武漢公司維保修工作總結(jié)(修訂版).docx

武漢公司維保修工作總結(jié)維保修工作是房屋交付后的重點(diǎn)工作，是對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)綜合實(shí)力的考驗(yàn)，關(guān)系到企業(yè)的品牌形象。集團(tuán)制定的維保修工作規(guī)范及考核措施，為我司維保修工作提供了良好的政策基礎(chǔ)，流程與規(guī)范并行，獎勵與考核齊下，大大激發(fā)了維保修人員的工作熱情，改善了之前交樓維修難的問題。自2012年5月集團(tuán)下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范交樓期間維保修工作的規(guī)定以來，武漢公司積極加強(qiáng)維保修隊(duì)伍建設(shè)，維修人員從最初的20余人，上升到現(xiàn)在的120余人，工種涵蓋了所有的維修范圍。武漢公司自2012年6月開始對各交樓項(xiàng)目的維保修完成率進(jìn)行排名及考核，為后期參與集團(tuán)的維保修考核工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2012年11月，集團(tuán)下發(fā)恒大地產(chǎn)集團(tuán)維保修工作考核辦法后，武漢公司高度重視并積極行動，在地產(chǎn)公司董事長的大力支持下，第一時間籌備成立了恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，確保了人員和資源的統(tǒng)一調(diào)配，使我司的維保修工作又邁上了新的臺階?？偨Y(jié)過去的工作，武漢公司主要從以下幾個方面落實(shí)了集團(tuán)關(guān)于維保修工作的各項(xiàng)要求：一、成立組織，細(xì)化分工1、成立恒大地產(chǎn)武漢公司維保修中心，隸屬物業(yè)公司管理；2、明確組織分工，維保修中心設(shè)立職能中心，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略研究，后勤保障；并在各項(xiàng)目設(shè)立維保修服務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修任務(wù)的執(zhí)行及維修目標(biāo)的達(dá)成；3、細(xì)化各崗位分工，使命必達(dá)；品控專員：負(fù)責(zé)公司維保修品質(zhì)監(jiān)督稽查，同時負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、匯總，分析維保修數(shù)據(jù)，給予項(xiàng)目維修服務(wù)中心指導(dǎo)性意見；庫管員：負(fù)責(zé)公司維修材料的統(tǒng)一調(diào)配、盤查、保管，出入庫驗(yàn)收，掌控公司整體材料現(xiàn)狀；采購員：負(fù)責(zé)公司維修材料的統(tǒng)一采購（維修材料采購費(fèi)用申請專項(xiàng)備用金，確保及時性）；預(yù)決算專員：負(fù)責(zé)審核公司各項(xiàng)目委托簽證單，工程進(jìn)度款跟進(jìn)（通過對外委隊(duì)伍維修及時率及維修質(zhì)量的評估落實(shí)進(jìn)度款的支付額度）；招投標(biāo)專員：負(fù)責(zé)協(xié)助大額維修材料采購供應(yīng)商的評估及招投標(biāo)事宜；負(fù)責(zé)外委備用維修隊(duì)的招標(biāo)工作（外委備用維修隊(duì)伍考核權(quán)限隸屬物業(yè)公司維保修中心，此隊(duì)伍專職于維保修工作，不可承擔(dān)地產(chǎn)相關(guān)零星工程）；項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人：目標(biāo)分解、任務(wù)執(zhí)行；維保修前臺：負(fù)責(zé)NC系統(tǒng)報(bào)修及關(guān)閉的及時錄入、客戶回訪；維修大隊(duì)長：負(fù)責(zé)派單并制定維修方案，跟進(jìn)處理結(jié)果 ；維修監(jiān)理：負(fù)責(zé)5分鐘到場并負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)施工品質(zhì)的把控；施工隊(duì)伍：按維修方案要求進(jìn)行高品質(zhì)、高效率執(zhí)行（責(zé)任施工單位、外委維修隊(duì)、物業(yè)自建維修隊(duì)）。二、 指標(biāo)量化，嚴(yán)格考核1、 指標(biāo)下達(dá)：每月結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，下達(dá)各項(xiàng)目當(dāng)月維保修完成率指標(biāo)，現(xiàn)階段各項(xiàng)目保底完成率指標(biāo)為42%；2、 嚴(yán)格考核：每周一小結(jié)，每半月一總結(jié)，每月一考核，對未完成指標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)專職維保修副經(jīng)理及物業(yè)工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行扣罰當(dāng)月獎金10%-20%的考核；3、 撤換配合不力的地產(chǎn)工程部專職維保修副經(jīng)理。