公共秩序維護作業(yè)指導(dǎo)書.doc

公共秩序維護作業(yè)指導(dǎo)書 公共秩序維護作業(yè)指導(dǎo)書1.目的規(guī)范和指引住宅項目秩序維護管理工作。 2.適用范圍適用于住宅項目物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護非巡邏崗位工作的指引。 3.責(zé)任歸屬3.1各固定崗位秩序維護員是項目公共秩序現(xiàn)場維護的重要責(zé)任人員，負責(zé)項目秩序現(xiàn)場維護工作。 3.2秩序維護領(lǐng)班負責(zé)當(dāng)值范圍內(nèi)整體公共秩序維護管理，不能處理的及時報告秩序維護主管。 3.3秩序維護主管全面負責(zé)項目整體公共秩序維護管理，并協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件。 4.操作指引14.1總則4.1.1各級秩序維護人員應(yīng)熟知業(yè)主（臨時）管理規(guī)約、業(yè)主/住戶手冊或物業(yè)服務(wù)合同等公開文件、公眾制度中有關(guān)項目公共秩序方面的管理規(guī)定或注意事項，在不違背這些規(guī)定的前提下遵照公司作業(yè)規(guī)范履行秩序維護職責(zé)。 4.1.2秩序維護員應(yīng)時刻注意項目內(nèi)的整體公共秩序狀況，對任何違反規(guī)定的行為和異常狀況應(yīng)及時過問、處理、勸阻、制止，不能處理的應(yīng)及時報告上級。 4.1.3對業(yè)戶的需求、意見、投訴，應(yīng)本著良好的服務(wù)意識，在不違反公司相關(guān)規(guī)定的前提下，及時提供服務(wù)、妥善解答或向上級反映。 4.1.4發(fā)生或出現(xiàn)各類突發(fā)事件時，應(yīng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理操作規(guī)范執(zhí)行。 4.1.5秩序維護員無論處于何種工作崗位，在遵照本總則執(zhí)行的前提下，按以下更具體和細化的有關(guān)工作指引行事，本操作規(guī)范只是按通常的崗位設(shè)置對主要崗位的工作指引予以描述。 4.1.6各服務(wù)中心需在服務(wù)中心辦公區(qū)域制作秩序維護部門崗位人員公示欄（見附件1），公示欄能夠顯示部門人員的照片及崗位名稱，每天更新值班人員的情況。 4.1.7固定崗人員值班期間手機需放置于指定位置，工作通訊以對講機為主。 24.2門崗工作指引4.2.1保持門衛(wèi)室、值班室或崗?fù)さ氖覂?nèi)環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無關(guān)的任何雜物，嚴(yán)格遵守公司員工手冊（如有）及儀容儀表、行為規(guī)范方面的規(guī)定，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時間于規(guī)定位置坐/立或于規(guī)定范圍內(nèi)走動。 4.2.2對無項目車輛停放一卡通、停放憑證的車輛應(yīng)與被訪業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)，確認(rèn)無誤后放行并在外來車輛進出登記表上做好記錄，未經(jīng)確認(rèn)的請離項目，提供訪問信息不詳?shù)目膳芍刃蚓S護員陪同至被訪業(yè)戶家中；熟練使用停車場收費管理系統(tǒng)。 實行臨時停車收費的項目應(yīng)嚴(yán)格按收費規(guī)定執(zhí)行，做好錢款、票證的交接和核對。 4.2.3禮貌要求進出項目的人員出示憑證、刷卡或代為刷卡，對無項目進出憑證的人員應(yīng)與被訪業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn)無誤后放行，記錄于外來人員進出登記表，未經(jīng)確認(rèn)的請離項目，提供訪問信息不詳?shù)目膳芍刃蚓S護員陪同至被訪業(yè)戶家中確認(rèn)核實。 對家政、施工人員應(yīng)要求其至物業(yè)服務(wù)中心辦理臨時出入證，對于持過期臨時出入證進入項目的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)予以暫扣同時由秩序維護領(lǐng)班帶至客戶服務(wù)部辦理出入證延期手續(xù)。 