“三包”責(zé)任規(guī)定的認(rèn)識(shí)與銷售服務(wù)流程的改進(jìn).docxVIP

“三包”責(zé)任規(guī)定的認(rèn)識(shí)與銷售服務(wù)流程的改進(jìn)目前汽車消費(fèi)已經(jīng)變成了一種持續(xù)地購買、使用和維修的過程，而這一過程中授權(quán)經(jīng)銷商的銷售與服務(wù)流程也成為了其利潤增長的必然手段。隨著家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責(zé)任規(guī)定的正式出臺(tái)，汽車銷售與服務(wù)流程將伴隨著挑戰(zhàn)邁向一個(gè)全新的階段。因此，充分理解“三包”責(zé)任規(guī)定，改進(jìn)銷售與服務(wù)流程是促進(jìn)經(jīng)銷商發(fā)展的重要途徑之一。本文通過對“三包” 責(zé)任規(guī)定和銷售與服務(wù)流程的概述，旨在推動(dòng)授權(quán)經(jīng)銷商對此政策的認(rèn)識(shí)與理解，實(shí)施改進(jìn)汽車授權(quán)經(jīng)銷商銷售與服務(wù)管理體系，促進(jìn)集團(tuán)汽車行業(yè)的良性發(fā)展。1 與授權(quán)經(jīng)銷商相關(guān)的“三包”責(zé)任規(guī)定內(nèi)容“三包”責(zé)任規(guī)定共九章四十八條，其中與授權(quán)經(jīng)銷商相關(guān)的內(nèi)容如圖所示：章節(jié)主體總則生產(chǎn)者義務(wù)銷售者義務(wù)修理者義務(wù)三包責(zé)任三包責(zé)任免除爭議的處理罰則附則授權(quán)經(jīng)銷商 代表與授權(quán)經(jīng)銷商相關(guān)1.1 銷售者義務(wù)（第11-12條）銷售者以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個(gè)人。授權(quán)經(jīng)銷商作為目前汽車市場銷售者的主體，在此規(guī)定下，必須承擔(dān)一定的銷售義務(wù)，具體的義務(wù)請參考各廠家詳細(xì)要求，需注意在“三包”責(zé)任規(guī)定中有以下幾條：建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度；明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)；對于進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，銷售者還應(yīng)當(dāng)明示并交付海關(guān)出具的貨物進(jìn)口證明和出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛檢驗(yàn)證明等資料。1.2 修理者義務(wù)（第13-16條）修理者指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費(fèi)者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。針對修理者，“三包”責(zé)任規(guī)定提出幾點(diǎn)要求： 建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。同時(shí)指出了修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括的許多要點(diǎn)，詳細(xì)的修理記錄內(nèi)容需根據(jù)廠家要求滿足這些要點(diǎn)，修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。 應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。 在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。1.3 三包責(zé)任（第17-28條）該章節(jié)重點(diǎn)可歸納為：(1)期限要求：包修期限（不低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)）和三包有效期限（不低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。(2)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件（以三包憑證上明示為準(zhǔn)）產(chǎn)品質(zhì)量問題：自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。(3)易損耗零部件（以三包憑證上明示為準(zhǔn)）在其質(zhì)量保證期（以三包憑證上明示為準(zhǔn)）內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題：免費(fèi)更換。(4)備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償條件：包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的。(5)修理時(shí)間：自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。但不包括特殊零部件（以三包憑證上明示為準(zhǔn)）的運(yùn)輸時(shí)間和外出救援路途所占用的時(shí)間。(6)更換、退貨條件概括為：從銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；在“三包”有效期內(nèi)，嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的； 發(fā)動(dòng)機(jī)變速器累計(jì)更換2次，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的； 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當(dāng)中的同一主要零件累計(jì)更換2次后，仍然不能正常使用的；因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的。(7)符合更換條件：三包有效期內(nèi)，銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換新的合格的同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品；無同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品更換的，銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品。如果兩者都沒有的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。(8)符合退貨條件：三包有效期內(nèi)，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款。(9)合理使用補(bǔ)償費(fèi)用：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償。