創(chuàng)建縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)工作匯報(bào).docx

創(chuàng)建縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)工作匯報(bào)打牢基礎(chǔ) 探索創(chuàng)新不斷提升*分公司客戶服務(wù)水平云南省*市煙草公司*分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司活動(dòng)工作匯報(bào)*地處*東，全區(qū)總面積1552.83平方公里，其中*%是山區(qū)，居住著漢、回、彝、蒙古、苗等8個(gè)民族，總?cè)丝?萬(wàn)人民，是*市政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，素有“*東重鎮(zhèn)”、“入*鎖鑰”之稱。*市煙草公司*分公司機(jī)關(guān)設(shè)1室9科，現(xiàn)有在職職工*名，平均年齡37.5歲，轄區(qū)零售客戶2*戶。在職職工中本科以上（含本科）學(xué)歷*名，占*.*%，專科以上（含?？疲W(xué)歷*名，占*.*%。*區(qū)是一個(gè)烤煙種植大區(qū)，2008年，約定*種植面積*.*萬(wàn)畝，收購(gòu)煙葉*.*萬(wàn)擔(dān)。2009年，種植面積*.*萬(wàn)畝，收購(gòu)煙葉*.*萬(wàn)擔(dān)，產(chǎn)值*.*億元；*區(qū)也是一個(gè)卷煙銷售大區(qū)，2008年銷售卷煙33,207箱，實(shí)現(xiàn)兩煙利稅總額2.03 億元（其中稅金 *.*億元，利潤(rùn)*.*億元）。預(yù)計(jì)2009年兩煙利稅可達(dá)*.*億元（其中稅金 *.*億元，利潤(rùn)*.*億元）。自2009年6月份我分公司被推薦為云南省創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)煙草分公司的試點(diǎn)單位以來(lái)，嚴(yán)格按照國(guó)家局、省局和*市公司“創(chuàng)建”工作部署和有關(guān)要求，結(jié)合*煙草實(shí)際，狠抓基礎(chǔ)，探索創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)“創(chuàng)建”活動(dòng)開(kāi)展，并取得一定成效?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、自我加壓，提高標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)*分公司創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)程承擔(dān)創(chuàng)建活動(dòng)試點(diǎn)任務(wù)，是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我分公司的最大信任和鼓勵(lì)，更是一種鞭策和挑戰(zhàn)。為此，公司首先從組織落實(shí)、任務(wù)落實(shí)、責(zé)任落實(shí)三項(xiàng)工作抓起，成立了一把手掛帥的創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，以及業(yè)務(wù)骨干牽頭的實(shí)施組、督查組和文檔組三個(gè)工作小組；及時(shí)召開(kāi)全體動(dòng)員大會(huì)，領(lǐng)會(huì)精神、統(tǒng)一思想、落實(shí)任務(wù)。以專題研討、專家輔導(dǎo)、黨支部活動(dòng)等方式，集思廣益、積極創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)營(yíng)造氛圍、精心謀劃，大家提高了認(rèn)識(shí)，理順了思路，決心發(fā)揚(yáng)*分公司一貫勇于爭(zhēng)先、真抓實(shí)干的優(yōu)良作風(fēng)，以“高標(biāo)準(zhǔn)、高目標(biāo)、高質(zhì)量”作為“創(chuàng)建”活動(dòng)的達(dá)標(biāo)水平要求，自我加壓，提速前進(jìn)，提出了“確保全省領(lǐng)先、力爭(zhēng)全國(guó)先進(jìn)”的工作目標(biāo)。*分公司按照國(guó)家局“卷煙上水平”的總體要求和省局（公司）余云東局長(zhǎng)的“抓市場(chǎng)、促服務(wù)、提結(jié)構(gòu)、強(qiáng)網(wǎng)建”的指導(dǎo)意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)建工作成果、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷隊(duì)伍、制度流程的現(xiàn)狀梳理以及薄弱環(huán)節(jié)的深入分析，結(jié)合“創(chuàng)建”活動(dòng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了*市煙草公司*分公司優(yōu)秀縣級(jí)分公司創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案。