4.2.4凡大件物品進入項目的，應(yīng)主動詢問去向，與業(yè)主確認(rèn)無誤后方可放行，對可疑物品、違規(guī)裝修材料、危險品等應(yīng)暫不放行，上報秩序維護領(lǐng)班或相關(guān)管理人員前來處理，并在當(dāng)值及交接班記錄表中簽字確認(rèn)，包含護欄、鋁合金門窗、鋼筋、防腐木、角鋼，在當(dāng)值及交接班記錄表中備注；業(yè)戶搬離大件物品離開項目時，核實大件物品放行條無誤后方可放行，業(yè)戶未出示大件物品放行條嚴(yán)禁放行，大件物品進出情況在當(dāng)值及交接班記錄表上做好記錄。 秩序維護主管負責(zé)將大件物品放行條收集歸檔留存?zhèn)洳椤?4.2.5對進出項目的生活垃圾（建筑垃圾）清運車、化糞池清掏車輛在垃圾清運化糞池車輛進出登記表進行登記，并收取垃圾清運憑證留存（如有）。 4.2.6留意項目出入口外部周邊地方，發(fā)現(xiàn)侵占場地、堵塞道路、擺攤設(shè)點、破壞環(huán)境等現(xiàn)象時應(yīng)立即過問、勸阻、制止，不能處理的應(yīng)及時報告上級。 4.2.7關(guān)注本崗范圍及視線可及之處各類設(shè)施、設(shè)備是否處于完好和正常的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)立即向客戶服務(wù)部報修，并在當(dāng)值及交接班值班記錄表上進行記錄并跟進處理進展；對當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的損壞行為應(yīng)與事主妥善交涉賠償事宜。 4.2.8關(guān)注本崗范圍及視線可及之處（建議為5米范圍內(nèi)）的清潔狀況，當(dāng)值期間有義務(wù)撿拾或清除可隨手處理的垃圾雜物等，除此以外的則應(yīng)即聯(lián)系清潔人員攜工具、器具及時處理，保持環(huán)境整潔。 4.2.9完成不限于以上操作要求范圍的其他工作和上級指示交辦的各項工作。 34.3監(jiān)控崗工作指引4.3.1監(jiān)控系統(tǒng)和周界報警系統(tǒng)24小時啟動，密切注意監(jiān)控設(shè)備工作情況，掌握監(jiān)查區(qū)域內(nèi)的動態(tài)情況，重點關(guān)注項目出入口、道路交叉口、停車場地、公共活動場地、水景區(qū)域（如有）等各處監(jiān)控圖像，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況立即通知相關(guān)崗位秩序維護員前往現(xiàn)場查看，或報告領(lǐng)班，并進行監(jiān)控探頭跟蹤錄像。 4.3.2消防報警系統(tǒng)24小時啟動，遇有報警信號時應(yīng)立即報告領(lǐng)班并通知相關(guān)崗位秩序維護員至現(xiàn)場查看，如屬誤報則予以消除并復(fù)位并填寫監(jiān)控中心設(shè)備報警處理記錄；如確有火情，則按應(yīng)急預(yù)案跟進處理。 協(xié)助維修保養(yǎng)人員對監(jiān)控中心內(nèi)的各類設(shè)備、設(shè)施進行檢查、保養(yǎng)，并將設(shè)備運轉(zhuǎn)情況記錄在監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表中，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即報告領(lǐng)班并向設(shè)備維保方報修。 4.3.3不得脫崗，嚴(yán)禁擅自離崗；嚴(yán)禁擅自使用監(jiān)控中心電腦；嚴(yán)禁使用電話辦理私人事務(wù)，保持專用電話暢通，設(shè)備操作臺無雜物；嚴(yán)禁吸煙，看報；嚴(yán)禁與他人在監(jiān)控中心內(nèi)閑聊及做一切與工作無關(guān)的事。 4.3.4嚴(yán)禁無關(guān)人員進入監(jiān)控中心，如有工作需要進入監(jiān)控中心，應(yīng)要求其在監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表中進行登記。 4.3.5保持監(jiān)控中心內(nèi)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁攜帶任何食品進入。 4.3.6調(diào)閱錄像資料需經(jīng)由項目經(jīng)理及以上人員批準(zhǔn)，并于監(jiān)控錄像調(diào)閱登記表中做好記錄。 4.3.7嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好物品移交及工作移交。 4.3.8仔細記錄當(dāng)值班期間的工作情況，保持與其他當(dāng)值秩序維護員的暢通聯(lián)系。 