南昌女童被絞采訪提綱及答復(fù).doc

關(guān)于南昌女童海爾洗衣機(jī)中被絞死事件答記者問記者：9月22日，南昌市一對(duì)年幼的小姐妹不幸爬進(jìn)海爾洗衣機(jī)被絞身亡。您對(duì)此事的看法是怎樣的？在您看來，導(dǎo)致這種悲劇的最大問題是什么，應(yīng)該追究誰的責(zé)任？答：1）根據(jù)警方調(diào)查結(jié)論，事件本身是純意外偶然事件，是任何人都不希望發(fā)生的悲劇。2）如果說非要追究責(zé)任的話，家長(zhǎng)無疑是最大的直接責(zé)任人。不是說他們應(yīng)承擔(dān)對(duì)孩子照顧不周的責(zé)任，而是說他們沒有盡到安全教育的責(zé)任：告訴孩子洗衣機(jī)里不能進(jìn)去玩兒，因?yàn)橛形ｋU(xiǎn)。大的孩子已經(jīng)四歲，應(yīng)該能聽懂這些了。3）為什么家長(zhǎng)沒有盡到安全教育責(zé)任，告訴孩子進(jìn)洗衣機(jī)里玩兒有危險(xiǎn)呢？這就涉及到洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家海爾的間接責(zé)任了：你是否提醒過用戶，孩子不能進(jìn)洗衣機(jī)里玩兒，因?yàn)闄C(jī)器可能自己?jiǎn)?dòng)？作為洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家，海爾可能不會(huì)想到會(huì)有孩子自己?jiǎn)?dòng)開關(guān)后再爬進(jìn)洗衣機(jī)里去再自己蓋上蓋子，但海爾不可能不知道啟動(dòng)脫水開關(guān)再蓋上蓋子后洗衣機(jī)會(huì)開始工作，不管是洗衣服在里面還是孩子在里面。有人把焦點(diǎn)往“洗衣機(jī)轉(zhuǎn)桶里東西超重是否能啟動(dòng)”上引，其實(shí)這是誤導(dǎo)。如果進(jìn)去出事的只有一個(gè)孩子，不超重，就能說明洗衣機(jī)沒問題嗎？4）我這里說的責(zé)任，是指社會(huì)責(zé)任，而非嚴(yán)格的法律責(zé)任。造成事故的直接原因顯然是用戶的“不當(dāng)使用”如果孩子進(jìn)洗衣機(jī)里玩兒算作是“不當(dāng)使用”的話，但并不能因此就說事故與生產(chǎn)廠家海角就沒有絲毫關(guān)系。如果海爾在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上沒留下這樣的安全隱患（比如只有先蓋蓋兒后按啟動(dòng)按鈕兒洗衣機(jī)才開始工作），如果家長(zhǎng)都知道小孩子進(jìn)到洗衣機(jī)里會(huì)有危險(xiǎn)，這次事故還會(huì)發(fā)生么？5）網(wǎng)上有人替海爾辯護(hù)，說責(zé)任全是家長(zhǎng)的，事故與洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家沒有絲毫關(guān)系，因?yàn)樽寖和浑x開自己的視線是家長(zhǎng)必須盡到的義務(wù)。這種說法兒純粹胡扯！家長(zhǎng)是有照顧好孩子的義務(wù)，但要孩子時(shí)刻不離開自己的視線，有人能做得到到？即使在城里，鄉(xiāng)下就更不用提了。還有人辯護(hù)說如果有人用刀去殺人，能把責(zé)任推給賣刀的么？如果有人被煤氣爐的火燒傷了，能把責(zé)任推給煤氣爐生產(chǎn)廠家么？我覺得類似的辯護(hù)既無知又無恥：刀和煤氣爐的使用危險(xiǎn)（安全隱患）是擺在那兒的，每個(gè)人都知道，所以都會(huì)注意防范。但小孩鉆進(jìn)洗衣機(jī)里洗衣機(jī)會(huì)自己開始工作，消費(fèi)者有人知道么？記者：目前，海爾拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)缺陷問題，超載后是否能夠旋轉(zhuǎn)的結(jié)果更是與警方調(diào)查結(jié)論相左，這是否是危機(jī)公關(guān)的恰當(dāng)方式？是否是推卸企業(yè)責(zé)任的表現(xiàn)？正確的處理方法應(yīng)該如何？答：1）從調(diào)查結(jié)果看這次事故與海爾洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該沒有直接關(guān)系，因?yàn)槭鹿试虿⒎鞘窍匆聶C(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)異常。