該方案以“完善*分公司客戶服務(wù)體系”為工作重點(diǎn)，以“抓基礎(chǔ)，成體系，出特色”為工作思路，在全面達(dá)到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)指標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，完善相應(yīng)的管理實(shí)施辦法，促進(jìn)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作上水平，并對(duì)*特色性成果進(jìn)行總結(jié)、提煉，形成完整的體系。實(shí)施方案全面部署了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動(dòng)目標(biāo)的具體方法、內(nèi)容、成果和進(jìn)度要求。分公司嚴(yán)格按項(xiàng)目管理進(jìn)行目標(biāo)分解、跟蹤檢查，將任務(wù)細(xì)分表、任務(wù)計(jì)劃進(jìn)度表發(fā)給相關(guān)的責(zé)任人，一切工作都要求高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、出精品；每周一召開(kāi)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，檢查工作進(jìn)度和完成質(zhì)量，協(xié)調(diào)和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和難點(diǎn)。一系列有效的措施確保了整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)的有序推進(jìn)。二、注重實(shí)效，達(dá)到創(chuàng)建活動(dòng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求參照創(chuàng)建活動(dòng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，*分公司逐項(xiàng)梳理比對(duì)，主要精力放在進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)建工作基礎(chǔ)和市場(chǎng)基礎(chǔ)方面，對(duì)個(gè)別不足項(xiàng)目集中力量，重點(diǎn)突破，經(jīng)努力，差距和短板已基本補(bǔ)齊，基礎(chǔ)性工作已得到加強(qiáng)，特色性成果已形成體系。對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，目前已完成的任務(wù)和工作成果情況以表格的形式匯報(bào)如下：項(xiàng)目完成情況工作成果班子建設(shè)按照做好“七個(gè)一活動(dòng)”，即一次思想動(dòng)員、一場(chǎng)封閉學(xué)習(xí)、一場(chǎng)大討論活動(dòng)、一場(chǎng)演講比賽、一場(chǎng)專題講座、一場(chǎng)知識(shí)競(jìng)賽、一篇心得體會(huì)的要求， 開(kāi)展“深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)”。嚴(yán)格“三會(huì)一課”制度，圍繞創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)”活動(dòng)，不斷強(qiáng)化政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，使廣大黨員和干部職工的政治素質(zhì)、理論水平和業(yè)務(wù)能力得到了新的提高；認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作貫穿于公司經(jīng)濟(jì)、行政和業(yè)務(wù)的全過(guò)程，形成了一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、“一崗雙責(zé)”的黨風(fēng)廉政建設(shè)工作機(jī)制；加強(qiáng)廉政文化宣傳力度，通過(guò)制作廉政宣傳紙杯和向員工發(fā)送廉政信息，營(yíng)造了一種“以廉為榮，以貪為恥”的企業(yè)廉政文化氛圍。以創(chuàng)建“四好班子”活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持和完善民主集中制，使領(lǐng)導(dǎo)班子形成整體合力，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體；在全區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展以“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”為主題、以“黨旗在我心中飄揚(yáng)”為口號(hào)的黨建活動(dòng)，通過(guò)“三個(gè)一”，即一篇體會(huì)、一場(chǎng)比賽、一本冊(cè)子，切實(shí)變服務(wù)號(hào)召為服務(wù)實(shí)踐，變服務(wù)方式為服務(wù)行為，變部門服務(wù)為全員服務(wù)。