商場營銷服務(wù)控制程序.doc

文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-1商場營銷服務(wù)控制程序1.0目的本文件規(guī)定商場營銷服務(wù)提供過程的服務(wù)提供特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)。2.0適用范圍適用于商場營銷服務(wù)提供過程。3.0引用文件無4.0工作程序?qū)ふ翌櫩?1)市場定位服務(wù)提供特性a.營銷業(yè)務(wù)員通過市場調(diào)查確定營銷商品的種類。b.銷售經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果制定市場發(fā)展方向，交總經(jīng)理確認(rèn)后實(shí)施。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-2營銷商品的種類和市場發(fā)展方向符合市場調(diào)查分析的結(jié)果。(2)客戶選擇服務(wù)提供特性a.營銷業(yè)務(wù)員接待各類營銷客戶。b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)調(diào)查并收集客戶資料，確定客戶經(jīng)營和資信情況。c.銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶資料進(jìn)行分析確認(rèn)。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.營銷業(yè)務(wù)員接待顧客符合合同評(píng)審控制程序的要求；b.客戶調(diào)查和審批結(jié)果應(yīng)形成記錄并妥善保存。合同的洽商、評(píng)定和簽訂(1)合同的洽商服務(wù)提供特性a.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求。b.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹公司營銷服務(wù)項(xiàng)目和商品種類。c.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司的價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定報(bào)價(jià)。d.營銷業(yè)務(wù)員應(yīng)通過初步評(píng)審，在確定能滿足客戶需求的基礎(chǔ)上制定合同草案。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.按照合同評(píng)審控制程序的要求執(zhí)行。b.報(bào)價(jià)符合公司價(jià)格政策和物價(jià)局規(guī)定。文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-3(2)合同評(píng)審服務(wù)提供特性合同草案應(yīng)經(jīng)過銷售經(jīng)理、理財(cái)部經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)審批，保證合同能完全執(zhí)行。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.符合合同評(píng)審控制程序的要求。b.審核記錄完整、符合要求。(3)合同的簽訂服務(wù)提供特性a.營銷部根據(jù)經(jīng)評(píng)審合格的合同草案簽訂正式書面合同。b.營銷部文員應(yīng)妥善保存營銷合同。c.營銷部應(yīng)將合同內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)公司內(nèi)與合同執(zhí)行有關(guān)的部門。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)a.合同簽訂符合合同評(píng)審控制程序的要求。b.合同的保存和管理應(yīng)符合質(zhì)量記錄控制程序的要求。c.與合同執(zhí)行相關(guān)部門應(yīng)保存合同附件。貨源準(zhǔn)備(1)訂貨服務(wù)提供特性采購部按合同要求向經(jīng)評(píng)定合格的分承包方訂購商品。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-4a.采購過程應(yīng)符合采購控制程序的要求。b.對于不能采購或不能按期采購的商品，采購部應(yīng)在“要貨計(jì)劃單”上注明原因。c.采購的分承包方在合格分承包方名單中。(2)運(yùn)輸服務(wù)提供特性a.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證訂購商品的按約定時(shí)間送貨。b.儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品運(yùn)輸過程的質(zhì)量。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品在運(yùn)輸過程的質(zhì)量和時(shí)間得到保證。(3)商品的驗(yàn)收服務(wù)提供特性儲(chǔ)運(yùn)部對所有訂購商品進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，確保經(jīng)檢驗(yàn)合格的商品方可入庫。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)運(yùn)部須按照商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序的要求進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)。(4)商品的儲(chǔ)存服務(wù)提供特性儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)保證商品在儲(chǔ)存過程的質(zhì)量。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品的儲(chǔ)存應(yīng)按照搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付控制程序的要求執(zhí)行。文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-5交付(1)服務(wù)提供特性營銷部業(yè)務(wù)員應(yīng)在交付商品前通知顧客。營銷部應(yīng)按照合同要求交付顧客。只有經(jīng)過顧客驗(yàn)收合格的商品方可交付。分店收銀員按照合同價(jià)格收取貨款。(2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品交付的過程符合合同的要求。收取貸款應(yīng)符合合同規(guī)定價(jià)格。售后服務(wù)(1)售后服務(wù)保證服務(wù)提供特性按照合同規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)承諾。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的執(zhí)行情況應(yīng)兌現(xiàn)合同的承諾。(2)顧客投訴的處置服務(wù)提供特性a.投訴顧客能得到熱情接待。b.投訴內(nèi)容被準(zhǔn)確記錄和及時(shí)處置。c.不合格服務(wù)能得到及時(shí)補(bǔ)救。d.不合格服務(wù)的原因能得到糾正和預(yù)防。文 件 名商場質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL005頁 碼11-6驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照顧客投訴處置作業(yè)書的要求執(zhí)行。(3)顧客的調(diào)查服務(wù)提供特性a.銷售經(jīng)理定期組織顧客意見調(diào)查。b.品質(zhì)部對顧客意見調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈報(bào)經(jīng)理主管會(huì)議。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)顧客調(diào)查過程應(yīng)符合售后服務(wù)控制程序的要求。6.0支持性文件合同評(píng)審程