但洗衣機(jī)在設(shè)計(jì)上存在安全隱患應(yīng)是毋庸置疑的。2）海爾的說法與警察調(diào)查結(jié)果相左，這點(diǎn)好解釋：海爾說法在前，警察調(diào)查在后。如果我沒記錯(cuò)的話，在警察公布調(diào)查結(jié)果后，海爾并沒有重復(fù)或堅(jiān)持原來的說法兒他們選擇的只是視而不見，或者叫裝傻。3）說到危機(jī)公關(guān)，我覺得海爾這次的表現(xiàn)可謂低劣甚至愚蠢。海爾的目的很明顯：刻意回避事故與海爾洗衣機(jī)產(chǎn)品有關(guān)這一事實(shí)，盡力避免把責(zé)任攬到自己身上，以致間接引起消費(fèi)者對(duì)海爾產(chǎn)品安全性能甚至產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，影響銷售，所以采取了極端“低調(diào)兒”的處理方式。4）海爾的“低調(diào)兒”，明著是規(guī)避法律責(zé)任，背后卻是在推卸社會(huì)責(zé)任。其實(shí)海爾根本不用逃避，稍微長(zhǎng)點(diǎn)兒腦子的人沒人會(huì)認(rèn)為海爾應(yīng)該為事故負(fù)直接責(zé)任，警察、法院更不會(huì)。而他應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，卻是想推也推不掉的。作為企業(yè)公民，海爾的社會(huì)責(zé)任是什么？我認(rèn)為起碼應(yīng)該包括以下三條：第一，為消費(fèi)者提供滿足其需要的好產(chǎn)品；第二，提供產(chǎn)品的全過程應(yīng)遵守法律、不違反社會(huì)公德、不污染環(huán)境、不損害員工合法權(quán)益；第三，信守承諾、保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證產(chǎn)品安全（包括沒有消費(fèi)者未知的安全隱患）。這三條，其實(shí)也是所有“良心企業(yè)”都應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。5）如果海爾是一個(gè)真正勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良心企業(yè)，我認(rèn)為對(duì)這次意外事故正確的處理方式應(yīng)該是：在獲悉事故發(fā)生后第一時(shí)間發(fā)表一份聲明兼倡議書，內(nèi)容要點(diǎn)如下：A.對(duì)南昌兩個(gè)孩子在洗衣機(jī)中死亡事件，我們感到十分惋惜和痛心，請(qǐng)孩子家長(zhǎng)節(jié)哀。B.雖然我們對(duì)孩子的死亡事件沒有責(zé)任（因?yàn)槿魏纹髽I(yè)在設(shè)計(jì)洗衣機(jī)時(shí)都不可能考慮到孩子自己鉆進(jìn)洗衣機(jī)后并啟動(dòng)洗衣機(jī)的情形），但我們有責(zé)任改進(jìn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品變得更好用、更可靠、更安全。C.我們將對(duì)所有家電產(chǎn)品可能存在的安全使用隱患進(jìn)行徹底的排查，特別涉及到老人、兒童對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)使用可能導(dǎo)致的安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)隱患存在，我們將立即采取以下措施：1）向全社會(huì)公告安全隱患的存在，提醒消費(fèi)者應(yīng)該如何合理使用以防止可能的安全事故發(fā)生；2）立即停止存在安全隱患產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，經(jīng)過改進(jìn)后再恢復(fù)生產(chǎn)和銷售；3）對(duì)全部產(chǎn)品通過改進(jìn)設(shè)計(jì)排除隱患，努力讓海爾產(chǎn)品成為名符其實(shí)的“放心家電”。D.我們將開展一項(xiàng)長(zhǎng)期的“有獎(jiǎng)挑毛病”活動(dòng)：凡發(fā)現(xiàn)海爾產(chǎn)品有質(zhì)量問題或設(shè)計(jì)缺陷并提出具體的改進(jìn)意見的，只要其所提建議被采納，將獲得100萬元的重獎(jiǎng)。