*分公司“科學(xué)發(fā)展觀”活動(dòng)紀(jì)實(shí)*分公司黨組織活動(dòng)紀(jì)實(shí)*分公司民主決策會(huì)議記錄*分公司黨委民主生活會(huì)資料匯編*分公司企務(wù)公開(kāi)、民主監(jiān)督資料匯編支部會(huì)議記錄黨旗在我心中飄揚(yáng)黨員心語(yǔ)：*煙草共產(chǎn)黨員踐行“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”體會(huì)錄隊(duì)伍建設(shè)完成用工分配制度改革階段性目標(biāo)加強(qiáng)制度建設(shè)，建立科學(xué)合理的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性，提高他們的工作質(zhì)量。積極開(kāi)展客戶經(jīng)理進(jìn)退升降機(jī)制的試點(diǎn)，建立客戶經(jīng)理進(jìn)出、使用、培養(yǎng)機(jī)制，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍能力的提高和人才的成長(zhǎng)，構(gòu)建專業(yè)化的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)持有高級(jí)營(yíng)銷員資格證 *人，中級(jí)營(yíng)銷員資格證*人，無(wú)證但已申請(qǐng)報(bào)考職工1人，現(xiàn)卷煙商品營(yíng)銷員持證率為*.*%。2009年1至11月培訓(xùn)面達(dá)到*%，累計(jì)176學(xué)時(shí)以上。培訓(xùn)內(nèi)容有科學(xué)發(fā)展觀相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)；黨的路線方針政策及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重要講話精神；國(guó)家局“煙葉防過(guò)熱，卷煙上水平，稅利保增長(zhǎng)”、“四要”良好作風(fēng)、“質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃”、 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系、*煙草商業(yè)管理（QTCM）、PDCA循環(huán)、QC小組、卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、客戶經(jīng)理服務(wù)細(xì)則等。*分公司分配制度改革報(bào)告*分公司卷煙營(yíng)銷人員簡(jiǎn)歷匯編客戶經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃客戶經(jīng)理培訓(xùn)記錄客戶經(jīng)理職業(yè)鑒定規(guī)劃客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃客戶經(jīng)理考核評(píng)價(jià)方案文化建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將“源”文化“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”，促進(jìn)企業(yè)核心價(jià)值觀落地生根、開(kāi)花結(jié)果，進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)結(jié)和諧、奮發(fā)向上的精神力量。在貫徹中，從企業(yè)發(fā)展和成長(zhǎng)的實(shí)際需要出發(fā)，做到五個(gè)結(jié)合：經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合；管理理念與管理目標(biāo)相結(jié)合；服務(wù)理念與服務(wù)工作相結(jié)合；價(jià)值觀的確立與人力資源管理相結(jié)合；文化建設(shè)與思想政治工作相結(jié)合。分公司全體員工通過(guò)寫故事的形式將公司文化予以落地，形成*市煙草公司*分公司的員工故事集。*分公司企業(yè)文化建設(shè)年度工作計(jì)劃書(shū)*分公司企業(yè)文化建設(shè)年度工作報(bào)告公司企業(yè)文化宣貫情況報(bào)告 ? 公司文化建設(shè)資金列入預(yù)算、資金使用情況報(bào)告 ? *市煙草公司VIS企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) ? 辦公環(huán)境服務(wù)文化渲染方案*市煙草公司*分公司的員工故事集經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2008年銷售卷煙33,207箱，比2004年23052箱增加10155箱，增幅為*.*%，年均增長(zhǎng)率*.*%。人均消費(fèi)卷煙12.6條。2009年1月至11月人均消費(fèi)量為11.62條，預(yù)計(jì)全年人均消費(fèi)量12.7條，達(dá)較高水平。