電話客服工作計(jì)劃　.doc

電話客服工作計(jì)劃 電話客服工作計(jì)劃電話客服工作計(jì)劃 (一) 一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我把簡單的事不簡單。 工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。 電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。 一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論論，用實(shí)踐來鍛煉。 1、注注重理論。 在工作中用理論來來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)應(yīng)用，以理論的，了和解決的的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。 到公公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工工作的思路辦法，新，解決新新，走出新路子，克服因循守守舊的思想，力戒經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。 2、注重克服服的惰性。 按制度，按計(jì)劃理理論學(xué)習(xí)。 不把理論學(xué)習(xí)視為為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān)，自覺參參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個人自學(xué)，發(fā)發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠學(xué)，工作與與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我我會努力的工作，在工作中好好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來來解決客戶的，讓我用的服務(wù)務(wù)來化解客戶的難題。 工作作，干一行愛一行，我的工作作非常的熱愛了，我會在今后后的工作中的努力，為公司的的發(fā)展最大的努力! (一)、選好、選對作好活動的代代理 4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克克服死板，防止客戶流失。 5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提提升設(shè)備的使用率。 全體員員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓抓銷售，所有工作重心向提高高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 (二二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效效服務(wù)隨著*經(jīng)營部各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條條件。 所以上半年，我們一直直把提高服務(wù)水平擺在一個重重要地位。 加強(qiáng)了客戶回訪訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到到每周回訪，五星級客戶每月月回訪13次，其余每月保保持電話回訪，有必要再上門門回訪，較好地完成了市分公公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。 根據(jù)實(shí)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為為三星級以上用戶發(fā)放了元宵宵及小禮品。 通過回訪工作增增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及及時宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政政策，了解客戶的新需求，從從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作作。 在平時的工作中耐心受理理客戶的查詢與投訴，贏得客客戶的好評。 我們在不斷的改改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司司的新形象。 作好離網(wǎng)用戶戶挽留與維系 1、由前臺臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。 2、對準(zhǔn)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)進(jìn)行有針對性的挽留。 3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同同意，并出具證明后，對其卡卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)網(wǎng)率; 1、普通用戶維1)定期對用戶電話回訪或或短信拜訪;2)節(jié)日祝福福(短信); 2、高端用戶戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時時的積累將高端用戶、重點(diǎn)用用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做做到每月電話回訪或短信拜訪訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最最大可能的方便用戶。 2)話費(fèi)監(jiān)控。 根據(jù)用戶的需要要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。 3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實(shí)用的的東西)。 4)挖掘高端用用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場場的二次及多次開發(fā)。 5)親情服務(wù)。 (根據(jù)不同用戶戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。 四、活動公司有新活動尤尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告告知。 電話客服工作計(jì)劃( (二)新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天天我對公司的了解情況，做出出以下工作計(jì)劃1.終終端培訓(xùn)在客服的工作范圍圍之內(nèi)制定完善的、合理的終終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完完成培訓(xùn); 2、收集小票票信息重視小票基本信息的的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必必須規(guī)范填寫