如果同時(shí)有多人提出同樣的改進(jìn)建議，則由所有提出相同改進(jìn)建議者平分100萬元獎(jiǎng)金。E.我們還將拿出500萬元公益基金捐助給不幸死亡孩子的家長(zhǎng)，以撫慰其受傷的心靈，幫助其戰(zhàn)勝失去孩子帶來的巨大痛苦和打擊，鼓起勇氣好好地生活下去。F向全國同行發(fā)出保證產(chǎn)品質(zhì)量、徹底消除產(chǎn)品使用安全隱患的倡議書，讓家電生產(chǎn)企業(yè)共同主動(dòng)承擔(dān)起就有的社會(huì)責(zé)任。如果海爾主動(dòng)這樣做了，我相信一定會(huì)贏得消費(fèi)者甚至全社會(huì)的熱烈掌聲，這次意外事故帶來的危機(jī)就會(huì)成功轉(zhuǎn)化為企業(yè)進(jìn)行品牌營銷、提升企業(yè)品牌形象的難得機(jī)遇。記者：目前，在中國的家電市場(chǎng)有這樣兩種現(xiàn)象：一是世界頂尖的家電巨頭都有相當(dāng)多的召回記錄，但是中國的家電廠商幾乎從未在國內(nèi)召回過；二是盡管一些中國的家電廠商在國外頻頻召回，但在國內(nèi)卻鮮有召回記錄，您如何看待“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的問題？答：1）這種雙得標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象是由多方面因素共同造成的，如法律環(huán)境、社會(huì)觀念、企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)等，短期內(nèi)難以有大的改觀，消除就更不可能。2）企業(yè)在國際、國內(nèi)市場(chǎng)采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，說明這些企業(yè)對(duì)其應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任不是不知曉，而是不想做。3）雖然在國內(nèi)市場(chǎng)讓中國家電企業(yè)像在國外那樣全部召回其“問題產(chǎn)品”暫時(shí)是不可能的，但以法律、法規(guī)的形式強(qiáng)制企業(yè)停止“問題產(chǎn)品”的生產(chǎn)銷售完全是應(yīng)該的、也是可以做到的，只要政府想這樣做。3）改變這種現(xiàn)狀的主要責(zé)任不在企業(yè)，而在政府。在社會(huì)大環(huán)境未根本性改變之前，想讓企業(yè)自覺承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任、做名符其實(shí)的良心企業(yè)，對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)而言那是不現(xiàn)實(shí)的。有效的解決辦法是用制度來強(qiáng)制。但我們的政府在平衡企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾時(shí)，經(jīng)常會(huì)把天平向企業(yè)一方傾斜，比如牛奶，主管部門為了讓企業(yè)原本質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品變成“達(dá)標(biāo)產(chǎn)品”，不惜人為地大幅降低牛奶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量。這不能不說是世界奇跡。對(duì)于這樣的政府，我們確實(shí)不能抱太大的希望。所以，現(xiàn)在我們唯一能做的，就是期待有越來越多的有良心的企業(yè)家的出現(xiàn)。先有有良心的企業(yè)家，才會(huì)有有良心的企業(yè)。記者：有種觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)越來越難以操縱市場(chǎng)，取而代之的是消費(fèi)者主導(dǎo)市場(chǎng)，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)代到來了嗎？我們離它還有多遠(yuǎn)？答：1）市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)操縱市場(chǎng)越來越難，這只是理論上的說法，現(xiàn)實(shí)不然，特別是在中國。