǎn)至采購部門，由采購打印通知單中的相關(guān)信息聯(lián)系OEM廠商確定項目可行性、配合時間和價格，再回復(fù)客訴。（目前由于操作時效問題，采購部不能滿足客訴的要求，因此暫時由客訴處理人員直接與OEM廠商聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息；客訴人員需要將客訴單同時傳給OEM廠商和采購部作為聯(lián)絡(luò)方式）。當(dāng)不需OEM廠商支持，客訴通過EMAIL或者電話通知PSI課，確認(rèn)后回復(fù)客訴。如可行由客訴修改服務(wù)報價確認(rèn)單的價格、交貨時間等信息（目前，由于考慮操作的統(tǒng)一性，暫定服務(wù)報價確認(rèn)單ZFFW都由責(zé)任中心助理根據(jù)客戶服務(wù)通知單創(chuàng)建），并通知責(zé)任中心；如不可行，客訴部EMAIL、電話或者傳真通知責(zé)任中心服務(wù)。 2. 流程圖3. 系統(tǒng)操作3.1. 操作范例 例1:在服務(wù)通知單內(nèi)創(chuàng)建報價確認(rèn)單:服務(wù)詢報價 例2:修改服務(wù)通知單: 接收服務(wù)通知單; 打印服務(wù)通知單內(nèi)容;回復(fù)客訴3.2. 系統(tǒng)菜單及交易代碼 客戶服務(wù)服務(wù)處理通知單更改 交易代碼：IW523.3. 系統(tǒng)屏幕及欄位解釋 例1:在服務(wù)通知單內(nèi)創(chuàng)建報價確認(rèn)單:服務(wù)詢報價欄位名稱欄位說明資料范例銷售訂單點擊銷售訂單，由此創(chuàng)建服務(wù)報價確認(rèn)單ZFFW。此時客戶服務(wù)通知單的用戶狀態(tài)應(yīng)是“相應(yīng)部門回復(fù)ZBHF”。 點擊銷售訂單進(jìn)入下一屏 注意：點擊銷售訂單之前必須修改通知單的用戶狀態(tài)和增加合伙人功能中的售達(dá)方欄位名稱欄位說明資料范例采購訂單編號輸入相應(yīng)的客戶服務(wù)通知單號，此項為必填，以此可追蹤整個服務(wù)的處理過程1000001采購訂單日期輸入客戶服務(wù)通知單相應(yīng)的日期2001/03/01物料可通過點擊F4進(jìn)入物料選擇的幫助菜單選擇物料號，也可直接鍵入物料號。物料主要為服務(wù)類的物料，物料組為60000，物料也可以輸入部分常用零部件6024訂單數(shù)量輸入物料數(shù)量1數(shù)量單位物料數(shù)量單位，系統(tǒng)自動帶出，不需要手工填寫PC 點擊顯示憑證抬頭細(xì)目 進(jìn)入下一個畫面。欄位名稱欄位說明資料范例服務(wù)價格系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價格，對于大部分物料系統(tǒng)維護(hù)了標(biāo)準(zhǔn)價格，在輸入物料號后，系統(tǒng)會自動帶出此標(biāo)準(zhǔn)價格；對于部分未維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)價格的物料，如“維修”此服務(wù)物料，需要手工在上一個屏幕的價格欄位中填寫10.00服務(wù)總價輸入責(zé)任中心和客戶確認(rèn)的最終價格，此為可選欄位，如果最終價格即為標(biāo)準(zhǔn)價格，不需要添加此行項目；選擇ZF02后，ZF01的價格自動被系統(tǒng)忽略8.0銷項稅系統(tǒng)自動計算產(chǎn)生的稅額，不需要填寫1.16貨物價值系統(tǒng)自動計算出的此服務(wù)銷售訂單的凈價值，不需要填寫6.84 請注意：填入服務(wù)總價后注意點擊 點擊保存 保存此服務(wù)訂單。 例2:修改服務(wù)通知單: 接收服務(wù)通知單; 打印服務(wù)通知單內(nèi)容;回復(fù)售后服務(wù) 點擊 進(jìn)入長描述欄目。請注意：每次修改存盤后，該記錄都會自動變灰，不可