如何制定客戶服務(wù)宗旨講義.doc

如何制定客戶服務(wù)宗旨【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該了解企業(yè)的客戶服務(wù)特征客戶服務(wù)部門(mén)需要有客戶服務(wù)的宗旨沒(méi)有客戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)就不可能是卓越和優(yōu)秀的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因員工“三個(gè)不”企業(yè)“兩個(gè)沒(méi)有”員工不知道管理部門(mén)真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)最主要的是員工不知道管理部門(mén)真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。員工不清楚公司服務(wù)宗旨。不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。不會(huì)因人而異。服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工要求不一致。他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺乏客戶服務(wù)技巧。沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)?？赡芄芾碚咭矝](méi)有受過(guò)客戶服務(wù)的培訓(xùn)不是客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員。不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)。不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)。他們不適合做客戶服務(wù)工作生活當(dāng)中斤斤計(jì)較。脾氣很暴躁。認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制薪水比較低。工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視企業(yè)在一些公眾、公開(kāi)場(chǎng)合，沒(méi)有把客戶服務(wù)部門(mén)放在首位。客戶服務(wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。沒(méi)有得到及時(shí)肯定。總覺(jué)得自己的工作是臨時(shí)性的?？傆X(jué)得自己的工作沒(méi)有技術(shù)性，自己看輕自己。客戶服務(wù)宗旨及制定流程客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個(gè)切合實(shí)際的，而不是空洞口號(hào)理念的客戶服務(wù)宗旨。作為一個(gè)客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)宗旨。流程示意：客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由，需要有一個(gè)核心的理念。美國(guó)“福特公司”決策層就有一個(gè)非常好的理念，福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我有一個(gè)夢(mèng)想，我要制造出世界上每個(gè)人都買(mǎi)得起的轎車(chē)。在我老的時(shí)候，在我死去的時(shí)候，他們每個(gè)人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車(chē)去工作生活”?？蛻舴?wù)宗旨制定前的思考公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個(gè)問(wèn)題：第一，為什么公司要存在？第二，為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？第三，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體方法。像諾基亞“以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。請(qǐng)公司的領(lǐng)導(dǎo)、客戶、員工來(lái)回答這些問(wèn)題，然后匯總成型用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言起草服務(wù)宗旨公司存在的目的；我們經(jīng)營(yíng)的范圍；超越對(duì)手的具體方法。聽(tīng)取意見(jiàn)反饋，進(jìn)行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是給別人看的，不是真的寫(xiě)給自己的。每個(gè)企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓(xùn)，培訓(xùn)的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在培訓(xùn)員工的時(shí)候，要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是對(duì)客戶服務(wù)人員要不斷地進(jìn)行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制定政策和決策的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)宗旨的制定要有員工的參與客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與，這一點(diǎn)很重要。要邀請(qǐng)各部門(mén)的員工來(lái)參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)。這個(gè)宗旨是由客戶服務(wù)部門(mén)在其他所有部門(mén)的支持配合下共同制定的。舉個(gè)例子，IT這個(gè)大公司，它有專(zhuān)門(mén)客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售和研發(fā)軟件、賣(mài)軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣(mài)硬件、主機(jī)的。