2009年現(xiàn)有客戶2*戶，其中城鎮(zhèn)1*戶，所占比例*.*%，鄉(xiāng)村1*戶，所占比例*.*%。本年度在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，截止11月30日共銷售卷煙32934.36箱，完成計(jì)劃的*.*%，較上年同期31655.78箱增長(zhǎng)1278.58箱，增幅為*.*%；實(shí)現(xiàn)銷售收入65*.*萬(wàn)元，較去年同期55*.*萬(wàn)元增9*.*萬(wàn)元，增幅為*.*%。按老的分類標(biāo)準(zhǔn)，2009年1-4月，一、二類煙比例*.*%，比上年同期*.*%增加6.*個(gè)百分點(diǎn)；按新的分類標(biāo)準(zhǔn)1-11月，一、二類煙銷售4674.87箱，較2008年同期3691.58箱增長(zhǎng)893.29箱，增幅為*.*%，基本實(shí)現(xiàn)了卷煙上水平。全國(guó)性重點(diǎn)骨干品牌近三年來(lái)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)，銷量比重2008年占*.*%，2009年111月占*.*%。2009年111月全員實(shí)物勞產(chǎn)率為479.6箱/人。嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，2008年單箱費(fèi)用 267.*元/箱，2009年111月*元/箱。*分公司2009年卷煙卷煙業(yè)績(jī)報(bào)告客戶服務(wù)09年111月新增卷煙零售戶*戶，其中農(nóng)網(wǎng)客戶*戶，確保*戶或*人以上的自然村村村有證，現(xiàn)已形成村村有網(wǎng)點(diǎn)、寨寨有服務(wù)的格局。提高客戶滿意度。通過(guò)調(diào)查，目前*區(qū)客戶滿意度為*.*%。2008年全年平均客戶投訴率為0.28，2009年111月客戶投訴率為零。增加客戶經(jīng)理數(shù)量，現(xiàn)有客戶經(jīng)理*名，服務(wù)全區(qū)客戶2*戶，平均每位客戶經(jīng)理服務(wù)客戶*戶。做好明碼標(biāo)價(jià)工作，目前城區(qū)的卷煙明碼標(biāo)價(jià)率在*%以上，農(nóng)村在*%，綜合卷煙明碼標(biāo)價(jià)率為*.*%。提高客戶獲利能力，*區(qū)城區(qū)零售客戶綜合毛利率在*%左右，農(nóng)村平均在*%左右，綜合毛利率為*.*%。不斷優(yōu)化送貨線路，提高送貨到戶率和客戶滿意度。目前*分公司卷煙送貨到戶率為*.*%。加強(qiáng)對(duì)零售客戶培訓(xùn)力度，按照“分層施教、把握重點(diǎn)、適應(yīng)需求”的原則召集學(xué)員，分期開(kāi)辦零售客戶夜校，共舉辦了三期零售戶培訓(xùn)班，覆蓋率*%。通過(guò)培訓(xùn)，提高了客戶素質(zhì)，增強(qiáng)了信息溝通，提升了客我關(guān)系。卷煙零售戶發(fā)展規(guī)劃卷煙零售許可證管理辦法卷煙零售許可證辦理程序工作標(biāo)準(zhǔn)*市*區(qū)煙草專賣零售許可證合理布局管理辦法市場(chǎng)監(jiān)測(cè)制度專銷信息共享制度*區(qū)煙草專賣局卷煙零售戶合理布局工作報(bào)告零售客戶滿意度調(diào)查報(bào)告*分公司卷煙明碼標(biāo)價(jià)報(bào)告*分公司零售客戶綜合毛利率報(bào)告*分公司客戶投訴率情況報(bào)告*分公司卷煙送貨到戶率情況報(bào)告*分公司大戶管理辦法*市煙草公司*分公司客戶服務(wù)體系創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷落實(shí)省局卷煙營(yíng)銷規(guī)范，健全完善實(shí)施細(xì)則；積極推行并引導(dǎo)品牌計(jì)分制管理辦法；QC小組已經(jīng)就“提升區(qū)域市場(chǎng)一、二、三類卷煙的銷售量”、“卷煙示范街的創(chuàng)建和完善”、“維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)提升客戶盈利能力”三個(gè)專題形成了對(duì)應(yīng)的研究成果；結(jié)合*實(shí)際，采取多種方式和措施，積極推進(jìn)電子商務(wù)訂貨模式。一是與銀行協(xié)作，在銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置網(wǎng)上訂貨設(shè)備，現(xiàn)已建成銀行電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)*個(gè)；二是依托煙葉收購(gòu)點(diǎn)、煙葉站，建設(shè)“客戶之家”，配置可上網(wǎng)電腦，為零售戶提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)專人進(jìn)行指導(dǎo)，現(xiàn)已建成“客戶之家”電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)*個(gè)，服務(wù)農(nóng)村近1*戶客戶；三是與片區(qū)每條街道或區(qū)域內(nèi)1-3戶能網(wǎng)上訂貨的客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，使本片區(qū)無(wú)電腦客戶到該客戶電腦上實(shí)施網(wǎng)上訂貨，現(xiàn)已有*戶協(xié)議客戶電子商務(wù)訂貨點(diǎn)；四是加強(qiáng)網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的宣傳介紹，并通過(guò)日常走訪、客戶夜校等形式，對(duì)客戶進(jìn)行不間斷培訓(xùn)，使電子商務(wù)訂貨模式“人人知、人人會(huì)”；至2009年11月6日止，全區(qū)電子商務(wù)率覆蓋率已達(dá)*%以上。