補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：(車價(jià)款(元)行駛里程(km)/1000n（系數(shù)n以三包憑證中明示為準(zhǔn)），銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。(10)書面要求更換、退貨：銷售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，做出書面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。(11)遺失家用汽車產(chǎn)品三包憑證：銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者申請后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷售者、生產(chǎn)者申請補(bǔ)辦三包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。(12)更換家用汽車產(chǎn)包修期和三包有效期：銷售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。(13)汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移：在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。1.4 三包責(zé)任免除（第29-31條）包修期和三包有效期內(nèi)，如有以下情況經(jīng)營者可以不承擔(dān)三包責(zé)任：(一)消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵的；(二)家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的的；(三)使用說明書明示不得改裝、調(diào)整、拆卸但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；(四)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；(五)因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的；(六)因不可抗力造成損壞的無有效發(fā)票和三包憑證的；(七）無有效發(fā)票和三包憑證的；(八）易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的1.5 爭議的處理（第33-34條）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者對家用汽車產(chǎn)品三包問題的咨詢、查詢和投訴。經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)積極配合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門等有關(guān)行政部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)等對家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議的處理。省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以組織建立家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，為爭議處理提供技術(shù)咨詢；經(jīng)爭議雙方同意，可以選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T參與爭議處理，技術(shù)咨詢?nèi)藛T咨詢費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。經(jīng)營者和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫建設(shè)，推薦技術(shù)咨詢?nèi)藛T，提供必要的技術(shù)咨詢。1.6 罰則（第39-42條） 此規(guī)定對銷售者和修理者義務(wù)作了明確，在違反規(guī)定時(shí)，質(zhì)監(jiān)等部門除最高可處3萬元以下的罰款外，還可依法向社會(huì)公布，并將違法行為記入質(zhì)量信用檔案。1.7 附則（第43、48條）該章節(jié)中，授權(quán)經(jīng)銷商有幾點(diǎn)需要注意 ：家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。本規(guī)定自2013年10月1日起施行。2 “三包” 責(zé)任規(guī)定給授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)體系帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)授權(quán)經(jīng)銷商已經(jīng)結(jié)合廠家要求和本地條件形成具有自身特色的服務(wù)體系，而在這個(gè)體系中存在許多平行或順序的活動(dòng)鏈，管理層通過改進(jìn)這些活動(dòng)鏈不斷的完善服務(wù)體系，從而提升服務(wù)的價(jià)值，增強(qiáng)其市場競爭力，服務(wù)體系的完善已經(jīng)在整個(gè)行業(yè)中起到關(guān)鍵性的作用。誠然，“三包” 責(zé)任規(guī)定給這個(gè)服務(wù)體系帶來了許多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。2.1 “三包” 責(zé)任規(guī)定帶來的機(jī)遇 2.1.1 消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變“三包” 責(zé)任規(guī)定出臺(tái)后，會(huì)刺激廠家更加注重自身質(zhì)量體系的改進(jìn)，從而降低在三包期內(nèi)因質(zhì)量問題所造成的成本。這樣會(huì)帶來消費(fèi)者對整車質(zhì)量期望值的提升，銷售者結(jié)合各自廠家出臺(tái)的“三包”政策，給予詳細(xì)的講解，引導(dǎo)車迷們主動(dòng)去比較新舊政策的差異，從而讓消費(fèi)者更加青睞以前情有獨(dú)鐘的品牌，而且未來汽車產(chǎn)品的維權(quán)有法可依，更有利于消費(fèi)潛力釋放，促進(jìn)汽車消費(fèi)增長。2.1.2 客戶滿意度和忠誠度的提升服務(wù)體系的進(jìn)一步規(guī)范，未來的執(zhí)行細(xì)則出臺(tái)后，授權(quán)經(jīng)銷商和廠家的合作關(guān)系會(huì)越來越緊密。針對客戶的疑問和不滿，兩者會(huì)及時(shí)面對并主動(dòng)尋求解決之道，從而改變企業(yè)形象，提高客戶滿意度。客戶為了享受到三包權(quán)益，也會(huì)主動(dòng)到授權(quán)經(jīng)銷商來保養(yǎng)和維修。2.1.3 多元化服務(wù)的促進(jìn)電話咨詢修理、現(xiàn)場修理、備用車規(guī)定、退換車處理等業(yè)務(wù)，將促進(jìn)經(jīng)銷商開展多元化的服務(wù)。