4.3.9協(xié)助受理業(yè)戶投訴/報修/咨詢/求助/建議、意見等并做好記錄。 4.3.10完成不限于以上操作要求范圍的其他工作和上級指示交辦的各項工作。 44.4秩序維護領(lǐng)班工作指引4.4.1通過班前會形式清點本人人員出勤狀況，如有臨時換班或請假人員，需填寫秩序人員換班申請表并及時報秩序主管及項目經(jīng)理審批；布置、安排或強調(diào)秩序維護方面的具體工作。 4.4.2通過即時監(jiān)控圖像和現(xiàn)場巡視等方式關(guān)注項目及秩序維護員各崗當(dāng)值情況，過問、了解或指導(dǎo)各項具體工作，督導(dǎo)班組秩序維護員按本操作規(guī)范行事，將當(dāng)值情況記錄于當(dāng)值及交接班記錄表內(nèi)。 4.4.3保持秩序維護員各崗之間的通信暢通，接獲班組員工報告后立即做出響應(yīng)和安排，以能妥善協(xié)調(diào)解決為宜，如不能或無法解決的應(yīng)及時報告秩序維護主管。 4.4.4當(dāng)班期間白班、夜班不少于4次對于管轄區(qū)域及固定崗位進行檢查，并將檢查情況記錄在當(dāng)值及交接班記錄表和監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表上并簽字。 4.4.5對本班次巡邏崗進行巡邏區(qū)域的合理分工，每次需在巡更棒領(lǐng)用交接登記表上記錄清楚每個巡更棒對應(yīng)的巡邏崗人員的姓名。 4.4.5秩序維護領(lǐng)班每天需對巡邏崗巡邏情況在巡邏記錄表進行審核，對電子巡更系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行收集保存，若發(fā)現(xiàn)巡邏工作開展情況有異常，如電子巡更棒損壞、巡邏崗位未按要求進行巡邏或巡邏頻次不達要求等，需及時上報秩序主管進行解決。 54.5秩序維護主管工作指引4.5.1編制部門年度員工培訓(xùn)計劃，按計劃每月安排開展員工培訓(xùn)工作。 4.5.2編制部門月度員工排班表并下發(fā)執(zhí)行。 4.5.3通過秩序維護部門例會、專題會議、交接班傳達等形式布置、安排或強調(diào)安全防范及秩序維護方面的具體工作。 4.5.4通過現(xiàn)場巡視等各種方式關(guān)注項目及秩序維護員各崗當(dāng)值情況，過問、了解或指導(dǎo)各項具體工作，督導(dǎo)秩序維護領(lǐng)班及班組秩序維護員按操作規(guī)范行事。 4.5.5保持通信暢通，接獲秩序維護領(lǐng)班報告后立即做出響應(yīng)和安排，以能妥善協(xié)調(diào)解決為宜，如不能或無法解決的應(yīng)及時報告項目經(jīng)理。 4.5.6發(fā)生或出現(xiàn)各類突發(fā)事件時，應(yīng)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理操作規(guī)范執(zhí)行，并向項目經(jīng)理和所屬公司呈報特別事件報告。 4.5.7根據(jù)法律法規(guī)、合同要求、公司及物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，編制項目秩序維護、安全防范運作的安排及設(shè)置（員工配置、崗位設(shè)置、巡邏線路等），報項目經(jīng)理審批；若項目未安裝電子巡更系統(tǒng)或電子巡更系統(tǒng)臨時故障，秩序主管需制定巡邏崗檢查方案并報項目經(jīng)理審批。 4.5.8秩序維護主管需每月對巡邏路線進行更換一次，每月巡邏路線與上月巡邏路線要有差異。 對監(jiān)控中心崗位人員是否通過監(jiān)控攝像頭及時發(fā)現(xiàn)異常情況進行量化考核，對不合格的監(jiān)控崗位人員及時進行調(diào)整。 4.5.9當(dāng)班期間白班不少于2次對于管轄區(qū)域及固定崗位進行檢查，并對秩序維護領(lǐng)班的白、夜班檢查記錄進行查閱，每月不少于2次對管轄區(qū)域及崗位進行夜查，并將檢查和查閱記錄情況在當(dāng)值及交接班記錄表和監(jiān)控中心當(dāng)值及交接班記錄表記錄并簽字。 4.5.10秩序維護主管（如項目秩序維護業(yè)務(wù)進行外包，服務(wù)中心也需設(shè)置秩序維護主管人員）每天需對各班次、各崗位人員的出勤、值班情況，園區(qū)各類安全防范設(shè)備設(shè)施的運行抽檢情況等記錄在秩序維護主管工作記錄，根據(jù)不同的情況及時上報項目經(jīng)理或知會其它部門主管跟進處理。 4.5.11秩序維護業(yè)務(wù)外包