三、 過程控制，確保無誤1、制定維保修日報(bào)制度，每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)天完成情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，由客服中心負(fù)責(zé)人每日向物業(yè)公司董事長匯報(bào)；2、制定各項(xiàng)目維保修大隊(duì)早晚會制度，各項(xiàng)目梳理匯總報(bào)修問題，制作清單大表，并制定次日工作計(jì)劃；每日晨會下達(dá)當(dāng)天任務(wù)指標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日完成情況、疑難問題分析及解決方案；3、每周召開維保修周例會，加強(qiáng)各項(xiàng)目維保修工作的經(jīng)驗(yàn)交流及案例分享，對疑難問題進(jìn)行系統(tǒng)分析并制定詳細(xì)解決方案。對于需跨部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)單獨(dú)列出，由物業(yè)公司董事長在地產(chǎn)公司周例會上溝通解決；4、每月由物業(yè)公司董事長主持召開維保修月度例會，地產(chǎn)工程部經(jīng)理及物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)工程部經(jīng)理參加?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，擬定下月工作計(jì)劃；5、對各項(xiàng)目維保修隊(duì)伍、自建維保修隊(duì)伍按制度進(jìn)行量化考核，對于排名持續(xù)2個月靠后的人員予以淘汰；6、對各項(xiàng)目維保修工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督檢查，公司維保修職能中心人員每周對各項(xiàng)目維修調(diào)度單的抽檢不得低于50單，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時糾錯，對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、疑難問題，細(xì)心解決1、在材料方面，協(xié)調(diào)各項(xiàng)目資源共享，一方短缺，八方調(diào)配，最大限度的避免了因材料問題影響維保修進(jìn)度的情況出現(xiàn)；2、高層外墻滲水類問題，由公司維保修中心引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員分項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行維修，提高了此類問題的解決效率。對于維保修量大、難度高且地產(chǎn)配合不力的項(xiàng)目，公司及時協(xié)調(diào)調(diào)配人力物力進(jìn)行駐場支援；3、長期不到場銷戶難的問題，因部分業(yè)主家住外地，無法及時到場簽字銷戶，對于此類問題，公司要求各項(xiàng)目客服部積極配合，客服助理、物業(yè)助理加強(qiáng)與業(yè)主之間的情感溝通，并在維修過程中，每日通過電子郵件等方式，將現(xiàn)場維修的照片及時發(fā)給業(yè)主，讓業(yè)主身在外地也能及時知曉自己房屋維修進(jìn)展，通過此舉感化客戶，拉近與客戶間的距離，擺脫了之前僵硬的邀約客戶到場簽單局面。五、不足分析：1、與業(yè)主之間的溝通還不夠，導(dǎo)致部分業(yè)主對維保修的理解產(chǎn)生偏差，無法接受有償服務(wù)的概念，容易因已過保修期問題的報(bào)修而產(chǎn)生矛盾，影響與業(yè)主的關(guān)系。2、在維保修簽證辦理過程中，對維修工程量的核算標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，需要加強(qiáng)對維修工時及用料的核準(zhǔn)，積累經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的核算標(biāo)準(zhǔn)。3、各項(xiàng)目需要改變思想，做好維保修工作不僅僅是地產(chǎn)工程部的職責(zé)，更是物業(yè)公司日常管理的基礎(chǔ)，物業(yè)公司要積極配合地產(chǎn)工程部，共同把維保修工作做好，讓業(yè)主安心入住。六、下階段方向：嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)對維保修工作的各項(xiàng)制度及要求，謹(jǐn)記并執(zhí)行洪總在物業(yè)系統(tǒng)例會上對維保修工作的重要指示：狠抓維保修