業(yè)主滿意度調(diào)查方案.doc

.業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的通過(guò)收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測(cè)評(píng)工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升服務(wù)為原則。三、調(diào)查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為各分公司/管理處，調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收要求具體如下：（一）*問(wèn)卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。（二）*獨(dú)立商戶問(wèn)卷發(fā)放率100%、專柜問(wèn)卷發(fā)放不少于50張。（三）*入住戶問(wèn)卷發(fā)放率70%。（四）調(diào)查問(wèn)卷回收率不低于70%。四、職責(zé)分工（一）總經(jīng)理：審批業(yè)主滿意度調(diào)查方案、業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。（二）品質(zhì)部1編制調(diào)查方案，確定調(diào)查時(shí)間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及調(diào)查工作的總要求等，報(bào)總經(jīng)理助理審核、總經(jīng)理審批。2組織實(shí)施滿意度調(diào)查工作。3統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括各分項(xiàng)服務(wù)的滿意率、不滿意原因分析及改進(jìn)建議、業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表、業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)、建議匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求等。4督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果。（三）問(wèn)卷發(fā)放、回收（調(diào)查員）：職能部門(mén)1印制業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷。2發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷。3匯總客戶意見(jiàn)、建議。（四）各分公司/管理處1分棟分單元統(tǒng)計(jì)入住情況。2發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。3配合調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收。4分析不滿意原因，制定、實(shí)施整改措施并及時(shí)回復(fù)業(yè)主/住戶。五、時(shí)間安排（一）準(zhǔn)備階段：*年*月*日，確定滿意度調(diào)查實(shí)施方案，組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷。（二）問(wèn)卷發(fā)放、回收階段：*年*月*日。1*：*月*日19:0021:302*：*月*日19:0021:303*：*月*日19:0021:304*：*月*日9:0017:00（三）匯總、分析、報(bào)告編制階段：*年*月*日。（四）整改措施、回復(fù)意見(jiàn)擬訂階段：*年*月*日，各分公司/管理處對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問(wèn)題及業(yè)主/住戶提出的意見(jiàn)、建議分析原因，擬訂整改措施和回復(fù)意見(jiàn)報(bào)職能部門(mén)審核、總經(jīng)理審批。（五）整改措施、回復(fù)意見(jiàn)審核、審批階段：*年*月*日，職能部門(mén)審核、總經(jīng)理審批整改措施、回復(fù)意見(jiàn)并下發(fā)分公司/管理處。（六）整改、回復(fù)階段：*年*月*日，各分公司/管理處根據(jù)審核通過(guò)的整改計(jì)劃、回復(fù)意見(jiàn)落實(shí)整改并回復(fù)業(yè)主/住戶。（七）驗(yàn)證階段：*年*月*日，職能部門(mén)對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。六、工作要求（一）滿意率測(cè)算方法：滿意票數(shù)回收票數(shù)（有效票）100%（二）滿意度指數(shù)測(cè)算方法：很滿意票數(shù)5+滿意票數(shù)4+一般滿意票數(shù)3+不滿意票數(shù)2+很不滿意票數(shù)1回收票數(shù)（有效票）5100（三）意見(jiàn)征求方式：入戶走訪（問(wèn)卷調(diào)查）、意見(jiàn)箱回收、來(lái)電接聽(tīng)、傳真及電子郵件接收等方式。（四）調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)、大廈實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對(duì)戶、表對(duì)戶準(zhǔn)確無(wú)誤完成任務(wù)。（五）回收的調(diào)查問(wèn)卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶簽名除外），品質(zhì)部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。（六）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件及質(zhì)量記錄（一）關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板（二）業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣板（三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表樣板（四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)/建議匯總表樣板深圳市*物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部 *年*月*日 起草人：* 審核人：*.關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知深*物司字*第*號(hào)尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您對(duì)我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求，從而使我司能夠更好地改進(jìn)工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司品質(zhì)部將于*月*日*日對(duì)小區(qū)/大廈開(kāi)展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制，我司將只在小區(qū)/大廈內(nèi)分棟/分層隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時(shí)如果貴戶被選中，敬請(qǐng)您花少許時(shí)間根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問(wèn)卷中的問(wèn)題。我們將根據(jù)您的意見(jiàn)、建議來(lái)不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問(wèn)記錄只會(huì)在數(shù)據(jù)分析時(shí)使用，您的個(gè)人資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法，但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見(jiàn)和建議直接反饋給我司。電話：0755-*傳真：0755-*電子郵箱：*.com對(duì)于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給您的工作或生活造成了不便，敬請(qǐng)您諒解。深圳市*物業(yè)管理有限公司*年*月*日 .尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見(jiàn)與需求，給您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司現(xiàn)開(kāi)展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。請(qǐng)您根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問(wèn)卷中的問(wèn)題，于*年*月*日前將問(wèn)卷交與調(diào)查人員或投至問(wèn)卷回收箱。對(duì)于您的配合，我們深表感謝！深圳市*物業(yè)管理有限公司第一部分 基本信息1您的性別： 男 女2您的年齡： 30歲以下 3039歲 4049歲 50歲及以上3請(qǐng)問(wèn)您在小區(qū)居住的時(shí)間？ 1年以內(nèi)（不含1年） 13年（不含3年） 35年（不含5年） 5年及以上第二部分 總體滿意度4您對(duì)下列哪些服務(wù)最為關(guān)注，請(qǐng)按照關(guān)注程度的高低依次選擇5項(xiàng)？（用1-5進(jìn)行標(biāo)注） 安保 車(chē)輛管理 設(shè)備管理及維護(hù) 電梯運(yùn)行及維護(hù) 環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務(wù) 消防管理 解決投訴 有償服務(wù) 解決報(bào)修 社區(qū)文化活動(dòng) 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì) 節(jié)能降耗5請(qǐng)問(wèn)您對(duì)小區(qū)/大廈物業(yè)服務(wù)的總體滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意6您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同上約定的標(biāo)準(zhǔn)？ 非常符合 比較符合 一般 不太符合 非常不符合第三部分 專項(xiàng)服務(wù)滿意度7您對(duì)目前小區(qū)/大廈安保的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意8您對(duì)目前小區(qū)/大廈的車(chē)輛管理服務(wù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意9您對(duì)目前小區(qū)/大廈的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意10您對(duì)目前小區(qū)/大廈的綠化養(yǎng)護(hù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意11您對(duì)目前小區(qū)/大廈的四害消殺的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意12您對(duì)目前小區(qū)/大廈的設(shè)備管理及維修的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意13您對(duì)目前小區(qū)/大廈電梯的運(yùn)行、維護(hù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意14您對(duì)目前小區(qū)/大廈消防管理的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意15您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意16您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主報(bào)修的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意17您對(duì)目前小區(qū)/大廈的社區(qū)文化活動(dòng)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意18您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意19您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意20您對(duì)小區(qū)/大廈停水/停電/臺(tái)風(fēng)等信息預(yù)先通知的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意21您對(duì)小區(qū)/大廈節(jié)能減排的滿意程度如何？ 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意第四部分 其他22您是否會(huì)繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項(xiàng)目？ 非