比如說(shuō)，賣(mài)主機(jī)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶打來(lái)電話說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品某個(gè)地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進(jìn)行很好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門(mén)進(jìn)行維修，那么就得把電話打到庫(kù)房要領(lǐng)取零部件，庫(kù)房說(shuō)，“現(xiàn)在沒(méi)貨，什么時(shí)候有貨不知道”。這時(shí)客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只能跟客戶講，“對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒(méi)有貨，沒(méi)有辦法”。當(dāng)客戶提出一些索賠要求的時(shí)候，銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)說(shuō)不行，不可以。因?yàn)橛行r(shí)候，是銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售出產(chǎn)品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企業(yè)所沒(méi)有的承諾，最后導(dǎo)致客戶服務(wù)部門(mén)面臨的就是投訴。前段時(shí)間平安保險(xiǎn)，就是因夸大其詞，超越服務(wù)承諾，給客戶服務(wù)部門(mén)帶來(lái)很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)界都在整頓保險(xiǎn)代理人的隊(duì)伍。為什么要整頓隊(duì)伍？因?yàn)樗麄冇泻芨叩奶岢?，所以他們?cè)谫u(mài)保險(xiǎn)的時(shí)候會(huì)夸大其詞，超越服務(wù)承諾。行李員幫助聯(lián)系游泳池。清潔工幫助查問(wèn)帳單。全員制定服務(wù)宗旨客戶服務(wù)部門(mén)在企業(yè)中不是獨(dú)立存在的，它需要每個(gè)部門(mén)的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定?！景咐恳晃幻绹?guó)很著名的管理專(zhuān)家入住了一家賓館這賓館不大，因?yàn)樗诋?dāng)?shù)刂v課，所以常住在那里。隨著時(shí)間的推移，他逐漸發(fā)現(xiàn)這個(gè)賓館和其他賓館有非常大的區(qū)別：首先，他進(jìn)入酒店以后，有服務(wù)員幫助拿行李。他問(wèn)服務(wù)員，“你們酒店有沒(méi)有游泳池啊”，服務(wù)員說(shuō)，“有”；“游泳池早上幾點(diǎn)鐘開(kāi)呢？”“9點(diǎn)鐘以后開(kāi)”；“我每天早上，有游泳的習(xí)慣，我能不能提前去呢？”“沒(méi)有問(wèn)題，我去幫您溝通這件事情”。沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就有人打電話給他，“可以，明天早上七點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)游泳，單獨(dú)為您開(kāi)放游泳池”。當(dāng)時(shí)對(duì)他震動(dòng)很大。第二天早上，游泳以后，他在下樓時(shí)，遇到了一個(gè)工作人員在擦玻璃，是一個(gè)中年婦女，拉著繩爬在梯子上面擦。這個(gè)人一看到他過(guò)來(lái)，就馬上從梯子上下來(lái)，把梯子挪到了一邊，并且叫他的名字。他就覺(jué)得這個(gè)服務(wù)人員真不一般。他走著走著突然想起一件事情，就把那個(gè)擦玻璃的人叫回來(lái)，說(shuō)“昨天我看了一下我那帳單有多算錢(qián)的地方，因?yàn)槲矣袃?yōu)惠卡，可以折扣”。她說(shuō)：“是嗎，那這樣好不好，您能不能把您的帳單給我，我?guī)湍?wèn)一下?！碑?dāng)時(shí)他就覺(jué)得不可思議，不敢相信，心想，“你不就是一個(gè)清潔工嗎，這事跟你有什么關(guān)系？”就說(shuō)，“我找你們主管吧”。她說(shuō)，“不用了，我?guī)湍鷨?wèn)就可以了”，后來(lái)他半信半疑把帳單給了她。最后酒店從他的帳單上扣除了那筆多收的費(fèi)用。經(jīng)過(guò)這件事，他就感覺(jué)到這個(gè)酒店真的不一樣，感覺(jué)到這些工作人員都把我當(dāng)成是自己的客戶；為什么他們都愿意主動(dòng)、努力、積極地去做這件事情呢?最后他找到了這個(gè)酒店的經(jīng)理，把這件事情跟他說(shuō)了，并問(wèn)，這個(gè)企業(yè)是如何創(chuàng)造出這樣一種企業(yè)文化、這樣一種團(tuán)隊(duì)精神的，怎么做到這一點(diǎn)的？經(jīng)理說(shuō)，這個(gè)很簡(jiǎn)單，他們所做的一切都是基于我們酒店的服務(wù)宗旨，而這個(gè)服務(wù)宗旨就是他們幾個(gè)人一塊寫(xiě)的，那個(gè)清潔工也參與了，其中有一句話就是她想出來(lái)的。這位美國(guó)人這才知道，這個(gè)企業(yè)文化原來(lái)是這么來(lái)的。是企業(yè)的全員參與的。所以，客戶服務(wù)經(jīng)理在制訂服務(wù)宗旨的時(shí)候，一定不要忘記讓自己的所有員工一起來(lái)參與。如果是你寫(xiě)好了大家去做，他們只是執(zhí)行，執(zhí)行的是你指定的事情；但如果大家共同討論，以后他們做的是他們共同制訂的事情，這是不一樣的。檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨最后你還需要去檢驗(yàn)客戶服務(wù)宗旨，檢驗(yàn)員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當(dāng)成行動(dòng)指南，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查。服務(wù)宗旨范例拉姆移動(dòng)數(shù)據(jù)公司：我們致力于創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、面向全體員工之間真誠(chéng)相待、相互信賴(lài)、相互尊重的工作環(huán)境。對(duì)于客戶和合作伙伴，我們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的承諾是對(duì)客戶的要求反應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)周到，并且致力于不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。我們對(duì)于公司的承諾是：我們會(huì)盡我們的責(zé)任義務(wù)，努力奉獻(xiàn)，勤奮工作，使公司不斷成功發(fā)展