*煙草分公司品牌計(jì)分制管理辦法；卷煙營(yíng)銷QC小組活動(dòng)成果匯編；*區(qū)電子商務(wù)推廣實(shí)施管理辦法規(guī)范經(jīng)營(yíng)經(jīng)上級(jí)公司抽查和自查，*區(qū)分公司卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)較規(guī)范。無(wú)跨區(qū)銷售行為；無(wú)虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问降奶踪?gòu)卷煙行為；無(wú)捆綁或變相銷售以及任何形式的強(qiáng)買強(qiáng)賣行為；轄區(qū)內(nèi)無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)的工業(yè)企業(yè)直接促銷行為。*分公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告否定情形未出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)情形；未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、重大安全事故。中共*區(qū)紀(jì)律檢察委員會(huì)黨風(fēng)廉政建設(shè)相關(guān)規(guī)定中共*區(qū)紀(jì)律檢察委員會(huì)執(zhí)紀(jì)、執(zhí)法情況報(bào)告*分公司安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定*分公司安全生產(chǎn)情況報(bào)告在上述對(duì)標(biāo)工作中，班子建設(shè)、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、客戶服務(wù)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷（農(nóng)網(wǎng)延伸、零售戶夜校、客戶之家、電子商務(wù)推廣）等方面的工作均取得了突出性的亮點(diǎn)成果，并有完善的管理制度、實(shí)施細(xì)則及痕跡化資料作為支撐，現(xiàn)已形成了完整的體系。三、持續(xù)創(chuàng)新，彰顯特色，建設(shè)“客戶之家”服務(wù)平臺(tái)如果說(shuō)“對(duì)標(biāo)工作”是“規(guī)定動(dòng)作”，那么“客戶之家”建設(shè)則是*分公司的“自選動(dòng)作”，是創(chuàng)建活動(dòng)上水平、爭(zhēng)先進(jìn)的標(biāo)志性工作。2007年，*市煙草公司開(kāi)創(chuàng)性的提出了“兩網(wǎng)并舉、重心下移、駐點(diǎn)服務(wù)、掃除盲區(qū)”的農(nóng)網(wǎng)延伸服務(wù)模式，并配套的形成了“零售客戶夜校”的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)兩年的實(shí)踐，取得了良好的實(shí)效。今年，在本次創(chuàng)建活動(dòng)的推動(dòng)下，*分公司對(duì)接省局公司“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”的服務(wù)理念，圍繞“構(gòu)建分公司客戶服務(wù)體系”這一重點(diǎn)工作，在原有的農(nóng)網(wǎng)延伸服務(wù)工作模式基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展與深化，創(chuàng)新的開(kāi)展了全區(qū)范圍內(nèi)的“客戶之家”建設(shè)?！翱蛻糁摇笔怯煞止就度胍欢ǖ挠布蛙浖?，依托農(nóng)村煙葉收購(gòu)點(diǎn)、煙葉站設(shè)立的多功能客戶服務(wù)場(chǎng)所，作為農(nóng)網(wǎng)服務(wù)載體，向當(dāng)?shù)刂苓呣r(nóng)網(wǎng)零售客戶提供多元化的服務(wù)。另外，在城區(qū)，專門騰出一間門面辦公用房用作“客戶之家”，提供面向全區(qū)城鄉(xiāng)零售客戶、消費(fèi)者的綜合性服務(wù)?！翱蛻糁摇钡慕ㄔO(shè)圍繞三大理念、六大功能、一套體系的“361”思路開(kāi)展：三大理念，就是以“零售客戶服務(wù)的園地、工業(yè)品牌宣傳的窗口、消費(fèi)者們交流的會(huì)所”作為“客戶之家”建設(shè)的理念定位。