客服績(jī)效考核方案.doc

客服績(jī)效考核方案 個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：個(gè)人績(jī)效算法： 團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金銷售額占團(tuán)隊(duì)百分比=個(gè)人績(jī)效提成公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷售績(jī)效提成公共銷售業(yè)績(jī)總額0.5%個(gè)人業(yè)績(jī)百分比（具體參考客服具體績(jī)效） 最終工資計(jì)算方法： 當(dāng)月工資崗位工資個(gè)人績(jī)效公共銷售績(jī)效提成獎(jiǎng)金注：每月績(jī)效第一名在員工大會(huì)上進(jìn)行分享表彰，連續(xù)3個(gè)月第一名公司給予額外300元獎(jiǎng)金客服部團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)比重序號(hào)KPI指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容折算方式對(duì)應(yīng)分值備注服務(wù)質(zhì)量30%1及時(shí)響應(yīng)10%平均響應(yīng)時(shí)間25s以內(nèi)10未回復(fù)人數(shù) 0不扣 5人以內(nèi)扣2分 5-10人扣3分 10人以上扣5分25-30830s以上52服務(wù)態(tài)度10%主管及運(yùn)營(yíng)抽查聊天記錄給出的分?jǐn)?shù)最佳10在同一天同一個(gè)客人接待過(guò)程中出現(xiàn)多次違規(guī)用語(yǔ)以及不理解客人問(wèn)題，態(tài)度不佳次數(shù)中等5中下03好評(píng)數(shù)量10%每一個(gè)月登記的好評(píng)返現(xiàn)的數(shù)量第一名10需要主動(dòng)讓客人好評(píng)，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，如果有差評(píng)問(wèn)題不上報(bào)，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績(jī)30%4付款客單價(jià)15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數(shù) 客單價(jià)第一名15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示第二、第三名10其他65詢單-最終付款成功率15%下單付款成功的人數(shù)/詢單的總?cè)藬?shù)大于60%15后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示60%50%1250%40%1040%30%5工作表現(xiàn)40%6售后處理30%專門負(fù)責(zé)售后處理人員，以及平時(shí)有進(jìn)行售后處理的人員專門負(fù)責(zé)售后301、 淘寶后臺(tái)退換貨處理（OA退貨登記數(shù)量，售后人員除外） 2、京東工單處理時(shí)效 3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4.關(guān)于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時(shí)按流程處理（附表1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問(wèn)題107業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況運(yùn)營(yíng)打分10本數(shù)據(jù)是倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)營(yíng)以及主管各10分取平均值業(yè)務(wù)技能也是會(huì)根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)打分哦，比如工作總結(jié)等事項(xiàng)倉(cāng)庫(kù)打分10主管打分10注：公共績(jī)效最后一名獎(jiǎng)金歸團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效為0，連續(xù)三個(gè)月最后一名自動(dòng)辭退公共績(jī)效算法例如當(dāng)月營(yíng)業(yè)額200萬(wàn)200萬(wàn) X 1% X 50% X（1-0.2）X 50% = 35006個(gè)客服A-100分，B-90分，C90分，D80分，E70分，F(xiàn)-70A獎(jiǎng)金4000元 X 100 / 500 = 800B獎(jiǎng)金4000元 X 90 / 500 = 720C獎(jiǎng)金4000元 X 90 / 500 = 720D獎(jiǎng)金4000元 X 80 / 500 = 640E獎(jiǎng)金4000元 X 70 / 500 = 560F獎(jiǎng)金4000元 X 60 / 400 = 480個(gè)人績(jī)效算法團(tuán)隊(duì)總獎(jiǎng)金：200萬(wàn) X 1% X 50% X（1-0.3）X 50% =3500銷售額站團(tuán)隊(duì)百分比：本旺旺當(dāng)月付款金額/全部旺旺當(dāng)月付款金額A 個(gè)人績(jī)效=4000 X 25% =1000B 個(gè)人績(jī)效=4000 X 22% =880C 個(gè)人績(jī)效=4000 X 18% =720D 個(gè)人績(jī)效=4000 X 16% =640E 個(gè)人績(jī)效=4000 X 12% =480F 個(gè)人績(jī)效=4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3 總獎(jiǎng)金50%月度獎(jiǎng)金當(dāng)月發(fā)放，總獎(jiǎng)金20%季度獎(jiǎng)金于季度結(jié)束后發(fā)放，總獎(jiǎng)金30%年終獎(jiǎng)金于年末發(fā)放附表1：客戶售后處理流程（售后登記表登記）責(zé)任人：林惠娥連遠(yuǎn)燕、王曉捷直接處理或給予處理方案客服記登記并處理客戶問(wèn)題客戶提出售后問(wèn)題時(shí)效：30分鐘直接處理并登記處理結(jié)果運(yùn)營(yíng)部售后專員處理結(jié)果整理歸檔客服主管時(shí)效：30分鐘直接處理并登記處理結(jié)果責(zé)任人：張利芳 責(zé)任人：各店鋪負(fù)責(zé)店長(zhǎng)直接處理并登記處理結(jié)果時(shí)效：1h內(nèi)總經(jīng)理時(shí)效：2h內(nèi)直接處理并登記處理結(jié)果責(zé)任人：接待客服緊急事件直接轉(zhuǎn)至客服主管無(wú)法處理無(wú)法處理無(wú)法處理備注：無(wú)法處理 備注： 1、每位客服對(duì)售后問(wèn)題需引起重視，及時(shí)處理； 2、及時(shí)反饋，處理不了交由下一級(jí)別人