2.2 “三包” 責(zé)任規(guī)定帶來的挑戰(zhàn)2.2.1 短期內(nèi)消費(fèi)延遲由于“三包” 責(zé)任規(guī)定將于2013年10月1日起施行，廠家會(huì)在特定的時(shí)間內(nèi)調(diào)整更有利于自身品牌的政策，大多數(shù)消費(fèi)者為了享有“三包” 責(zé)任規(guī)定帶來的權(quán)益，目前會(huì)抑制購車欲望，處于觀望狀態(tài)，從而導(dǎo)致一段時(shí)間內(nèi)，車輛交易市場不景氣。2.2.2 退換車的增加如符合“三包” 責(zé)任規(guī)定的更換、退貨條件，消費(fèi)者可以要求授權(quán)經(jīng)銷商更換或者退貨，對于授權(quán)經(jīng)銷商來說，雖然可以向廠家追償，但是會(huì)從側(cè)面反應(yīng)出自身服務(wù)能力的不足，從而影響客戶與廠家對企業(yè)的信賴，帶來的不只是有形的損失。3 如何滿足“三包” 責(zé)任規(guī)定迎接挑戰(zhàn)3.1 銷售顧問引導(dǎo)客戶理解并使其適應(yīng)新政策隨著各品牌廠家對“三包” 責(zé)任規(guī)定的分析，針對自身?xiàng)l件出爐的新政策必然會(huì)帶來一場頭腦風(fēng)暴。針對短期的消費(fèi)延遲，我們可以引導(dǎo)客戶理解這個(gè)規(guī)定是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范政策不完善的品牌，授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)流程已經(jīng)接近甚至嚴(yán)于“三包” 責(zé)任規(guī)定,特別是進(jìn)口品牌。銷售顧問應(yīng)該肯定不斷改善的整車質(zhì)量，使客戶意識(shí)到，與其他同級(jí)品牌相比本品牌的質(zhì)量已滿足相關(guān)規(guī)定，廠家一如既往的為之奮斗是為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的行車安全，而不是為了去迎合相關(guān)法規(guī)。同時(shí)，銷售顧問需深入理解三包政策，全面分析不同層次的需求，結(jié)合第六章給予處于觀望狀態(tài)的客戶講解重要注意事項(xiàng)，比如用于出租或者其他營運(yùn)目的車輛、私自改裝的車輛、未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品等不享有該規(guī)定的三包權(quán)益，另外還要識(shí)別客戶的隱含需求，并通過刺激使之成為實(shí)際需求。堅(jiān)持十一以后購車的顧客，我們應(yīng)該奠定客戶來本店購買、保養(yǎng)、維修的意愿基礎(chǔ)，主動(dòng)培訓(xùn)客戶對各自品牌新政策的認(rèn)識(shí)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、易損耗零部件的相關(guān)政策，結(jié)合品牌獨(dú)特的優(yōu)勢開展差異化競爭。3.2 減少新車故障3.2.1 新車驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)完善的驗(yàn)收流程，專業(yè)的驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)必不可少，該團(tuán)隊(duì)在“三包”中，是經(jīng)銷商鑒定貨源好壞的第一道關(guān)卡，每輛車交付后要徹底檢查是否存在運(yùn)輸損壞，必須在車輛交付后立即將車輛與交車單信息進(jìn)行細(xì)比對。對配件缺漏或不正確安裝相關(guān)的，應(yīng)立即通知相關(guān)人員，以確?？焖俸瞬橥对V并確認(rèn)責(zé)任方。3.2.2 車輛存放和維護(hù)經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù)廠家要求制定符合自己的準(zhǔn)則，以保證新車在存放等停駛狀態(tài)中免受損傷。值得注意的是：避免在導(dǎo)致嚴(yán)重空氣污染的工業(yè)企業(yè)附近存放。 不要在樹下停車輛，盡量存放在帶有頂棚的地點(diǎn)。始終保持車輛上鎖狀態(tài)。確保車輛兩側(cè)有足夠的空間。防止陽光直射停放在室外的車輛（特別是汽車座套和塑料配件）。檢查長效防凍液和防腐劑的濃度。遵守電池制造商的維護(hù)說明定期進(jìn)行充電。確保輪胎充氣氣壓符合規(guī)定（防止輪胎充氣氣壓過低）。松開手剎并掛入檔位（如果為自動(dòng)檔車輛，掛駐車檔）3.2.3 交車前檢查新車交付客戶之前，經(jīng)銷商應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)的交車前檢查（以下簡稱PDI）。PDI的具體工作內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)廠家要求仔細(xì)完成。作為“三包”的第二道關(guān)卡，PDI組員必須具備廠家所要求的維修和診斷技能，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與診斷技巧能及時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收團(tuán)隊(duì)不能發(fā)現(xiàn)的隱性故障并排除，特別是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、以及車身，在維修說明中對各種車輛的特殊工作項(xiàng)目作詳細(xì)說明。組長應(yīng)對PDI車輛再次例行檢查，確保新車交付前，車輛技術(shù)狀況和外觀狀況達(dá)到最佳。在PDI中發(fā)現(xiàn)的故障必須在將車輛交付給客戶之前修復(fù)。3.3 三包政策的普及保修專員作為授權(quán)經(jīng)銷商與廠家聯(lián)系的樞紐，應(yīng)充分理解廠家新出的三包政策并及時(shí)與各部門主動(dòng)溝通培訓(xùn)，掌握好質(zhì)量問題的度，及時(shí)和廠家交流，統(tǒng)計(jì)常見車型常見質(zhì)量問題并反饋給服務(wù)顧問和車間，逐漸形成保修“學(xué)習(xí)型組織”，使每一個(gè)人都能直面事實(shí)，使大家能使用“三包”政策去解決質(zhì)量問題帶來的投訴，使保修體系能夠自我調(diào)節(jié)以適應(yīng)特殊案例。3.4 提高技師維修能力與責(zé)任感技師一次性解決故障的能力直接決定著返修車的多少，企業(yè)需塑造良好的內(nèi)部交流環(huán)境，用于技師研討經(jīng)典案例、維修心得等，同時(shí)通過對三包政策的培訓(xùn)，讓技師認(rèn)識(shí)到自己在退換車環(huán)節(jié)中的重要性，培養(yǎng)自身對企業(yè)的責(zé)任感。3.5 返修流程的完善與監(jiān)控3.5.1 技術(shù)鑒定團(tuán)隊(duì)的建立與工作范圍技術(shù)部門可以成立內(nèi)部技術(shù)鑒定團(tuán)隊(duì)，車間投票選舉組員，一旦出現(xiàn)返修車輛，團(tuán)隊(duì)需安排人仔細(xì)查看上次維修工單并關(guān)注此次維修，調(diào)度員盡量將該工單安排給上次維修技師，技師檢查后應(yīng)將返修原因和解決方案拿