六大功能，就是“客戶之家”承擔(dān)“夜校培訓(xùn)、形象展示、品牌宣傳、信息采集、咨詢投訴、網(wǎng)上訂貨六個(gè)方面重點(diǎn)任務(wù)。一套體系，即“客戶之家”運(yùn)行管理體系。下面從建設(shè)理念的三個(gè)方面對(duì)“客戶之家”的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行概括介紹。（一）零售客戶服務(wù)的園地1）夜校培訓(xùn)服務(wù)為貫徹國(guó)家局和省局“把客戶服務(wù)水平提升作為網(wǎng)建的中心工作來(lái)抓，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平”指示精神，我分公司以全面提高卷煙零售戶素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)水平為目標(biāo)，在“客戶之家”以夜校的形式分期、分類對(duì)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn),以“分層施教、把握重點(diǎn)、適應(yīng)需求”為原則，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材，通過(guò)課堂講授、互幫互學(xué)、參觀交流、專題座談、知識(shí)競(jìng)賽、工業(yè)參與等靈活豐富的教學(xué)方式增加零售戶的卷煙銷售知識(shí)，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，密切煙草與零售客戶的關(guān)系，解決零售戶的疑惑，增強(qiáng)零售客戶的法制意識(shí)，從而促進(jìn)零售客戶整體素質(zhì)的提高，提升零售客戶滿意度。零售客戶每期培訓(xùn)的電子教案均拷入“客戶之家”網(wǎng)上訂貨區(qū)的電腦中，同時(shí)還存放諸如政策法規(guī)、卷煙常識(shí)、企業(yè)宣傳資料等各類資料信息，零售客戶在網(wǎng)上訂貨之余也可自主選擇，學(xué)習(xí)充電。2）網(wǎng)上訂貨服務(wù)按照國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)提出的“優(yōu)化模式，完善機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”的指示精神，*分公司認(rèn)真貫徹省、市局公司關(guān)于推廣電子商務(wù)訂貨模式的部署，結(jié)合*實(shí)際，擴(kuò)大網(wǎng)上訂貨渠道，設(shè)立客戶之家、銀行、協(xié)商客戶等電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)、積極推進(jìn)電子商務(wù)訂貨模式?！翱蛻糁摇弊鳛榱闶蹜艟W(wǎng)上訂貨的渠道之一，配備了可上網(wǎng)的電腦，并安排專人對(duì)零售戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨操作指導(dǎo)。同時(shí)做好“客戶之家”的管理工作，對(duì)用機(jī)客戶進(jìn)行登記，做好電腦設(shè)備的維護(hù)工作。3）咨詢投訴服務(wù)為零售戶提供咨詢解答、投訴受理服務(wù)。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答、處理不了的問(wèn)題，做好記錄，呈交給上級(jí)或相關(guān)部門予以處理，處理完畢后負(fù)責(zé)及時(shí)向零售戶反饋處理結(jié)果。做到“三個(gè)百分百”，即“客戶投訴百分百受理、處理結(jié)果百分百反饋、零售客戶百分百滿意”。4）信息互動(dòng)服務(wù)“客戶之家”為客我之間的信息互動(dòng)提供了一個(gè)更加直接的平臺(tái)。一方面收集了解零售客戶對(duì)我們的服務(wù)需求信息，如卷煙經(jīng)營(yíng)信息、品牌促銷信息、貨源策略信息、價(jià)格調(diào)整信息等內(nèi)容，在獲取零售客戶所需信息的相關(guān)資料后，在最快的時(shí)間對(duì)客戶的信息需求做出反應(yīng)，此外“客戶之家”還負(fù)責(zé)及時(shí)、主動(dòng)向零售客戶宣傳行業(yè)政策法規(guī)及上級(jí)公司相關(guān)通知規(guī)定。另一方面，在“客戶之家”內(nèi)準(zhǔn)備若干調(diào)查問(wèn)卷，收集零售客戶的意見(jiàn)建議及卷煙品牌市場(chǎng)情況等信息，為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供參考。5）親情關(guān)懷服務(wù)分公司有計(jì)劃地組織不同類別的客戶到“客戶之家”召開(kāi)不同專題的客戶座談會(huì)，在重大節(jié)日期間，以現(xiàn)場(chǎng)走訪、電話、短信的方式對(duì)零售戶提供節(jié)日慰問(wèn)服務(wù)，通過(guò)采取多樣化的服務(wù)溝通形式，把煙草的關(guān)愛(ài)傳達(dá)到每戶零售客戶當(dāng)中，拉近客我之間距離，密切客我之間關(guān)系，提高客戶滿意度。（二）工業(yè)品牌宣傳的窗口“客戶之家”設(shè)置品牌展示區(qū)和品牌宣傳區(qū)，提高了工業(yè)品牌在農(nóng)網(wǎng)中的宣傳培育力度。