2）市場(chǎng)發(fā)展與民營經(jīng)濟(jì)在規(guī)模上的成長(zhǎng)并非一回事。近十年來，在民營經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷增大的同時(shí)，“市場(chǎng)”實(shí)際上是呈現(xiàn)出不斷萎縮的態(tài)勢(shì)。具體表現(xiàn)一是國有經(jīng)濟(jì)在重要領(lǐng)域的壟斷地位不斷加強(qiáng)，二是民營企業(yè)如果不借助公權(quán)力的“支持”，想做大變得越來越困難，甚至生存都不容易。3）中國企業(yè)操縱市場(chǎng)，很少是完全依靠其規(guī)模優(yōu)勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而更多是利用“政治資源”，借助公權(quán)力。國企、央企如此，民營企業(yè)同樣如此。所以，那個(gè)“企業(yè)難以操縱市場(chǎng)”的時(shí)代離我們還很遠(yuǎn)。記者： 在此次事件中，海爾只字未提質(zhì)量問題以及賠償事宜，對(duì)此，網(wǎng)友呼吁海爾應(yīng)至少做到三點(diǎn)：?jiǎn)?dòng)賠償程序、馬上召回同類型號(hào)的洗衣機(jī)、并對(duì)其它型號(hào)的洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品進(jìn)行安全評(píng)估。您認(rèn)為這是合理的嗎？作為消費(fèi)者，應(yīng)該如何維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益？如何避免此類案件重演，切實(shí)保護(hù)未成年人的權(quán)益？答：1）對(duì)這次純屬意外的不幸事故海爾并沒有直接責(zé)任，不存在法律賠償義務(wù)，所以“啟動(dòng)賠償程序”是瞎扯。2）關(guān)于召回產(chǎn)品的問題，前面已經(jīng)提到，不是不應(yīng)該，而是中國企業(yè)暫時(shí)還做不到一無法律法規(guī)強(qiáng)制壓力，二無行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無形壓力，三無企業(yè)自覺意識(shí)。3）海爾以及其它所有家電企業(yè)，啟動(dòng)對(duì)全線產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上的安全隱患進(jìn)行、徹底的排查與評(píng)估是應(yīng)該的，甚至是必須的。這在前面已經(jīng)提到。4）對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，保護(hù)自己合法權(quán)益的方法主要有以下幾條：A.選家電產(chǎn)品時(shí)要慎重選擇品牌，不能只關(guān)注廣告，更應(yīng)注意消費(fèi)者的口碑。不僅要重視產(chǎn)品性能和質(zhì)量，還得重視生產(chǎn)企業(yè)的社會(huì)形象，看它是否有社會(huì)責(zé)任意識(shí)，是否把消費(fèi)者的利益真正放在以上。B.產(chǎn)品買回來后要認(rèn)真閱讀使用說明，特別是注意事項(xiàng)，盡可能做到正確使用產(chǎn)品，防止因不當(dāng)使用可能帶來的意想不到的安全隱患。退一步說，如果你完全按照使用說明書來操作產(chǎn)品，萬一再出問題，那生產(chǎn)廠家就難逃法律責(zé)任了。C.對(duì)于孩子來說，無論怎么說他們也還是孩子，調(diào)皮愛玩兒是他們的天性，即使出了事也無可指責(zé)。防止出現(xiàn)類似事故的最好辦法就是：盡可能讓他們知道各種家電應(yīng)該怎樣正確使用，如果不正確使用可能帶來什么危險(xiǎn)。知道了，孩子們自己自然就會(huì)注意了。至于有人強(qiáng)調(diào)說家長(zhǎng)應(yīng)該注意看好自己的孩子，我覺得那全是廢話：哪個(gè)家長(zhǎng)都想最大限度保護(hù)孩子的安全，沒人希望孩子出事。但誰也不可能時(shí)刻把孩子用繩子綁在腰上或抱在懷里。結(jié)論：從此次事件中不難看出，以海爾為代表的某些中國企業(yè)即使是行業(yè)龍頭企業(yè)，對(duì)“品牌”的理解還處在一個(gè)很低的層次上。品牌是什么？它遠(yuǎn)不止是企業(yè)的商標(biāo)、名稱