品牌展示區(qū)設(shè)置品牌展柜，分別陳列重點(diǎn)骨干、新品、省內(nèi)、省外品牌，并對(duì)每個(gè)規(guī)格輔以詳細(xì)介紹說(shuō)明；品牌宣傳區(qū)，由工業(yè)企業(yè)提供相關(guān)品牌宣傳冊(cè)（頁(yè)），在資料架上擺放，由來(lái)訪人員自取查閱，擴(kuò)大工業(yè)品牌在農(nóng)網(wǎng)的知名度，引導(dǎo)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)消費(fèi)。城區(qū)的“客戶之家”還通過(guò)視頻等形式向零售戶、消費(fèi)者傳播工業(yè)品牌信息。（三）消費(fèi)者們交流的會(huì)所不定期在“客戶之家”內(nèi)開(kāi)展諸如品鑒會(huì)、座談會(huì)之類的活動(dòng)，尤其對(duì)于剛進(jìn)入*卷煙市場(chǎng)的新品，通過(guò)品鑒會(huì)活動(dòng)的開(kāi)展，加深消費(fèi)者對(duì)卷煙信息的了解， 為新品的培育和發(fā)展奠定市場(chǎng)基礎(chǔ)。通過(guò)消費(fèi)者座談會(huì)，增強(qiáng)了消費(fèi)者之間的溝通交流，借助消費(fèi)者的口碑，更好的推動(dòng)工業(yè)品牌的宣傳培育工作?！翱蛻糁摇辈粌H是一個(gè)服務(wù)的場(chǎng)所，更是展示云南煙草形象的窗口，因此，在“客戶之家”內(nèi)設(shè)置文化墻，展現(xiàn)行業(yè)“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”、云南煙草“利國(guó)惠民、至愛(ài)大成”的核心價(jià)值觀和“七彩服務(wù)、情動(dòng)云嶺”的服務(wù)理念。同時(shí)，對(duì)“客戶之家”的環(huán)境進(jìn)行文化渲染，利用紙杯、沙發(fā)套和宣傳欄等載體，向來(lái)訪人員展示煙草行業(yè)和云南煙草的服務(wù)理念。目前，*區(qū)已設(shè)立“客戶之家”*個(gè)，并已經(jīng)開(kāi)始正式運(yùn)行。*市煙草公司*分公司“客戶之家”服務(wù)管理規(guī)程*分公司“客戶之家”零售戶培訓(xùn)教材匯編“客戶之家”問(wèn)卷調(diào)查題庫(kù)辦公環(huán)境服務(wù)文化渲染方案四、創(chuàng)建活動(dòng)，初見(jiàn)成效通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，工作方式逐漸由達(dá)到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)為超越標(biāo)準(zhǔn)，工作態(tài)度從原來(lái)的“要我創(chuàng)建”轉(zhuǎn)為“我要?jiǎng)?chuàng)建”。廣大干部員工以空前高漲的熱情，投入到創(chuàng)建工作中，并取得了良好的工作成效。（一）隊(duì)伍建設(shè)得到全面加強(qiáng)*分公司以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，一方面對(duì)長(zhǎng)期堅(jiān)持的客戶經(jīng)理例會(huì)進(jìn)行總結(jié)提煉，經(jīng)系統(tǒng)優(yōu)化，形成了客戶經(jīng)理素質(zhì)提升的平臺(tái)。另一方面進(jìn)一步推進(jìn)QC小組活動(dòng)的開(kāi)展，目前，QC小組已經(jīng)就“提升區(qū)域市場(chǎng)一、二、三類卷煙的銷售量”、“卷煙示范街的創(chuàng)建和完善”、“維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)提升客戶盈利能力”三個(gè)專題完成了研究，并公布了相關(guān)的成果?？蛻艚?jīng)理每周例會(huì)及QC小組活動(dòng)顯著提高了客戶經(jīng)理的口頭表達(dá)、書(shū)面寫作、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升了客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。創(chuàng)建活動(dòng)推動(dòng)了*分公司卷煙商品營(yíng)銷員持證率的提高，在創(chuàng)建工作開(kāi)展前，公司持有高級(jí)營(yíng)銷員資格證*人，中級(jí)營(yíng)銷員資格證*人。創(chuàng)建工作開(kāi)展后，我分公司鼓勵(lì)員工參與營(yíng)銷員資格考試，并提供全方位的輔導(dǎo)，至此，又有1人報(bào)考了高級(jí)營(yíng)銷員資格考試并順利通過(guò)考試（未領(lǐng)資格證），使卷煙商品營(yíng)銷員持證率達(dá)*.*%，其中持高級(jí)商品營(yíng)銷員證書(shū)占總持證人員的*.*%。（二）客戶服務(wù)水平顯著提升創(chuàng)建活動(dòng)推動(dòng)了客戶服務(wù)水平的全面提升。創(chuàng)建工作開(kāi)展前，*區(qū)共有2*戶卷煙零售戶，客戶經(jīng)理*名，平均每位客戶經(jīng)理服務(wù)客戶*戶，客戶